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網(wǎng)絡(luò)投訴處理解決方案

侯韶宗1，劉釗1，段建平2，鐘睿2

(1 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司，廣東 510640；2 杭州東方通信軟件技術(shù)有限公司，上海200030）

摘 要介紹網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程及其系統(tǒng)支撐現(xiàn)狀，基于SOA體系架構(gòu)，對分布于不同網(wǎng)段、不同地理位置的投訴工具和數(shù)據(jù)整合，提供統(tǒng)一投訴處理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴一鍵處理，提高網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作效率。

關(guān)鍵詞支撐系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)投訴；SOA架構(gòu)

目前運(yùn)營商處理網(wǎng)絡(luò)投訴問題的各部門使用的查詢工具多,投訴處理人員需要在不同系統(tǒng)上的查詢工具間切換，非常影響處理效率； 伴隨業(yè)務(wù)量的迅速增長、新業(yè)務(wù)的層出不窮，客戶投訴類型也不斷增加，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以萬套計(jì)、相關(guān)支撐工具也是達(dá)數(shù)十套，需要查詢信息不斷擴(kuò)大，客服和網(wǎng)絡(luò)部門在投訴處理效率方面的壓力也隨之增加； 當(dāng)前運(yùn)營商對于處理經(jīng)驗(yàn)的積累和共享，以及對網(wǎng)絡(luò)信息的共享，都缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)處理，客服前臺(tái)直接處理能力不足； 客戶對投訴的滿意度不高，尤其是對投訴處理結(jié)果和處理時(shí)限的最不滿意。因此，亟需一套網(wǎng)絡(luò)問題投訴支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理信息的整合，滿足客服前臺(tái)快速響應(yīng)和專業(yè)處理客戶投訴。

1　問題的提出

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問題投訴處理流程，客服人員收集客戶反饋的投訴問題，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行處理，若無法解決派單網(wǎng)絡(luò)部門專家處理，專家在相關(guān)系統(tǒng)上查詢信息并定位客戶投訴原因，進(jìn)行工單回復(fù)客服，客服人員根據(jù)網(wǎng)絡(luò)專家回復(fù)內(nèi)容答復(fù)客戶，實(shí)現(xiàn)投訴問題回復(fù)和解決，流程圖如圖1所示。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問題投訴處理存在如下不足：

（1）客戶投訴問題定位工作量大，由于承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多且分散，需要登錄不同系統(tǒng)查詢網(wǎng)絡(luò)信息和進(jìn)行關(guān)聯(lián)，耗費(fèi)大量人工操作量；

（2）系統(tǒng)上的信息專業(yè)性過強(qiáng)、多是網(wǎng)絡(luò)術(shù)語，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程長，對于客服人員的使用門檻較高，定位投訴原因難且耗時(shí)長，前端預(yù)處理投訴比例低，大量投訴流轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)，導(dǎo)致處理環(huán)節(jié)多和歷時(shí)長；

（3）缺少網(wǎng)絡(luò)投訴處理規(guī)范化及經(jīng)驗(yàn)共享，導(dǎo)致前端投訴處理專業(yè)化能力低，影響客戶投訴感知；

（4）前端客服投訴處理缺少規(guī)范平臺(tái)界面，收集客戶投訴信息人為主觀性影響大，致網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)無法快速、有效的聚焦客戶感知層面和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量層面的問題。

因此，需要網(wǎng)絡(luò)投訴支撐系統(tǒng)平臺(tái)，將分散在不同系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行整合，提供操作簡單、專家處理經(jīng)驗(yàn)固化、專業(yè)且規(guī)范的受理界面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)與客服前臺(tái)的投訴網(wǎng)絡(luò)信息雙向共享，提升整體投訴效率和客戶感知。

2　網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

2.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)

通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口適配器，對投訴支撐系統(tǒng)信息快速整合，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)封裝各類服務(wù)組件，供多樣化應(yīng)用開發(fā)需要，簡化投訴處理操作界面復(fù)雜度,構(gòu)建集中化、規(guī)范化和智能化的投訴處理手段，支撐網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，改變原有網(wǎng)絡(luò)類投訴需派單給網(wǎng)絡(luò)部，后臺(tái)人工登錄各類網(wǎng)元、設(shè)備查詢、分析解決用戶投訴問題效率低下的問題，支撐網(wǎng)絡(luò)投訴處理向客服前移，提高投訴處理響應(yīng)速度和投訴處理效率，最終提升客戶滿意度。

2.2 設(shè)計(jì)原則

架構(gòu)設(shè)計(jì)原則：由于此系統(tǒng)需要整合多達(dá)幾十套系統(tǒng)，各個(gè)被整合的系統(tǒng)具有各自特點(diǎn)，采用了不同的技術(shù)。被整合系統(tǒng)結(jié)構(gòu)支持基于B/S結(jié)構(gòu)和基于C/S結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)整合方式支持基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫、基于消息指令、基于文件等，服務(wù)整合深度分為單點(diǎn)登陸和深度整合。在系統(tǒng)架構(gòu)上采用組件化的設(shè)計(jì)理念，滿足系統(tǒng)可移植性和高擴(kuò)展性。系統(tǒng)的組件主要包括應(yīng)用組件、服務(wù)組件和數(shù)據(jù)組件。

界面設(shè)計(jì)原則：此系統(tǒng)需要給客服人員使用，處理實(shí)時(shí)投訴，投訴類型較多，需要查詢的信息也較多，在界面設(shè)計(jì)時(shí)要滿足人性化、集成化、自動(dòng)化、智能化等要求。界面設(shè)計(jì)盡可能符合客服人員使用習(xí)慣，并集成整合多個(gè)系統(tǒng)信息，減少客服的查詢次數(shù)，節(jié)約處理時(shí)間。同時(shí),增加了自動(dòng)化、智能化、傻瓜化的處理，減少人工判斷內(nèi)容，簡化處理步驟，降低門檻，做到快速處理投訴。

2.2.1 采用應(yīng)用組件化

應(yīng)用組件實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)用戶功能需求，通過組件化的設(shè)計(jì)方法，達(dá)到各組件提供各自專門服務(wù)，通過組件集成形成不同的應(yīng)用功能，應(yīng)用組件主要包括投訴處理流程服務(wù)組件、投訴處理流程管理組件、數(shù)據(jù)采集管理組件、應(yīng)用工具集成組件等。

2.2.2 面向服務(wù)數(shù)據(jù)封裝

服務(wù)組件架構(gòu)采用面向服務(wù)的體系架構(gòu)(SOA)，它將IT資產(chǎn)構(gòu)造為一組執(zhí)行業(yè)務(wù)功能的可重用服務(wù)。服務(wù)組件提供了一個(gè)模型，用于實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)功能定義的IT服務(wù)，而沒有無謂地使程序員面對傳統(tǒng)中間件編程的復(fù)雜性。服務(wù)組件還提供了一個(gè)從個(gè)體服務(wù)的集合組裝業(yè)務(wù)解決方案的模型，使用該模型可以控制解決方案的各個(gè)方面，如訪問方法和安全性。網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)服務(wù)組件與各個(gè)投訴處理支撐工具相連，提供各種形式的系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互，并向應(yīng)用組件提供統(tǒng)一的Web服務(wù)接口。在網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)中，提供了封裝了單獨(dú)功能點(diǎn)的細(xì)粒度的服務(wù)。投訴處理流程組件以JMS 或SOAP的方式進(jìn)行服務(wù)的調(diào)用。

2.2.3 基于適配器深度整合

圖1　當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程圖

深度整合就是對原系統(tǒng)的功能在網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)上重新實(shí)現(xiàn)，并提供一些新功能的增加，對原系統(tǒng)中有缺陷的功能模塊做一些修改。它是系統(tǒng)整合中最深層次的整合。通過深度整合，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合后系統(tǒng)顯示風(fēng)格的統(tǒng)一，用戶認(rèn)證、授權(quán)的統(tǒng)一，摒棄掉其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊層次的變動(dòng)對本系統(tǒng)的影響。

（1）采用數(shù)據(jù)適配器的方案來進(jìn)行系統(tǒng)深度整合的方案

深度整合的解決對策：基于SOA體系架構(gòu)；實(shí)現(xiàn)對分布在網(wǎng)絡(luò)中各種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)的整合；提供基于JDBC、Web Service、JMS、Http、文件、Telnet、API等各種接口的深度整合方案。

考慮到絕大多數(shù)的IT系統(tǒng)都采用包括數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層、呈現(xiàn)層的三層體系架構(gòu)，有的系統(tǒng)還有服務(wù)層，網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)針對不同的系統(tǒng)層面提供相應(yīng)的深度整合方式。

（2）面向不同層面的深度整合

面向呈現(xiàn)層的深度整合；

面向業(yè)務(wù)層的深度整合；

面向數(shù)據(jù)層的深度整合。

（3）基于數(shù)據(jù)庫接口

服務(wù)層接收系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢請求，轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的JDBC適配器；

使用JDBC適配器連接到被整合系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，JDBC適配器接收查詢請求，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的SQL指令，對目標(biāo)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢，并將得到的數(shù)據(jù)發(fā)送至服務(wù)層；

圖2　網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)架構(gòu)

服務(wù)層接收J(rèn)DBC適配器發(fā)送來的數(shù)據(jù)，進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換后，返回給系統(tǒng)應(yīng)用。

（4）基于不同格式的文件接口的深度整合

服務(wù)層接收系統(tǒng)發(fā)送的數(shù)據(jù)查詢請求，并轉(zhuǎn)發(fā)給文件適配器；

使用文件適配器連接到被整合系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層，文件適配器接收服務(wù)層轉(zhuǎn)發(fā)的查詢請求，進(jìn)行數(shù)據(jù)文件的讀取、解析，并將得到的數(shù)據(jù)文件發(fā)送至服務(wù)層；

服務(wù)層接收文件適配器發(fā)送來的數(shù)據(jù)，返回給系統(tǒng)應(yīng)用。

（5）面向服務(wù)層的深度整合

系統(tǒng)調(diào)用現(xiàn)有系統(tǒng)提供的與投訴處理工作相關(guān)的服務(wù)。

系統(tǒng)基于SOA體系架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)投訴處理解決方案，具有跨平臺(tái)、分布式、分層、模塊化、可組合、可伸縮的優(yōu)勢，能夠保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、高性能運(yùn)行，具備良好的可擴(kuò)展性和開放性。如圖2所示。

2.2.4 整合功能服務(wù)

整合功能服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)對相關(guān)投訴處理支撐系統(tǒng)進(jìn)行整合后，實(shí)現(xiàn)的與投訴處理工作相關(guān)的功能服務(wù)。這些服務(wù)可以支撐投訴智能處理調(diào)用，也可提供給投訴處理人員直接使用。

2.2.5 全方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷

網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)提供全方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷關(guān)聯(lián)查詢功能。針對2G/3G/LTE業(yè)務(wù)，支持根據(jù)用戶投訴地理位置綜合查詢各類相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，結(jié)合GIS展現(xiàn)關(guān)聯(lián)查詢的結(jié)果，根據(jù)查詢結(jié)果獲得的網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息，對客戶投訴原因定位并對客戶進(jìn)行解釋說明，同時(shí)收集客戶投訴記錄，返回網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與分析。

（1）覆蓋信息關(guān)聯(lián)查詢：根據(jù)用戶地理位置信息，進(jìn)行地物信息、網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息、室內(nèi)站點(diǎn)信息關(guān)聯(lián)查詢，采用模糊匹配方式，關(guān)聯(lián)查詢得到的結(jié)果結(jié)合地圖呈現(xiàn)給客服人員。作為覆蓋類投訴收集提供支撐手段。

（2）網(wǎng)絡(luò)故障/工程割接信息關(guān)聯(lián)查詢：根據(jù)投訴位置查詢或GIS地圖定位后，以定位點(diǎn)為查詢條件，自動(dòng)關(guān)聯(lián)查詢出該位置點(diǎn)附近的網(wǎng)絡(luò)故障和工程信息，實(shí)現(xiàn)如圖3所示。

（3）網(wǎng)絡(luò)感知定位收集：提供網(wǎng)絡(luò)感知定位收集功能，支持客服人員點(diǎn)選客戶投訴地點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)收集，傳遞給后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部門，網(wǎng)絡(luò)部門后續(xù)跟進(jìn)處理。支持正確定位投訴地點(diǎn)，獲取投訴地點(diǎn)的經(jīng)緯度。

圖3　全方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷界面示意圖

2.2.6 投訴智能處理

系統(tǒng)提供投訴智能處理來實(shí)現(xiàn)客服投訴處理自動(dòng)化。投訴智能處理包括預(yù)處理導(dǎo)航、自動(dòng)化投訴故障定位、詳細(xì)定位過程信息查看、關(guān)聯(lián)處理指導(dǎo)建議等環(huán)節(jié)，投訴處理人員通過預(yù)處理導(dǎo)航完成客戶投訴信息收集、點(diǎn)擊投訴原因自動(dòng)分析、查看投訴自動(dòng)處理結(jié)果和處理指導(dǎo)建議回復(fù)客戶和后續(xù)操作流程，整個(gè)投訴處理過程規(guī)范、操作簡單、自動(dòng)調(diào)用整合服務(wù)查看客戶網(wǎng)絡(luò)信息和形成處理建議。

目前系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)以下投訴智能處理，包括：短信類、彩信類、互聯(lián)網(wǎng)GPRS上網(wǎng)類、互聯(lián)網(wǎng)WLAN上網(wǎng)類、LTE上網(wǎng)類、智能網(wǎng)類等業(yè)務(wù)使用問題和部分費(fèi)用問題投訴智能處理，覆蓋大部分基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)投訴問題。

2.3 應(yīng)用效果

網(wǎng)絡(luò)投訴處理支撐系統(tǒng)在廣東移動(dòng)應(yīng)用，整合信息支撐系統(tǒng)達(dá)36個(gè)，提供整合功能服務(wù)、用戶綜合信息查詢、業(yè)務(wù)日志查詢和網(wǎng)絡(luò)信令查詢等功能，實(shí)現(xiàn)投訴信息集中化和標(biāo)準(zhǔn)化；融合投訴處理業(yè)務(wù)流程和整合系統(tǒng)服務(wù)，提供投訴處理向?qū)?、全方位網(wǎng)絡(luò)關(guān)懷和投訴智能預(yù)處理等功能，實(shí)現(xiàn)投訴處理智能化和投訴處理一鍵化；在應(yīng)用全面推廣網(wǎng)絡(luò)和客服部門，系統(tǒng)日均在線人數(shù)就達(dá)4 991人，月均使用量為336.4萬次。

系統(tǒng)全面應(yīng)用客服前臺(tái)、客服后臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)部門的投訴生產(chǎn)，支撐客服投訴故障定位和問題解決，實(shí)現(xiàn)投訴生產(chǎn)效能得到極大釋放（如圖4所示）。

（1）投訴處理環(huán)節(jié)，流轉(zhuǎn)工單由未前移前的6個(gè)減少至1個(gè)；

（2）投訴處理時(shí)長，由未前移前的43.5 h減少至19.6 h；

（3）客服前臺(tái)投訴現(xiàn)場解決率大幅提升，由未前移前的74%提升至85%以上。

3　結(jié)束語

通過對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程進(jìn)行分析，找出投訴處理手段和流程不足，采用SOA技術(shù)架構(gòu)將投訴支撐系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，提供簡潔、易用的使用界面前移客服，提高客服對網(wǎng)絡(luò)類投訴預(yù)處理能力，在移動(dòng)運(yùn)營商推廣后，減少大量工單流轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)，提高投訴處理效率和客戶感知。

圖4　系統(tǒng)應(yīng)用前后對比圖

Solutions of network complaint handling

HOU Shao-zong1, LIU Zhao1, DUAN Jian-ping2, ZHONG Rui2

(1 China Mobile Group Guangdong Co., Ltd., Guangzhou 510640, China; 2 Hangzhou Eastcom-sw.Co., Ltd., Shanghai 200030, China)

AbstractThis paper introduced the situation of complaint handling process and its supporting system, provided a unified complaint handling platform and accomplishing one-tap process complaints based on SOA architecture and the integration of system applications and the data distributed in different network segment and different geographic locations to improve the network complaint handling work effi ciency.

KeywordsIT support system; network complaints; SOA architecture

收稿日期：2014-10-17

文章編號(hào)1008-5599（2015）01-0068－05

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

中圖分類號(hào)TN915