閃 爍，郭冠勛，麥 菁

（中國廣核電力股份有限公司信息技術中心 深圳 518000）

1 引言

質(zhì)量管控是信息系統(tǒng)建設和運維過程中不可或缺的整體控制環(huán)節(jié)，包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制3個過程域。實施完善的質(zhì)量管控措施將在確保企業(yè)業(yè)務連續(xù)性發(fā)展、保障企業(yè)信息化系統(tǒng)集成的效果、保護企業(yè)已有信息化投資和確保企業(yè)業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化改進等方面起到積極的促進作用。隨著企業(yè)信息系統(tǒng)建設和運維的日趨成熟，應逐步實現(xiàn)集成化的質(zhì)量管控體系，以低成本達到業(yè)務流程端到端的集成化效果，并貫穿到應用軟件的全生命周期管理過程中。集成端到端流程的質(zhì)量管控體系解決方案將顯著提升企業(yè)信息化治理的效果和收益。

2 研究背景和現(xiàn)狀

企業(yè)資源計劃（enterprise resource planning，ERP）系統(tǒng)是中國廣核電力股份有限公司（以下簡稱中廣核）企業(yè)級核心信息化平臺，采用集中式部署方式，包含生產(chǎn)運營、物資管理、項目管理、人力資源管理、財務管理和商務智能等企業(yè)管理解決方案軟件SAP（systems applications and products in data processing）主要模塊，并與統(tǒng)一工作流平臺UPM（unified process management system）無縫集成。為集團內(nèi)核能、核燃料、非核清潔能源、金融綜合服務等業(yè)務板塊提供標準規(guī)范的行業(yè)解決方案，為業(yè)務持續(xù)發(fā)展提供支撐。隨著中廣核集團信息化深化應用和各業(yè)務板塊的擴展推廣，ERP系統(tǒng)從業(yè)務應用的深度和技術覆蓋的廣度上均較2008年系統(tǒng)建設之初取得了長足的發(fā)展。

同時，集團也面臨較為嚴峻的ERP系統(tǒng)建設和運維挑戰(zhàn)，從業(yè)務發(fā)展角度，要保障核電業(yè)務持續(xù)、安全運行的同時兼顧其他業(yè)態(tài)快速發(fā)展的要求；從系統(tǒng)運維角度，集團提出7×24 h穩(wěn)定、可靠的安全運行，大修期間零宕機的硬性指標；從項目實施角度，每年有多個ERP實施項目在同時開展，需提前規(guī)劃并避免互相和對運維的交叉影響。

因此，作為中廣核信息化管理和業(yè)務的支撐平臺的ERP系統(tǒng)，需要遵從自身的業(yè)務特點和企業(yè)文化實行質(zhì)量管控，設計實現(xiàn)立足于業(yè)務現(xiàn)狀、踐行核安全文化、基于標準體系和推行全面質(zhì)量管理就成為了企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量建設目標。

3 對標準體系的分析與研究

中廣核目前在信息化管理方面已有的體系認證包括軟件能力成熟度集成模型（capability maturity model integration，CMMI）、ISO20000、ISO27001、 客 戶 專 家 中 心（customer center of enterprise，CCOE）等。這些體系運行過程中積累的最佳實踐為ERP質(zhì)量管控提供了技術支撐，其中CMMI側(cè)重軟件研發(fā)過程管理和質(zhì)量管控；ISO20000以信息技術基礎架構庫（information technology infrastructure library，ITIL）為基礎發(fā)展而來，提供了 IT服務管理的基本框架，尤其是對于IT運維管理提供了指導原則和良好實踐；CCOE則以ITIL體系為基礎并結(jié)合ERP管理的最佳實踐發(fā)展而來，致力于最大化發(fā)揮ERP價值和持續(xù)改進業(yè)務流程；ISO27001則為信息安全管理方面提供了體系支撐和指導原則。

中廣核ERP目前的管理領域涉及項目實施和運維過程的管理，管理范圍包含了基礎架構、解決方案、業(yè)務流程、服務管理等，因此對于ERP質(zhì)量管控體系的構建需要覆蓋ERP的各管理領域和管理范圍，同時結(jié)合對已有體系認證的深入分析，以ITIL和CMMI為主要基礎建立質(zhì)量框架，ITIL作為主線貫穿始終，為ERP管理服務的戰(zhàn)略、設計、實現(xiàn)、運維各環(huán)節(jié)提供了系統(tǒng)的指導思路和最佳實踐，并形成了閉環(huán)管理，CMMI作為輔助和有效補充，在業(yè)務需求實現(xiàn)、質(zhì)量關口管理方面提供了系統(tǒng)化的最佳實踐。通過二者的有效互補、融合，達到主動服務、標準化服務、價值服務的ERP管理服務目標。

4 中廣核ERP質(zhì)量管控體系架構

經(jīng)過調(diào)研和綜合分析，建立了如圖1所示的ERP質(zhì)量管理體系架構，指導中廣核ERP整體的質(zhì)量管理。其中，以服務思維來管理中廣核集團ERP的服務質(zhì)量，根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略的發(fā)展需要制定ERP對應的服務戰(zhàn)略，修訂服務目錄、服務協(xié)議、資源計劃；結(jié)合CMMI管控服務實現(xiàn)環(huán)節(jié)，完成解決方案的順利交付；通過ITIL的事件管理、問題管理、變更管理等實現(xiàn)ERP解決方案的高效運維；通過多樣化的質(zhì)量手段來管控ERP各環(huán)節(jié)的質(zhì)量。從而達到端到端的質(zhì)量管控流程，及時滿足業(yè)務需求和提高用戶滿意度。

結(jié)合TQM的指導思想，中廣核ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控體系遵循以下原則。

·質(zhì)量管控范圍貫穿解決方案和服務的全生命周期，實現(xiàn)全流程的質(zhì)量管理。

·ERP系統(tǒng)運轉(zhuǎn)相關干系人均參與質(zhì)量管控過程，即關鍵用戶、業(yè)務流程負責人、功能顧問、開發(fā)顧問、測試團隊、合作廠商均要參考質(zhì)量管控框架執(zhí)行。

·質(zhì)量意識的轉(zhuǎn)變，由被動支持轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?、由無序管理到量化管理、由提供技術到主動創(chuàng)造價值。

· 以工廠化的方式運行ERP，服務產(chǎn)品化（標準化、流程化、可量化），像制造產(chǎn)品一樣提供服務。

·以項目的方式管理運維，需求分類管理、集中評審、集成驗證、分類發(fā)布。

·推行量化管理，借鑒平衡積分卡的方式制定KPI，量化考核過程和結(jié)果質(zhì)量。

·業(yè)務流程和IT管理流程的持續(xù)改進。

圖1 ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控體系架構

· 業(yè)務評審、技術評審、管理評審、測試驗證、質(zhì)量審計、質(zhì)量培訓、體系審計等質(zhì)量手段貫穿于指導思路和各環(huán)節(jié)，設立對應的質(zhì)量關口。

5 質(zhì)量管控緯度與實現(xiàn)

根據(jù)質(zhì)量管控體系架構和指導原則，中廣核ERP質(zhì)量管控主要圍繞組織層面、流程和制度、工具和技術3個維度展開。

5.1 組織層面變革

5.1.1 建立IT與業(yè)務融合的ERP管控組織

強化IT與業(yè)務的緊密聯(lián)系，逐步建立IT與業(yè)務融合的ERP管控組織，實現(xiàn)全員質(zhì)量管理，組織中的每個崗位對所處理的環(huán)節(jié)負責，業(yè)務流程負責人管控業(yè)務流程，IT組織負責技術評審。

在組織層面構建關鍵用戶、運維團隊、第三方廠商組成的三級支持，通過業(yè)務和IT融合提高用戶方的參與度和感知度是發(fā)展趨勢，從而確保問題能夠快速響應和分級處理，提高整體的運作效率。

5.1.2 服務形式由被動支持向主動服務轉(zhuǎn)變

隨著ERP在內(nèi)部的逐漸推廣，業(yè)務復雜度和業(yè)務之間的關聯(lián)性影響越來越高，局部異常往往會導致整體業(yè)務不可用的情況出現(xiàn)，從而造成重大損失。因此需要IT部門能夠轉(zhuǎn)變思維，具備服務意識和思維，從以往的被動支持轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃眨鲃影l(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，為各業(yè)務板塊和用戶提供高質(zhì)量的ERP支持服務。

5.1.3 提升全員的質(zhì)量意識

質(zhì)量管理需要組織內(nèi)部干系人的參與，每個人都是質(zhì)量安全員，從而達到整體質(zhì)量水平的提升，因此組織內(nèi)部質(zhì)量意識的提升至關重要。一方面組織內(nèi)部質(zhì)量研討和質(zhì)量會議，每個人主動發(fā)現(xiàn)并解決問題；另一方面相關質(zhì)量的培訓和宣傳，提升組織質(zhì)量技能和意識。從整體上規(guī)劃并推進全員質(zhì)量行動，在質(zhì)量主題活動、激勵和牽引、質(zhì)量培訓等方面多管齊下，全面提升全員質(zhì)量意識和質(zhì)量行動效果。

5.2 流程和制度建設

質(zhì)量管理要做到透明化和有據(jù)可依，通過制度明確規(guī)范和要求，并把規(guī)范和要求在流程中予以固化，在日常的管理過程中針對發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進和優(yōu)化制度及流程，依據(jù)PDCA（plan,do,check,action）循環(huán)執(zhí)行閉環(huán)管理，帶動管理和質(zhì)量的不斷提升。

ERP質(zhì)量流程制度建設層面包含：建立建全ERP各級制度、全生命周期質(zhì)量管理、端到端的ERP管控流程、統(tǒng)籌管理業(yè)務變更需求、建立集中評審機制等。

5.2.1 建立建全ERP各級制度

建立質(zhì)量手冊、流程/制度、模板/指導書/表格、記錄/度量的4級文件管理制度，以質(zhì)量手冊為指導，建立制度規(guī)范、相關模版/表格、記錄/度量表格，從而逐級明確和規(guī)范過程、工序、檢查標準。

5.2.2 全生命周期質(zhì)量管理

ERP系統(tǒng)解決方案從業(yè)務需求、設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、測試驗證、發(fā)布、運行、優(yōu)化到最終消亡具備一個完整的生命周期，如圖2所示。生命周期中的每個階段都相互影響和相互關聯(lián)，ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控需要貫穿解決方案生命周期的每一個環(huán)節(jié)。同時，在ERP質(zhì)量管控流程在關鍵節(jié)點設置質(zhì)量關口（QA），由關鍵用戶、業(yè)務流程負責人、業(yè)務模塊負責人和SQA進行質(zhì)量檢查，確保符合質(zhì)量要求的流程才能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

圖2 ERP解決方案全生命周期

對于ERP系統(tǒng)解決方案全生命周期的管理應關注以下幾個方面：

·系統(tǒng)安全層面；

·質(zhì)量管理層面；

·保護現(xiàn)有業(yè)務投資；

·對解決方案的持續(xù)優(yōu)化以適應業(yè)務變化；

· 重視生命周期的每個環(huán)節(jié)，清晰銜接流程和出入口條件。

5.2.3 端到端的流程驅(qū)動ERP管控

從服務目錄、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理全流程來看，端到端的管控流程需要明確各崗位工作內(nèi)容及要求，打通事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理流程之間的關聯(lián)關系，并通過管理KPI的量化管理驅(qū)動ERP管控。結(jié)合ERP業(yè)務特點建立相關流程如圖3所示。

圖3 端到端的流程驅(qū)動ERP管控

5.2.4 統(tǒng)籌管理業(yè)務變更需求

ERP管控工作需要協(xié)調(diào)好系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)和業(yè)務變更之間的矛盾，因此如何有序、有效地控制好變更過程是ERP總體質(zhì)量管控工作的重要一環(huán)。

首先，借鑒項目管理的思路管理運維，做到變更管理的計劃性和集中管理，做到無序需求的集中分類管理、集中評審、集成驗證、分類發(fā)布。

其次，在需求審核方面做到業(yè)務審核、IT審核雙重管控，前者注重業(yè)務流程的合理性，后者注重技術的可行性和影響，審核通過的需求進行集中管理。納入集中管理列表的需求實行需求分類、分級管理，根據(jù)需求的復雜度、緊急程度、重要性、影響程度確定需求優(yōu)先級，并進一步根據(jù)需求的特點確定需求的質(zhì)量檢查要素和發(fā)布計劃。做到需求從提出到交付用戶過程的透明可控，并且合理利用資源和成本提供支持服務。

5.2.5 建立集中評審機制

評審作為質(zhì)量管控的一個重要手段，在ERP管理過程中發(fā)揮著重要作用，但是容易受到人為因素的影響，從而造成評審質(zhì)量的差異性較大，因此在借鑒CMMI評審實踐的基礎上建立了集中評審機制。集中評審機制由通用評審流程規(guī)范、各階段評審要求、各模塊評審要點構成。評審規(guī)范約束評審過程，確保評審過程的一致性；各階段評審要求則明確了需要評審的對象和入口條件；評審要素則體現(xiàn)了各模塊評審時的主要關注點，為評審專家執(zhí)行評審提供完整思路，避免受個體影響。通過對評審中發(fā)現(xiàn)的問題進行歸納總結(jié)，最終再更新到評審要點庫中。

集中評審機制一方面提升了評審效率，另一方面減少了人為因素對評審的影響，降低不同的評審專家在評審過程、評審結(jié)果方面的差異性，提升了評審質(zhì)量。

5.3 工具和技術的應用

中廣核集團業(yè)務復雜，對系統(tǒng)的可用性、安全性和連續(xù)性要求較高，依靠人工管理的方式很難滿足業(yè)務不斷發(fā)展對信息化的要求。為了提高ERP系統(tǒng)管理的效率和質(zhì)量，需要借助相關的工具和技術，盡可能降低人為因素的影響，減少不確定性。同時，結(jié)合CCOE的最佳實踐和自身特點，采用合適的工具滿足ERP質(zhì)量管控要求。

5.3.1 統(tǒng)一技術相關活動和模版

依據(jù)加速 SAP（accelerated SAP，ASAP）方法論實施方案，結(jié)合組織內(nèi)部積累的經(jīng)驗，規(guī)范項目和運維過程的標準活動和輸出成果，生成對應的模版，從而確保ERP解決方案實現(xiàn)過程的一致性、規(guī)范性和透明性。

5.3.2 集成相關工具建立運維控制中心

建立運維控制中心（如圖4所示），實現(xiàn)主動運維、主動服務、持續(xù)改進，提高IT對業(yè)務的參與度和用戶的滿意度，從而達到IT價值的最大化。

建立運維控制中心需要相應的工具作為支撐，包括解決方案管理工具、事件管理工具、問題管理工具、變更管理工具、技術監(jiān)控工具、業(yè)務流程監(jiān)控工具等。

通過運維控制中心及其相關支持工具可以實現(xiàn)：

· 主動監(jiān)控、主動發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題，實現(xiàn)被動支持到主動服務的轉(zhuǎn)變；

· 通過技術監(jiān)控，及時捕獲系統(tǒng)異常和解決問題，提高系統(tǒng)可用性、連續(xù)性和用戶滿意度；

·通過業(yè)務流程運維，主動發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程和持續(xù)改進，不斷提升IT價值。

5.3.3 建立經(jīng)驗反饋機制和流程

ERP的質(zhì)量管理不僅需要規(guī)范的制度、流程，還需要不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，規(guī)避問題重復發(fā)生。根據(jù)系統(tǒng)異常的不同，建立經(jīng)驗反饋機制和流程支撐工具，分析根本原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，實施管理改進。

經(jīng)驗反饋機制運行后有效降低了問題和異常的重復發(fā)生，并且積累了大量素材和學習案例，豐富了知識庫內(nèi)容。在組織內(nèi)部逐漸養(yǎng)成了遇到問題主動分析、主動改進的氛圍。

5.3.4 KPI量化管理

ERP服務質(zhì)量KPI通過計劃性、效率、準確性3個維度的KPI體現(xiàn)，每個維度根據(jù)業(yè)務板塊、模塊等細分維度來考察流程運轉(zhuǎn)情況、變更完成情況、投產(chǎn)完成情況、用戶滿意度等指標。

現(xiàn)有量化考核KPI通過BI平臺實現(xiàn)，從而實現(xiàn)對ERP管理狀況的量化考核。量化的數(shù)據(jù)分析為過程改進提供了重要輸入，同時也為質(zhì)量目標和組織基線提供了參考依據(jù)，為ERP管控從粗放管理到量化管理提供了必要的條件。

圖4 運維控制中心組織

6 結(jié)束語

質(zhì)量管控是“防微杜漸”，是業(yè)務深化應用、管理提升的有力保障。實踐證明，事前預防大于事中控制，大于事后糾正。中廣核ERP系統(tǒng)質(zhì)量管控體系在建設過程中，重視核安全文化與質(zhì)量管控措施的結(jié)合，逐步建立起面向集團層、公司層的質(zhì)量方針，建立起面向業(yè)務層、技術層的質(zhì)量目標。

中廣核ERP系統(tǒng)管控體系的成功實現(xiàn)，將ERP組織變革、流程制度和技術工具納入一套體系下運作，對ERP系統(tǒng)建設和運維中的各項活動進行了全生命周期的質(zhì)量管理。通過IT與業(yè)務融合、集中評審、規(guī)范測試等保證ERP各實施項目的成功上線和運維投產(chǎn)的成功發(fā)布；通過建立建全制度、量化管理、經(jīng)驗反饋等推動IT管理改進；通過主動服務、全員質(zhì)量行動、設置質(zhì)量關口等全力保證了中廣核ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運行。從而確保中廣核ERP系統(tǒng)核心業(yè)務流程的正常運轉(zhuǎn)和延續(xù)，為用戶帶來信息化價值。

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