袁 盼 申俊龍

(南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，南京市 210023，E-mail：ypnet12345@163.com)

論著·衛(wèi)生管理

高等學(xué)校校醫(yī)院患者滿意度模型的構(gòu)建及其影響因素分析▲

袁 盼 申俊龍

(南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，南京市 210023，E-mail：ypnet12345@163.com)

目的 探索和建立高等學(xué)校醫(yī)院患者滿意度模型，為校醫(yī)院改革提供參考。方法 通過借鑒國內(nèi)外的顧客滿意度模型，建立校醫(yī)院患者滿意度模型，調(diào)查南京仙林地區(qū)四大高等學(xué)校240名師生對校醫(yī)院的滿意度。采用基于結(jié)構(gòu)方程建模的偏最小二乘技術(shù)進行研究，運行模型，驗證模型的合理性，并分析影響患者滿意度的因素。結(jié)果 除患者滿意與患者忠誠之間的路徑系數(shù)的P值達(dá)到了0.867，其余路徑系數(shù)的P值均小于0.05，剔除患者滿意與患者忠誠間的路徑。校醫(yī)院患者滿意度指數(shù)為39.8；對滿意度作用的路徑是感知質(zhì)量與滿意度間的路徑，路徑系數(shù)為0.879；感知質(zhì)量的載荷系數(shù)最高為0.804，其次為0.744，分別對應(yīng)的是診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度這兩個觀測變量。結(jié)論 校醫(yī)院滿意度較低，其中影響滿意度的最重要因素是感知質(zhì)量，而最能反映感知質(zhì)量的是診療技術(shù)及服務(wù)態(tài)度。

校醫(yī)院；患者滿意度模型；影響因素；感知質(zhì)量；高等學(xué)校

高等學(xué)校(簡稱“高?！?高校校醫(yī)院作為高校的一個組成部分，在為高校人群普及健康保健知識、監(jiān)控和預(yù)防疾病方面承擔(dān)著重要的角色。長期以來，由于各種因素導(dǎo)致校醫(yī)院醫(yī)療水平嚴(yán)重滯后，難以為師生提供高水平的醫(yī)療服務(wù)。患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)的有效評價指標(biāo)之一[1]。顧客滿意度指數(shù)模型采用了結(jié)構(gòu)方程模型的偏最小二乘建模方法測試顧客滿意度指數(shù)，在調(diào)查中采用了10點尺度的度量方法[2]。將顧客滿意度模型應(yīng)用到校醫(yī)院上，就是研究患者滿意度，并基于患者對醫(yī)療服務(wù)的期望和感知所形成的。為了有效地提高患者滿意度、創(chuàng)造校醫(yī)院良好信譽與口碑提供優(yōu)化的方法，有必要對校醫(yī)院患者進行滿意度研究，以期分析影響患者對校醫(yī)院滿意度的因素及其關(guān)系，為新形勢下校醫(yī)院的改革提供具有建設(shè)性的意見和建議，從而使校醫(yī)院得以可持續(xù)健康發(fā)展。

1 校醫(yī)院患者滿意度模型構(gòu)建及問卷調(diào)查

1.1 模型構(gòu)建 筆者在借鑒國內(nèi)外已有的顧客滿意度模型研究成果[2-4]的基礎(chǔ)上，提出了校醫(yī)院患者滿意度模型，其結(jié)構(gòu)如圖1。該模型通過引入患者期望、感知質(zhì)量、感知價格、患者信任、患者忠誠5個隱變量，系統(tǒng)闡述了患者滿意度的形成機制。患者期望是指患者預(yù)期將會得到何種質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)或產(chǎn)品，是一種“將會的預(yù)期”。依據(jù)同化理論，如果期望與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量之間的差異很小，且在患者的可接受范圍之內(nèi)，那么患者感知到的質(zhì)量就會朝著期望的方向移動，從而更接近期望。本研究假設(shè)患者期望對感知質(zhì)量產(chǎn)生正性影響，同時也假設(shè)感知質(zhì)量對患者滿意具有直接的影響。為了研究價格對滿意度的影響程度，本研究不再采用感知價值，而采用“感知價格”這一概念。感知價格即顧客自身所感受到的價格，本研究更側(cè)重于對客觀價格的認(rèn)識。本研究假設(shè)患者期望對感知價格具有直接的影響，感知價格對患者滿意具有直接的影響。有學(xué)者[5]提出累積顧客滿意度測評模型，認(rèn)為顧客期望直接對顧客滿意度產(chǎn)生正性影響。本研究同樣假設(shè)患者期望對患者滿意度具有直接的正向作用。本研究將患者信任和患者忠誠作為患者滿意的后向結(jié)果，認(rèn)為只有當(dāng)患者感到滿意了，才會信任校醫(yī)院，繼而才愿意下次就診時依然選擇該醫(yī)院，即產(chǎn)生患者忠誠，同時還假設(shè)患者滿意直接影響患者忠誠。根據(jù)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計出相應(yīng)的測量模型，見表1。

圖1 校醫(yī)院患者滿意度模型(結(jié)構(gòu)模型)

隱變量 顯變量患者期望(1)總體期望(A1)(2)可靠性(A2)患者滿意(1)總體滿意度(B1)(2)與理想的差距(B2)感知價格(1)與別的醫(yī)院相比(C1)(2)診療效果和價格的比重(C2)(3)檢查費用(G1)(4)藥品費用(H2)感知質(zhì)量(1)掛號時間(D1)(2)掛號處人員的態(tài)度(D2)(3)候診時間(E0)(4)就診環(huán)境(F1)(5)醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)(F2)(6)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度(F3)(7)患者對治療方案及器械的知情權(quán)(F4)(8)解答患者對治療方面的問題(F5)(9)檢查設(shè)備(G2)(10)檢驗科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度(G3)(11)耐心講解藥品的使用方法及注意事項(H1)患者信任(1)校醫(yī)院值得信賴(I1)(2)花的錢很值(I2)患者忠誠(1)下次還會去校醫(yī)院(J1)(2)會推薦周圍生病的人去校醫(yī)院(J2)

1.2 問卷設(shè)計與調(diào)查 根據(jù)測量模型設(shè)計調(diào)查問卷。問卷采用5級李克特量表，5分為最高分，表示非常滿意，1分為最低分，表示很不滿意。采用簡單隨機抽樣法，于2014年5～6月在南京市仙林四大高校內(nèi)各隨機選取60名師生進行調(diào)查，由調(diào)查員監(jiān)督并現(xiàn)場回收。共發(fā)放問卷240份，回收有效問卷228份，有效率為95.0%。

2 校醫(yī)院患者滿意度模型的應(yīng)用

2.1 描述性分析及問卷信度分析

2.1.1 觀測變量的描述性分析：23個題項的最大值都為5，最小值都為1。從平均值來看，除了G1、D1、D2、F3，其余觀測指標(biāo)的平均值都小于3，最大為感知價格G1，最小為患者忠誠J2。從反應(yīng)數(shù)據(jù)離散程度的標(biāo)準(zhǔn)差來看，所有觀測指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差都小于1，說明調(diào)研得到的數(shù)據(jù)相對來說還是比較集中的。見表2。

表2 校醫(yī)院患者滿意度模型描述性分析和信度分析

2.1.2 問卷的信度分析：信度分析包括內(nèi)部一致性信度、替代信度和測試—再測試信度。后兩者為外在信度，測量不同時間的結(jié)構(gòu)的一致性；內(nèi)部一致性信度為內(nèi)在信度，是用來衡量問卷中一組相關(guān)問題(或整個問卷)測量同一概念的程度。采用Cronbach′s α值衡量內(nèi)部一致性，α值>0.7說明數(shù)據(jù)可靠性較高；計算尺度中的項目數(shù)少于6時，α值>0.6說明數(shù)據(jù)可靠；在探索性研究中，α值可以<0.7，但應(yīng)>0.5[6]。本研究利用SPSS 18.0軟件，對問卷內(nèi)容進行信度分析，分別計算每個隱變量和每個顯變量剔除后的α值，結(jié)果見表2。根據(jù)表2可知，除感知價格以外的所有隱變量的α值都大于0.7，說明數(shù)據(jù)可靠；感知價格α值為0.650，但由于其項目數(shù)<6個，也說明數(shù)據(jù)可靠，說明隱變量均具有良好的信度。表2中，大部分顯變量的剔除都不能增加相應(yīng)隱變量的信度，雖然從問卷中刪除C2和D1可以分別提高感知價格和感知質(zhì)量的α值，但是增加的幅度并不大，分別從0.650提高到0.695、0.875提高到0.883，這說明問卷整體具有不錯的信度。

2.2 模型的檢驗 利用AMOS 7.0軟件運行校醫(yī)院患者滿意度模型，在內(nèi)部加權(quán)方案中選擇路徑加權(quán)方案，采用反映型測量模型。雖然在運行模型之前輸入的數(shù)據(jù)都是未經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的原始數(shù)據(jù)，但是AMOS的輸出結(jié)果，包括路徑系數(shù)、權(quán)重、相關(guān)系數(shù)在內(nèi)的結(jié)果均為標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果。通過對路徑系數(shù)的顯著性檢驗，發(fā)現(xiàn)患者滿意與患者忠誠之間路徑系數(shù)的P值達(dá)到了0.867，明顯大于0.05，提示不顯著，因此將此路徑刪除。隨后參考修正指數(shù)對模型進行進一步修正。通過允許某些誤差項變量或去掉兩個變量間的路徑，使卡方統(tǒng)計量得以減少。常用的方法是去掉修正指數(shù)最大的參數(shù)，通過卡方擬合指數(shù)檢驗效果。值得注意的是，在去掉路徑或允許誤差項變量相關(guān)時，要結(jié)合實際情況才能執(zhí)行，否則結(jié)果沒有意義。經(jīng)過多次修正后，得到了擬合效果比較好的模型，主要的輸出結(jié)果見圖2、表3及表4。

圖2 校醫(yī)院患者滿意度模型的路徑圖(標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果)

路徑估計值標(biāo)準(zhǔn)誤差臨界比P值感知質(zhì)量←患者期望0．4800．0763．326???感知價格←患者期望0．1780．1232．0350．042患者滿意←患者期望0．2250．0803．766???患者滿意←感知質(zhì)量0．8790．5723．950???患者滿意←感知價格-0．1000．043-2．1950．028患者信任←患者滿意0．8810．08610．970???患者忠誠←患者信任0．9280．08711．971???A1←患者期望0．671--A2←患者期望0．8260．1706．868???I1←患者信任0．781--I2←患者信任0．7640．08011．795???J1←患者忠誠0．843--J2←患者忠誠0．8330．07413．954???D1←感知質(zhì)量0．275--D2←感知質(zhì)量0．6050．4854．368???E0←感知質(zhì)量0．4590．3714．347???F1←感知質(zhì)量0．5760．4763．810???F2←感知質(zhì)量0．8040．6964．020???F4←感知質(zhì)量0．6270．5483．873???F5←感知質(zhì)量0．7290．6223．968???G2←感知質(zhì)量0．5460．4463．766???G3←感知質(zhì)量0．6860．5633．931???H1←感知質(zhì)量0．6570．5523．903???F3←感知質(zhì)量0．7440．6893．979???G1←感知價格0．4570．0895．950???H2←感知價格0．8570．1676．860???C2←感知價格0．2750．0953．672???C1←感知價格0．702--B1←患者滿意0．774--B2←患者滿意0．6930．08210．866???

注：隱變量間的“估計值”為路徑系數(shù)，隱變量與顯變量間的“估計值”為載荷系數(shù)。

表4 整體模型擬合度的評價指標(biāo)

2.2.1 檢驗結(jié)果的分析

2.2.1.1 載荷系數(shù)：表3是以Bootstrapping方法為基礎(chǔ)進行的顯著性檢驗，首先利用Bootstrapping方法計算出每一參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)誤差，然后用載荷系數(shù)的估計值除以標(biāo)準(zhǔn)誤就可以得到臨界比，即t值，若臨界比的絕對值小于1.96，則拒絕原假設(shè)，而表中顯示所有的臨界值的絕對值均大于1.96，因此所有載荷系數(shù)均具有顯著性，說明測量模型中的顯變量對其隱變量具有較好的解釋作用。通過分析各隱變量對顯變量影響的載荷系數(shù)(見圖2)，可得出如下結(jié)論：(1)感知質(zhì)量對診療技術(shù)的載荷系數(shù)為0.804，感知質(zhì)量對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的載荷系數(shù)為0.744。醫(yī)生的診療技術(shù)及服態(tài)度最能反映患者的感知質(zhì)量。校醫(yī)院承擔(dān)著預(yù)防、保健、健康教育、健康體檢等工作，理所應(yīng)當(dāng)為患者提供好的診療技術(shù)，從而達(dá)到好的診療效果，最終使患者能夠得到最快、最有效的醫(yī)治。但在調(diào)查過程中，很多學(xué)生反映校醫(yī)院診療技術(shù)差，所開藥品針對性差，例如只對感冒、發(fā)燒等簡單的疾病進行診治，只要遇到稍微復(fù)雜的病例即轉(zhuǎn)診，這也反映校醫(yī)醫(yī)療水平較低、害怕承擔(dān)責(zé)任。許多學(xué)生反映校醫(yī)在給患者看病時態(tài)度很差，向醫(yī)生咨詢問題時，態(tài)度冷淡。因此校醫(yī)院要想提高患者的感知質(zhì)量，就必須從醫(yī)生的診療技術(shù)及服務(wù)態(tài)度著手，為醫(yī)生提供學(xué)習(xí)進修的機會，努力提高醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。(2)感知價格對藥品費用的載荷系數(shù)達(dá)0.857。藥品費用最能反映患者的感知價格。自從公費醫(yī)療制度取消后，并非所有人校內(nèi)就醫(yī)都享受優(yōu)惠政策，只有參加了城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險者才能享受到優(yōu)惠。因此對于那些沒有參加城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險者而言，藥品價格無疑成為就醫(yī)時比較在乎的因素。校醫(yī)院是在我國計劃經(jīng)濟特定條件下所形成的由高校自我辦醫(yī)的醫(yī)院，應(yīng)表現(xiàn)出公益性，因此校醫(yī)院一定要合理規(guī)定藥品價格，否則就會不斷流失就醫(yī)患者。

2.2.1.2 相關(guān)系數(shù)：患者感知質(zhì)量與患者滿意之間的相關(guān)性很高，相關(guān)系數(shù)為0.879，患者滿意與患者信任之間的相關(guān)系數(shù)也為0.881，而患者信任與患者忠誠之間的相關(guān)性是最高的，相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.928。在校醫(yī)院患者滿意度模型中，感知質(zhì)量是患者滿意的前置因素，感知質(zhì)量對患者滿意具有直接正向影響，而患者信任與患者忠誠是患者滿意的后向結(jié)果，因此最終的目的是要提高患者忠誠度。由于并不是所有感到滿意的患者都會變成忠誠的患者，患者滿意可能只是一次性的行為，而患者忠誠則會發(fā)生重復(fù)性的行為，因此要提高患者忠誠度，使患者愿意再次就診時仍選擇校醫(yī)院并向周圍人推薦校醫(yī)院，就必須從前置因素著手，也就是從提高患者的感知質(zhì)量入手。

2.2.1.3 整體模型擬合度的評價指標(biāo)分析：要對數(shù)據(jù)與模型的擬合程度進行評價需使用整體模型擬合度，主要有絕對擬合度，如相對卡方(minimum chi-square/degree of freedom，CMIN/DF)、標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根、近似誤差均方根；簡約擬合度，如簡約擬合度；增值擬合度，如比較擬合指數(shù)。由于卡方值對樣本量很敏感，當(dāng)樣本量很大時，所有的模型都很難通過檢驗，樣本量很小時則反之。為了減少樣本量對擬合檢驗的影響，采用CMIN/DF對模型進行評價，CMIN/DF<2即可認(rèn)為擬合良好。其他幾個指標(biāo)的取值范圍分別為：標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根<0.08，近似誤差均方根<0.08，簡約擬合度>0.5，比較擬合指數(shù)>0.9。將模型中各個評價指標(biāo)的數(shù)值均在其范圍之內(nèi)，因此整體模型擬合度是較好的，見表4。

2.2.2 檢驗結(jié)果的進一步說明：雖然模型整體的擬合效果良好，隱變量之間的路徑系數(shù)也基本都通過了顯著性檢驗，但是患者期望與感知價格、感知價格與患者滿意之間的路徑系數(shù)卻較小，其原因可能為：校醫(yī)院能醫(yī)治的病種比較有限，因此大家對于校醫(yī)院所開的藥比較熟悉，因而價格也是大家所能預(yù)期到的，所以患者期望與實際感知到的價格差距不大，導(dǎo)致期望對感知價格的影響不大；價格與質(zhì)量相比較，患者更在乎的是感知質(zhì)量，因而感知質(zhì)量能對患者滿意產(chǎn)生比較大的影響，而感知價格對患者滿意的影響就比較小。

2.3 指數(shù)及效應(yīng)分析

2.3.1 隱變量指數(shù)：根據(jù)以上確定的模型，計算校醫(yī)院患者滿意度指數(shù)，其標(biāo)準(zhǔn)公式為：

其中：η為隱變量患者滿意度；E[η]為患者滿意度的期望指數(shù)；Max[η]為患者滿意度的最高指數(shù)；Min[η]為患者滿意度的最低指數(shù)；ωi是各個顯變量對應(yīng)的權(quán)重；yi是患者滿意度的測量顯變量；k是滿意度顯變量的個數(shù)。

利用以上公式可以計算出校醫(yī)院的所有隱變量指數(shù)，結(jié)果見表5。各個隱變量指數(shù)從高到低依次為：感知質(zhì)量、感知價格、患者信任、患者期望、患者滿意、患者忠誠。從整體上來看，所有的隱變量指數(shù)都偏低，其中患者滿意指數(shù)較低，僅有39.8，由此可看出學(xué)校的師生對校醫(yī)院的滿意度偏低?；颊咧艺\指數(shù)為39.2，比患者滿意指數(shù)更低，這也進一步說明患者滿意不一定代表患者忠誠。

表5 隱變量指數(shù)

2.3.2 隱變量的影響力：患者滿意度的原因變量可以直接影響患者滿意度，也可以通過作用于另一個原因變量而間接影響滿意度。因此，變量對患者滿意的作用效應(yīng)有兩種：直接效應(yīng)和總效應(yīng)，計算結(jié)果見表6。由表6可知，感知質(zhì)量對患者滿意的總效應(yīng)最大，為0.879，而感知價格對患者滿意的總效應(yīng)為-0.1，說明感知質(zhì)量對患者滿意的影響更為重要，所以提高患者滿意度的有效途徑是提高患者的感知質(zhì)量。提示應(yīng)加強對醫(yī)生的培訓(xùn)，為校醫(yī)生提供增加學(xué)習(xí)進修的機會，與時俱進，提高校醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

表6 影響滿意度的3個因素(標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果)

3 滿意度評價與建議

3.1 滿意度評價 本研究通過建立校醫(yī)院患者滿意度模型，并對其進行了實證研究，用數(shù)據(jù)驗證了模型的可行性，并最終得到了校醫(yī)院患者滿意度指數(shù)，為39.8，這表明大家對校醫(yī)院的滿意度是很低的；在影響患者滿意度的因素中，感知質(zhì)量是最重要的因素，其與患者滿意的相關(guān)性達(dá)到了0.879，對患者滿意的總效應(yīng)達(dá)到了0.879；最能反映患者的感知質(zhì)量的是醫(yī)生的診療技術(shù)及服務(wù)態(tài)度。因此，校醫(yī)院要想提高其患者滿意度指數(shù)，就必須從提高醫(yī)生的診療技術(shù)及服務(wù)態(tài)度入手。

3.2 提高師生對校醫(yī)院滿意度的建議 在診療技術(shù)方面，首先校醫(yī)院可根據(jù)需要及醫(yī)院能力適當(dāng)購入或租入一些大型的或先進的醫(yī)療儀器，從硬件設(shè)施上提高診療水平。此外，應(yīng)采取“引進來，走出去”的戰(zhàn)略為校醫(yī)院加強人才隊伍建設(shè)。“引進來”即聘請優(yōu)秀的專家到校醫(yī)院定期坐診，提高校醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平?！白叱鋈ァ奔催x派校醫(yī)院內(nèi)部一些具有責(zé)任心、上進心的醫(yī)務(wù)人員參加高水平的專業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的診療技術(shù)。

診療技術(shù)的提高并非一朝一夕，而是循序漸進的，是要經(jīng)過不斷推進才能有所成效，而服務(wù)態(tài)度的改變卻是相對容易于被患者感受到，因此校醫(yī)院可通過班子會、職工大會等形式，積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和作風(fēng)建設(shè)活動，加強禮貌用語培訓(xùn)，強化為患者服務(wù)的意識，增加親和力，提高溝通技巧[6]。這樣不僅有助于緩解醫(yī)患關(guān)系，更有助于校醫(yī)院提高其在大家心目中的形象，最終提高患者滿意度，培養(yǎng)患者忠誠度。

此外，校醫(yī)院應(yīng)依據(jù)形勢對其管理制度進行適當(dāng)改革，以往管理模式已經(jīng)明顯制約其發(fā)展，應(yīng)打破平均主義等的思想禁錮，采用績效考核制度，獎懲分明，杜絕懶散度日的現(xiàn)象，鼓勵醫(yī)師多看病、認(rèn)真看病，多勞多得，在醫(yī)院形成一種良好的競爭氛圍，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的主動性與積極性，這樣也可以從一定程度上提高醫(yī)療質(zhì)量。

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Establishment and influencing factors of patient satisfaction model of university hospital

YUANPan,SHENJun-long

(SchoolofBusiness,EconomicsandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China)

Objective To explore and establish the patient satisfaction model of university hospital,and to provide the references for the university hospital reform.Methods On the basis of domestic and abroad customer satisfaction model,the patient satisfaction model of university hospital was established to carry out a survey on the patient satisfaction of university hospital among 240 teachers and students from four universities in Nanjing Xianlin area.The partial least squares(PLS) based on structural equation modeling (SEM) was used.The model was run to verify its rationality.And the factors influencing the patient satisfaction were analyzed.Results ThePvalues of all path coefficients,except for the coefficient of the path between patient satisfaction and patient honesty(P=0.867),were less than 0.05.For university hospital,the patient satisfaction index was 39.8,the path affecting satisfaction was between perceived quality and satisfaction,and the path coefficient was 0.879.The highest and second loading coefficients of perceived quality were 0.804 and 0.744 respectively,and their corresponding observational variables were medical technique and service attitude respectively.Conclusion The university hospital′s patient satisfaction is lower,and the most important factor affecting patient satisfaction is perceived quality,which can be best reflected by medical technology and service attitude.

University hospital,Patient satisfaction model,Influencing factor,Perceived quality,University

江蘇省社會科學(xué)基金重點項目(13GLA003)；江蘇省高校自然科學(xué)研究面上項目(13KJD110002)

袁盼(1990～)，女，碩士研究生，研究方向：醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟與政策等。

申俊龍(1952～)，男，博士，教授，研究方向：醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟與政策，E-mail：sjlnet12345@126.com。

R 197.3

A

0253-4304(2016)04-0525-05

10.11675/j.issn.0253-4304.2016.04.22

2015-11-03

2016-02-08)