沙強(qiáng)++洪德寶

摘要：目前我國大城市交通擁堵情況日趨嚴(yán)重，在上下班期間表現(xiàn)的尤為突出。而與之截然相反的是私家車空乘率高，資源浪費(fèi)，導(dǎo)致了城市道路上私家車的需求量以及涌入公共交通的人流量相對(duì)增加。不少專家學(xué)者發(fā)現(xiàn)，提高上下班過程中私家車的乘坐率或許能夠緩解交通擁擠的現(xiàn)狀，與此同時(shí)，國內(nèi)也出現(xiàn)了一些自發(fā)的私家車拼車行為。本文旨在提高私家車乘坐率，提出定時(shí)定點(diǎn)的私家車上下班合乘系統(tǒng)的模式，并通過對(duì)合乘雙方的行為分析來獲取用戶需求，從而得出更為合理的私家車合乘系統(tǒng)的框架。

關(guān)鍵詞：私家車 拼車 用戶行為

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2016）02-0036-03

引言

2014年1月北京市出臺(tái)了《關(guān)于北京市小客車合乘出行的意見》，對(duì)合乘與非法運(yùn)營進(jìn)行區(qū)分并指出合乘方式分為上下班通勤的長(zhǎng)期合乘和節(jié)假日返鄉(xiāng)、旅游的長(zhǎng)途合乘。該意見進(jìn)一步體現(xiàn)了“有償拼車”是一種合法的拼車行為。

這一文件出臺(tái)之后，北京市的一些地方相繼出現(xiàn)了平攤車費(fèi)的私家車上下班拼車的自發(fā)行為。而由于缺少便捷而又高效的私家車拼車平臺(tái)，這些行為并不能有效緩解城市上下班高峰期交通擁堵的情況。

1 用戶行為分析

IDEO創(chuàng)始人之一的比爾，莫格里奇在談到設(shè)計(jì)時(shí)曾指出：“設(shè)計(jì)是動(dòng)詞而非名詞”這就說明在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，可以從用戶行為的研究中獲取靈感，突破現(xiàn)有設(shè)計(jì)形式的束縛。從用戶行為分析的角度著手進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有利于產(chǎn)品塑造真正的“以人為本”的形象。

1.1 用戶行為與用戶行為分析的概述

行為是反映人需求和情感的直接體現(xiàn)。行為的基本單位是動(dòng)作?！靶袨椤笨梢员徽J(rèn)為是為滿足一定的目的和欲望，而采取的過渡行動(dòng)狀態(tài)，借助這種狀態(tài)的推移可以預(yù)測(cè)得到進(jìn)一步行為的進(jìn)展。用戶行為分析研究用戶行為的規(guī)律性，借以控制和預(yù)測(cè)交互過程中的用戶行為，以此指導(dǎo)設(shè)計(jì)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更好地為用戶服務(wù)的目的。行為動(dòng)機(jī)不能直接觀察，但可根據(jù)個(gè)體外部的行為表現(xiàn)加以推斷。需要引起動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是需要的具體表現(xiàn)。用戶的需求，往往要在對(duì)用戶行為的了解和分析研究下，才會(huì)變得具休和確定。

1.2 用戶需求研究方法

在設(shè)計(jì)初期，通過對(duì)用戶的研究可以獲取用戶需求。對(duì)用戶的研究主要從用戶群分析和用戶測(cè)試兩方面進(jìn)行。

1）用戶群分析

劃分用戶群是理解用戶需求的一個(gè)重要步驟，合理的用戶群劃分可以幫助開發(fā)者更好地理解用戶需求。通過對(duì)用戶群的分析可以找到合理的目標(biāo)用戶，并準(zhǔn)確的建立用戶角色。

2）用戶測(cè)試

用戶測(cè)試是常用的用戶研究方法，也是獲取用戶需求的主要途徑。在這一過程中主要使用行為觀察法及用戶訪談來對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)致的分析和研究。

2 私家車其乘系統(tǒng)用戶需求分析

2.1 用戶群分析

在私家車其乘系統(tǒng)中存在兩種不同的用戶群：司機(jī)和乘客。對(duì)于擁有私家車的用戶來說，他可能需要擁有這兩種身份，在不同的時(shí)間能夠?qū)崿F(xiàn)不同身份的切換；而對(duì)于沒有私家車的用戶來說，只需要“乘客”這一個(gè)身份，當(dāng)然并不排除未來會(huì)擁有私家車的可能性。所以，系統(tǒng)應(yīng)該包含“司機(jī)”和“乘客”兩種不同的身份，并且可以隨時(shí)切換。

2.2 用戶測(cè)試

這里筆者使用情境模擬的方式對(duì)共乘雙方的使用環(huán)境和行為進(jìn)行模擬和分析，并盡可能詳細(xì)地列舉出共乘過程中可能出現(xiàn)的問題。情境模擬主要分為三個(gè)時(shí)間段：匹配階段、合乘階段和完成階段。而司機(jī)和乘客需要完成的任務(wù)如下：

根據(jù)私家車合乘的情境，筆者對(duì)私家車主和非私家車主這兩類用戶進(jìn)行了問卷調(diào)研及深度訪談，問卷和訪談的內(nèi)容包括匹配階段、合乘階段及完成階段這三個(gè)時(shí)間段司機(jī)及乘客較為關(guān)心的事情及遇到的問題，整理如下：

從上表可以看出，司機(jī)跟乘客合乘的不同階段有著不完全相同的需求，如：司機(jī)的個(gè)人信息對(duì)于乘客來說是比較重要的，司機(jī)的信息越詳細(xì)，乘客越覺得安全，而相對(duì)來說，乘客的個(gè)人信息對(duì)于司機(jī)并沒有那么重要。同時(shí)司機(jī)跟乘客都很在意的是在合乘人員中是否存在有不良乘車習(xí)慣的人員。

表格中陳述的內(nèi)容能夠基本反映私家車合乘系統(tǒng)中司機(jī)和乘客的基本需求，而筆者在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)：有著不同生活環(huán)境的人對(duì)整個(gè)系統(tǒng)還有一些特殊的要求，而這些要求對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)來說是能否吸引這些用戶的關(guān)鍵，所以筆者作一整理和總結(jié)，如下表格：

2.3 私家車共乘需求分忻

根據(jù)上述表格可以得出在私家車共乘的過程中共乘雙方的需求有：

匹配階段

1）外部環(huán)境的信息反饋

這一部分主要影響其乘雙方是否選擇使用私家車共乘系統(tǒng)上下班，這里需要反饋的信息有：私家車是否被限號(hào)；同路線的私家車數(shù)量；交通狀況及天氣情況等。

2）特殊路線的選揮

這一部分針對(duì)司機(jī)有某種特殊需要可以更換上下班固有的路絨。

3）駕乘雙方匹配的簡(jiǎn)易化

駕乘雙方的匹配需要簡(jiǎn)易而且人性化，能夠根據(jù)用戶不同的條件限制而匹配到合適的共乘雙方。

4）詳細(xì)的合乘人員信息

在匹配的過程中，乘客需要足夠詳細(xì)司機(jī)信息，同時(shí)乘客的信息也需完整。

5）合乘匹配完成的信息反饋

合乘匹配完成之后需要給駕乘雙方一個(gè)信息反饋，否則會(huì)影響到合乘匹配的成功率。

合乘階段

6）合乘人員的駕乘信息實(shí)時(shí)反饋

合乘人員的駕乘信息實(shí)時(shí)反饋對(duì)寸于整個(gè)合乘行為能否順利完成十分重要，司機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，乘客能否按時(shí)上車都影響著能否準(zhǔn)喊到達(dá)目的地。

7）行車路線實(shí)時(shí)校驗(yàn)

行車時(shí)，私家車是否按照預(yù)定路線行駛影響到乘客的安全以及能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。endprint

完成階段

8）支付的簡(jiǎn)易化

支付過程需要簡(jiǎn)易一點(diǎn)，以避免漏付少付所帶來的尷尬。

9）評(píng)價(jià)

對(duì)于有不良駕乘行為的合乘人員進(jìn)行標(biāo)注和評(píng)價(jià)有利于提高整個(gè)共乘系統(tǒng)的質(zhì)量。

3 私家車共乘系統(tǒng)設(shè)計(jì)

這款私家車共乘系統(tǒng)是針對(duì)于大城市上班族上下班基于定時(shí)定路線的順風(fēng)車合乘行為而設(shè)計(jì)的，它為這種上下班的順風(fēng)車行為提供一個(gè)信息平臺(tái)。整個(gè)操作行為分為駕乘雙方匹配階段、合乘階段及支付評(píng)價(jià)階段。

3.1 功能框架

根據(jù)筆者對(duì)私家車共乘用戶需求的調(diào)研和分析，整理出私家車共乘流程圖。該系統(tǒng)包括登錄等待、匹配模式、合乘監(jiān)督及支付評(píng)價(jià)功能，如下：

3.2 功能定義

1）登錄等待

用戶點(diǎn)擊APP進(jìn)入之后并非馬上向平臺(tái)發(fā)布合乘信息，而是有1分鐘的登錄等待時(shí)間，在這個(gè)等待時(shí)間里，用戶可以了解當(dāng)時(shí)的交通狀況、天氣狀況等外部環(huán)境信息而判斷是否使用私家車合乘系統(tǒng)，還可以切換用戶身份及路線等待。用戶可以在登錄等待這段時(shí)間點(diǎn)擊立即登錄或者完全無操作1分鐘后自動(dòng)完成登錄并向平臺(tái)發(fā)布合乘信息等待匹配，用戶操作屏幕的過程不會(huì)計(jì)算在登錄等待的1分鐘里，用戶操作完成之后仍有1分鐘的等待時(shí)間。

-私家車限號(hào)提醒功能

這個(gè)功能針對(duì)于司機(jī)用戶，當(dāng)自家的私家車限號(hào)時(shí)會(huì)有提醒。

-同路線私家車信息平臺(tái)

登錄時(shí)，軟件會(huì)顯示當(dāng)前同路線的私家車量及乘客數(shù)量，并根據(jù)以往的大數(shù)據(jù)分析給出合理的建議。如司機(jī)用戶登錄時(shí)顯示當(dāng)前同路線私家車量已經(jīng)飽和，司機(jī)便可以轉(zhuǎn)換身份成為乘客等。這項(xiàng)功能有利于提高私家車的乘坐率及改善交通擁堵的狀況。

-交通狀況預(yù)報(bào)功能

根據(jù)所有上線私家車主的路線數(shù)據(jù)，軟件可以大致分析出未來某個(gè)時(shí)間點(diǎn)及某個(gè)地點(diǎn)是否會(huì)出現(xiàn)擁堵的情況，并將可能擁堵的時(shí)間點(diǎn)和地點(diǎn)反饋給司機(jī)用戶以便司機(jī)優(yōu)化行車方案及行車路線，同時(shí)當(dāng)整個(gè)城市私家車的量趨于飽和可能會(huì)造成大面積擁堵時(shí)，軟件便將信息反饋給之后登錄的所有司機(jī)及乘客，并給出警示。

-天氣狀況預(yù)報(bào)功能

當(dāng)日的天氣情況也是影響其乘雙方是否選擇該系統(tǒng)的因素之一。

-用戶身份切換功能

這個(gè)功能主要針對(duì)于擁有私家車的車主，他們可以在司機(jī)用戶及乘客用戶兩者之間切換。沒有私家車的用戶這項(xiàng)功能將自動(dòng)關(guān)閉并不顯示。

-合乘路線切換功能

這項(xiàng)功能主要針對(duì)有固定合乘對(duì)象或者有臨時(shí)性合乘對(duì)象的司機(jī)用戶，司機(jī)可以根據(jù)自己及該合乘對(duì)象的工作地點(diǎn)重新設(shè)定行車路線。根據(jù)固定合乘對(duì)象設(shè)定出來的行車路線將被保留，并可以跟司機(jī)本身的行車路線相互切換；根據(jù)臨時(shí)性合乘對(duì)象設(shè)定出來的行車路線將不被保留。新路線的設(shè)定及使用必須有該合乘對(duì)象與之匹配才能完成。虛假合乘對(duì)象設(shè)定出虛假路線將會(huì)被其他乘客舉報(bào)。

2）匹配功能

用戶登錄完成之后便進(jìn)入匹配界面，匹配界面里的所有用戶都是相同或者相近上下班路線的人并以極簡(jiǎn)的頭像在界面里顯示，頭像里包括其所有的個(gè)人信息，點(diǎn)擊頭像便可以查看其個(gè)人信息并可與之對(duì)話。司機(jī)與乘客的頭像有所區(qū)分如形狀不同或者顏色不同等。與自己在相同親情組團(tuán)體或者有多次合乘關(guān)系的用戶的頭像更顯眼一些，如形狀更大或者位置更顯眼等待，這樣會(huì)使得整個(gè)匹配過程更人性化一點(diǎn)。乘客可以根據(jù)界面中人員的數(shù)量來增加或者減少約束條件，如界面中人員太少則可以擴(kuò)大搜索范圍，人員太多則可以縮小搜索范圍或者增加限定條件如限定司機(jī)不抽煙等。

-團(tuán)體功能

擁有相同或者相近上下班路線的熟人可以組成固定乘客團(tuán)體或者臨時(shí)乘客團(tuán)體，固定團(tuán)體中的成員上線時(shí)會(huì)給其他成員信息反饋如短信提醒等等，臨時(shí)團(tuán)體則是在界面中臨時(shí)組建的團(tuán)體。團(tuán)體組建成功之后便可以一起與適合的司機(jī)匹配。

-親情組功能

長(zhǎng)期合乘的司機(jī)和乘客可以組建一個(gè)親情組，親情組里的成員將有優(yōu)先選擇彼此的權(quán)利，

-懶人模式功能

整個(gè)匹配過程也可以簡(jiǎn)化成懶人模式。在登錄等待的1分鐘里，乘客可以選擇懶人模式如雙擊倒計(jì)時(shí)間等進(jìn)入匹配界面。進(jìn)入匹配界面后用戶便不用進(jìn)行任何操作，系統(tǒng)將自動(dòng)為用戶匹配到合適的合乘人員。在懶人模式里，上述的乘客團(tuán)體及親情組的優(yōu)先匹配權(quán)仍有效。

-有不良合乘記錄人員提醒

在匹配過程中，如果匹配到被舉報(bào)有不良合乘行為記錄的人，系統(tǒng)將對(duì)該合乘人員進(jìn)行標(biāo)記并向其他人提醒，其他乘客或司機(jī)有權(quán)剔除該合乘人員。

-匹配完成信息反饋功能

匹配完成之后系統(tǒng)將給所有合乘人員信息反饋，匹配完成之后便不可以更改，否則將會(huì)受到處罰。

3）合乘監(jiān)督功能

匹配完成之后的合乘階段，乘客可以通過軟件對(duì)整個(gè)合乘過程進(jìn)行監(jiān)督。

-駕乘信息實(shí)時(shí)反饋功能

合乘開始前每位乘客都有一份預(yù)計(jì)的時(shí)間表，司機(jī)何時(shí)出發(fā)，何時(shí)能接到自己等。合乘開始后，所有的合乘人員的實(shí)時(shí)信息都會(huì)有所顯示。司機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，乘客能否準(zhǔn)時(shí)上車都會(huì)在界面中顯示出來。

-等待時(shí)間界定

合乘過程中會(huì)有緩沖的等待時(shí)間，等待時(shí)間過長(zhǎng)則會(huì)影響整個(gè)合乘行為的成功與否。若司機(jī)晚于預(yù)定出發(fā)時(shí)間并超過界定的等待時(shí)間，乘客則有權(quán)解除合乘合約并要求司機(jī)賠償。若乘客晚于預(yù)定上車時(shí)間并超過界定的等待時(shí)間，司機(jī)則有權(quán)解除合乘合約并要求違約乘客支付合乘費(fèi)用。

-行車路線校驗(yàn)功能

該系統(tǒng)擁有行車路線校驗(yàn)的功能，它將司機(jī)現(xiàn)行的路線與其之前設(shè)定的行車路線匹配，若偏離路線超過一定的時(shí)間，系統(tǒng)將會(huì)給合乘人員信息反饋，若信息反饋之后一段時(shí)間沒有被處理，則系統(tǒng)將自動(dòng)向與該乘客私家車合乘系統(tǒng)綁定的親人發(fā)送消息。這項(xiàng)功能有利于保證乘客的人身安全以及確保車輛能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

4）支付及評(píng)價(jià)

合乘完成后，乘客需要向司機(jī)支付車費(fèi)，同時(shí)可以對(duì)同行的合乘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。

-支付功能

合乘匹配完成的時(shí)候，系統(tǒng)將把乘客的車費(fèi)自動(dòng)支付在平臺(tái)上，若乘客到達(dá)預(yù)定目的地下車離開，則車費(fèi)自動(dòng)支付給司機(jī)。同時(shí)，若司機(jī)違約，乘客要求的違約賠償也會(huì)經(jīng)平臺(tái)自動(dòng)支付給乘客。

-評(píng)價(jià)功能

支付結(jié)束后可以對(duì)所有合乘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)司機(jī)的好評(píng)會(huì)提高其在匹配過程中競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也可以對(duì)有不良合乘行為的乘客或司機(jī)進(jìn)行標(biāo)記，若同行的乘客及司機(jī)中有三人或三人以上同時(shí)對(duì)某—人進(jìn)行標(biāo)記，則標(biāo)記成功。帶有不良合乘記錄的乘客或者司機(jī)將在匹配階段受到阻礙。該記錄只能保持一段時(shí)間，若在該段時(shí)間沒有出現(xiàn)第二次不良合乘行為則記錄取消，若出現(xiàn)第二次不良合乘行為則將延長(zhǎng)保持的時(shí)間，并且程度加深。endprint