姜 文，劉立康

(西安電子科技大學 通信工程學院，陜西 西安 710071)

軟件產(chǎn)品維護階段的缺陷問題管理

姜 文，劉立康

(西安電子科技大學 通信工程學院，陜西 西安 710071)

軟件產(chǎn)品維護階段的缺陷問題管理對于客戶和企業(yè)都是一項十分重要的工作。缺陷問題管理就是對問題單進行管理，結(jié)合問題單管理，介紹了在軟件產(chǎn)品維護工作鏈和各種軟件技術(shù)問題的來源，詳細敘述了三種軟件產(chǎn)品缺陷問題管理系統(tǒng)和三種軟件產(chǎn)品缺陷問題單的處理流程，包括研發(fā)組DTS問題單處理流程、維護組內(nèi)部問題單處理流程和客戶問題管理系統(tǒng)的問題單處理流程。對軟件缺陷問題的處理層級進行了詳細分析。最后介紹了一些典型維護工作案例。長期的工作實踐表明，問題單管理有利于企業(yè)高層了解客戶方反映的軟件產(chǎn)品存在的各種缺陷問題，有利于軟件維護人員共同協(xié)作做好軟件產(chǎn)品維護工作，及時處理解決各種軟件缺陷問題，提高軟件產(chǎn)品的維護工作效率，同時也有助于促進軟件產(chǎn)品新版本的開發(fā)。

客戶問題管理系統(tǒng)；缺陷跟蹤系統(tǒng)；問題單；運維工程師

0 引 言

軟件維護[1-3]作為軟件生命周期的最后一個環(huán)節(jié)，是軟件產(chǎn)品生命周期中持續(xù)時間最長的階段，在軟件開發(fā)完成并交付給客戶方使用后，需要持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品維護工作。市場競爭加劇和企業(yè)規(guī)模的不斷擴大給現(xiàn)代企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。企業(yè)不僅需要提供好的產(chǎn)品，還需要滿足客戶越來越挑剔的服務(wù)；企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模后需要加強對客戶服務(wù)的投入。市場是有限的，但是服務(wù)是無限的，做好產(chǎn)品的維護工作是服務(wù)的主要內(nèi)容之一。

軟件產(chǎn)品維護階段的缺陷問題管理，就是對缺陷問題單的管理。問題單系統(tǒng)適合于企業(yè)產(chǎn)品維護工作鏈使用。將客戶方提出的問題抽象成問題單的形式，以問題單為載體，使問題信息在客戶方,維護組和研發(fā)組之間盡可能無失真地傳輸。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，使信息交互更加方便快捷，提高運維團隊的反應能力，大大提高了企業(yè)產(chǎn)品維護工作的效率。

文中介紹了軟件產(chǎn)品維護工作鏈和軟件技術(shù)問題來源，敘述了三種軟件產(chǎn)品缺陷管理系統(tǒng)和三種軟件產(chǎn)品缺陷問題單的處理流程。對軟件缺陷問題的處理層級進行了詳盡分析，最后介紹了一些典型維護工作案例。

1 軟件產(chǎn)品維護工作鏈和技術(shù)問題來源

軟件產(chǎn)品在其生命周期中通常有許多版本，需要不斷進行產(chǎn)品版本的更新升級，需要做好產(chǎn)品維護工作，提高產(chǎn)品維護的效率與質(zhì)量。

1.1 軟件產(chǎn)品的版本升級過程

軟件產(chǎn)品進入市場是指該產(chǎn)品的某個版本的軟件產(chǎn)品進入市場，軟件產(chǎn)品交付客戶使用后，該版本軟件產(chǎn)品即進入維護階段。為了解決客戶方在軟件使用過程中的缺陷問題，需要軟件維護組不斷推出補丁版本。軟件產(chǎn)品維護實際上是對某個軟件產(chǎn)品特定版本的維護。通常經(jīng)過多個補丁版本后，根據(jù)技術(shù)的發(fā)展，客戶方對功能擴展的要求，結(jié)合補丁版本改進的技術(shù)問題推出軟件產(chǎn)品新版本。

1.2 軟件產(chǎn)品維護工作鏈

對于軟件產(chǎn)品來說，整個維護工作鏈[4-6]可以分為三塊：客戶方、軟件產(chǎn)品維護組、軟件產(chǎn)品新版本研發(fā)組。

軟件產(chǎn)品維護階段的相關(guān)單位如圖1所示。

圖1 軟件產(chǎn)品維護階段的相關(guān)單位

1)客戶方：包括客戶局點(軟件產(chǎn)品用戶)和售后服務(wù)和技術(shù)支持組。由于客戶局點通常通過售后服務(wù)部門反映各種技術(shù)問題，售后服務(wù)技術(shù)部門可以看作各客戶局點的代言方?？蛻艟贮c也可以直接反映問題。

(1)軟件產(chǎn)品客戶：軟件產(chǎn)品的購買和使用者，一個軟件產(chǎn)品通常有多個客戶。

(2)售后服務(wù)和技術(shù)支持組：通常屬于產(chǎn)品銷售部門，負責產(chǎn)品的演示、安裝和用戶培訓，負責處理軟件產(chǎn)品常見的一些技術(shù)問題。

2)軟件產(chǎn)品維護組：負責處理各客戶局點軟件產(chǎn)品使用階段的各種軟件缺陷問題。與研發(fā)組合作開發(fā)軟件產(chǎn)品當前版本的補丁版本。維護組有專用的實驗設(shè)備，可以作為實驗環(huán)境安裝運行當前版本的軟件產(chǎn)品，維護組的成員不僅熟悉該軟件的功能和運行環(huán)境，而且也要熟悉該軟件的內(nèi)部程序結(jié)構(gòu)和各種相關(guān)文檔。維護組通常為多個客戶方局點提供軟件產(chǎn)品的維護和技術(shù)支持。

3)軟件產(chǎn)品新版本研發(fā)組：負責新版本研發(fā)，包括補丁版本和升級的新版本。

軟件產(chǎn)品的使用、維護和版本更新這三者之間需要相互促進，良性互動才能使軟件產(chǎn)品獲得健康發(fā)展，使軟件產(chǎn)品的性能和功能得到不斷提升。

1.3 維護階段軟件產(chǎn)品技術(shù)問題來源與分類

軟件產(chǎn)品使用過程中提出的技術(shù)問題分為兩類：軟件缺陷問題和軟件產(chǎn)品改進提升的問題。軟件產(chǎn)品維護階段的技術(shù)問題的來源如圖2所示。

圖2 維護階段軟件產(chǎn)品技術(shù)問題分類圖

(1)圓1：上方的圓表示客戶方技術(shù)問題，通常這些問題是客戶局點和售后服務(wù)技術(shù)支持組提出的。

(2)圓2：右下方的圓表示軟件產(chǎn)品維護組提出的技術(shù)問題，包括客戶提交維護組的問題以及維護組在產(chǎn)品維護過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

(3)圓3：左下方的圓表示軟件產(chǎn)品新版本研發(fā)組提出的問題，根據(jù)技術(shù)發(fā)展、環(huán)境變化和客戶要求提出的軟件產(chǎn)品功能擴展和性能提升的諸多技術(shù)問題。

(4)圓1與圓2的交集：客戶方提交到維護組的軟件缺陷問題。

(5)圓1與圓3的交集：客戶方和銷售部門反饋給研發(fā)組的軟件產(chǎn)品需要改進提升的問題。

(6)圓2與圓3的交集：維護組與研發(fā)組共同處理的軟件代碼缺陷問題以及其他問題。

(7)三個圓的交集：客戶方提交到維護組的軟件缺陷問題，維護組與研發(fā)組共同處理。

2 軟件產(chǎn)品在維護階段的缺陷問題管理

軟件產(chǎn)品維護階段的缺陷問題管理，就是對問題單的管理。問題單系統(tǒng)適合于軟件產(chǎn)品維護工作鏈使用，將各種復雜的問題提取出共性，抽象成問題單的形式，并以問題單為載體，使問題信息在客戶方、維護組和研發(fā)組之間無失真地傳輸。通過問題單管理，管理整個軟件產(chǎn)品維護工作。

2.1 軟件產(chǎn)品缺陷問題管理系統(tǒng)

軟件產(chǎn)品的維護過程中，軟件產(chǎn)品缺陷問題管理需要用到三個管理工具[7-10]，分別是企業(yè)的客戶問題管理系統(tǒng)、維護組的軟件缺陷管理系統(tǒng)和研發(fā)組的軟件缺陷跟蹤系統(tǒng)。

2.1.1 客戶問題管理系統(tǒng)

客戶問題管理系統(tǒng)(Customer Request Management System，CRMS)屬于客戶關(guān)系管理的范疇。它是企業(yè)提供產(chǎn)品售前、售后服務(wù)及管理客戶問題的平臺。CRMS處于企業(yè)下游的服務(wù)層，主要負責客戶需求的反饋、跟蹤和實現(xiàn)；客戶問題的處理、安撫，客戶服務(wù)的主動或者被動的相關(guān)行為?？蛻魡栴}管理系統(tǒng)是企業(yè)重要的管理系統(tǒng)之一，系統(tǒng)通過企業(yè)網(wǎng)站為國內(nèi)外客戶提供各種問題的輸入接口。企業(yè)通過該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶問題?？蛻魡栴}管理系統(tǒng)以問題單為主線，問題單管理包括創(chuàng)建問題單和查詢問題單，把問題單分發(fā)給相關(guān)人員處理，問題處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給客戶。客戶對處理結(jié)果滿意，關(guān)閉提交的問題單。

軟件產(chǎn)品客戶方在該系統(tǒng)上掛單提交各種技術(shù)問題和軟件產(chǎn)品使用中的缺陷問題。相應軟件產(chǎn)品的維護組經(jīng)理負責處理問題單中的軟件產(chǎn)品缺陷問題。研發(fā)組的負責人也可以查詢軟件產(chǎn)品的各種技術(shù)問題，以便更好地研發(fā)軟件產(chǎn)品新版本。

該系統(tǒng)是一套綜合的企業(yè)產(chǎn)品運維體系解決方案，能夠有效提升企業(yè)運維效率，提升產(chǎn)品市場競爭力，并能在使用中持續(xù)為企業(yè)積累寶貴的智力資源。

2.1.2 維護組缺陷管理系統(tǒng)

在如今激烈的市場競爭環(huán)境下，一款軟件產(chǎn)品能夠長期生存下來為企業(yè)創(chuàng)造利益，必然需要有一個專業(yè)高效的維護團隊持續(xù)為該產(chǎn)品提供有力的技術(shù)支持。維護組的內(nèi)部技術(shù)管理十分重要，有助于提高維護工作效率。

維護組內(nèi)部使用的缺陷管理系統(tǒng)是BugFree軟件[11]。BugFree工具是借鑒微軟的軟件研發(fā)流程和軟件缺陷管理理念，將PHP與MySQL結(jié)合起來開發(fā)的軟件缺陷管理系統(tǒng)，是眾多軟件缺陷管理系統(tǒng)中相對簡單實用并且開放源免費的一種缺陷管理系統(tǒng)。BugFree適用于中小型軟件企業(yè)，大型軟件企業(yè)的各部門、小組、各種技術(shù)開發(fā)小組或者團隊。維護組通過BugFree管理日常維護工作，通過在BugFree提單的方式組織安排軟件產(chǎn)品的維護工作。

2.1.3 缺陷跟蹤系統(tǒng)

缺陷跟蹤系統(tǒng)[12-15]是軟件項目開發(fā)管理系統(tǒng)的一部分，主要是跟蹤處理軟件源代碼的各種缺陷(bug)。項目經(jīng)理可以通過缺陷跟蹤系統(tǒng)了解軟件代碼缺陷的處理情況，定期獲得最新的缺陷問題報告。軟件代碼缺陷問題發(fā)現(xiàn)后，需要在該系統(tǒng)上提單(DTS問題單)，測試經(jīng)理組織測試工程師對每一個缺陷在實驗室環(huán)境上重現(xiàn)，分配給開發(fā)人員處理解決該缺陷問題，對每一個缺陷進行提單跟蹤。軟件代碼缺陷修復后，關(guān)閉DTS問題單。

2.2 三種軟件產(chǎn)品缺陷管理系統(tǒng)的比較

軟件產(chǎn)品在維護過程中,三種系統(tǒng)通過問題單處理流程聯(lián)系在一起。三種系統(tǒng)的比較如表1所示。

表1 三種系統(tǒng)的比較

3 三種軟件產(chǎn)品缺陷問題單的處理流程

3.1 研發(fā)組DTS問題單處理流程

對于軟件產(chǎn)品源代碼缺陷，通常針對多個缺陷出補丁包版本一起修復。維護組經(jīng)理制定補丁計劃之后，測試經(jīng)理組織測試工程師對每一個缺陷在實驗室環(huán)境上重現(xiàn)，并在研發(fā)組缺陷跟蹤系統(tǒng)中對每一個缺陷進行提單跟蹤。分配軟件開發(fā)人員編寫代碼修復這些缺陷，通常維護組的運維人員也參與這項工作。補丁包制作完成后，測試經(jīng)理組織測試工程師進行統(tǒng)一測試，確認各個軟件缺陷已經(jīng)解決了，然后關(guān)閉各個軟件缺陷的DTS問題單。DTS問題單的處理流程如圖3所示。

維護組通常需要定期發(fā)布補丁版本，修復多個軟件缺陷。對于一些需要緊急處理的軟件源代碼缺陷也可以單獨出補丁版本。

圖3 研發(fā)組DTS問題單處理流程

3.2 維護組BugFree問題單處理流程

維護組的軟件缺陷問題來源于兩個地方：

(1)維護組運維人員登錄企業(yè)的客戶問題管理系統(tǒng)，查詢本維護組負責維護的軟件產(chǎn)品客戶方提交的缺陷問題。

(2)維護組運維人員在軟件產(chǎn)品的維護過程中發(fā)現(xiàn)的各種缺陷問題，需要進行自主處理。

軟件產(chǎn)品缺陷問題分為兩類：

(1)非軟件代碼缺陷。排除缺陷不需要修改代碼，通常包括軟硬件不兼容，軟件設(shè)置不正確，硬件設(shè)置不正確，軟件產(chǎn)品安裝和使用不規(guī)范等導致的工作問題。維護組可以獨自處理。

(2)軟件代碼缺陷。需要修改軟件代碼，需要維護組和研發(fā)組合作處理。

維護組缺陷問題單處理流程如圖4所示。

圖4 維護組問題單處理流程

3.3 客戶問題管理系統(tǒng)ICARE問題單處理流程

客戶局點的軟件產(chǎn)品出現(xiàn)各種缺陷或問題時，客戶局點通常將缺陷或問題反饋給軟件產(chǎn)品售后工程師，由售后工程師在客戶問題系統(tǒng)中提單。客戶缺陷問題單處理流程如圖5所示。

4 軟件缺陷問題處理層級分析

4.1 維護階段軟件產(chǎn)品缺陷問題來源

軟件產(chǎn)品維護過程中，各種缺陷問題通常來源于以下幾方面：

(1)各客戶局點軟件產(chǎn)品在使用過程中發(fā)現(xiàn)的各種缺陷問題和提出的特殊要求；

(2)維護組運維工程師在維護工作中發(fā)現(xiàn)的軟件缺陷問題；

圖5 客戶缺陷問題單處理流程

(3)測試工程師在日常測試過程中發(fā)現(xiàn)的各種軟件缺陷問題；

(4)研發(fā)組研發(fā)人員在新版本研發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)當前版本存在的問題。

4.2 軟件產(chǎn)品缺陷問題單的層級圖

由維護階段軟件產(chǎn)品技術(shù)問題分類圖(見圖2)可以得到軟件產(chǎn)品缺陷問題層級圖，如圖6所示。

圖6 軟件產(chǎn)品缺陷問題層級圖

根據(jù)該圖，軟件產(chǎn)品缺陷問題分為三個層級。左方的圓表示客戶方在軟件使用過程中遇到的缺陷問題，中間的圓表示軟件產(chǎn)品維護組在軟件維護過程中遇到的缺陷問題，右方的圓表示研發(fā)組在軟件維護過程在需要處理的問題。圓重疊的區(qū)域表示幾方合作處理的缺陷問題。

4.3 客戶方軟件缺陷問題處理層級

客戶方軟件缺陷問題處理可以分為三個層級：

(1)軟件缺陷問題由售后服務(wù)工程師(通常稱為一線工程師，現(xiàn)場工程師)處理解決的問題。通常是一些常見的技術(shù)問題，通常不在客戶問題管理系統(tǒng)上提單。位于圖6中區(qū)域1。

(2)軟件缺陷問題由維護組運維工程師(通常稱為二線工程師)處理解決的問題?？蛻舴皆诳蛻魡栴}管理系統(tǒng)上提單，位于圖6中區(qū)域2，處理此類問題需要經(jīng)過兩個問題單。

(3)軟件缺陷問題由研發(fā)組工程師(通常稱為三線工程師)和運維工程師合作處理解決的問題。這類問題通常屬于軟件代碼缺陷問題，需要出補丁包才能解決?？蛻舴皆诳蛻魡栴}管理系統(tǒng)上提單，位于圖6中區(qū)域3，處理此類問題需要經(jīng)過三個問題單。

4.4 軟件產(chǎn)品維護工作鏈中各方的作用

4.4.1 售后服務(wù)工程師在軟件產(chǎn)品維護過程中的作用

售后服務(wù)工程師通常屬于軟件產(chǎn)品銷售部門，在軟件產(chǎn)品維護過程中需要做以下工作。

(1)負責用戶培訓，軟件產(chǎn)品安裝和調(diào)試，解決一些日常的技術(shù)問題。

(2)對于疑難問題協(xié)助客戶方在客戶問題管理系統(tǒng)上提單，配合維護組解決軟件缺陷問題。安裝調(diào)試軟件補丁版本，指導用戶使用。

(3)配合銷售部門進行市場調(diào)研，了解客戶對軟件產(chǎn)品的改進和功能擴展要求，為新版本研發(fā)組提供各種相關(guān)信息和資料。

4.4.2 維護組在軟件產(chǎn)品維護過程中的作用

維護組在軟件維護過程中位于中間位置，在軟件產(chǎn)品維護過程中起著核心作用。

(1)處理客戶方提出的各種問題，有時運維工程師需要親自到客戶現(xiàn)場處理技術(shù)問題。

(2)制定補丁計劃；定期發(fā)布產(chǎn)品補丁版本，在研發(fā)組的協(xié)助下處理軟件產(chǎn)品源代碼缺陷問題，負責補丁版本的版本管理工作。

(3)對于軟件產(chǎn)品出現(xiàn)問題較多的模塊，對該模塊的源代碼進行排查，進行自主改進。

(4)對于軟件產(chǎn)品非源代碼缺陷問題，安排資料工程師對軟件產(chǎn)品文檔的添加新增FAQ(Frequently Asked Questions)，定期安排售后工程師與客戶方人員進行產(chǎn)品培訓。

(5)軟件缺陷問題處理完畢后，維護經(jīng)理安排文檔人員匯編相關(guān)資料，將處理結(jié)果作為案例放入案例庫，供以后軟件維護和新版本研發(fā)參考。為售后服務(wù)工程師和研發(fā)組提供相關(guān)的文檔資料。

4.4.3 研發(fā)組在軟件產(chǎn)品維護過程中的作用

研發(fā)組負責軟件產(chǎn)品新版本開發(fā)，其優(yōu)勢在于對軟件產(chǎn)品源代碼和程序架構(gòu)十分熟悉。

(1)協(xié)助維護組制作產(chǎn)品補丁包，而且要處理補丁代碼和軟件產(chǎn)品其他代碼的兼容性問題。對于比較大的復雜補丁模塊，研發(fā)組開發(fā)人員需要親自編寫源代碼處理補丁問題。

(2)在開發(fā)新版本的過程中發(fā)現(xiàn)當前版本需要改進的問題，提供給維護組加入補丁包。

(3)研發(fā)組在程序設(shè)計方面具有優(yōu)勢，但是開發(fā)新版本也要了解客戶方的各種技術(shù)問題，了解軟件維護過程中各種缺陷問題處理，特別需要熟悉各個補丁版本。

5 典型案例

5.1 非軟件代碼問題導致的缺陷

缺陷問題描述：某客戶局點M由于軟件系統(tǒng)管理員工作交接不徹底，導致軟件系統(tǒng)管理員賬號密碼丟失，新管理員多次輸入錯誤的管理員密碼，導致管理員賬號被鎖定，無法登陸系統(tǒng)，導致系統(tǒng)無法正常使用。嚴重程度：高。

缺陷問題的處理過程如下：

(1)售后工程師在客戶問題管理系統(tǒng)提單(ICARE單)。

(2)維護組查詢到該問題單，維護經(jīng)理分配給某運維工程師處理，運維工程師在與售后工程師了解到問題現(xiàn)象后，在維護組的實驗環(huán)境重現(xiàn)出這一現(xiàn)象，在維護組的缺陷管理系統(tǒng)中提單(BugFree單)。

(3)維護經(jīng)理指派運維工程師處理該問題單，運維工程師經(jīng)過分析后，刪除原有的密碼相關(guān)的配置文件，將軟件系統(tǒng)的管理員賬號恢復默認密碼。在項目組的實驗室環(huán)境反復驗證之后，確認此方法可行，運維工程師將解決方案的每個步驟寫成操作文檔，以郵件形式發(fā)給M局點，并將操作文檔以附件形式上傳維護組缺陷管理系統(tǒng)。

(4)售后工程師協(xié)助M局點客戶處理該問題，并將處理結(jié)果反饋給維護組。運維工程師關(guān)閉維護組該問題BugFree單，售后工程師關(guān)閉該問題ICARE單。

(5)編寫相關(guān)文檔，將該缺陷問題加入案例庫。

之后，又有一個客戶局點T也發(fā)生了類似問題，另一運維工程師從案例庫中找到M局點的案例以及解決方法，高效地解決了該問題。維護經(jīng)理經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)，客戶局點和售后工程師對這類問題不熟悉，于是在定期舉行的產(chǎn)品培訓中重點培訓了這個案例，并將這個案例加入產(chǎn)品文檔的FAQ。

5.2 軟件源代碼導致的缺陷

缺陷問題描述：某局點客戶在軟件使用過程中發(fā)現(xiàn)某些地區(qū)的中繼群名稱不能顯示，只能顯示一串對應的中繼群號。嚴重程度：高。

缺陷問題的處理過程如下：

(1)售后工程師在客戶問題管理系統(tǒng)提單(ICARE單)。

(2)運維項目組查詢到該問題單，運維經(jīng)理分配給某運維工程師處理，運維工程師在與售后工程師了解到問題現(xiàn)象后，在維護組的實驗環(huán)境重現(xiàn)出這一現(xiàn)象，并在維護組缺陷管理系統(tǒng)中提單(BugFree單)。

(3)維護經(jīng)理指派運維工程師處理該問題單，運維工程師經(jīng)過分析后，定位出該問題是軟件代碼需要改進的缺陷。該軟件系統(tǒng)與Oracle 11g配套使用，由于軟件系統(tǒng)中一次最多只能獲取到2 000條記錄，對于大于2 000條記錄時只能取到2 000條處，從而導致部分中繼群名稱不能被取到并顯示出來。由于通信規(guī)模的發(fā)展，獲取的記錄數(shù)大于2 000條，運維工程師提出的解決方案是，先獲取中繼群號相關(guān)數(shù)據(jù)表的總數(shù)據(jù)條數(shù)，再使用循環(huán)讀取的方法來解決問題。需要修改源代碼，制作軟件補丁。將該問題加入補丁包計劃。

(4)維護經(jīng)理制定補丁包計劃后，測試經(jīng)理組織測試工程師對每一個缺陷在實驗室環(huán)境上重現(xiàn)，并在研發(fā)組缺陷跟蹤系統(tǒng)中對每一個軟件缺陷進行提單(DTS單)。

(5)補丁包制作完成后，測試經(jīng)理組織測試工程師進行統(tǒng)一測試，確認各個軟件缺陷已經(jīng)解決了，然后關(guān)閉各個軟件缺陷的DTS問題單。

(6)售后工程師協(xié)助該局點客戶處理該問題，安裝使用軟件產(chǎn)品的補丁版本，確認問題解決后，并將處理結(jié)果反饋給維護組。運維工程師關(guān)閉維護組該問題BugFree單，售后工程師關(guān)閉該問題ICARE單。

(7)編寫相關(guān)文檔，將該缺陷問題加入案例庫。

工作實踐表明，軟件產(chǎn)品維護階段的缺陷問題管理十分重要，做好此項工作有助于企業(yè)高層了解客戶方反映的各種軟件產(chǎn)品缺陷問題，了解問題解決的狀況。同時也有利于軟件維護人員相互協(xié)作，及時處理解決各種軟件缺陷問題，提高軟件產(chǎn)品缺陷的解決效率。

6 結(jié)束語

軟件產(chǎn)品的維護管理，是指企業(yè)采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對軟件產(chǎn)品維護工作進行的綜合管理。軟件產(chǎn)品維護階段的缺陷問題管理對于企業(yè)和客戶方都十分重要。問題單系統(tǒng)的引入，可以提高企業(yè)產(chǎn)品維護的工作效率，增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。隨著計算機信息技術(shù)的不斷發(fā)展，需要進一步研究企業(yè)產(chǎn)品的維護管理。對這一領(lǐng)域的研究和探索，將具有廣闊的發(fā)展前景和重要的現(xiàn)實意義。

[1]PfleegerSL,AtleeJM.軟件工程[M].楊衛(wèi)東,譯.第4版.北京：人民郵電出版社，2010.

[2]GrubbP,TakangAA.軟件維護：概念與實踐[M].韓 柯，孟海軍,譯.第2版.北京：電子工業(yè)出版社,2004.

[3] 于 波，姜 艷.軟件質(zhì)量管理實踐—軟件缺陷預防、清除、管理實用方法[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2008.

[4] 姜 文，劉立康.現(xiàn)代應用軟件的維護與技術(shù)支持[J].計算機技術(shù)與發(fā)展，2015，25(4)：116-120.

[5] 姜 文，劉立康.應用軟件維護中的補丁開發(fā)與管理[J].計算機技術(shù)與發(fā)展，2015，25(11)：11-16.

[6] 姜 文，劉立康.Oracle數(shù)據(jù)庫補丁問題研究[J].電子設(shè)計工程，2014，22(20)：10-13.

[7] 楊 銳.基于Cocoon的客戶問題管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京：北京工業(yè)大學,2008.

[8] 張 亮.H公司客戶問題管理模式與信息系統(tǒng)設(shè)計研究[D].成都：電子科技大學,2010.

[9] 張亞博.網(wǎng)上問題單系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].北京：北京郵電大學,2009.

[10] 權(quán) 衡.基于Web的軟件缺陷管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].武漢：華中科技大學,2014.

[11] 湯 杰.基于Bugfree的銀行業(yè)務(wù)軟件測試設(shè)計與實施[D].成都：電子科技大學,2013.

[12]ShahR.Oracleondemandbestpractices:criticalpatchupdate[R].[s.l.]:OracleCorporation，2008.

[13]MehdiG.Contributorstoqualityduringsoftwaremaintenance[J].DecisionSupportSystems,1998,23(4):361-369.

[14]PfleegerSL,AtleeJM.Softwareengineering:theoryandpractice[M].NewJersey:Prentice-Hall,Inc,2006.

[15]HarryMS,AneconGH,ViennaA.Acostmodelforsoftwaremaintenance&evolution[C]//Internationalconferenceonsoftwaremaintenance.[s.l.]:IEEE,2004:6763-6773.

Defects Management of Software Products in Maintenance Phase

JIANG Wen，LIU Li-kang

(School of Telecommunication Engineering,Xi’dian University,Xi’an 710071,China)

The management of defect in the process of software maintenance is a very important work for both customer and enterprise.The management of defect is administering the problem report.Combined with the management of problem report,the software maintenance work chain and the source of software technical problems are introduced,detailed description of three systems of the software defect management and three processes of software defect problem report,including the process of DTS problem report in development group,the process of problem report inside the maintenance group,the process of problem report to customer’s problem management.It is careful analysis of the processing level of software defect.Finally,some typical maintenance work cases are introduced.Long-term practice shows that problem report management is beneficial to executives to understand all kinds of faults in software which are reflected by customers and to maintenance engineer to work together for doing good job in software maintenance,improving the efficiency of the maintenance to software,also promoting the new version of the software development.

customer problem management system;defect tracking system;problem report;operation and maintenance engineer

2016-03-05

2016-06-15

時間：2016-11-22

國家部委基礎(chǔ)科研計劃：國防預研基金項目(A1120110007)

姜 文(1986-)，女，工程師，碩士，CCF會員，研究方向為圖像處理與分析、數(shù)據(jù)庫應用和軟件工程；劉立康，副教授，研究方向為數(shù)字通信、圖像傳輸與處理、圖像分析與識別等。

http://www.cnki.net/kcms/detail/61.1450.tp.20161122.1227.016.html

TP311.53

A

1673-629X(2016)12-0035-06

10.3969/j.issn.1673-629X.2016.12.038