張衛(wèi)東　王宏忠

優(yōu)化服務(wù)流程我院在門診、住院和急診大廳設(shè)立便民服務(wù)臺，開展“一站式”服務(wù)，實行電話、窗口等多種形式預(yù)約掛號，取消預(yù)約檢查，縮短患者等候時間；在門診各樓層增設(shè)收款處，實行“就診一卡通”，簡化繳費流程；門診安裝自助掛號、檢查報告打印和電子叫號系統(tǒng)，使患者有序就診；門診及病區(qū)設(shè)有候診座椅、便民包和公用電話，免費供應(yīng)開水；急診配備輪椅、擔(dān)架等，方便病人就醫(yī)；在門診、住院處設(shè)立“自助查詢系統(tǒng)”，方便病人及時了解醫(yī)保政策及住院費用查詢等相關(guān)信息。創(chuàng)新服務(wù)模式實施家庭、社區(qū)、醫(yī)院一體化服務(wù)模式（簡稱FCHI），開展“走進社區(qū)，關(guān)愛健康”活動，為居民免費提供上門醫(yī)療服務(wù)。社區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院對其診療病人直接開單收費，通過綠色通道來醫(yī)院相關(guān)科室檢查；發(fā)放社區(qū)居民保健卡，建立社區(qū)居民健康檔案，定期進行電話回訪和短信問候，對患者反饋的意見或建議及時與臨床科室溝通；開通門診、急診、住院綠色通道和“醫(yī)患溝通直通車”；實行“先診療，后結(jié)算”制度，2011年有1571例患者，2012年1—6月份有1186例患者實行“先診療，后結(jié)算”。實施集團化管理我院與全縣23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院簽訂了《集團化管理合作協(xié)議》，實行“資源共享、雙向轉(zhuǎn)診”。建立各種檢驗、功能檢查項目申請和檢查報告通用制度，減少不必要的重復(fù)檢查；開設(shè)醫(yī)技檢查和住院病人綠色通道，減輕患者負(fù)擔(dān)。同時，合作雙方嚴(yán)格執(zhí)行轉(zhuǎn)診制度，堅持常見病、多發(fā)病、慢性病和康復(fù)期病人在鄉(xiāng)鎮(zhèn)診治；疑難、危急重癥病人轉(zhuǎn)往縣城救治，待病情平穩(wěn)后，再轉(zhuǎn)回鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作后期治療。2011年7月—2012年6月，我院共選派技術(shù)骨干到鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展坐診、查房、手術(shù)示教和學(xué)術(shù)講座18批，共116人次，診療病人3600余人次。

我院加強崗位練兵與技能比武，并定期舉辦院內(nèi)講座和年輕醫(yī)生、護士講堂；與徐州醫(yī)學(xué)院合作開設(shè)在職研究生課程班，全院有36名醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)習(xí)，優(yōu)化人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)；每月邀請江蘇省人民醫(yī)院南京市鼓樓醫(yī)院、南京市中大醫(yī)院等專家來院開展業(yè)務(wù)講座、查房和手術(shù)示教等，提高整體技術(shù)水平。有計劃地引進適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展需要的人才，先后從徐州醫(yī)學(xué)院、南京醫(yī)科大學(xué)擇優(yōu)招聘了12名碩士研究生、56名醫(yī)療本科生和107名大專以上學(xué)歷的護理人員充實到臨床一線。選派122名醫(yī)護人員赴上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。面向全國招聘高層次醫(yī)學(xué)人才，3名專家加盟醫(yī)院工作，進一步優(yōu)化了全院的人才隊伍結(jié)構(gòu)，提高了科研創(chuàng)新和教學(xué)能力。

嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管建立院、科、組三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，進一步落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、術(shù)前討論和死亡病例討論等醫(yī)療核心制度；制定了《醫(yī)療質(zhì)量管理手冊》，醫(yī)務(wù)人員人手一冊；強化患者安全目標(biāo)管理，加大督查力度，每月通報存在的問題，對每起醫(yī)療糾紛、事故進行責(zé)任認(rèn)定，規(guī)范處理流程，賠償與當(dāng)事人責(zé)任掛鉤；強化醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，杜絕越級手術(shù)現(xiàn)象；開展抗菌藥物專項整治，每月點評門診綜合處方100張，抗菌藥物處方300張，住院病人使用抗菌藥物醫(yī)囑30份，嚴(yán)格控制抗菌藥物的使用率。全院抗菌藥物由原來的70種控制在35種，達(dá)到了上級規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。加強特色?？平ㄔO(shè)根據(jù)本地區(qū)疾病譜變化和醫(yī)院的實際情況，在鞏固和強化消化內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科和眼科4個淮安市縣級臨床重點專科的基礎(chǔ)上，加強腦外科、腫瘤科、神經(jīng)內(nèi)科、普外科和泌尿外科等特色?？平ㄔO(shè)，從人才引進、設(shè)備購置和科研經(jīng)費等方面給予大力支持。與南京市中大醫(yī)院、南京市胸科醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院合作成立了“乳腺疾病診療中心”、“介入微創(chuàng)診療中心”、“胸部疾病盱眙診療中心”和“腫瘤疾病診療和心血管病診療盱眙分中心”。成功開展了心臟永久起搏器安裝術(shù)、冠狀動脈造影及冠狀動脈支架植入術(shù)、膠囊內(nèi)鏡檢查等新技術(shù)60多項，拓寬了診療范圍。3年來，10項科研獲市科技進步獎和引進獎，12項技術(shù)通過江蘇省衛(wèi)生廳醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)我院制定了《百分制考核方案》及“住院病人滿意度調(diào)查表”，對護理服務(wù)進行客觀、有效的評價，將分級護理服務(wù)項目予以公示，自覺接受病人監(jiān)督。合理配置人力，先后招聘了100多名護士，保證A類優(yōu)質(zhì)病區(qū)床護比大于0.5，B類優(yōu)質(zhì)病區(qū)床護比大于0.4。目前，全院18個護理單元已全部開展優(yōu)質(zhì)護理病房。

患者滿意度逐年提高通過內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，增強了工作人員服務(wù)的主動性和自覺性，“以病人為中心”的服務(wù)理念得到了進一步落實，提高了群眾滿意度和社會美譽度[3]。3年來的出院病人調(diào)查結(jié)果顯示，我院2009年、2010年和2011年病員滿意度分別為97.3%、98.2%和98.6%；醫(yī)院連續(xù)2年在盱眙縣行風(fēng)軟環(huán)境年終萬人評議中，獲得窗口服務(wù)類單位第二名、第三名。各項醫(yī)療指標(biāo)顯著增長截至2012年6月，醫(yī)院固定資產(chǎn)突破2億元，比2009年同期增長了6000萬元。2011年，醫(yī)院共完成門急診30萬人次，出院人數(shù)2.03萬人次，比上年分別增長了20.3%和16.3%。endprint