周九常+王燕君+劉麗麗

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;社會(huì)形象;影響因素;加分行為;減分行為

摘要：文章依據(jù)管理學(xué)和組織行為理論，結(jié)合圖書(shū)館的組織特點(diǎn)，把圖書(shū)館的活動(dòng)分為四類：藏書(shū)建設(shè)和知識(shí)保存活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)、相關(guān)文化活動(dòng)、管理活動(dòng)，這四類活動(dòng)成為影響圖書(shū)館社會(huì)形象的來(lái)源。

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：1003-1588（2016）02-0002-03

無(wú)論一個(gè)人還是社會(huì)組織，其一舉一動(dòng)都事關(guān)人們的評(píng)價(jià)，從而影響到他或它的社會(huì)形象。就圖書(shū)館——尤其是公共圖書(shū)館——而言，情況更是如此，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，所有帶有“公共”字樣的組織都被聚焦在公眾的視線中。因此，人們有必要分清影響圖書(shū)館社會(huì)形象的加分之舉與減分之舉，并分析這些舉動(dòng)的影響方式和影響程度，從而便于圖書(shū)館從不同方面入手規(guī)范自身的“言行舉止”，達(dá)到改善和提升其社會(huì)形象的目的。

1理論依據(jù)

提出影響圖書(shū)館社會(huì)形象的加分之舉和減分之舉，必須有理論依據(jù)，否則就使研究變成隨隨便便或者想當(dāng)然，不具有科學(xué)性。管理學(xué)和組織行為理論認(rèn)為，組織活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)，組織的行為或舉動(dòng)往往通過(guò)其開(kāi)展的各種“活動(dòng)”表現(xiàn)出來(lái)。依據(jù)這一理論，再結(jié)合圖書(shū)館的組織行為特點(diǎn)，筆者認(rèn)為圖書(shū)館的活動(dòng)可以歸納為以下四類：藏書(shū)建設(shè)和知識(shí)保存活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)、相關(guān)文化活動(dòng)、管理活動(dòng)。其中前兩者是圖書(shū)館的基本活動(dòng)，相關(guān)文化活動(dòng)屬于拓展性或延伸性活動(dòng)，管理活動(dòng)屬于支持性活動(dòng)（主要是對(duì)基本活動(dòng)的支持）。那么影響圖書(shū)館社會(huì)形象的舉動(dòng)自然也涵蓋在上述四類活動(dòng)中。當(dāng)然，四類活動(dòng)各自涵蓋的舉動(dòng)對(duì)圖書(shū)館社會(huì)形象的影響力大小是有明顯差別的，顯然，藏書(shū)建設(shè)和知識(shí)保存活動(dòng)基本上是在幕后悄悄進(jìn)行，其中的多數(shù)舉動(dòng)都無(wú)法進(jìn)入讀者和公眾的視野，對(duì)圖書(shū)館社會(huì)形象的影響一般;管理活動(dòng)中只有部分活動(dòng)直接作用于讀者，因此只能部分影響圖書(shū)館的社會(huì)形象;相關(guān)文化活動(dòng)雖然與讀者直接相關(guān)，但由于不是主體性活動(dòng)，則對(duì)圖書(shū)館社會(huì)形象的影響有限;而服務(wù)活動(dòng)既是圖書(shū)館的主體性活動(dòng)，又直接與讀者相關(guān)，對(duì)圖書(shū)館社會(huì)形象的影響最大。鑒于此，筆者在分析影響圖書(shū)館社會(huì)形象的加分之舉與減分之舉時(shí)，首要關(guān)注點(diǎn)是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)，其次是管理活動(dòng)，再次是相關(guān)文化活動(dòng)，最后是藏書(shū)建設(shè)和知識(shí)保存活動(dòng)。

確定了圖書(shū)館活動(dòng)類型后，根據(jù)分布全面和代表性原則，筆者從中選擇出5種行為作為影響圖書(shū)館社會(huì)形象的加分之舉，4種行為作為影響圖書(shū)館社會(huì)形象的減分之舉（見(jiàn)表1）。

2影響圖書(shū)館社會(huì)形象的加分之舉

2.1推陳出新

讓讀者和公眾感受到的“推陳出新”主要是圖書(shū)館服務(wù)上的變革和創(chuàng)新（變革和創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為圖書(shū)館服務(wù)永恒的主旋律），其目的在于竭盡所能地為讀者提供方便，讓他們自由舒心地利用圖書(shū)館。推陳出新一般通過(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)：改進(jìn)原來(lái)的服務(wù)和推出全新的服務(wù)。對(duì)這兩種方式，筆者更欣賞后者，在圖書(shū)館發(fā)展史上，曾經(jīng)推出的諸如館際互借、文獻(xiàn)傳遞、學(xué)科館員服務(wù)、知識(shí)共享空間營(yíng)造、合作參考咨詢、按需定制的個(gè)性化服務(wù)等服務(wù)新舉措，都曾經(jīng)在讀者和公眾那里引起熱烈反響，從中也可看出，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)圖書(shū)館社會(huì)形象的影響之大。比如北京東城區(qū)，面對(duì)小學(xué)生放學(xué)早沒(méi)處去的問(wèn)題，在服務(wù)上出新招，由街道圖書(shū)館與附近學(xué)校合作，在下午15：30讓放學(xué)的學(xué)生到圖書(shū)館看書(shū)完成作業(yè)，請(qǐng)老師貼身輔導(dǎo)功課，給他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)、玩耍的空間，從而破解了許多家長(zhǎng)的“下午三點(diǎn)半難題”，從而使東城區(qū)圖書(shū)館受到廣泛好評(píng)，在社區(qū)居民中樹(shù)立起良好的社會(huì)形象。因此，在圖書(shū)館形象塑造和建設(shè)上，秉持“你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我新”的做法是非常有益的。

2.2“天堂”的營(yíng)造與“天使”的自覺(jué)

博爾赫斯有一句名言：天堂就是圖書(shū)館的模樣。如果把圖書(shū)館的形象建設(shè)目標(biāo)定位為人間的天堂，則圖書(shū)館員的自我形象塑造目標(biāo)毫無(wú)疑問(wèn)就應(yīng)當(dāng)是天使，館員可以通過(guò)在服務(wù)中展現(xiàn)出高水平的專業(yè)技能，高度的敬業(yè)精神，主動(dòng)、熱誠(chéng)和貼心的服務(wù)讓讀者和公眾感受到他們的“美麗、可愛(ài)、圣潔”，如同天使降臨一般。如何達(dá)成這樣的圖書(shū)館形象和圖書(shū)館員形象呢？筆者的看法是，圖書(shū)館在管理和服務(wù)上都要進(jìn)行一個(gè)徹底的改變，下大功夫改善圖書(shū)館的利用環(huán)境，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境，讓讀者充分享受到利用圖書(shū)館的“自由”。就館員來(lái)說(shuō)，必須放下身段，改變以往在人們心目中的刻板印象，以人為本，關(guān)愛(ài)讀者，全心全意地為讀者服務(wù)，讓他們高興而來(lái)，滿意而去。這是對(duì)館員服務(wù)的一個(gè)內(nèi)在而高標(biāo)準(zhǔn)的要求。一般來(lái)說(shuō)，讀者來(lái)到圖書(shū)館，最在意的往往不是有沒(méi)有借到圖書(shū)，而是得到了怎樣的服務(wù)，也就是說(shuō)你有沒(méi)有把他當(dāng)回事，有沒(méi)有把他的需要放在心上，你有沒(méi)有處處為他著想。一旦把圖書(shū)館營(yíng)造成讀者和公眾心目中的“天堂”，把館員修煉成讀者心目中的“天使”，則圖書(shū)館的形象就熠熠生輝了。

2.3關(guān)懷弱勢(shì)讀者

為了樹(shù)立圖書(shū)館的良好形象，多行善舉是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，而在所有的善舉中，把對(duì)象確定為老弱病殘?jiān)袩o(wú)疑是至關(guān)重要的選擇。一旦在服務(wù)這些弱勢(shì)讀者方面做出成績(jī)，社會(huì)效果就會(huì)立竿見(jiàn)影，引人注目。比如在杭州市圖書(shū)館允許乞丐和拾荒者進(jìn)館閱覽，充分表明了平等的服務(wù)理念。也許，在某些人的眼里，讓乞丐和拾荒者入館，不過(guò)是小事一樁，對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)不過(guò)是舉手之勞，但問(wèn)題是“小事”一般人卻意識(shí)不到，一般圖書(shū)館卻不去做，實(shí)乃“看似尋常實(shí)奇崛，誠(chéng)如容易卻艱難”。結(jié)果是，褚樹(shù)青因?yàn)檫@件“小事”而偉大，而杭州市圖書(shū)館也因?yàn)轳覙?shù)青館長(zhǎng)而偉大，正如網(wǎng)友所言，如果能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持，并且越做越好，杭州圖書(shū)館則會(huì)是一個(gè)偉大的圖書(shū)館。

2.4發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)

管理學(xué)中有一個(gè)著名的木桶原理，又稱“水桶效應(yīng)”或者“短板效應(yīng)”，是指一只水桶裝水的容量，不取決于最長(zhǎng)的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。但是在許多創(chuàng)新的實(shí)踐領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效果往往不是受制于短板，而是取決于長(zhǎng)板，這就是“反短板效應(yīng)”，即創(chuàng)新活力正好與木桶原理相反——是“長(zhǎng)板”決定成就大小。在圖書(shū)館領(lǐng)域，創(chuàng)新也同樣如此，這種創(chuàng)新就是發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)，它對(duì)圖書(shū)館社會(huì)形象影響的結(jié)果是可以產(chǎn)生“一招鮮，吃遍天”的效應(yīng)。例如：深圳市圖書(shū)館在發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)方面就做得比較突出，它在現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用上一直處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。筆者七年前曾訪問(wèn)過(guò)深圳市圖書(shū)館，它的一個(gè)工作人員自豪地說(shuō)：深圳圖書(shū)館在現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用上比國(guó)外毫不遜色。這就給筆者一個(gè)鮮明的印象：深圳市圖書(shū)館勇立時(shí)代潮頭，在技術(shù)上實(shí)力雄厚，卓爾不群（在國(guó)內(nèi)較早開(kāi)發(fā)ILAS圖書(shū)館自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)，在全國(guó)廣泛應(yīng)用達(dá)2，000多家）。他們開(kāi)發(fā)的自助圖書(shū)館正在全國(guó)的城市遍地開(kāi)花，成為一道道美麗的街景。這也充分說(shuō)明了深圳市圖書(shū)館敢為天下先的精神，而這種精神與深圳市“開(kāi)拓創(chuàng)新”的城市精神是一脈相承的，同時(shí)也表明深圳市圖書(shū)館的實(shí)力形象不是從天而降的。更為重要的是，在強(qiáng)大的信息技術(shù)支持下，深圳的圖書(shū)館比較全面、充分地實(shí)現(xiàn)了知識(shí)共享，開(kāi)通了圖書(shū)廣播查詢、遠(yuǎn)程借還、預(yù)約、續(xù)借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全市文獻(xiàn)一卡通借閱機(jī)制。