杜文喆東華大學旭日工商管理學院

IT服務管理在企業(yè)的實施研究

杜文喆
東華大學旭日工商管理學院

IT服務管理計劃的實施不僅有利于企業(yè)對各個部門進行有序地全面地管理，其本身具有的高效率等特點也深受各個行業(yè)的青睞，因此，IT服務管理模式在各個行業(yè)中被廣泛運用。制定完善、科學的IT服務管理計劃具有一定的重要性，利用評估分析提高并增加企業(yè)的經(jīng)驗和資歷，不僅能夠?qū)嵤┯行У姆展芾?，對于企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展更起到重要作用。本文對IT服務管理進分析并討論如何有效地在企業(yè)內(nèi)部實施IT服務管理計劃。

IT服務管理；企業(yè)管理；有效實施

一、制定IT服務管理計劃的重要性

首先，IT服務管理具有一定的規(guī)范性和統(tǒng)一性。智能化管理模式正在逐漸融入到企業(yè)日常工作中，而IT服務管理就是智能化管理模式之一。企業(yè)各個部門看似各司其職，但企業(yè)屬于一個整體，需要各個部門分工合作共同發(fā)展，才能促使企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。而IT服務管理形式能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部辦公形式的統(tǒng)一管理，不僅有利于各個部門之間的協(xié)同工作，對于企業(yè)提升整體競爭力也具有一定作用。

其次，制定IT服務管理計劃能夠加強領(lǐng)導部門對企業(yè)各個部門的監(jiān)督管理。企業(yè)領(lǐng)導階層和高層管理人員可以通過IT服務管理形式對所有部門進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)全部部門管理形式透明化，便于明確企業(yè)發(fā)展目標以及加強對各個部門的監(jiān)管，便于企業(yè)實現(xiàn)愿景。

二、實施現(xiàn)狀評估分析

1.找出關(guān)鍵利益者

選出具有較高專業(yè)技能和素質(zhì)的人才并建立專門的利益分析小組，通過利用自身敏銳的洞察能力、觀察能力以及較強的分析能力對企業(yè)利益相關(guān)人員和需求者進行全面分析和對比，尋找出關(guān)鍵利益者并對其進行綜合分析，以確保IT服務管理能夠使項目達到預期狀態(tài)。

2.制定相關(guān)IT管理計劃

首先，在利益分析小組尋找出關(guān)鍵利益者后，需要通過對關(guān)鍵利益者的信息、特點等方面進行綜合分析，根據(jù)分析結(jié)果判斷并尋找出關(guān)鍵利益者的根本需求；其次，以關(guān)鍵利益者的需求為根本，對這些人進行調(diào)查，并通過與他們進行溝通和交談進一步了解他們的需求，根據(jù)溝通的結(jié)果對IT服務管理方案進行改善及補充，以便更好迎合關(guān)鍵利益者的預期目標和需求；第三，在制定出預定方案后與關(guān)鍵利益者進行商討，通過進一步了解和探討制定出符合雙方利益和條件的IT服務管理最終計劃并加強實施和管理，最終實現(xiàn)雙贏。

3.生成評估報告，完善IT管理體制

在IT服務管理實行過程中，關(guān)鍵利益者和服務供應商應派出監(jiān)管代表對IT服務管理系統(tǒng)在一定時間內(nèi)的服務內(nèi)容和實行情況進行監(jiān)督管理和分析，并將分析結(jié)果和評估內(nèi)容生成報告形式，通過文件等形式交由領(lǐng)導部門和技術(shù)部門，通過對評估報告進行分析，找出計劃中不足和缺陷進行改進和補充，并生成經(jīng)驗以便將來能夠完善設(shè)定管理方案，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、服務管理的實施

1.在企業(yè)內(nèi)形成變革的緊迫感

在企業(yè)日常工作中做好服務管理改革的準備工作，通過提高企業(yè)人員的思想意識完善服務管理。首先，在科技日新月異的今天，技術(shù)不斷創(chuàng)新對企業(yè)實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)和考驗，因此在日常工作時提高員工的意識和思想，加強企業(yè)人員的緊迫感，并不斷促進和鼓勵企業(yè)內(nèi)部進行技術(shù)改革，并通過開展講座以及培訓等提高員工自我責任感和集體感，共同促進企業(yè)發(fā)展。

2.將對IT服務管理部門的監(jiān)管

第一，完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，通過制定完善科學的管理方案對IT服務管理部門進行管理，提高IT服務管理部門人員的自身約束力和工作能力；其次，在企業(yè)內(nèi)部建立專門的監(jiān)管部門，加強對IT服務管理部門的監(jiān)管力度，通過對部門內(nèi)部人員和工作內(nèi)容進行檢查，防止出現(xiàn)疏漏等情況，避免造成企業(yè)不必要的損失。

3.制定管理目標，加強企業(yè)宣傳

首先，企業(yè)領(lǐng)導部門人員通過IT服務管理模式系統(tǒng)對各個部門傳達企業(yè)發(fā)展目標，明確要求和目的，各個部門在接受指示后根據(jù)部門的特點和性質(zhì)制定出部門發(fā)展目標并嚴格按照目標開展日常工作，提高企業(yè)整體層次；其次，通過廣播等媒介加強企業(yè)宣傳力度，使員工在日產(chǎn)工作或生活中接觸到企業(yè)理念，加強員工的榮譽感和使命感，在樹立企業(yè)文化和人員信心的同時增強企業(yè)在相關(guān)市場內(nèi)的綜合競爭力和知名度，為企業(yè)發(fā)展起到重要作用。

4.授權(quán)采取行動

隨著IT服務管理的實施，需要不斷地完成階段任務來鞏固之前的努力成果，并為下一個目標設(shè)定行動方案。短期成果的主要作用是使整個項目計劃得到人們認可；中期成果是為團隊增加實施成功的信心，建立一系列服務管理流程體系；長期成果是建立在對ITIL有了徹底的理解和掌握之上，使企業(yè)在IT服務管理方面具有自我完善的能力，發(fā)現(xiàn)自身有待改進的地方，并加以實現(xiàn)。

四、適合IT服務管理的企業(yè)文化構(gòu)建

1.瀑布式轉(zhuǎn)型

瀑布式轉(zhuǎn)型，就是由高到低的轉(zhuǎn)型方式，從企業(yè)最高層開始，逐級轉(zhuǎn)型，從戰(zhàn)略層到戰(zhàn)術(shù)層再到作業(yè)層的傳遞。但很多企業(yè)的實施經(jīng)驗表明，流程改造的經(jīng)驗以及人員對于轉(zhuǎn)型處理方式、遠景目標，很難從上層傳遞到下層，最后傳給作業(yè)層最多只是一個目標指示。作業(yè)層的員工沒能參與到交流討論中，然而作業(yè)層的改造（人員的熱情、建議）對最終的成功起到?jīng)Q定性的影響。

2.內(nèi)部溝通

大部分新制度實施時，管理層總會召開一次交流會，向所有員工宣布新的制度與流程。但一兩次溝通是遠遠不夠的，要保持信息暢通，就必須保持一個良好的溝通習慣與制度，讓員工了解現(xiàn)在的工作狀況及目標；就是當前狀況比原先有所下滑，仍應讓每一個人了解情況，因為只有知道危機才會去想解決的辦法，并能喚起每個人的積極性，但如果根本不知道自己身處何處，那才是最危險的。

3.轉(zhuǎn)變思想

在轉(zhuǎn)型初期產(chǎn)生抵觸情緒是很正常的。抵觸的意見分為積極和消極兩種，首先要識別出積極的抵觸，然后以最快速度對他們進行回應，讓他們了解到自己的意見受到了管理層重視，便會以更積極態(tài)度投身變革，從抵觸人群轉(zhuǎn)變?yōu)橹С秩巳?。此外，要做到組織每一個層面都要有支持變革的人，這樣才能使他們再去消除同一層面其他人的抵觸情緒。

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