王諾斯++張鈺蕓

摘要：旅游投訴隨著旅游業(yè)的發(fā)展而逐漸增加，本文從旅游經(jīng)濟學(xué)和管理實務(wù)及旅游投訴旅游質(zhì)量管理學(xué)三個角度出發(fā)，對我國旅游投訴現(xiàn)狀、游客投訴原因及旅游投訴的服務(wù)對策進行了闡述與思考，總結(jié)解決問題的關(guān)鍵，認真探索旅游業(yè)的新興發(fā)展之路和投訴應(yīng)對措施，為旅游業(yè)的健康發(fā)展提出自己的觀點。

關(guān)鍵詞：旅游投訴 旅游質(zhì)量管理 服務(wù)對策

近年來，旅行社的投訴問題逐年增多，從經(jīng)濟學(xué)角度看，旅行社屬于營業(yè)性企業(yè)，是旅游市場上旅游產(chǎn)品供給方，而旅行社供應(yīng)的產(chǎn)品能否滿足市場需求達到供需平衡，關(guān)系到旅游市場大局的穩(wěn)定有序。而旅行社想要占領(lǐng)市場，關(guān)鍵在于其銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，旅行社只有管控好質(zhì)量水平，不斷加強質(zhì)量管理，才能立于不敗之地。

一、2015年我國旅游投訴基本情況

旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請示處理的行為。旅游者投訴，既可能是服務(wù)過程中出現(xiàn)了問題，也有可能是旅游者出現(xiàn)了誤解。

我國2015年上半年旅游投訴涉及23個省級行政區(qū)，投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%，云南（投訴量占比為17%）、北京（投訴量占比為5.8%）、廣東（投訴量占比為5.1%）處于全國旅游投訴量前三位。旅游產(chǎn)品退款和旅游購物成為2015年上半年最為突出的投訴熱點，24.9%的投訴涉及旅游購物，23.4%的投訴涉及旅游產(chǎn)品退款問題。此外導(dǎo)游強迫游客參加自費項目、酒店付款后被更改或取消、實際行程被導(dǎo)游隨意更改和在線旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低也是上半年最常出現(xiàn)的投訴問題。國內(nèi)游方面，購買高價藏藥、高價玉器等是引發(fā)投訴的主要原因，在出境旅游方面，導(dǎo)游強制參加自費項目、旅游網(wǎng)站服務(wù)差是引發(fā)投訴的主要原因。

二、 引發(fā)旅游投訴的原因

（一）引起游客投訴的首要原因是旅游服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，具體表現(xiàn)在為導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟練，對客人不尊重，不一視同仁。全陪、領(lǐng)隊等別有用心地引誘旅客購買假冒偽劣或高價商品，工作不負責(zé)任。導(dǎo)游在旅游中起到的作用是引導(dǎo)，另外還要負責(zé)解說，游客在旅游時遇到問題都會第一時間找導(dǎo)游處理，如果導(dǎo)游一定的經(jīng)驗和知識儲備，就不能很好地引導(dǎo)游客，為游客解決問題，就會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。

（二）旅行社不按規(guī)范經(jīng)營。主要有兩個方面原因：一是旅游合同有缺陷?，F(xiàn)在旅行社大部分是用一份樣式的合同與游客簽訂，旅行社在與游客簽訂合同之前就先規(guī)定安排好了內(nèi)容，旅游者隨著合同上的行程安排旅游。還有很多旅行社并沒有把事先對旅游者的承諾填寫到旅游合同中，這樣就形成了一個漏洞，另一方面還有條款內(nèi)容不明確，如合同上未注明團體中用餐標準人數(shù)。二是企業(yè)違規(guī)經(jīng)營。旅行社為了能達到企業(yè)利潤最大化，會發(fā)生一些違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象，比如降低服務(wù)質(zhì)量、擅自刪改旅游項目、雇傭無證導(dǎo)游等，如此一來，旅游者利益便遭到了損害。

（三）服務(wù)質(zhì)量差，主要表現(xiàn)在以下幾個方面一是交通方面：比如旅游團的車輛抵離時間不準，服務(wù)質(zhì)量低劣，車上沒有空調(diào)，忽視安全因素等。二是住宿服務(wù)方面：酒店服務(wù)人員技能差，服務(wù)態(tài)度差，酒店衛(wèi)生條件差，旅游服務(wù)環(huán)境不合適，酒店的設(shè)施設(shè)備更新不及時，房間隔音效果差，屋內(nèi)空氣混濁不清新。三是餐飲服務(wù)方面：菜著質(zhì)量低劣，就餐環(huán)境惡劣，餐廳服務(wù)員態(tài)度差，服務(wù)技能差。這些都是引發(fā)旅游投訴是原因。

（四）要價收費不合理。旅游者都希望旅游企業(yè)的商品及服務(wù)質(zhì)量與收費能達到正比，收費過高現(xiàn)象不能出現(xiàn)，亦或是旅行社增加額外的收費而不給游客合理的解釋，這也是造成投訴的原因之一。

（五）游客自身的原因。一方面是旅游者自身原因，有時在旅游過程中有的游客擅自離團、退團、提出不合理的要求，當(dāng)旅行社不能完全滿足自己的需要時，旅游者就會就隨意投訴。另一方面旅游者由于背景不同，必然對同一旅游產(chǎn)品會有不同的看法與評價，因此會出現(xiàn)部分旅游者的要求與預(yù)期過高而認為旅游企業(yè)出錯，從而投訴。

（六）旅游購物品缺乏表現(xiàn)區(qū)域文化特色。相信很多的旅游者都有相同的感受，如今國內(nèi)大多數(shù)景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為玉器、珠串、合成材料飾品等，這些物品價格高但是卻通常不能讓人放心購買，相似度高、地區(qū)壟斷性弱。原因在于旅游小商品的生產(chǎn)和銷售者絕大多數(shù)都是個體小本經(jīng)營，為了求穩(wěn)，大多數(shù)廠家不敢輕易開發(fā)新產(chǎn)品，如果重新開發(fā)或引進一種新的旅游商品具有相當(dāng)大的風(fēng)險，因此仍然會以生產(chǎn)“暢銷”過的老品種為重點。游客不愿意花冤枉錢，導(dǎo)游和景區(qū)銷售者為了經(jīng)濟利益并且又希望游客多消費，因而造成雙方的對立和沖突。

三、游客投訴的心理活動分析

旅游購物也是為了滿足人的需要，同在其他場合下的購物一樣。美國心理學(xué)家馬斯諾認為：人的需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五個層次。旅游購物在馬斯諾的需要層次理論上也有充分體現(xiàn)。比如購買食物、衣物及防身用品是為了滿足自己生理、安全上的需要；出門旅游給自己的親朋好友購買禮品是社交的需求；在某個景點買到自己向往已久的商品等，實現(xiàn)了當(dāng)年的夙愿。無論是在作出購物的選擇過程中，還是在購物的具體環(huán)節(jié)上，旅游者的自尊和他尊的需要都貫穿于其中。

旅游投訴大多是由外部因素引起的，但歸根結(jié)底，提到投訴都是游客表達心理“不滿”的表現(xiàn)。當(dāng)人的需要不能得到滿足時，就會產(chǎn)生“不滿”的情緒。當(dāng)然，游客投訴也有內(nèi)在心理機制的作用，游客提起投訴時主要有以下幾種心理：

（一）求尊重心理。希望得到尊重是每個人的追求，旅游過程中，旅游者享受的是服務(wù)，得到尊重也是其基本要求。如果旅游服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱，游客沒有得到基本的尊重，游客的自尊心受到傷害，游客必定就會對旅游不滿而投訴。

（二）求發(fā)泄心理。俗話說“水不平則流，人不平則語”。旅游中，如果旅游服務(wù)人員的服務(wù)讓旅游者不滿意，旅游者提出后旅游服務(wù)人員又對其置之不理，就會造成游客的不滿。因此，為了發(fā)泄這種負擔(dān)，旅游者會以口頭或者書面的形式把自己的不痛快表達出來，投訴就會成為他的不痛快心情的表達渠道。

（三）求補償心理。游客在旅游中發(fā)現(xiàn)得到的旅游服務(wù)并不像心理的期望值，如食宿標準、交通條件等，而服務(wù)人員的解釋又不能令他滿意，實際的旅游服務(wù)與游客的心理期望值（或當(dāng)初的合同約定）產(chǎn)生了“差距”，游客就會一起投訴，要求補償“差距”。

四、旅游投訴的服務(wù)對策

（一）把握顧客的購物心理

旅游者是由不同性格、不同階層、不同性別、不同文化背景的人組成，不同的購物心理也就造就了不一樣的購物。把握顧客的購物心理是做好旅游購物服務(wù)工作的前提條件。因此，服務(wù)人員必須了解旅游者的購物心理，要有針對性地為旅游者提供個性化的服務(wù)。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的旅游硬件設(shè)施和軟件服務(wù)

一方面，旅游目的地應(yīng)采取措施優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高旅游購物服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進旅游商品的銷售，推動旅游購物的發(fā)展。

另一方面，大多數(shù)旅客進行旅行都希望帶回當(dāng)?shù)氐奶厣唐佛佡浻H友，紀念旅行活動。有優(yōu)質(zhì)的旅游商品，旅游購物服務(wù)才能成為有源之水，有本之木。提供物美價廉、貨真價實的旅游商品是做好旅游購物服務(wù)工作的基礎(chǔ)。一切行業(yè)都是創(chuàng)意業(yè)，只有提供具有創(chuàng)意的商品，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，旅游產(chǎn)品經(jīng)銷商應(yīng)該因地制宜，多開發(fā)具有本地特色的旅游商品供游客挑選。

導(dǎo)游服務(wù)在軟件服務(wù)方面，一直都是側(cè)重點，導(dǎo)游必須符合國家和行業(yè)的有關(guān)標準及有關(guān)法規(guī)，并嚴格按組團合同的約定提供服務(wù)。導(dǎo)游在接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)時，要按規(guī)定按照接待計劃安排和組織旅行者參觀、游覽，在進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德。導(dǎo)游需要負責(zé)引導(dǎo)游客、講解、傳播文化，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿，保護旅游者的人身和財物安全等。當(dāng)然，導(dǎo)游還要反映旅行者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動，與此同時還需解答旅行者的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

（三）保持良好的服務(wù)態(tài)度

旅游購物服務(wù)工作的保證就是服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度。俗話說：“微笑招客，和氣生財。”旅游購物服務(wù)人員要注意自己的言談舉止、動作表情、服務(wù)態(tài)度。因為其對游客的購物心理也有重要的影響，服務(wù)人員一定要有一個好的心態(tài)，以正確的態(tài)度服務(wù)游客，態(tài)度決定了你的行動。服務(wù)過程中服務(wù)人員應(yīng)該做到以下幾點：

1.尊敬游客。尊敬顧客是良好態(tài)度的基本要求，不論顧客的社會背景、條件等級等，游客終歸是決定了旅游產(chǎn)品是否符合市場需要，服務(wù)能否滿足顧客的需求。而在銷售過程中也必須得到顧客的尊重和理解，而這一切都建立在尊重游客上。

2.換位思考。一千個讀者就有一千個哈姆雷特，服務(wù)人員的想法不是總能適合每一位顧客，所以，在服務(wù)過程中要學(xué)會換位思考，能預(yù)先知道顧客想要什么，從而能使服務(wù)工作更加得心應(yīng)手，更為游客所接受。

3.平等待客。服務(wù)人員不要因為游客購買東西的數(shù)量而對顧客差別化，服務(wù)人員要明白沒有永遠的小顧客和絕對的大顧客，無論生意大小，都要一視同仁、平等待客。

4.坦誠相待。顧客最受不了的就是欺騙，一切以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍椒ㄆ垓_和誘導(dǎo)顧客的行為都會失去顧客信任，那么企業(yè)會為這樣的行為付出慘痛的代價。對待客人以坦誠的態(tài)度，必定會是使企業(yè)利潤最大化。

（四）提高游客投訴的處理效率

1.制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標準及補償措施

通過制定產(chǎn)品和服務(wù)標準，可以使游客明確自己接受的服務(wù)是否符合標準，是否可以投訴以及投訴后所得到的補償。旅行社執(zhí)行上述標準的過程中，還能在游客投訴之前對產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷采取相應(yīng)補償措施。

2.嚴格按程序處理投訴

對于服務(wù)行業(yè)，正確處理投訴問題具有非常重要的意義，無論游客投訴的原因和目的是什么，都要認真對待，及時、妥善地予以處理。主要包括六個步驟：傾聽、詢問、調(diào)查、處理、答復(fù)和存檔。

當(dāng)遇到投訴事件時，首先應(yīng)該接待并且認真傾聽游客的投訴，保持冷靜，耐心傾聽。遇到游客投訴時，先不要急著做任何的解釋，更不能申辯，等游客恢復(fù)平靜后向游客詢問具體細節(jié)問題，了解問題的所在。在傾聽時，要表達對游客的關(guān)注與同情，讓游客明白他（她）是受重視的；將心比心，站在游客的角度，設(shè)身處地為游客著想。如若確是自身的服務(wù)質(zhì)量問題，真誠地向游客道歉，若不是則向他解釋清楚緣由，請求游客的原諒；然后提出解決問題的方案。要了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析問題，了解游客對旅行社的期望和游客提出的解決方案；確定責(zé)任的歸屬，實屬旅行社的責(zé)任，則在合理范圍內(nèi)，給游客一個滿意的答復(fù)。若是游客自己的責(zé)任，在以尊重游客為前提的基礎(chǔ)上，委婉的表明責(zé)任歸屬主次，取得游客的體諒；寫書面報告，進行存檔。