喻其敏，陸昌敏（.重慶市合川區(qū)婦幼保健院40520；2.重慶市合川區(qū)人民醫(yī)院40520）

7S理論在地方醫(yī)院文化建設(shè)中的應(yīng)用與思考

喻其敏1，陸昌敏2△（1.重慶市合川區(qū)婦幼保健院401520；2.重慶市合川區(qū)人民醫(yī)院401520）

【提要】該文著重探討新形勢下加強地方性醫(yī)院文化建設(shè)的途徑和意義，簡要介紹醫(yī)院文化建設(shè)的作用和麥肯錫7S模型，并以此為框架，從硬件要素如戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度和軟件要素如人員、風格、技能和共同價值觀7個方面，全面闡述了地方醫(yī)院將各要素融入到文化建設(shè)實踐中的具體措施和取得的成效，為醫(yī)院文化管理提供了新的視角和策略。證實將7S模型用于醫(yī)院文化建設(shè)，是促進醫(yī)院發(fā)展，提高醫(yī)院核心競爭力的有效途徑。

醫(yī)院管理；醫(yī)院文化；7S理論

麥肯錫7S模型是由美國麥肯錫管理咨詢公司所構(gòu)建的關(guān)于系統(tǒng)思維方法研究的著名模型，該模型指出了企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面考慮的情況和因素，包括戰(zhàn)略（strategy）、結(jié)構(gòu)（structure）、制度（system）、風格（style）、人員（staff）、技能（skill）、共同價值觀（shared value）7個要素［1］。該模型被發(fā)達國家的企業(yè)部門及政府機關(guān)應(yīng)用于分析組織團體的創(chuàng)新，成為診斷組織問題、創(chuàng)新組織模式、變革組織機制的有效工具。在該模型中，戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和制度被認為是企業(yè)經(jīng)營成功的“硬件”，風格、人員、技能和共同價值觀被認為是企業(yè)經(jīng)營成功的“軟件”，7個因素之間相互作用、相關(guān)關(guān)聯(lián)，同等重要。本文旨在將7S理論應(yīng)用到地方醫(yī)院文化建設(shè)的實踐中，探討醫(yī)院文化管理的新途徑。

1　醫(yī)院文化的作用

醫(yī)院文化是指醫(yī)院處于一定的社會和經(jīng)濟背景下，在長期醫(yī)療服務(wù)過程中逐漸形成和發(fā)展起來的日趨穩(wěn)定的獨特價值觀和精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等［2］。醫(yī)院文化水平體現(xiàn)一個醫(yī)院的核心競爭力，在醫(yī)院發(fā)展過程中起著導向、約束、凝聚和宣傳等重要作用。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者的需求與醫(yī)院服務(wù)理念不斷變化，這就要求各級醫(yī)院必須充分認識醫(yī)院文化建設(shè)的重要作用，認真把握醫(yī)院文化建設(shè)的重點，不斷賦予醫(yī)院文化新的內(nèi)涵，以先進的文化引領(lǐng)醫(yī)院的發(fā)展。

2　7S理論在地方醫(yī)院文化建設(shè)中的實踐

2.1戰(zhàn)略（strategy）戰(zhàn)略最初來自軍事領(lǐng)域，是指導戰(zhàn)爭的謀略和計劃。近代以來，戰(zhàn)略從軍事學延伸到政治、經(jīng)濟、社會和科技領(lǐng)域。隨著應(yīng)用領(lǐng)域的拓展，其涵義也變得越來越廣泛。一般而言，戰(zhàn)略是泛指重大的、帶全局性的、規(guī)律性的或決定全局的謀劃。戰(zhàn)略類型多樣、形式各異，主要有穩(wěn)定型戰(zhàn)略、增長型戰(zhàn)略和緊縮型戰(zhàn)略，醫(yī)院在不同的發(fā)展時期有不同的發(fā)展戰(zhàn)略，加上決策者個性、思維不同，各個醫(yī)院都有一套適合自身條件及發(fā)展要求的戰(zhàn)略體系［3］。在醫(yī)療服務(wù)市場轉(zhuǎn)型的背景下，結(jié)合內(nèi)外環(huán)境，本院實施人才和科教興院，重視學科建設(shè)和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，以重慶市等級醫(yī)院建設(shè)為契機，以創(chuàng)建工作為主線，理清醫(yī)院的建設(shè)脈絡(luò)，整合醫(yī)院的各項資源，明確了醫(yī)院發(fā)展的總體目標：塑造一個品牌——合川區(qū)人民醫(yī)院品牌；打造兩個隊伍——醫(yī)院經(jīng)營管理隊伍和專家技術(shù)隊伍；夯實3個基礎(chǔ)——醫(yī)院管理模式基礎(chǔ)、醫(yī)院文化基礎(chǔ)、醫(yī)院優(yōu)勢項目基礎(chǔ)；完成四大目標——完成新院遷建項目、創(chuàng)建重慶市級文明單位、將南坪分院建設(shè)成為康復醫(yī)院、建設(shè)國家三級甲等醫(yī)院。在全院上下形成“凝心聚力、乘勢而上，創(chuàng)建三級甲等綜合醫(yī)院；攻堅克難，開拓創(chuàng)新，實現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展”的建設(shè)氛圍，力求將醫(yī)院建設(shè)成為重慶北部的區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心。

2.2結(jié)構(gòu)（structure） 戰(zhàn)略需要健全的組織結(jié)構(gòu)來保證實施［3］。結(jié)構(gòu)是組織的流程運轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的結(jié)構(gòu)依據(jù)，是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是整個管理系統(tǒng)的“框架”。常見的結(jié)構(gòu)形式有直線制、職能制、直線-職能制、事業(yè)部制、矩陣制、模擬分權(quán)制等。

根據(jù)我國醫(yī)學事業(yè)發(fā)展的要求及醫(yī)院發(fā)展的階段目標和內(nèi)外部環(huán)境要求等，本院實行院、科兩級負責制和分層管理模式，現(xiàn)有41個臨床、醫(yī)技及門急診科室，8個行政職能科室和9個后勤服務(wù)科室，其中臨床、醫(yī)技及門急診科室有醫(yī)藥護技四類職位和正高、副高、中級、初級、未取得執(zhí)業(yè)資格5種人員；行政職能科室有業(yè)務(wù)管理、行政管理、黨務(wù)管理三類職位和正科、副科、助理、科員、辦事員5種人員；后勤服務(wù)科室有后勤管理、后勤服務(wù)兩類職位和管理人員、工勤人員2種人員。各科室在醫(yī)院的統(tǒng)一管理下有效運行。各臨床、醫(yī)技和門急診科室除了要接受分管領(lǐng)導、本科室主任的管理外，還要接受醫(yī)務(wù)科、護理部、感染管理科等職能管理部門的管理，形成上下聯(lián)通、左右平衡的結(jié)構(gòu)形式，這樣能使業(yè)務(wù)工作進行有效的垂直管理，形成快速反應(yīng)機制，提高工作效率。同時，為避免雙重管理中的職能交叉和盲點區(qū)域，出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，一是明確了解各職能科室的職能職責，清理管理中的交叉工作和盲點區(qū)域，明確責任部門和協(xié)同部門的權(quán)力和責任，確保各項工作的順利開展；二是院科兩級管理機制健全。醫(yī)院的重大事項、重大決策經(jīng)黨政議事會集體討論決定；工作計劃和任務(wù)布置經(jīng)院長辦公會討論決定；日常工作運行評價由行政交班會進行；醫(yī)院的階段性工作匯報通過院周會的形式傳達；醫(yī)院的績效考核及持續(xù)質(zhì)量改進在每季度的質(zhì)量分析會上進行通報等。

2.3制度（system）制度文化是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面，是醫(yī)院發(fā)展目標和戰(zhàn)略實施的保障，是醫(yī)院執(zhí)行程序的保障措施，是在實踐中不斷修訂和完善，能夠促進醫(yī)院管理的規(guī)范化、科學化，對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起到了重要的保證作用［4］。本院在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及目標的指導下，堅持“規(guī)范治院、從嚴治院”的理念，按照相關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)，定期組織人員對醫(yī)院的規(guī)章制度進行全面清理，對各項規(guī)章制度進行修訂和補充，制訂并發(fā)布了《醫(yī)療醫(yī)技手冊》、《護士手冊》、《行政管理手冊》，作為醫(yī)療、護理、行政管理工作的行為準則，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，促進行政管理制度化。同時加強制度的培訓和落實，各職能科室組織院級培訓，解讀制度內(nèi)涵，各臨床醫(yī)技科室進行科內(nèi)培訓，要求人人掌握、人人理解，將各項制度作為日常學習和考核的重要內(nèi)容，確保各項制度運行的有效性，促進醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和目標的實現(xiàn)。近年來，通過一系列措施，醫(yī)院各項制度的落實執(zhí)行到位，有效規(guī)范了員工的行為，提高了醫(yī)療質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年下降。

2.4人員（staff）人力資源是戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵，是組織生存發(fā)展的源泉［5］。長期以來，本院始終將以人為本作為醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)，將醫(yī)院職工和服務(wù)對象作為醫(yī)院發(fā)展的源泉和動力。

2.4.1將“以患者為中心”真正落到實處［6］。本院以崗位職能和崗位職責為依據(jù)，把各個崗位、各類人員聯(lián)結(jié)形成一個高效、有機的整體，形成領(lǐng)導為職工服務(wù)，行政后勤為臨床服務(wù)，一切為患者服務(wù)的理念；實行病區(qū)制管理和門診“一站式”服務(wù)；醫(yī)技科室、門診窗口科室實行彈性工作制；拓展便民服務(wù)措施，開展電話預約、網(wǎng)上預約、門診預約等服務(wù)；健全完善醫(yī)患溝通機制，由專門科室定期對患者進行滿意度調(diào)查，關(guān)注患者的需求，收集其意見和建議，及時改進各項工作，提高患者滿意度。近年來醫(yī)院患者滿意度不斷提高，第三方滿意度調(diào)查患者滿意率達到90%。

2.4.2構(gòu)建醫(yī)院和員工雙贏平臺，不斷強化人本管理理念，把醫(yī)院的發(fā)展與員工的發(fā)展和期望有機統(tǒng)一起來［7］。為適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增長和醫(yī)院發(fā)展的需要，醫(yī)院重視各級各類人員的發(fā)展和儲備，采取多種措施鼓勵員工進行職稱晉升；建立后備干部人才庫，選入人員100余名，適量引進高學歷人才；鼓勵職工外出進修或攻讀碩士、博士學位；關(guān)注員工的實際需求，改善員工的生活條件和住房條件，為其提供施展才華的平臺和更多的學習、晉升機會；了解員工的思想動態(tài)，培育員工的社會責任感和主人翁意識，引導員工樹立與醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展相適應(yīng)的思想理念和工作作風。近年來，醫(yī)院多名年輕優(yōu)秀后備干部走上了管理崗位，優(yōu)化了管理層的結(jié)構(gòu)；對人才的吸引力不斷增強，高學歷人才比例不斷提高，研究生比例達10%左右；外出進修、學習的人員不斷增加，員工的集體意識不斷強化，整體凝聚力不斷增強。

2.5技能（skill）技能是實施醫(yī)院戰(zhàn)略和規(guī)劃計劃的必要基礎(chǔ)［8］。技能不僅是指技術(shù)層面的，如臨床醫(yī)療各項操作技術(shù)、醫(yī)療相關(guān)儀器設(shè)備操作等，而且包括員工的學習、溝通、協(xié)作、創(chuàng)新等方面的能力。醫(yī)院是一個高學歷、高層次人才聚集的地方，是知識密集型單位，應(yīng)重視員工技能的培訓和提高，通過采取一系列措施，從多方面提高員工的各項技能，使其成為醫(yī)院發(fā)展所需要的優(yōu)秀人才。本院嚴格“三基三嚴”培訓和考核，每季度開展院級培訓和考核，科室每周有科內(nèi)培訓，每月有考核；大力引進和開展新技術(shù)新項目、鼓勵職工外出進修，每年外出進修人員達百余人；重視繼續(xù)教育和學歷教育，每年積極申報市級和國家級繼教項目，近2年每年平均獲批市級繼教項目30余項；重視員工各項素質(zhì)的提高，通過開展講座、專題培訓，培養(yǎng)和提高員工的溝通能力，通過開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，中青年籃球、羽毛球比賽，建院80周年征文等的文體活動，增強員工的協(xié)作能力等。

2.6風格（style）風格是一個組織及其員工呈現(xiàn)出來的精神狀態(tài)和處事方式，是共同價值觀的體現(xiàn)，組織的風格與其所處行業(yè)環(huán)境有關(guān)，相對保持穩(wěn)定［9］。醫(yī)療事業(yè)關(guān)系生命和健康，是神圣而莊嚴的，要求醫(yī)院必須遵循嚴謹求實的風格。多年來，本院始終秉持“創(chuàng)品牌、保特色、人才強院；高起點、嚴要求、質(zhì)量取勝”的辦院理念和 “誠心誠意努力回報社會，真心真情關(guān)愛百姓健康”的服務(wù)理念，始終圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”的主題，堅持“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，確立了“仁愛、敬業(yè)、博學、創(chuàng)新”的院訓，要求全院職工牢記和踐行醫(yī)院的服務(wù)宗旨，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，全心全意為患者和社會服務(wù)，樹立并維護醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的良好形象。

2.7共同價值觀（shared value）共同價值觀是指組織成員或群體成員分享同一價值的觀念，是組織文化的核心和基石，也是維系組織生存發(fā)展的精神支柱，貫穿于整個組織之中，為組織成員所接受，對組織成員具有導向、凝聚、約束和激勵作用［10］。共同價值觀在實際的組織價值觀塑造中，不能簡單地歸結(jié)為幾句空洞的口號，不能僅僅體現(xiàn)少數(shù)人的主觀意志，不能把其簡單地等同于管理文化，不能夠沒有自己的個性和特征。醫(yī)院的共有價值觀不可能借外來文化重塑，只有從內(nèi)部形成，得到全體員工的認同，并在醫(yī)療和管理實踐中得以體現(xiàn)。本院將以人為本、救死扶傷、解除患者病痛作為醫(yī)院和員工的目標。通過院內(nèi)和社會媒體、網(wǎng)絡(luò)等進行宣傳，借助各種實踐教育、義診義檢、學術(shù)活動、支醫(yī)支教等活動，宣傳醫(yī)院共有價值觀的重要性，將其扎根于每一個員工的內(nèi)心，從而更好地指導其各項工作。

3　小　結(jié)

醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的重要組成部分，是促進醫(yī)院發(fā)展，提高醫(yī)院核心競爭力的有效途徑。在醫(yī)院文化建設(shè)中，7S理論模型具有整體性，硬件要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度）與軟件要素（風格、人員、技術(shù)和共同價值觀）相互聯(lián)系、相互促進。醫(yī)院不僅要注重硬件要素，更要重視軟件要素，要根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的實際情況，如發(fā)展歷史、員工素質(zhì)、經(jīng)營狀況等，重視各項要素的建設(shè)，確定戰(zhàn)略目標，明確發(fā)展方向；調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高效能；完善各項管理制度，規(guī)范員工行為；加強員工技能的培訓和提升，提高服務(wù)質(zhì)量；形成適合醫(yī)院發(fā)展的文化和風格，凝練共同的價值觀，為醫(yī)院發(fā)展提供強大的精神動力。在各項要素協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上，醫(yī)院才能形成具有自身特色的組織建設(shè)、道德規(guī)范、理想信念等文化，并與醫(yī)院物質(zhì)文化、環(huán)境文化相互滲透，使醫(yī)院文化內(nèi)涵不斷延伸；才能以文化凝聚人心，以文化鑄品牌，為促進醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供動力。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.01.062

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1009-5519（2016）01-0148-04

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2015-09-12）