文?楚艷娜

山東省市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)途徑及策略探析

文?楚艷娜

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，公眾交流、獲取信息的方式發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，為不斷應(yīng)對(duì)新時(shí)代環(huán)境下公眾的需求，各檔案館充分利用網(wǎng)站、微博、微信等在線方式服務(wù)公眾，取得了很大成效。近些年來(lái)，在信息化浪潮和電子政務(wù)建設(shè)的背景下，檔案信息化建設(shè)提上日程，逐漸成為各檔案館的工作重點(diǎn)，各檔案館的公共服務(wù)能力也面臨著新要求和新挑戰(zhàn)，要求必須加緊推進(jìn)檔案館的在線信息服務(wù)建設(shè)。目前，山東省各市級(jí)檔案館主要以信息網(wǎng)站的方式為公眾提供服務(wù)。各檔案網(wǎng)站信息資源建設(shè)已初具規(guī)模，檔案數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)也在不斷加強(qiáng)，網(wǎng)站訪問(wèn)量也逐步提升，目前青島檔案信息網(wǎng)的訪問(wèn)量已達(dá)4787萬(wàn)人次（2016年10月22日數(shù)據(jù)）。

一、山東省市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)途徑

山東省市級(jí)檔案館目前提供在線信息服務(wù)以網(wǎng)站為主要途徑，輔之以微信和微博公眾號(hào)。筆者通過(guò)對(duì)三種服務(wù)途徑的分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站在線信息服務(wù)主要包括在線檔案文件資源服務(wù)、綜合信息服務(wù)、檔案信息咨詢(xún)服務(wù)三種。微信公眾號(hào)起步較晚，雖已有14地市建立了公眾號(hào)，但并未產(chǎn)生很大效用；3地市擁有微博公眾號(hào)，但通過(guò)其粉絲數(shù)量和發(fā)布消息數(shù)量來(lái)看，其作用更小。筆者針對(duì)17地市檔案館的在線信息服務(wù)做出如下分析。

（一）以網(wǎng)站信息服務(wù)為主要途徑

針對(duì)17地市的檔案信息網(wǎng)，筆者主要將其為公眾提供的服務(wù)歸納為在線檔案文件資源服務(wù)、綜合信息服務(wù)、檔案信息咨詢(xún)服務(wù)三種形式。目前全省17市級(jí)檔案館全部開(kāi)設(shè)了檔案信息網(wǎng)，并且努力為公眾提供檔案文件資源服務(wù)、綜合信息服務(wù)、在線咨詢(xún)服務(wù)等等。但從統(tǒng)計(jì)中可以看出，山東省市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)仍然存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

第一，在線公布檔案比例較低，難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，8個(gè)檔案館提供全宗介紹或全宗指南，4個(gè)檔案館提供文件目錄檢索，0個(gè)檔案館提供文件全文。許多網(wǎng)站設(shè)置的檔案在線查詢(xún)僅為擺設(shè)，不能檢索到所需文件。即使公眾能夠在網(wǎng)站上檢索到自己所需檔案的相關(guān)信息，但是必須到檔案館進(jìn)行進(jìn)一步的查詢(xún)，不能滿(mǎn)足公眾足不出戶(hù)獲取相關(guān)資源的需求。一定程度上來(lái)說(shuō)，檔案館將檔案資源數(shù)字化只能服務(wù)檔案館，提高檔案館工作效率，并不能從根本上解決公眾需求的問(wèn)題。

第二，設(shè)置欄目多樣，但實(shí)質(zhì)內(nèi)容匱乏。通過(guò)在網(wǎng)站的檢索，會(huì)發(fā)現(xiàn)雖然設(shè)有很多服務(wù)、查詢(xún)版塊，但許多內(nèi)容或檢索不到，或鏈接失敗。例如有的設(shè)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)版塊，下級(jí)標(biāo)題為電子檔案、圖書(shū)期刊、歷史圖庫(kù)、聲像檔案、專(zhuān)題專(zhuān)欄、檔案信息共享中心、網(wǎng)上資源，但這些頁(yè)面都為空，鏈接失敗，根本檢索不到相應(yīng)內(nèi)容。

第三，網(wǎng)站以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)性不強(qiáng)。各市級(jí)檔案館網(wǎng)站都是從自身業(yè)務(wù)角度出發(fā)，對(duì)于檔案部門(mén)的工作人員而言，可以將自身的業(yè)務(wù)內(nèi)容公之于眾，方便對(duì)網(wǎng)站在線信息服務(wù)的內(nèi)容的管理，但是公眾最需要的內(nèi)容往往不是業(yè)界動(dòng)態(tài)、檔案館動(dòng)態(tài)、檔案館職能、檔案館文件等等，公眾需要的是如何在最短的時(shí)間內(nèi)獲取自己所需要的文件，在統(tǒng)計(jì)各網(wǎng)站是否有全宗內(nèi)容、是否可以在線查詢(xún)時(shí)，筆者往往是在二級(jí)甚至是三級(jí)標(biāo)題內(nèi)檢索到這些內(nèi)容。

第四，預(yù)期服務(wù)與實(shí)際服務(wù)不匹配。筆者首先通過(guò)大致歸納檔案館網(wǎng)站所設(shè)置的欄目總結(jié)出三種類(lèi)型的服務(wù)方式，但通過(guò)逐個(gè)篩選和調(diào)查，各檔案館網(wǎng)站的在線信息服務(wù)方式的不足逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，其所提供的實(shí)際服務(wù)同預(yù)期服務(wù)不匹配。

（二）以微博和微信公眾號(hào)為輔助途徑

通過(guò)在關(guān)鍵詞檢索各市微博公眾號(hào)開(kāi)通情況、粉絲數(shù)、發(fā)布微博數(shù)量，發(fā)現(xiàn)共有四市級(jí)檔案館開(kāi)通了微博，從各市粉絲數(shù)量來(lái)看，均處于較低水平，綜觀17市級(jí)檔案館，各檔案館并不很注重利用微博提供在線信息服務(wù)。若想充分利用微博提升在線信息服務(wù)水平，其關(guān)鍵在于不斷開(kāi)發(fā)檔案信息資源，發(fā)揮其特色，充分了解用戶(hù)需求，并保持一定的活躍度。例如，蘇州市檔案館官方微博在上線后不久就開(kāi)始以微話題的形式介紹主題檔案內(nèi)容，這種形式能夠更大限度地引起微博熱點(diǎn)關(guān)注。但自2013年11月22日起，蘇州市檔案館官方微博不再更新內(nèi)容，其粉絲量仍維持在原有的1000多。

通過(guò)微信客戶(hù)端利用關(guān)鍵詞檢索各市級(jí)檔案館微信公眾號(hào)，共有13個(gè)市級(jí)檔案館開(kāi)通了檔案館公眾號(hào)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)其設(shè)置版塊、歷史消息總數(shù)，可以發(fā)現(xiàn)：

第一，各市級(jí)檔案館充分重視利用微信公眾號(hào)提供在線信息服務(wù)。大多市級(jí)檔案館單位于2015年或2016年開(kāi)通了微信公眾號(hào)，綜觀這些公眾號(hào)的版塊，許多公眾號(hào)都設(shè)置了檔案服務(wù)版塊，充分說(shuō)明了各檔案館單位對(duì)檔案服務(wù)的重視，同時(shí)為了最大程度上方便公眾的查詢(xún)利用，開(kāi)設(shè)公眾號(hào)。

第二，大多數(shù)公眾號(hào)發(fā)布消息較少，瀏覽量很低。在公眾號(hào)上發(fā)布的許多消息的瀏覽量?jī)H有個(gè)位數(shù)，產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因一是公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)少，如無(wú)必要，很少人會(huì)專(zhuān)門(mén)關(guān)注檔案館公眾號(hào)；二是目前大多數(shù)公眾號(hào)起步較晚，尚未投入大量精力運(yùn)營(yíng)；三是公眾號(hào)宣傳不到位，服務(wù)類(lèi)型較少，不能吸引公眾關(guān)注。

第三，版塊單一，檔案服務(wù)局限于檔案查詢(xún)。隨著信息化的發(fā)展和檔案館公共服務(wù)意識(shí)、能力的提升，檔案服務(wù)不應(yīng)僅局限于檔案查詢(xún)，全方位開(kāi)發(fā)檔案資源的教育功能、娛樂(lè)功能等勢(shì)在必行。

第四，公眾號(hào)建設(shè)不健全，創(chuàng)新性不強(qiáng)。甚至有些公眾號(hào)的頁(yè)面直接鏈接至檔案信息網(wǎng)站。許多版塊點(diǎn)擊進(jìn)去不能獲得自己所需要的信息。如果不能實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的創(chuàng)新，豐富其內(nèi)容，創(chuàng)新其版塊，那么市級(jí)檔案館建立微信公眾號(hào)的意義便不存在。

盡管市級(jí)檔案館微信公眾號(hào)存在諸多問(wèn)題，但不能否認(rèn)的是微信公眾號(hào)是新時(shí)期提高在線信息服務(wù)水平的重要方式。若能健全微信公眾號(hào)的管理制度，豐富公眾號(hào)更新的內(nèi)容，完善設(shè)置版塊，充分考慮公眾需求，充分發(fā)揮檔案的教育和娛樂(lè)功能，市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)質(zhì)量便能得到很大提升。

二、檔案館在線信息服務(wù)的策略

（一）全面整合信息資源是基礎(chǔ)

全面整合現(xiàn)有數(shù)字化檔案信息資源，全方位進(jìn)行資源建設(shè)是檔案館開(kāi)展在線信息服務(wù)的基礎(chǔ)。以淄博市檔案館為例，為充分適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的要求，滿(mǎn)足公眾需求，檔案館全方位整合數(shù)字資源，目前其在線資源主要包括聲像檔案、文書(shū)檔案、圖書(shū)資料、照片等，此外現(xiàn)行文件也會(huì)在網(wǎng)上公布。但由于現(xiàn)行文件公開(kāi)途徑太多，公眾在檔案館的利用率較低，因此現(xiàn)行文件不是其關(guān)注的中心所在。并從資源建設(shè)、硬件建設(shè)、軟件建設(shè)和安全建設(shè)四方面全面維護(hù)數(shù)字檔案館建設(shè)。因此，各檔案館在已有檔案資源的基礎(chǔ)上，應(yīng)全方位整合信息資源，以公眾利用為核心，充分滿(mǎn)足公眾需求，提高檔案館的影響力。在檔案館進(jìn)行資源整合的過(guò)程中，要堅(jiān)持“五個(gè)導(dǎo)向”，即“以社會(huì)利用為導(dǎo)向”“以知識(shí)管理為導(dǎo)向”“以一定程度的信息文化產(chǎn)業(yè)化為導(dǎo)向”“以人力資源建設(shè)為導(dǎo)向”、“以共享和效率為導(dǎo)向”。

（二）“三網(wǎng)四庫(kù)”建設(shè)是保障

通過(guò)調(diào)研，淄博市和青島市檔案館主要通過(guò)“三網(wǎng)四庫(kù)”建設(shè)來(lái)保證檔案的在線服務(wù)?！叭W(wǎng)”即內(nèi)部網(wǎng)—查檔，政務(wù)網(wǎng)—在線歸檔，互聯(lián)網(wǎng)—開(kāi)放型檔案利用；“四庫(kù)”即資源總庫(kù)、內(nèi)庫(kù)、電子文件庫(kù)、開(kāi)放檔案庫(kù)?！叭W(wǎng)四庫(kù)”決定了數(shù)字化檔案資源的開(kāi)放層級(jí)。內(nèi)部網(wǎng)只能在檔案館使用，也就是查檔只能來(lái)館進(jìn)行，除去涉密檔案，大約80%-90%的檔案在本館內(nèi)部網(wǎng)開(kāi)放，只要公眾符合利用要求，按照查閱手續(xù)就可以在工作人員的幫助下快速進(jìn)行在線檔案查閱。但是，互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)放的檔案資源只有1%-3%左右，這也是我們自己通過(guò)瀏覽在一些館網(wǎng)站無(wú)法查閱檔案資源的原因所在。檔案館依托深厚的館藏基礎(chǔ)和先進(jìn)的管理理念，以“三網(wǎng)四庫(kù)”為中心，整合全市檔案資源，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)館內(nèi)電子化精準(zhǔn)查檔、政務(wù)網(wǎng)進(jìn)行市級(jí)單位在線歸檔、互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展館藏資源開(kāi)放利用。

（三）專(zhuān)題、定向推送信息是創(chuàng)新

青島市進(jìn)行在線信息服務(wù)最特色之處在于專(zhuān)題、定向推送信息。青島市檔案館的數(shù)字化水平及數(shù)字檔案館建設(shè)走在全國(guó)前列，其在線服務(wù)走向?qū)ｎ}話、定向化、小眾化趨勢(shì)，即針對(duì)特定問(wèn)題或特定人群進(jìn)行專(zhuān)題資源的建設(shè)，如圍繞青島地鐵建設(shè)設(shè)立專(zhuān)題，全方位整合同地鐵建設(shè)相關(guān)的信息資源，并擬計(jì)劃設(shè)立醫(yī)療保障、教育、衛(wèi)生等專(zhuān)題。再如2014年園藝博覽會(huì)的建設(shè)是當(dāng)時(shí)的焦點(diǎn)問(wèn)題，也是熱點(diǎn)問(wèn)題，檔案館介入園藝博覽會(huì)的建設(shè)，建立園藝博覽會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)，為園藝博覽會(huì)的建設(shè)提供了資料支持，同時(shí)保存了大量博覽會(huì)的檔案資源，豐富了館藏建設(shè)。實(shí)行專(zhuān)題、定向推送信息這一模式，一是可以最大限度地提高工作效率，實(shí)現(xiàn)信息專(zhuān)報(bào)，遇到緊急事務(wù)的時(shí)候可以最快地處理問(wèn)題，大大解決了傳統(tǒng)服務(wù)中受時(shí)間、地域限制的難題；二是可以全面掌握信息，避免遺漏，通過(guò)關(guān)鍵詞檢索，可以全面掌握信息，避免人工的疏忽，為相關(guān)利用者提供最全面的服務(wù)。

（四）公眾參與、協(xié)同合作是趨勢(shì)

信息化時(shí)代為檔案館提供服務(wù)提出了更多的要求。為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，青島市檔案館下一步的目標(biāo)將是建設(shè)智慧檔案館。青島市智慧檔案館建設(shè)將形成自己的特色，擁有自身特有的方式和途徑，使得島城的每一處都覆蓋大量的信息，真正實(shí)現(xiàn)城市的現(xiàn)代化、智慧化管理。在這一過(guò)程中實(shí)行眾籌模式（借鑒眾籌的核心理念，即大眾參與、利用集體智慧和需求倒推的理念的一種資源開(kāi)發(fā)模式），將離不開(kāi)公眾的參與以及同其他各個(gè)組織單位的合作，真正實(shí)現(xiàn)檔案館在線信息服務(wù)的眾籌化建設(shè)，依靠公眾的力量推動(dòng)在線信息服務(wù)，這也是檔案信息在線服務(wù)的新趨勢(shì)，對(duì)于檔案信息在線服務(wù)具有重要意義。

三、對(duì)山東省市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)的幾點(diǎn)建議

通過(guò)對(duì)山東省市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)的實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研，筆者總結(jié)出了其在線信息服務(wù)的策略及途徑。目前，山東省市級(jí)檔案館在線信息服務(wù)仍有很多不足，檔案館預(yù)期成效同實(shí)際效果不匹配。檔案館通過(guò)全面整合信息資源、結(jié)合“三網(wǎng)四庫(kù)”建設(shè)、專(zhuān)題化定向化推送信息、以公眾參與信息服務(wù)建設(shè)為發(fā)展目標(biāo)，以充分滿(mǎn)足公眾需求，為公眾提供良好地服務(wù)為己任，但通過(guò)對(duì)網(wǎng)站、微博、微信三個(gè)服務(wù)途徑的統(tǒng)計(jì)分析，其預(yù)期成效并未達(dá)到。網(wǎng)站、微博、微信為公眾提供了獲取信息資源的平臺(tái)，但平臺(tái)建設(shè)尚不成功。因此，為從整體上提高在線服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面改進(jìn)。

一是充分完善網(wǎng)站、微信內(nèi)容，以服務(wù)公眾為中心。目前各網(wǎng)站實(shí)質(zhì)意義上的服務(wù)較少，因此必須以用戶(hù)為導(dǎo)向，充分考慮公眾需求，完善網(wǎng)站和微信內(nèi)容，為某些欄目的空殼子中加入新鮮內(nèi)容。

二是全方位完善檔案檢索功能，豐富全文信息。目前公眾的需求主要為查檔利用，若能充分完善網(wǎng)站檢索功能，提供目錄、全文信息，將大大滿(mǎn)足公眾的需求。

三是充分開(kāi)發(fā)檔案資源的在線教育功能。目前山東省尚未有市級(jí)檔案館著眼于檔案教育服務(wù)，檔案館作為愛(ài)國(guó)主義教育基地，應(yīng)發(fā)揮其教育功能，但在實(shí)際生活中，檔案的教育功能尚未體現(xiàn)。“檔案開(kāi)放利用的高門(mén)檻制約了檔案館網(wǎng)站教育欄目的建設(shè)”，涉及到經(jīng)濟(jì)、政治、軍事等類(lèi)別的檔案不多，很難發(fā)揮檔案的教育價(jià)值。但檔案發(fā)揮教育功能終將是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，各檔案館應(yīng)不斷豐富網(wǎng)站教育資源和展覽，建立教育欄目，將原始?xì)v史文件作為第一手教學(xué)資源。

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（作者單位：山東大學(xué)歷史文化學(xué)院）