李桂星（中國質(zhì)檢出版社 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社）

《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等七項國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 32168～32170）使用導(dǎo)讀

李桂星（中國質(zhì)檢出版社 中國標(biāo)準(zhǔn)出版社）

GB/T 32168《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》、GB/T 32169《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》和GB/T 32170《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列國家標(biāo)準(zhǔn)是我國在政務(wù)服務(wù)層面推出的首批國家標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的新局面。本文主要對GB/T 32168～32170的制定目的、主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)分別進(jìn)行了闡述，有利于各級政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化實踐者更好地理解、把握和運(yùn)用七項國家標(biāo)準(zhǔn)。

政務(wù)服務(wù)中心 GB/T 32168 GB/T 32169 GB/T 32170

1 引言

自政府產(chǎn)生以來，人們便不斷地在探索這樣兩個問題：一是政府應(yīng)該在政治生活中擔(dān)任什么角色？二是政府應(yīng)該怎樣扮演好這個角色？其中第一個問題探究的是政府的本質(zhì)，第二個問題探究的則是政府的運(yùn)作方式。政務(wù)服務(wù)中心是伴隨著我國行政審批制度改革和服務(wù)型政府建設(shè)而出現(xiàn)的一種新型政府行政運(yùn)作體系和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，政務(wù)服務(wù)中心自誕生以來，社會各界也在不斷尋求和解決政府定位與運(yùn)作方式問題。

然而，隨著時代的變遷和社會的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)過程中的諸多問題也日漸凸顯，在一定程度上制約著政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化是人類在長期生產(chǎn)實踐過程中逐漸探索和創(chuàng)立起來的一門學(xué)科，其發(fā)展歷程與政治、經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展息息相關(guān)，通過制定和實施標(biāo)準(zhǔn)能夠有效規(guī)范人類實踐活動，從而獲得最佳秩序和社會效益。引入標(biāo)準(zhǔn)化原理與方法，可以有效解決政務(wù)服務(wù)中心發(fā)展過程中的問題，能夠加快規(guī)范行業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量。

2 標(biāo)準(zhǔn)制定背景和依據(jù)

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是促進(jìn)社會管理、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和科技進(jìn)步的有效手段。諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點表明，在政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、管理和服務(wù)過程實施標(biāo)準(zhǔn)化，能有效提升行政效能、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。首先，通過制定標(biāo)準(zhǔn)，將政務(wù)大廳涉及審批和公共服務(wù)的內(nèi)容、流程、行為、評價等環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步規(guī)范大廳內(nèi)部管理、提升事項辦理質(zhì)量，有利于打破部門職能壁壘、推進(jìn)事項協(xié)同辦理和集成服務(wù)；其次，通過組織實施標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)制、傳播和推廣各級政務(wù)大廳服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，有利于各級政務(wù)服務(wù)工作水平的整體提升；第三，通過政務(wù)大廳服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)各個環(huán)節(jié)具體化、規(guī)范化，縮小權(quán)力尋租空間，打通為民服務(wù)的“最后一公里”，讓行政權(quán)力、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量更加透明、規(guī)范，有利于讓企業(yè)和群眾直接享受改革成果，提升企業(yè)和群眾滿意度。

但是從全國范圍來看，在政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，還存在著標(biāo)準(zhǔn)化理念不夠普及、標(biāo)準(zhǔn)化理論研究匱乏、標(biāo)準(zhǔn)化實踐總結(jié)不夠、相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)缺乏等問題。為順應(yīng)改革發(fā)展趨勢、規(guī)范和指導(dǎo)各級政務(wù)服務(wù)中心有序推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2010年、2011年分別下達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃，確定由新泰市公共行政服務(wù)中心、國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心、山東省質(zhì)監(jiān)局、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市西城區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心、福建省龍巖政務(wù)服務(wù)中心、安徽省廣德縣政務(wù)服務(wù)中心等單位，共同承擔(dān)《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》兩大系列六項國家標(biāo)準(zhǔn)制定起草任務(wù)，由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展研究中心與江蘇省鎮(zhèn)江市行政服務(wù)中心共同承擔(dān)《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)制定起草任務(wù)。各參與起草單位在總結(jié)各自標(biāo)準(zhǔn)化工作實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，共同制定了GB/T 32168—2015《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》、GB/T 32169—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》以及GB/T 32170—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》共計七項國家標(biāo)準(zhǔn)，對政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、運(yùn)行管理基本要素和網(wǎng)上服務(wù)的建設(shè)與管理等進(jìn)行了全面、系統(tǒng)闡述。這七項國家標(biāo)準(zhǔn)于2016年5月1日起實施，是我國在政務(wù)服務(wù)層面推出的首批國家標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、發(fā)展的新局面。

3 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)

3.1 GB/T 32170.1—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求》

該標(biāo)準(zhǔn)是針對政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作中涉及的各類過程提出的基本要求，也是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立和標(biāo)準(zhǔn)體系建立、運(yùn)行的基礎(chǔ)性工作要求。

（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作基本原則

標(biāo)準(zhǔn)主要介紹標(biāo)準(zhǔn)化工作中應(yīng)遵循的基本原則，并在基本原則的基礎(chǔ)上展開標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、量身使用、有效運(yùn)行和不斷完善等工作。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作主要任務(wù)

將標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)細(xì)分為五條，標(biāo)準(zhǔn)化工作人員可以根據(jù)細(xì)分情況具體落實任務(wù)分工，有利于對標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核和自查，提升標(biāo)準(zhǔn)化工作效率。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和人員

分別對標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和人員制定具體要求，要求標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)應(yīng)具有明確的管理制度、組織分工、崗位職責(zé)；要求標(biāo)準(zhǔn)化人員確定責(zé)任人員、明確職責(zé)范圍和工作要求、具有相關(guān)知識技能。

（4）標(biāo)準(zhǔn)體系的建立

要求根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基本原則，結(jié)合政務(wù)中心實際情況，建立健全并不斷完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（5）標(biāo)準(zhǔn)的制定

要求根據(jù)政務(wù)中心自身情況制定可重復(fù)使用的標(biāo)準(zhǔn)，制定的標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性和前瞻性，能在后期使用過程中不斷修訂。

（6）標(biāo)準(zhǔn)的實施

標(biāo)準(zhǔn)制定后需嚴(yán)格貫徹實施，制定實施進(jìn)度和計劃，并對相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，使用過程中注重有效監(jiān)控和意見反饋。

（7） 評價與持續(xù)改進(jìn)

1）評價。主要包括自我評價、服務(wù)對象評價和第三方評價。三種評價方式缺一不可，自我評價通過自審自查完成，有利于形成自我監(jiān)督意識；服務(wù)對象評價包括現(xiàn)場評價、網(wǎng)絡(luò)測評、電話回訪但不限于此三種形式；第三方評價則是依據(jù)相關(guān)評價評分細(xì)則或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專業(yè)性評價。

2）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)能力的循環(huán)活動，改進(jìn)的重點是提升行政效能和服務(wù)質(zhì)量、提高標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的有效性。持續(xù)改進(jìn)要求不斷尋找進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會，并采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式。改進(jìn)的途徑可以是漸進(jìn)式的改進(jìn)，也可以是突擊式的改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)給出了改進(jìn)的途徑、步驟和方法。

3.2 GB/T 32170.2—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》

該標(biāo)準(zhǔn)特別注重為政務(wù)服務(wù)中心建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系提供詳實的說明，旨在幫助政務(wù)服務(wù)中心建立符合政務(wù)服務(wù)特性的標(biāo)準(zhǔn)體系，力圖通過建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定和實施標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)中心所提供服務(wù)的規(guī)范性、高效性、公開性和系統(tǒng)性，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)活動中的技術(shù)支撐作用。

（1）標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求

1）政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)包括：標(biāo)準(zhǔn)體系上層的“中心方針、目標(biāo)”和“適用的法律、法規(guī)和規(guī)章”，以及標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖。

2）政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實施應(yīng)圍繞實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的方針目標(biāo)的要求，在國家有關(guān)法律、法規(guī)，尤其是國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方的政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策文件的前置框架下開展工作。

3）標(biāo)準(zhǔn)體系是指一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。搞清楚標(biāo)準(zhǔn)體系概念的內(nèi)涵，就可以建立一個系統(tǒng)全面、層次恰當(dāng)、劃分明確、相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

4）標(biāo)準(zhǔn)化是一項管理技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)化工作也遵循質(zhì)量管理的PDCA理論。因此政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實施也是一個PDCA的過程，需要在持續(xù)的工作中，根據(jù)國家政務(wù)服務(wù)深化改革或自身發(fā)展而帶來政務(wù)服務(wù)中心的變化和更新，定期評價標(biāo)準(zhǔn)體系，評價標(biāo)準(zhǔn)缺失或標(biāo)準(zhǔn)適用性問題，不斷地改進(jìn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系，確保標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性和適應(yīng)性。

5）標(biāo)準(zhǔn)體系文件是所編制標(biāo)準(zhǔn)體系的書面體現(xiàn)形式，有利于人們更好地了解、查閱和使用整個標(biāo)準(zhǔn)，一般包括標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表等。

（2）通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系是所有政務(wù)服務(wù)中心在建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系時應(yīng)遵循的一些通用的或基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)的集合，它處于整個標(biāo)準(zhǔn)體系的最上一層。

政務(wù)服務(wù)中心通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系在內(nèi)容上一般包括標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定、術(shù)語和縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、信息編碼規(guī)則、政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行指南，原則上應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，或者對其進(jìn)行適用性選擇后轉(zhuǎn)化制定精簡的政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。因為這些標(biāo)準(zhǔn)反映了國家、行業(yè)和地方對政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)和管理的通用和統(tǒng)一要求，作為整個體系的基礎(chǔ)，用來指導(dǎo)制約服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系、管理標(biāo)準(zhǔn)分體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系。

（3）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系應(yīng)收集和制定服務(wù)范圍、內(nèi)容以及服務(wù)提供的方法、程序、要求等方面的標(biāo)準(zhǔn)，分體系至少應(yīng)包含兩個子體系——服務(wù)規(guī)范子體系和服務(wù)提供規(guī)程子體系。

（4）管理標(biāo)準(zhǔn)分體系

管理標(biāo)準(zhǔn)分體系是由政務(wù)服務(wù)中心為支撐服務(wù)有效提供、合理配置服務(wù)資源而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。管理標(biāo)準(zhǔn)分體系是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財務(wù)、信息為輔，以監(jiān)督考核為手段，以評價與改進(jìn)為目的的有機(jī)整體，為服務(wù)提供的有效開展提供必要的措施。

（5）崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系

政務(wù)服務(wù)中心崗位工作標(biāo)準(zhǔn)是主要針對政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和窗口的各個崗位如何落實其工作職責(zé)而制定的標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋了政務(wù)服務(wù)中心全部的工作崗位，是標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)所有管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在政務(wù)服務(wù)中心各工作崗位上的具體落實和體現(xiàn)。

3.3 GB/T 32169.1—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分：基本要求》

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行的基本要求，包括服務(wù)組織、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理、監(jiān)督與評價等內(nèi)容。

（1）服務(wù)組織

1）機(jī)構(gòu)設(shè)置。政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置是對其功能的體現(xiàn)，政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)所具備的功能和責(zé)任，需要相應(yīng)的機(jī)構(gòu)去實施和落實。政務(wù)服務(wù)中心下設(shè)的部門包括：綜合協(xié)調(diào)部門、業(yè)務(wù)管理部門、監(jiān)督考核部門和信息化管理部門等，通過以上部門的協(xié)同合作，才能起到組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)的作用。

2）人員配置。政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)的職能實現(xiàn)，最終要落實到管理機(jī)構(gòu)各個部門的工作崗位和工作人員，中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備數(shù)量適宜、符合管理要求的管理人員，負(fù)責(zé)對中心及各窗口進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)，以實現(xiàn)中心管理機(jī)構(gòu)的職能。

（2）服務(wù)設(shè)施設(shè)備

1）服務(wù)場所。為了方便服務(wù)對象的出行和事項辦理，政務(wù)服務(wù)中心一般應(yīng)選址在城區(qū)位置適中、交通便利、周邊公交車站、社會停車場等交通設(shè)施較完善的地點。完善服務(wù)場所工作環(huán)境、服務(wù)區(qū)域劃分合理、制定窗口服務(wù)區(qū)的設(shè)置原則。

2）服務(wù)設(shè)備。各項設(shè)施設(shè)備應(yīng)該能夠滿足中心管理機(jī)構(gòu)和窗口的日常辦公需求，確保各項工作的正常開展。各項設(shè)施設(shè)備的配備以及配備的標(biāo)準(zhǔn)要以方便服務(wù)對象辦理行政事項為原則。

（3）運(yùn)行管理

1）進(jìn)駐。對政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐管理的規(guī)定主要包括部門的進(jìn)駐、項目的進(jìn)駐和人員的進(jìn)駐。

2）窗口服務(wù)。對窗口服務(wù)的規(guī)定包括服務(wù)事項的辦理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范。

3）服務(wù)保障。對服務(wù)保障的規(guī)定涉及人員管理、財務(wù)管理、檔案管理和安全管理。

4）信息化建設(shè)。信息化是政務(wù)服務(wù)中心工作的重要組成部分和發(fā)展的必然趨勢。推行電子化辦公，能夠滿足服務(wù)對象對行政事項辦理方便快捷的需求，讓公眾能夠?qū)崟r查詢事項的辦理進(jìn)度，提升了事項的辦理效率。信息化包括：服務(wù)器、中心機(jī)關(guān)及各窗口工作人員使用的計算機(jī)、中心局域網(wǎng)及部門專網(wǎng)、聯(lián)接設(shè)備等硬件及相關(guān)軟件。

（4）監(jiān)督與評價

1）監(jiān)督。相關(guān)規(guī)定涉及政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督方式、窗口服務(wù)監(jiān)督方法、服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度、政務(wù)公開、機(jī)構(gòu)管理和窗口服務(wù)改進(jìn)。

2）評價。相關(guān)規(guī)定涉及管理機(jī)構(gòu)績效和窗口服務(wù)評價。

3.4 GB/T 32169.2—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求》

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心部門進(jìn)駐、事項進(jìn)駐和窗口人員進(jìn)駐的相關(guān)要求，明確了部門進(jìn)駐、事項進(jìn)駐和窗口人員進(jìn)駐的范圍、程序和管理。

（1）部門進(jìn)駐

部門進(jìn)駐是指進(jìn)駐部門在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口的過程，涉及到進(jìn)駐部門的確定、進(jìn)駐的程序、進(jìn)駐的方式以及進(jìn)駐后的運(yùn)行管理等。

（2）事項進(jìn)駐

事項進(jìn)駐是指進(jìn)駐部門將事項授權(quán)給窗口辦理的過程，包括進(jìn)駐事項的確定、進(jìn)駐程序的選擇及進(jìn)駐后的運(yùn)行管理等。事項進(jìn)駐與部門進(jìn)駐密不可分，部門進(jìn)駐以承辦事項為基礎(chǔ)，事項進(jìn)駐則通過部門進(jìn)駐來實現(xiàn)。

（3）窗口人員進(jìn)駐

窗口人員進(jìn)駐是指進(jìn)駐部門將工作人員派駐到政務(wù)服務(wù)中心窗口的過程，涉及進(jìn)駐人員的基本要求、進(jìn)駐程序以及進(jìn)駐后的日常監(jiān)督管理等。

3.5 GB/T 32169.3—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求》

該標(biāo)準(zhǔn)界定了政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)提供的要求和適用范圍，描述并規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)的服務(wù)程序、服務(wù)禮儀、信息公開、監(jiān)督與評價等的基本要求，為各級政務(wù)服務(wù)中心的窗口服務(wù)提供整體的工作框架和思路。

政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)提供主要體現(xiàn)在窗口服務(wù)中，窗口服務(wù)涵蓋了從窗口進(jìn)駐、窗口服務(wù)提供到窗口服務(wù)評價的全過程，這三個環(huán)節(jié)息息相關(guān)，前后呼應(yīng)，形成了從服務(wù)策劃到服務(wù)改進(jìn)的閉環(huán)。

（1）服務(wù)程序

1）接受咨詢。導(dǎo)詢服務(wù)是指不了解事項辦理流程的服務(wù)對象進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心后，政務(wù)服務(wù)中心向其提供的前置性服務(wù)，包括咨詢答復(fù)、引導(dǎo)等。

2）受理申請。受理是窗口服務(wù)人員開始辦理服務(wù)事項的首要環(huán)節(jié)，其主要的工作是受理申請材料、對材料進(jìn)行初步的完整性和符合性形式審查。

3）審查。在窗口受理服務(wù)對象的服務(wù)申請后，窗口人員應(yīng)對其申請辦理的事項進(jìn)行材料審查和現(xiàn)場勘查工作，確保服務(wù)對象提供了符合要求的、真實的各類證件和材料。

4）辦理。政務(wù)服務(wù)中心在收取符合要求的材料基礎(chǔ)上，窗口根據(jù)服務(wù)對象申請的事項辦理內(nèi)容和要求，按照相應(yīng)的辦理規(guī)程辦理服務(wù)事項。

5）收費。在事項辦理完成后，對于涉及稅費征收的事項提出了具體的收費要求。窗口人員在收費環(huán)節(jié)的主要工作包括：計算稅費收取金額，提供繳費通知單，通知服務(wù)對象繳費，提供稅費收繳票據(jù)等。

6）送達(dá)。政在承諾期限內(nèi)完成事項辦理后，對將事項辦理結(jié)果送達(dá)至服務(wù)對象手中作出具體要求。

7）資料歸檔。在事項辦理完成后，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)針對不同辦理事項的資料檔案管理要求制定適用的管理制度，資料歸檔的具體要求應(yīng)包含在檔案管理制度中。

（2）服務(wù)禮儀

1）儀容儀表。標(biāo)準(zhǔn)中給出了窗口服務(wù)人員的儀容儀表要求，各級政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)實際情況制定符合實際的服務(wù)人員儀容儀表要求。

2）行為舉止。服務(wù)人員行為舉止的基本要求包括姿態(tài)、表情、態(tài)度、言行等各方面的要求。

3）服務(wù)語言。標(biāo)準(zhǔn)給出了窗口人員服務(wù)語言方面的基本要求。服務(wù)語言不僅包括自然語言，還包括身體語言。尤其是對于特定的服務(wù)對象，應(yīng)盡量使用其能接受的溝通方式或語言，例如手語、外語等。

（3）信息公開

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心信息公開的方式、公開內(nèi)容等的要求。服務(wù)中心為充分保障服務(wù)對象的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的規(guī)定而建立政務(wù)公開制度。

（4）監(jiān)督與評價

標(biāo)準(zhǔn)給出了政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督與評價的要求，規(guī)定了參與監(jiān)督與評價的部門及其分工和職責(zé)。具體的評價工作應(yīng)按照GB/T 32169.4的要求執(zhí)行。

3.6 GB/T 32169.4—2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價要求》

該標(biāo)準(zhǔn)界定了政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)評價的要求和適用范圍，包括評價原則、評價機(jī)構(gòu)及人員、評價指標(biāo)、評價程序和改進(jìn)提高等內(nèi)容。

（1）評價原則

窗口服務(wù)評價要按照一定的原則進(jìn)行。

1）實事求是。從實際對象出發(fā)，探求事物的內(nèi)部聯(lián)系及其發(fā)展規(guī)律，認(rèn)識事物的本質(zhì)。在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，按照事物的實際情況進(jìn)行評價，才能做到客觀公正。

2）公開透明。為了充分保障服務(wù)對象和窗口服務(wù)人員的知情權(quán)，對評價的過程和結(jié)果應(yīng)及時、全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行信息發(fā)布。

3）合法合理。合法是指評價過程所涉及到的被評價對象的權(quán)利、義務(wù)以及相應(yīng)的影響或處理均應(yīng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。合理是指評價內(nèi)容要客觀、適度，符合社會發(fā)展規(guī)律，經(jīng)得起社會輿論議論和評價。二者相互關(guān)聯(lián)、相互依賴。合法合理主要是解決合法與不合法、合理與失當(dāng)?shù)膯栴}。

4）實效性。即評價實施的可行性和實施效果的目的性。實施的可行性是指評價方案的設(shè)計及其操作的可行性，實施效果則是指目的到達(dá)程度或結(jié)果。

（2）評價機(jī)構(gòu)及人員

1）機(jī)構(gòu)。窗口服務(wù)評價由政務(wù)服務(wù)中心專門的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。該內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)配備具備評價能力的工作人員，并有明確的崗位職責(zé)。評價機(jī)構(gòu)設(shè)一名科室負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)窗口評價工作，對服務(wù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)視、督促和管理，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

2）人員。政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)評價機(jī)構(gòu)配備的工作人員需要具備一定的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。日常工作中要按照制定的工作計劃、管理制度，采用科學(xué)的評價方法，評定窗口人員完成崗位職責(zé)的效果。評價人員要客觀公正，熟悉窗口工作的特點和業(yè)務(wù)所涉及的法規(guī)政策，還應(yīng)具備處理違規(guī)作業(yè)和投訴等情況的能力。

（3）評價指標(biāo)

評價指標(biāo)是窗口評價內(nèi)容的載體，也是窗口評價內(nèi)容的外在表現(xiàn)。窗口服務(wù)評價指標(biāo)主要包括窗口人員的辦事效率、服務(wù)滿意率、異常辦理情況和投訴處理情況等，這一系列評價指標(biāo)是窗口評價的客觀依據(jù)。

1）辦事效率指標(biāo)。辦事效率指標(biāo)的具體評價內(nèi)容包括事項進(jìn)駐落實率、窗口授權(quán)執(zhí)行率、辦理提速率、現(xiàn)場辦結(jié)率、聯(lián)辦率、網(wǎng)上審批率等。每項指標(biāo)分配不同的權(quán)重，各項指標(biāo)與分配權(quán)重之積為本項量化評價值。

2）窗口服務(wù)滿意率指標(biāo)。服務(wù)滿意率指標(biāo)的具體評價方式包括現(xiàn)場評價、回訪評價、第三方調(diào)查評價等方式。

3）異常辦理指標(biāo)。異常辦理指的是未按照法律法規(guī)和GB/T 32169.3要求的正常辦理規(guī)程進(jìn)行的辦理。異常辦理指標(biāo)主要包括不受理異常指標(biāo)、辦理異常指標(biāo)、不予辦理異常指標(biāo)、公開異常辦理指標(biāo)、收費異常指標(biāo)、送達(dá)異常指標(biāo)六種。

4）投訴處理指標(biāo)。投訴處理指標(biāo)主要包括投訴率和投訴處理滿意率兩個具體指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)對指標(biāo)的概念和應(yīng)用作出了具體說明。

（4）評價程序

1）明確評價目的。目的通常是指行為主體根據(jù)自身需要，借助意識、觀念的中介作用，預(yù)先設(shè)想的行為目標(biāo)和結(jié)果。評價是一個動態(tài)的過程，評價工作的第一步就是要明確評價目的，也就是預(yù)先設(shè)想行為的目標(biāo)和結(jié)果。明確評價目的有利于增強(qiáng)評價工作的動力，使評價工作更加公平適宜，使整個組織目標(biāo)更加明確。

2）制定評價方案。方案是進(jìn)行工作的具體計劃或?qū)δ骋粏栴}制定的規(guī)劃。窗口服務(wù)評價工作離不開方案的制定，方案的制定可參照GB/T 24421.4—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4 部分：標(biāo)準(zhǔn)實施及評價》中4.2.1.4要求，即對標(biāo)準(zhǔn)實施進(jìn)行評價前，應(yīng)制定周密的評價方案，以保證評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3）獲取評價材料。評價材料是實施評價的第一手信息，是實施評價的客觀依據(jù)。獲取窗口評價材料的渠道十分重要，主要包括直接方式、電子監(jiān)察方式和特邀監(jiān)督員方式。

4）實施評價。通過材料分析，即采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，提取有用信息，總結(jié)概括形成結(jié)論的過程，然后進(jìn)行定量評價和定性評價形成評價報告。

（5）改進(jìn)提高

1）改進(jìn)要求。改進(jìn)首先要明確相關(guān)責(zé)任人，按照評價報告中提出的改進(jìn)目標(biāo)、具體改進(jìn)措施和整改時限等要求，對窗口服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。同時要對改進(jìn)的全部過程進(jìn)行跟蹤觀察，建立跟蹤復(fù)查機(jī)制，針對改進(jìn)過程中出現(xiàn)的新情況、新問題應(yīng)通過媒介實時公開，并及時作出反饋意見。并將改進(jìn)措施制度化，保障改進(jìn)的持續(xù)有效性，避免出現(xiàn)反彈。

2）全面總結(jié)。全面總結(jié)是對一定評價時期內(nèi)窗口服務(wù)評價及改進(jìn)提高等工作的全面回顧、分析，并在此基礎(chǔ)上做出客觀評價的書面材料?？偨Y(jié)工作不僅要形成完整的書面材料，還要將總結(jié)報告向窗口、服務(wù)對象和相關(guān)人員進(jìn)行公開，做到信息的及時反饋。

3.7 GB/T 32168—2015《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的基本原則、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)保障規(guī)范和評價與改進(jìn)等內(nèi)容，適用于各級政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的評價工作。

（1）基本原則

技術(shù)的更新是快速的，標(biāo)準(zhǔn)不能詳盡地規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的各個事項，所有政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)事項的規(guī)范都應(yīng)遵循相應(yīng)基本原則的指引，該標(biāo)準(zhǔn)給出了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)工作應(yīng)遵循的一些基本原則。

根據(jù)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)自身的特點，針對一些共性內(nèi)容，六條基本原則為：公開性、安全性、易用性、時效性、兼容性、綜合性。

（2）服務(wù)提供

1）總則。從總體上規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)提供服務(wù)向?qū)?，說明總體流程和服務(wù)事項，并規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容。

2）信息公開服務(wù)。信息公開服務(wù)的基本要求包括基本信息公示、事項辦理指南公示、綜合信息公示三個部分。標(biāo)準(zhǔn)對每個部分至少要公示的信息內(nèi)容項作出了規(guī)定。

3）網(wǎng)上辦理服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定網(wǎng)上辦理服務(wù)的提供要求，包括網(wǎng)上注冊/登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上（審批）預(yù)審批、辦理狀態(tài)查詢五個部分。

4）民意互動服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)民意互動服務(wù)提供的具體要求包括咨詢服務(wù)、網(wǎng)上投訴服務(wù)和意見征集服務(wù)的要求。

（3）服務(wù)保障

服務(wù)保障主要包括信息及系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)記錄管理、提醒警示、多渠道交互、CA數(shù)字認(rèn)證、電子化證照、場景式服務(wù)和服務(wù)特殊人群八個方面的保障要求。

（4）評價與改進(jìn)

1）評價方式。政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)的重要組成部分，應(yīng)與政務(wù)服務(wù)中心其他服務(wù)事項一同進(jìn)入政務(wù)服務(wù)考核評價的范疇，評價方式也應(yīng)與政務(wù)服務(wù)中心總體評價方式相一致，因此標(biāo)準(zhǔn)給出了多種評價方式，供各政務(wù)服務(wù)中心結(jié)合各自的情況選擇。

2）評價內(nèi)容。開展政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的評價是為了政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的不斷改進(jìn)完善，更好地提升公眾服務(wù)體驗，因此評價內(nèi)容應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)規(guī)定的要求相一致，并充分考慮公眾的滿意度。

3）評價結(jié)果。政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的評價是公眾參與政務(wù)服務(wù)提升改進(jìn)的重要手段，因此應(yīng)定期公布評價結(jié)果，接受公眾的檢查和監(jiān)督。

4）持續(xù)改進(jìn)。為真正落實政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)評價結(jié)果，應(yīng)按照相應(yīng)的合理建議，不斷改進(jìn)提升政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)，從而推進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，以更好地適應(yīng)服務(wù)公眾的需求。

[1]GB/T 32168—2015 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范[S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015.

[2]GB/T 32169.1—2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第1部分：基本要求[S]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015

[3]GB/T 32169.2—2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第2部分：進(jìn)駐要求[S]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015.

[4]GB/T 32169.3—2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求[S]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015.

[5]GB/T 32169.4—2015 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價要求[S]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015.

[6]GB/T 32170.1—2015 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求[S]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015.

[7]GB/T 32170.2—2015 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系[S]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015.

[8]全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組.《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等七項國家標(biāo)準(zhǔn)釋義讀本[M]. 北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2016.

Guiding Read for Using “Specifi cation for Operation of Administrative Serves Centre”.el 7 National Standards ( GB/T 32168~32170 )

Li guixing ( Standards Press of China )

GB/T 32168~32170 are the fi rst national standards in Chinese administrative serves level, and it creates a new situation in standardized construction of Chinese administrative serves. In order to understand, grasp and apply the seven national standards better for users of each level Chinese administrative serves, the enacting purpose, content and structure were described in this paper.

administrative serves centre, GB/T 32168, GB/T 32169, GB/T 32170