■ 白 洋

構建開放合作的創(chuàng)新生態(tài)

■ 白 洋

近兩年，在整個家電產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整向具有深度服務的第三產(chǎn)業(yè)傾斜中，家電服務業(yè)也開始浮出水面，并且極具互聯(lián)網(wǎng)特色。與傳統(tǒng)的服務業(yè)態(tài)相比，互聯(lián)網(wǎng)時代下的家電服務可以稱之為一個大平臺，甚至一種由此衍生而出的更大的生態(tài)圈，而這種生態(tài)圈不僅具有深度合作的交集，還包括更為開放的平臺以及系統(tǒng)。

當下，家電品牌都通過提高單品價值來保持市場銷售總額，而單品價值除了價格因素之外，服務所帶來的附加值是最重要的組成部分。

在所有具有安裝性質(zhì)的家電品類中，凈水產(chǎn)品獨樹一幟，不僅表現(xiàn)在這一產(chǎn)品伴隨服務而生、而發(fā)展，還表現(xiàn)在其服務的復雜性和持續(xù)性以及所帶來的利潤回報的延續(xù)性，在凈水服務還不足以成為盈利的支撐之時，似乎合作這條路或?qū)⒆叩母鼮轫槙场?/p>

在凈水行業(yè)提及億家凈水，業(yè)內(nèi)人士并不陌生。經(jīng)過十余年的發(fā)展，在一整套凈水服務管理體系的基礎上，億家凈水已經(jīng)成為“國內(nèi)領先的水處理解決方案與綜合服務提供商”，并開始將打造“全國連鎖專業(yè)服務” 的品牌愿景進行更廣泛的傳播，并希望通過開放的平臺共享和更為深度的合作，共建凈水服務的新生態(tài)圈。而在這之前，需要對目前整個凈水后服務市場有一個清晰的認知。

凈水后服務市場的痛點與潛力

2016年，凈水行業(yè)增速放緩。除了大環(huán)境影響之外，行業(yè)自身亦存在不可回避的問題。

首先，產(chǎn)品參差不齊。由于行業(yè)門檻不高，造成目前市場上產(chǎn)品數(shù)量龐雜，質(zhì)量亦不穩(wěn)定。凈水產(chǎn)品的增速放緩并不意味著消費者的需求和購買力在下降，真正的原因或者在于產(chǎn)品質(zhì)量問題很大程度上影響了消費者的使用體驗和選擇。

其次，服務狀況令人堪憂。一些雜牌和實力較弱的品牌沒有完善的服務體系進行后期維護，售后服務的缺失也讓消費者對整個行業(yè)產(chǎn)生疑慮，難以產(chǎn)生信任感和依賴感。

除了從消費者角度解讀目前行業(yè)現(xiàn)狀之外，在億家凈水CEO周速華看來，行業(yè)痛點還存在于：產(chǎn)品同質(zhì)化，缺乏真正創(chuàng)新；渠道白熱化、盲目、惡性競爭；服務空心化，重銷售輕服務或者無服務；營銷無序化，低俗、短視營銷行為等方面，這些，都是行業(yè)目前需要解決的問題。

從今天國內(nèi)凈水市場的發(fā)展來看，還遠遠沒有達到飽和狀態(tài)，300個億的市場容量使未來的凈水市場不可小覷。“要想做好后服務市場，首先要明確兩個概念，即新用戶購買力和老用戶購買力。新用戶購買力指的是剛接觸凈水產(chǎn)品用戶所產(chǎn)生的購買力；老用戶購力則指消費者購買完凈水產(chǎn)品之后在更換濾芯、耗材、維護和換新的購買力，目前階段新用戶的購買力要大于老用戶的購買力。根據(jù)我們的預測，五年之后產(chǎn)品銷售的購買力將小于已經(jīng)購買產(chǎn)品的老用戶的購買力，也就是說后服務市場的潛力將在五年之后集中爆發(fā)，這也是目前各品牌看好凈水服務市場的只要原因?！敝芸傉f。

如果說產(chǎn)品端的改善是上游制造商的主要責任，那么對于服務端的改進和改善，則需要全行業(yè)的共同推進。而實際上，相對于產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)，凈水產(chǎn)品的末端服務是一項更為龐雜的系統(tǒng)性工程，也是整個凈水大生態(tài)中最為重要的一環(huán)，甚至于服務決定了整個行業(yè)的增容和未來走向，因為沒有服務的跟進，恐怕整個凈水行業(yè)很難在質(zhì)的飛躍上快速前進。

互聯(lián)網(wǎng)的強大在于O2O的無縫連接，在于會員、產(chǎn)品和服務環(huán)節(jié)的打通和整合。

而從億家凈水自身來看，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)方式進行產(chǎn)品端和服務端的連接，進行信息流的打通，使用戶所有的購買環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)，包括售后服務等信息流全部打通，才能將市場提升到另一個高度，解決桎梏行業(yè)發(fā)展中的服務問題，成為其思考的方向。

互聯(lián)網(wǎng)所連接的

“最難做的事情往往最有價值?！痹跇I(yè)內(nèi)人士看來，億家凈水的優(yōu)勢概在于12年積累的大量用戶基礎、所掌握的大數(shù)據(jù)和既已形成的服務體系。但在周總眼里，12年對凈水行業(yè)服務模式的探索并成功應用才是其最核心的價值所在，即堅持做“與消費者最近的環(huán)節(jié)，永遠貼近消費者的需求”，而實現(xiàn)這一堅持的工具就是互聯(lián)網(wǎng)。

事實上，在億家凈水發(fā)展的十幾年中，也一直堅持通過互聯(lián)網(wǎng)與消費進行互動和連接。通過互聯(lián)網(wǎng)與凈水行業(yè)的疊加，并嘗試一種與眾不同的變化——打造凈水行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)。通過互聯(lián)網(wǎng)，以銷售和服務連接用戶；以運營管理連接同事；以產(chǎn)品開發(fā)連接同事。

用互聯(lián)網(wǎng)連接消費者。

連接消費者首先最直接的就是連接網(wǎng)上銷售，即電子商務。用互聯(lián)網(wǎng)通過產(chǎn)品和數(shù)據(jù)與消費者形成互動。2012年億家凈水就通過互聯(lián)網(wǎng)提取數(shù)據(jù)，并開始實現(xiàn)線上的安裝預約服務，推進主動服務。目前有70%的訂單安裝服務都來自線上平臺，另外30%來自電話預約。這種新型的預約方式相比傳統(tǒng)來講節(jié)省了大量的工期以及客服人員成本?；ヂ?lián)網(wǎng)形式為億家凈水提供了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在后期的分享中起到了非常大的作用。

用互聯(lián)網(wǎng)連接企業(yè)。

首先，連接企業(yè)的內(nèi)部管理。之所以通過互聯(lián)網(wǎng)連接企業(yè)。2006年，億家凈水走出北京，落地上海、天津，在當?shù)刂辉O置一名負責人，所有庫存和后期服務執(zhí)行、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)都通過線上平臺進行管理和分享。同時，通過這一平臺的移動化，效率也越來越高。

除此之外，互聯(lián)網(wǎng)還完成了億家凈水與經(jīng)銷商、工程師、供應商的連接，只要在其線上平臺，小到一顆螺絲釘?shù)呐浣o都有專人進行對接，距離已經(jīng)不再是溝通的問題。

用互聯(lián)網(wǎng)連接行業(yè)、產(chǎn)品。

12年的數(shù)據(jù)積累形成更為具象的收獲。這些用戶數(shù)據(jù)為行業(yè)濾芯的創(chuàng)新研發(fā)提供依據(jù)。“絕大多數(shù)人認為億家凈水是以銷售為主的企業(yè)，但實際上我們有自己的研發(fā)團隊，雖然人數(shù)不多，但非常精準。研發(fā)方向集中在智能和創(chuàng)新濾芯結(jié)構幾個領域，通過對當?shù)厮|(zhì)情況的檢測進而改進濾芯的結(jié)構和工藝，使之更符合當?shù)氐南M訴求。

今年，億家凈水推出了智能商用凈水平臺，對一切終端進行支持。同時，濾芯管理系統(tǒng)上張貼的二維碼能夠幫助消費者進一步的了解其所使用的濾芯全部情況，例如生產(chǎn)日期、是否被使用過以及使用情況，包括后期的更換和購買，都能夠?qū)崿F(xiàn)即時購買，當然，這個二維碼是經(jīng)銷商和廠商自己的二維碼，通過該系統(tǒng)也能夠識別用戶、實時了解工程師作業(yè)情況。這是互聯(lián)網(wǎng)時代與傳統(tǒng)防偽濾芯最大的區(qū)別。也是億家凈水開創(chuàng)性系統(tǒng)的代表。

通過這三個維度，億家凈水打通了用戶、企業(yè)、行業(yè)以及產(chǎn)品的全產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)，并且在此基礎上進行互聯(lián)網(wǎng)另一個特質(zhì)的實踐——開放。

構建六大開放平臺新生態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)最大的本質(zhì)體現(xiàn)就是開放。今年億家凈水將開放平臺進行實踐、梳理并應用成功之后，面向全行業(yè)開放，包括凈水行業(yè)之外的跨界合作。這預示著在億家、在凈水行業(yè)構筑的生態(tài)之外，“圈”的內(nèi)涵和外延將會更加豐富。

從2015年底，億家逐漸開始進行這六大類平臺的開放，從2016年6月14日正式對外之后，一次性全部開放。六大平臺均圍繞與消費者最近的環(huán)節(jié)展開，同時周總強調(diào)，立足平臺本身，而不涉足產(chǎn)品的生產(chǎn)，讓專業(yè)更專業(yè)。

第一，開放服務平臺。

服務平臺是億家做的時間最長的一個平臺。這一平臺在2015年6月就已經(jīng)開放。內(nèi)容包括，備件共享平臺、工程師數(shù)據(jù)庫、客戶挖掘。

“在服務平臺上，可以看到6000多名工程師的時時情況。而我們不希望工程師只是接單，而是希望對方能夠有更多的收益。這種收益需要創(chuàng)造更多的效益來實現(xiàn)。”在億家的平臺上有一個工程師數(shù)據(jù)庫，供學習、培訓和交流。并且建立利益共享機制，通過跨店鋪、跨品牌、跨品類進行更多營銷合作，進行用戶收益的合理分配。

服務平臺的業(yè)務展開以億家凈水旗下主要業(yè)務“無憂服務”為載體。作為第三方專業(yè)凈水服務品牌，無憂服務為各類凈水品牌提供從售前咨詢、安裝、售后維修、濾芯耗材更換等綜合服務。

億家凈水副總裁、無憂服務總經(jīng)理段曉靜介紹說，現(xiàn)在無憂服務平臺在區(qū)域覆蓋能力、合作品牌數(shù)量、合作工程師數(shù)量、技術管理能力等關鍵指標上已經(jīng)具備一定的成熟度。服務范圍已經(jīng)覆蓋國內(nèi)95%以上的縣，全國合作工程師超過了6000名。下一步，無憂服務將圍繞“開放合作、提高標準、互利共贏”，繼續(xù)提高用戶服務水平。而要實現(xiàn)“逐步對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場滲透?！钡哪繕耍皇墙柚鞘泻匣锶?、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站體系，實現(xiàn)服務區(qū)域向鄉(xiāng)鎮(zhèn)的延伸；二是加強服務流程規(guī)范，提高服務標準；三是探索與合作伙伴建立利益分享機制，深化合作層次。

第二，開放水質(zhì)平臺。

通過12年積累的用戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)，億家凈水建立了覆蓋全國的水質(zhì)數(shù)據(jù)庫，在此基礎上形成的水質(zhì)大屏能夠為一線的凈水門店、經(jīng)銷商提供個性化的本地水質(zhì)數(shù)據(jù)以及與之相匹配的產(chǎn)品類型，并可以無縫植入官網(wǎng)、微信等平臺。水質(zhì)數(shù)據(jù)大屏最關鍵的是能夠幫助經(jīng)銷商提升客戶信任度和黏度，使之成為有效的門店營銷工具。對于會員，提供免費的水質(zhì)大屏服務。

相比水質(zhì)大屏，水質(zhì)數(shù)據(jù)庫的服務對象更為寬泛，也更為開放，水質(zhì)數(shù)據(jù)庫面向的是全行業(yè)，合作對象也納入了上下游以及各類權威機構，水質(zhì)數(shù)據(jù)能夠給出不同需求群體具有針對性的答案，這些答案通過整個系統(tǒng)的歸納、總結(jié)和分析，將更為精準和有效。目前，億家凈水的IT系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)的開放正在持續(xù)進行更新。

第三，開放供銷平臺。

供銷開放平臺——b.shui.cn專門為全國水處理行業(yè)經(jīng)銷商、服務商、工程師、代理商、方案集成商、微分銷成員專業(yè)打造的一站式的凈水產(chǎn)品采購平臺。商品包括主機產(chǎn)品、配件、耗材、工具等，同時提供水質(zhì)檢測、OEM、ODM等專業(yè)服務。

“億家凈水供銷開放平臺的成立，就是在耗材、配件領域希望干掉傳統(tǒng)凈水行業(yè)的多重渠道模式，鏈接制造商和全國的經(jīng)銷商用戶?！敝芸傊毖?。在周速華看來，億家凈水經(jīng)營B2B平臺有著天然的優(yōu)勢。一是億家凈水自身有著豐富的電商業(yè)務運營經(jīng)驗和體系，二是擁有覆蓋全國的物流周轉(zhuǎn)體系，三是由于與眾多上下游品牌長期的合作關系，以及長期的用戶服務經(jīng)驗，能更好地把握廣大經(jīng)銷商用戶的需求。

“B2B平臺存在的意義就是徹底打通供需兩端。與其他行業(yè)垂直B2B平臺不同的是，由于與眾多主流生產(chǎn)供應商建立了深度合作關系，下一步，億家凈水供銷開放平臺將徹底打通供需兩端，立足B2B、O2O等核心業(yè)務，進一步為用戶提供F2C、F2B和C2B等個性服務，為有需要的經(jīng)銷商提供OEM、ODM服務，為品牌商、經(jīng)銷商提供倉儲物流服務，甚至為用戶提供個性化的定制服務，成為名副其實的一站式采購服務平臺。“而對于平臺上的廣大經(jīng)銷商用戶，億家凈水提供包括水質(zhì)數(shù)據(jù)支持，強化門店的專業(yè)營銷能力；建立全國凈水門店地圖；提供互動設備和活動策劃；開放在線培訓系統(tǒng)，提供凈水產(chǎn)品、服務、營銷等課程培訓等全方位業(yè)務支持。

第四，開放O2O平臺。

在這一平臺上進行供銷開放、農(nóng)村、跨境進口、全屋凈水以及商用凈水業(yè)務的開展。

可以說，這是一個“一體化的O2O營銷平臺”。之所以稱之為“一體化”，是因為在這樣一個平臺上，可以實現(xiàn)從線上到線下、從國內(nèi)到全球、從農(nóng)村到城市、從家庭到商用、從產(chǎn)品到服務配件的閉環(huán)。

億家凈水副總裁、電商業(yè)務總經(jīng)理許晨介紹，億家凈水已經(jīng)與天貓建立了戰(zhàn)略合作關系，雙方已經(jīng)將全屋凈水和商用凈水的O2O交易閉環(huán)打通，由天貓商城完成用戶線上的下單交易，億家凈水完成線下的落地服務，開創(chuàng)了服務類家電產(chǎn)品電商交易的新模式。下一步，還將與京東等平臺建立類似合作關系。在打通國內(nèi)線上業(yè)務的同時，億家凈水專門成立了“云凈智能家居”即“云凈全球購”。這一平臺專門引進全進口凈水產(chǎn)品和品牌，承接其在中國的銷售和服務落地，目前已經(jīng)與20多家外資品牌達成合作。讓這些品牌的服務落地，未來都將通過納入O2O模式中的合伙人完成。這將極大的擴充合伙人的業(yè)務來源，也或?qū)⑼苿訃鴥?nèi)凈水品牌格局的變化。

而“從城市到農(nóng)村”的業(yè)務開展，則通過旗艦店、專賣店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站以及與農(nóng)村淘寶和京東幫的合作實現(xiàn)農(nóng)村O2O的銷售與落地。

第五，開放智能平臺。

智能平臺的開放也比較早，例如凈水管家的推出。2011年，凈水管家部分內(nèi)容對外開放，直到2014年，這套開放系統(tǒng)的載體基本集中在PC端，2014年開始向移動端轉(zhuǎn)移。目前，移動版水管家?guī)缀跖c所有主流電商平臺都已進行連接，包括天貓、淘寶、蘇寧易購、京東商城，通過系統(tǒng)連接可以清楚的看到產(chǎn)品銷售情況、點擊率和瀏覽量等，包括通過水管家的“服務”按鈕，就可以完成服務的無縫對接。

智能開放的另一個重要內(nèi)容是商用智能監(jiān)控平臺，即“全國時時運營平臺”。在這一平臺上可以對全公司銷售、產(chǎn)品、品牌數(shù)據(jù)、反饋市場以下數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，并且通過大數(shù)據(jù)的挖掘分析市場現(xiàn)象背后的原因。一次幫助上下游合作伙伴進行決策和方向的判斷。

第六，開放內(nèi)容平臺。

內(nèi)容平臺的開放包括了產(chǎn)品評測、培訓講師收益機制、專家內(nèi)容收益機制，以水網(wǎng)、培訓、測評為具體展開內(nèi)容。在水網(wǎng)上，合作伙伴可以看到運營凈水行業(yè)工程師數(shù)據(jù)和運營凈水行業(yè)門店數(shù)據(jù)庫，獨立UV超過12萬。在水網(wǎng)的另外一個傳播載體DM雜志上，除了主機產(chǎn)品、配件、耗材、工具介紹外，每個產(chǎn)品旁邊均標注二維碼，手機掃描就可以得知該產(chǎn)品的全部信息并下單購買。

同時，億家凈水商學院也開始對外開放，通過與專業(yè)媒體的合作，推出在線的培訓和咨詢業(yè)務，通過直播形式吸納更多行業(yè)內(nèi)和對凈水感興趣的群體，并在未來引進“講師利益分配機制”，共享開放平臺帶來的利益，而每名參與者都可能成為授課者，將自己的經(jīng)驗進行分享，成為在線培訓交流平臺的講師。

目前，網(wǎng)上70%的凈水安裝視頻均來自億家凈水的制作團隊。有了這樣的優(yōu)勢，加上實驗室等配套設施的完善，可以在產(chǎn)品測評上做更多文章。

“服務O2O平臺不僅僅在凈水行業(yè)，除了全屋凈水和商用凈水的擴充之外，餐飲行業(yè)包括舒適家居行業(yè)都可以在這一平臺上實現(xiàn)服務的O2O對接。未來，我們希望并且能夠給合作伙伴提供的更多。”

全產(chǎn)業(yè)鏈的深度協(xié)同

下一步，億家凈水將開放渠道合作業(yè)務，組建覆蓋全國的O2O服務體系。其渠道策略是在一線城市采取自營的方式運營，其他城市和縣級區(qū)域則以“城市合伙人”的名義招募合作伙伴經(jīng)營，而在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，則廣泛招募“鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站”合伙人。

“我們第一階段的目標是招募500個城市合伙人，5000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站，以完成全國O2O服務體系的布局?！敝芩偃A表示。

億家凈水的O2O體系將渠道壓到了完全的扁平化。無論是加盟的“城市合伙人”，還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的“鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站”，其采購、運營管理等都直接與總部銜接，充分壓縮了渠道成本，保證運營商的利潤空間，同時也保證了市場競爭力。

而在業(yè)務范圍上，城市合伙人也與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商有著本質(zhì)的區(qū)別。一是常規(guī)的產(chǎn)品銷售推廣，二是要完成無憂服務業(yè)務承接的60多個品牌在當?shù)氐陌惭b服務訂單，三是區(qū)域內(nèi)縣級合伙人和鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站渠道的拓展，四是B2B業(yè)務在當?shù)氐耐茝V，五是全屋凈水、商用凈水業(yè)務在區(qū)域內(nèi)的落地服務。

上游，億家凈水與品牌廠商亦展開更為廣泛的合作，GMV3年5倍增長、客戶數(shù)3年3倍增長。這些數(shù)字都說明其正在構建的不僅僅是一套系統(tǒng)的功能開發(fā)和開放，更重要的是，從產(chǎn)品到產(chǎn)業(yè)，從資源到資本，億家正在通過一個核心向更寬的范圍延伸，而這種延伸帶著互聯(lián)網(wǎng)和創(chuàng)新的想象空間，正在形成一種新的生態(tài)。

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雜志簡介

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讀者對象：家電代理商、零售商；生產(chǎn)廠家；房地產(chǎn)開發(fā)商、建筑

裝飾工程公司；零售報攤、社會個人訂戶；社團；圖書館。

廣告價值：塑造業(yè)內(nèi)品牌，征招商業(yè)客戶，傳遞企業(yè)信息，優(yōu)化渠道伙伴。

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