連曉衛(wèi)

12月1日上午的第四屆中國家電零售商俱樂部峰會，可以說是歷屆峰會關(guān)注度最高的一屆，來自于全各地100多家區(qū)域家電零售企業(yè)到會，現(xiàn)場演講內(nèi)容從區(qū)域零售企業(yè)的運營盤點開始，到新模式的分享，主題論壇的熱烈討論，都是圍繞著零售企業(yè)關(guān)注的熱點問題展開，帶給與會者很多值得思考的議題。

整體經(jīng)營狀況依然不樂觀全渠道零售開始落地

北京財神軟件總裁劉國慶在《區(qū)域家電連鎖2015年運營質(zhì)量與出路》中指出，2015年，整體區(qū)域家電零售企業(yè)的經(jīng)營狀況都很不樂觀，銷售同比下降，費用上升，人效得不到提高等等，甚至部分企業(yè)已經(jīng)倒閉關(guān)門，行勢很嚴(yán)峻，特別是很多企業(yè)可能面臨想要改變提升自己的競爭力，但已經(jīng)沒有足夠的時間去允許他們改變。所以，生存的壓力可能是2016年很多區(qū)域零售企業(yè)要面對的。但行業(yè)中也有很多亮點，有新模式的突破，比如門店陳列從品牌包箱到品類陳列模式，多個企業(yè)已經(jīng)在探索O2O的線上線下融合模式，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場中出現(xiàn)的“瘦門店”模式等。

可以說，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來讓市場存有很多的變數(shù)，但反過來，對一些企業(yè)來講又蘊含著機遇。畢竟中國的市場層級很深，在市場中生存發(fā)展會有很多的解決方案。但無論如何，企業(yè)需要變革，變革才有未來。實體零售企業(yè)正在如何變革？五星電器網(wǎng)絡(luò)渠道部總經(jīng)理于鯤分享的《五星電器全渠道轉(zhuǎn)型》案例時，對五星電器全渠道實施路徑、渠道產(chǎn)品規(guī)劃、顧客體驗設(shè)計及網(wǎng)絡(luò)渠道的拓展及運營工作（如：官方購物網(wǎng)站五星享購、多家銀行的平臺旗艦店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場多級分銷平臺星大地等）進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，可以看出，五星電器的全渠道戰(zhàn)略的終極目標(biāo)是打造一個新零售商業(yè)模式的數(shù)字化平臺，支持多種渠道，包括小微創(chuàng)業(yè)項目的零售服務(wù)創(chuàng)業(yè)平臺。通過一個集成了顧客管理、商品、價格、促銷、支付、訂單管理、供應(yīng)鏈等模塊的全渠道中心，確保企業(yè)能力和渠道體驗的對接渾然天成。

從待客到創(chuàng)客全渠道零售時代的必由之路

全渠道策略的實現(xiàn)的基石是全渠道的IT能力，技術(shù)能力需要滲透在全渠道模式前后臺的每個細(xì)節(jié)當(dāng)中，這可能也是目前區(qū)域家電零售企業(yè)的短板。但零售企業(yè)之所以推全渠道變革，最終都是為了讓自己離消費者更近些，為消費者提供更好地服務(wù)。全國消費電子渠道商聯(lián)盟秘書長吳咸建先生在《從待客到創(chuàng)客-全渠道零售時代的必由之路》的主題演講中提到，零售是人的事業(yè)，事業(yè)成敗在于人?，F(xiàn)在是用120%的努力換來80%的業(yè)績的年代，以前是店內(nèi)接客，廣告集客，現(xiàn)在是店外創(chuàng)客，店內(nèi)賣貨，這是從2014年下半年開始，持續(xù)到現(xiàn)在，至2016年依然會是這種狀況。

對于目前的區(qū)域家電零售企業(yè)來講，首先是解決生存的問題，然后才是發(fā)展的問題。零售人本身就需要有承壓的能力，只不過稍經(jīng)歷了一點嚴(yán)冬，并不可怕，生意再難做也要去做，只要去做就有收獲?？赡茉谧龌顒訒r，困難會比想象的大，但越努力越幸運，越努力越給力，努力就會創(chuàng)奇跡，結(jié)果一定會比實際好。以前，實體零售所有的業(yè)績是靠員工一臺一臺賣出去的，現(xiàn)在從商家酒店營銷，到工廠場館直銷等等，都是靠員工預(yù)約回來、認(rèn)籌回來再賣出的。因為，當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入了全員營銷，全時營銷的時代，如果你不搶，對手會搶，市場不好的情況下，活動是一定要搞的，但要把握好做活動的節(jié)奏。低成本高效果全覆蓋的物料還是必要的，活動的最高準(zhǔn)則是全員創(chuàng)客、精準(zhǔn)營銷、數(shù)量取勝和質(zhì)量決勝。

家電后市場商機啟動但贏利較難入場要做好心理準(zhǔn)備

的確，用心經(jīng)營消費者是區(qū)域零售企業(yè)的優(yōu)勢所在，每家企業(yè)都擁有一大批忠誠的消費者這是優(yōu)勢，而服務(wù)是連接與消費者粘度的最有效手段，但以往可能各企業(yè)對服務(wù)更多的是放在銷售之后的安裝，機器壞了之后的維修等，而忽略了家電在到達(dá)消費者家中之后，在產(chǎn)品的生命周期中的服務(wù)的需求，所以，家電后市場也更是一片藍(lán)海。深圳市拓源天創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司（輕松家電）VP石義剛帶來的《互聯(lián)網(wǎng)+家電后市場的商機》主題報告中提出，中國家電行業(yè)發(fā)展30年積累下來家電的保有量都是后市場的商機，但當(dāng)前的家電后市場，看著一片紅火，卻還沒到賺錢的時候，可能未來2～3之內(nèi)還會比較痛苦，但企業(yè)必須要運籌帷幄，提早布局，否則，3年后再去做這一市場，可能市場早就不是你的了。而做好家電后市場的O2O，一是給用戶的極致體驗，二是關(guān)注服務(wù)的工程師，給他們以穩(wěn)定的收入、受人尊重、職業(yè)提升的通道。另外，家電后市場是一個低頻服務(wù)，怎么樣與用戶互動，不要讓消費者在服務(wù)的寒冬中沉睡下去，這是企業(yè)要突破的問題。

天貓電器的全渠道解決方案區(qū)域零售企業(yè)需要更深層次去理解

天貓家電事業(yè)部專家九安帶來的《品牌全渠道解決方案》主題演講，為參會的區(qū)域零售企業(yè)詳細(xì)解讀了天貓電器的全鏈路發(fā)展路徑。對于全鏈路的理解，以前可能企業(yè)會理解為O2O，而O2O更多的是基于服務(wù)，但天貓的全鏈路是基于貨品，無論貨品在哪里，鏈路都是通的，達(dá)到的是任何人在任何時間任何地點都可以連通貨品，這就需要無論是線上品牌，線下品牌，是代理商或是分銷商，貨品要是通的，庫存要共享，當(dāng)然，這必然會影響到一些原有的利潤機制。全鏈路發(fā)展同樣也離不開服務(wù)，服務(wù)包括體驗支付的體驗，服務(wù)的體驗等。在售后服務(wù)方面，天貓會與品牌服務(wù)體系打通，與第三方服務(wù)打通等，未來售后服務(wù)應(yīng)該不再是消費者的擔(dān)憂點，但關(guān)鍵是誰能夠把售后服務(wù)這塊做大做強，這是需要區(qū)域零售企業(yè)關(guān)注的。

電子商務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)到移動商務(wù)，做全鏈路已經(jīng)是市場的趨勢，而這一趨勢會改變傳統(tǒng)的商業(yè)理念，會解決很多傳統(tǒng)商業(yè)做不了，或很難解決的問題，目前天貓電器的O2O項目已經(jīng)和一些大的品牌商及連鎖企業(yè)合作，例如，今年的雙十一就與蘇寧、老板電器等進(jìn)行了一些合作，在寶貝的詳情頁加入了高德地圖，消費者看到產(chǎn)品時，可以點擊地圖，到離自己最近的實體店去體驗產(chǎn)品。蘇寧的店線線上線下雙十一已經(jīng)同步。為支持全鏈路項目，天貓做了很多工具支持品牌商、線上店鋪和連鎖店。目前天貓的O2O項目也在招商，但招商還不是首要任務(wù)，家電企業(yè)要加入天貓的O2O項目，一是自身的連鎖門店數(shù)量要達(dá)到100家以上，二是在天貓上有自己的店鋪，三是線上和線下要有運營團(tuán)隊。

在《互聯(lián)網(wǎng)+重塑零售業(yè)的競爭力》主題論壇上，浙江百誠網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司董事長毛以平、浙江奧普集團(tuán)營銷總監(jiān)方國墚、臨沂金鷹美樂商貿(mào)有限公司總經(jīng)理王玉軍、卓力電器集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理鄧彬爍、福建東南電器有限公司總經(jīng)理翁武瑜、騰州博偉電器有限公司陳家強、寧波奇帥電器有限公司營銷總經(jīng)理李雪東幾位嘉賓圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的核心競爭力打造方面提出了各自的看法，而嘉賓也特別提出，針對天貓做的全鏈路工作，作為經(jīng)銷商對全鏈路意味著什么需要更深層次的理解，全鏈路會帶來商業(yè)的革命，全鏈路一旦實現(xiàn)以后對廠商都有沖擊，但每個人也都有機會，所以，企業(yè)要積極參與。從本屆峰會來看，對服務(wù)及O2O的議題與會者關(guān)注度非常高，而值得一提的是，本次峰會中，我們并沒有聽到與會者抱怨電商發(fā)展給他們帶來了沖擊，而是看到企業(yè)正在用更加開放的心態(tài)迎接所要面臨的線上和線下融合發(fā)展，在論壇中，很多嘉賓都提出企業(yè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+未來發(fā)展的新常態(tài)，通過既融合線上理念又能夠把線下經(jīng)驗積累融合在一起，形成更好地用戶體驗的創(chuàng)新案例，相信，實體零售企業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)之后，會有更好的發(fā)展。