楊　佳（國(guó)網(wǎng)達(dá)州供電公司，四川　達(dá)州　635002）

淺談電力營(yíng)銷客戶服務(wù)

楊佳
（國(guó)網(wǎng)達(dá)州供電公司，四川達(dá)州635002）

改革開放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)得到迅猛發(fā)展，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的確立，壟斷性的企業(yè)與其他企業(yè)一樣需要以客戶為中心，不斷滿足客戶的需要，保證終端客戶的用電需求，并建立起相應(yīng)的核心價(jià)值觀。因此，如何在電力營(yíng)銷工作中做好客戶服務(wù)，從客戶的角度思考問題，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)技巧、提高供電企業(yè)的供電質(zhì)量成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。本文就電力營(yíng)銷工作的發(fā)展現(xiàn)狀、客戶服務(wù)工作的重要性，如何做好客戶服務(wù)三個(gè)方面加以簡(jiǎn)要分析。

電力營(yíng)銷；客戶；服務(wù)

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的確立與發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)活動(dòng)在一般情況下都是以某種營(yíng)銷手段表現(xiàn)出來(lái)的，在這樣的大環(huán)境下，由于供電企業(yè)所擁有的客戶群非常廣大，其所向民眾提供的服務(wù)直接關(guān)系著供電效果以及名譽(yù)，因此，供電企業(yè)要從多方面入手，從多個(gè)角度提高服務(wù)質(zhì)量，尤其是客戶服務(wù)質(zhì)量，將提高型服務(wù)以及補(bǔ)救型服務(wù)作為著手點(diǎn)，從整體上提高電力營(yíng)銷工作的服務(wù)質(zhì)量。

1　電力營(yíng)銷工作的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各種新型能源以及技術(shù)不斷得到應(yīng)用，而這些能源以及技術(shù)的使用領(lǐng)域不斷拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，風(fēng)能、天然氣等。相比于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之下電力企業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，已經(jīng)由傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，因此，電力企業(yè)需要優(yōu)化自身的經(jīng)營(yíng)體系，根據(jù)市場(chǎng)要求采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

（2）電力企業(yè)工作人員沒有形成完整的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)不僅要重視電力的生產(chǎn)，更要重視電力服務(wù)，隨著市場(chǎng)要求的變化，電力企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)識(shí)到忽視客戶服務(wù)的危害性。客戶服務(wù)在營(yíng)銷手段中占據(jù)重要位置，而營(yíng)銷手段又是電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的關(guān)鍵，因此，電力企業(yè)必須對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行有效分析，制定出行之有效的措施，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。但是就目前電力企業(yè)的客戶服務(wù)情況來(lái)看，電力企業(yè)仍然只重視而忽視服務(wù)，雖然一些電力企業(yè)提供客戶服務(wù)，但是服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度不好，工作人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，造成電力企業(yè)很難在瞬息萬(wàn)變的社會(huì)經(jīng)濟(jì)中獲得突破式發(fā)展。

（3）客戶服務(wù)系統(tǒng)不完善。完善的客戶服務(wù)體系是電力企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，對(duì)于推動(dòng)電力企業(yè)向著更高層次發(fā)展具有重要作用。但是，我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)還沒有從傳統(tǒng)的形式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代服務(wù)體系，并不能很好的適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與變化，也沒有對(duì)電力企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生關(guān)鍵性作用。另外，電力企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)同樣不完善，不能發(fā)揮其作用，影響電力企業(yè)發(fā)展。

2　電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的重要性

（1）客戶服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷工作順利開展。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅可以提高電力企業(yè)的聲譽(yù)還可以促進(jìn)營(yíng)銷工作順利開展，提高電力服務(wù)質(zhì)量。在表面上看，客戶服務(wù)與電力營(yíng)銷以及電力企業(yè)的發(fā)展關(guān)系不大，但從更深層次上看，客戶服務(wù)是電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高的基石，更是提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有指導(dǎo)性作用。所以電力企業(yè)必須完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)電力企業(yè)不斷發(fā)展。

（2）實(shí)施客戶服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件之下，各個(gè)行業(yè)之間，各個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)提供的服務(wù)越來(lái)越重視，消費(fèi)者與企業(yè)之間的矛盾再一次升級(jí)，企業(yè)只有滿足消費(fèi)者的需求才有可能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。因此，電力企業(yè)要提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)自身的責(zé)任，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到營(yíng)銷策略中，踐行服務(wù)于民、便民的客戶服務(wù)口號(hào)。另外，電力企業(yè)不僅要提高自身的工作質(zhì)量，還要促進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)的穩(wěn)步發(fā)展，不能因?yàn)殡娏ο到y(tǒng)的發(fā)展而忽視了百姓的要求，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力。

（3）促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，并且獲得可持續(xù)發(fā)展是每個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，電力企業(yè)提供客戶服務(wù)不僅可以促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，還會(huì)促進(jìn)電力企業(yè)更好的處理各種問題，并促進(jìn)企業(yè)發(fā)展與社會(huì)要求實(shí)現(xiàn)良好連接。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)還會(huì)優(yōu)化資源配置，在更高層次上促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)營(yíng)銷手段中提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，還會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提高企業(yè)的整體發(fā)展水平，因此，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)，促進(jìn)電力行業(yè)向前發(fā)展。

3　如何在電力營(yíng)銷工作中做好客戶服務(wù)

（1）做好提高型服務(wù)。①與客戶交朋友。這種客戶服務(wù)方式是在企業(yè)與客戶之間建立人情聯(lián)系，作為營(yíng)銷的附加值而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷。例如，電力企業(yè)可以客戶座談會(huì)，為民眾普及一些電力知識(shí)，為參加某一研討會(huì)的客戶提供優(yōu)惠，企業(yè)在舉辦活動(dòng)時(shí)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離接觸，明確表示企業(yè)不僅可以提供電能產(chǎn)品，還可以提供其他附加服務(wù)。電力企業(yè)要做好市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)客戶的需求為客戶提供別具一格的服務(wù)，從細(xì)節(jié)上打動(dòng)客戶。企業(yè)要與客戶交朋友，可以利用人們的空閑時(shí)間做相關(guān)宣傳，增加人們對(duì)電力的了解，幫助處于困境的企業(yè)，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“送貨上門”。②將金錢交易變?yōu)樯罱煌９╇娖髽I(yè)屬于公用性企業(yè)，供電產(chǎn)品具有連續(xù)性、時(shí)時(shí)性，因此，電力企業(yè)與客戶之間不僅存在金錢交易關(guān)系，還應(yīng)該存在生活中的朋友交往關(guān)系，在原有的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象基礎(chǔ)之上，增加人際關(guān)系，將交往融入交易。交易是一次性的，而交往則是連續(xù)性的，這樣會(huì)有利于電力企業(yè)營(yíng)銷，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（2）做好補(bǔ)救性服務(wù)。①明確客戶投訴的原因。電力企業(yè)在運(yùn)行過程中，難免會(huì)遇到投訴問題，對(duì)于這類問題首先應(yīng)該明確客戶為什么投訴，只有這樣才能從根源上查找客戶投訴的原因，形成相應(yīng)的解決措施。例如，供電企業(yè)要查看自身所提供的電能質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)是否優(yōu)良；檢查企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，是否出現(xiàn)了言行粗魯或者忽視客戶等問題；企業(yè)還應(yīng)該檢查服務(wù)效率是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)遇到緊急情況沒有及時(shí)得到處理，便會(huì)拖延恢復(fù)供電的時(shí)間，降低服務(wù)效率與質(zhì)量。②妥善處理投訴。投訴大多是企業(yè)所不愿意接受的某些信息，它很容易引起心理警戒，如果投訴不能得到妥善處理，這種投訴負(fù)影響會(huì)以成百萬(wàn)倍的作用施加在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中。因此，電力企業(yè)要妥善處理投訴，贏得每一位客戶，減少客戶投訴的次數(shù)，減少客戶投訴不僅會(huì)提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴度，還會(huì)減少企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，減少成本投入，讓客戶成為企業(yè)的代言人。例如，企業(yè)判定客戶投訴合理，就要立即表明歉意，最不可拖延投訴的處理或者輕言許若，而是要在第一時(shí)間向客戶反饋，利用電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶協(xié)商，及時(shí)給予處理。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)的產(chǎn)、銷、用三個(gè)環(huán)節(jié)是緊密聯(lián)系在一起的，相互作用，相互促進(jìn)，構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到社會(huì)上的眾多領(lǐng)域、眾多行業(yè)，與人們的生活息息相關(guān)，對(duì)人們的各種活動(dòng)有著重要影響。所以，電力企業(yè)必須從多個(gè)角度、多個(gè)方面綜合考慮，科學(xué)處理客戶服務(wù)，提高對(duì)客戶服務(wù)的重視，并以優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為核心，以電力營(yíng)銷為手段，在此基礎(chǔ)上建立起完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，為人們提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足人們的要求，提高人們的生活質(zhì)量。

[1]丁博，趙衛(wèi)華，張嵐，等.淺談高效自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)維體系及電力營(yíng)銷[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（01）：10-10.

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