彭方奇　郝永華

（中南民族大學(xué)　文學(xué)與新聞傳播學(xué)院，湖北　武漢　430074）

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突發(fā)事件中的政府信息發(fā)布與輿情應(yīng)對
——以“8·12”天津港爆炸事件14次發(fā)布會為例

彭方奇郝永華

（中南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院，湖北武漢430074）

通過分析“8·12”天津港爆炸事件的14次政府新聞發(fā)布會和15家媒體的新聞報道，研究發(fā)現(xiàn)：在發(fā)布會中，政府的信息收集能力、發(fā)布會的組織和發(fā)言人的話語方式存在一系列問題，部分媒體受到網(wǎng)民情緒和“黑幕”謠言的裹挾，過分強調(diào)自身的輿論監(jiān)督職能，有矮化和削弱政府公信力的傾向，事件中的謠言折射出公眾的焦慮及其對政治腐敗的猜測，并加重了網(wǎng)民對政府的不信任。

突發(fā)事件；發(fā)布會；輿情

《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》將“突發(fā)事件”定義為“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會公共安全事件”。［1］一般而言，突發(fā)事件具有災(zāi)難性、負面性、難以預(yù)測性和高度不確定性等特點?！?·12”汶川地震、“東方之星”沉船事件、“8·12”天津港爆炸事件等事件的發(fā)生，不僅造成了大量的人員傷亡和嚴重的經(jīng)濟損失，還產(chǎn)生了更多隱性的負面后果，而這種后果往往與社會輿論緊密相關(guān)。

2015年8月12日晚，位于天津濱海新區(qū)的瑞海公司倉庫發(fā)生爆炸。截至2015年8月24日，天津市政府就爆炸事件共舉辦了14次新聞發(fā)布會。本研究通過“超星讀秀”軟件進行搜索，找出了對事件報道數(shù)量最多的15家媒體，共采集1232篇新聞樣本。通過細讀14次發(fā)布會的視頻、文字以及上述新聞樣本，本研究力圖根據(jù)事件輿情發(fā)展軌跡，分析政府信息發(fā)布和媒體新聞報道中存在的問題，剖析事件中謠言折射的公眾焦慮，從而探討突發(fā)事件的輿情應(yīng)對問題。

一、政府信息發(fā)布存在的問題

通過分析14次發(fā)布會的視頻和文字稿，本研究發(fā)現(xiàn)政府發(fā)布的信息主要集中在以下幾個方面：“傷亡情況”、“救援進展”、“?；诽幹谩?、“環(huán)境監(jiān)測情況”、“居民安置情況”、“災(zāi)后重建”、“辟謠信息”、“青年志愿者救援情況”等。新聞發(fā)布會中，政府發(fā)言人根據(jù)事件最新動態(tài)，按照固定的模式發(fā)布以上信息，但卻存在許多的問題?？傮w而言，此次事件中政府信息發(fā)布存在的問題主要表現(xiàn)為以下三個方面：

第一，政府信息收集能力受到挑戰(zhàn)。在前6次發(fā)布會中，關(guān)于“事故爆炸原因”和“事故追責(zé)”的信息，政府沒有給出具體的細節(jié)和詳細說明。對于記者的許多提問，政府未能及時給出權(quán)威、可靠的信息，如當記者問及誰負責(zé)救災(zāi)時，發(fā)言人回應(yīng)“盡快了解”；另外，對于事件中“是否存在大量高毒性氰化物”的質(zhì)疑，相關(guān)部門經(jīng)過多日后才給出回應(yīng)，這種延遲無疑會降低政府的公信力，更為不實的謠言提供了發(fā)酵的空間。眾所周知，短時間內(nèi)，突發(fā)事件原因的調(diào)查和事件責(zé)任的劃定的確存在難度。因此，政府應(yīng)對突發(fā)事件和信息收集能力往往遭遇挑戰(zhàn)。

第二，發(fā)布會組織需改進的問題。政府在信息發(fā)布組織方面存在較大瑕疵，這一問題也是導(dǎo)致次生輿情產(chǎn)生的重要因素。首先，發(fā)布會的延遲和記者提問環(huán)節(jié)的中斷，成為次生輿情引爆的導(dǎo)火索。然后，發(fā)布會出席人員不斷變化以及“相關(guān)單位沒有參加這場發(fā)布會”，導(dǎo)致發(fā)布會統(tǒng)籌混亂。對于重大突發(fā)事件的發(fā)布會，政府應(yīng)立即確定新聞發(fā)言人，組織好新聞發(fā)布團隊。最后，政府要實時了解事件進展和輿情發(fā)展，預(yù)測媒體關(guān)注點及敏感提問，提前作好應(yīng)答準備。

第三，發(fā)言人話語方式存在問題。首先，發(fā)布會開始時，發(fā)言人使用欠缺人文關(guān)懷的表述——“見到大家很高興”，會使公眾產(chǎn)生政府冷漠的印象；其次，當記者問及天津港消防支隊失聯(lián)隊員情況時，發(fā)言人過于生硬地回應(yīng)稱“不屬于管轄范圍”。最后，當記者問到危險品與小區(qū)的安全距離時，發(fā)言人回應(yīng)“不是我的職責(zé)”。這種相互推諉的話語方式，會給人一種冷漠的印象。發(fā)布會中，政府除了直面敏感問題外，也要用正確的話語方式與媒體和公眾溝通。

較之其他機構(gòu)，政府是社會的管理者，其在危機處置方面具有“更完善的感應(yīng)機制和更全面的行政資源”。［2］因此，公眾對政府信源存在依賴性。如果政府信息收集能力出現(xiàn)問題，將會導(dǎo)致一系列的后果，影響政府的公信力。對于發(fā)布會的組織，政府需要有成熟和細致的預(yù)案，同時對于發(fā)布會出席人員的安排應(yīng)盡量周詳。另外，對于沉重的突發(fā)事件，發(fā)言人不能以輕率、冷漠的態(tài)度對待。

二、媒體報道中的問題

本研究對14次發(fā)布會中記者的提問進行了整理，共整理出110個問題，具體可分為八個方面：“爆炸物成分及其危險性”、“傷亡失聯(lián)人數(shù)”、“爆炸污染物是否會擴散”、“爆炸涉事企業(yè)是否有背景”、“?；冯x小區(qū)安全距離”、“消防處置和事故原因追責(zé)”、“救援安排與調(diào)查指揮人員”以及“受災(zāi)居民安置和賠償”。從新聞報道來看，有些問題逐漸得到了解答，但在短時間內(nèi)，一些問題未得到正面回應(yīng)。此狀況與突發(fā)事件研判和信息搜集的難度有一定關(guān)系，不能完全歸咎于政府。事件報道的主要問題在于，部分媒體報道立場受到網(wǎng)民情緒和“黑幕”謠言的裹挾，過分強調(diào)媒體輿論監(jiān)督的職能，有矮化和削弱政府公信力的傾向，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，部分媒體在情況不明的情況下，引用不可靠信源加速了謠言的傳播。例如，鄭州晚報微信公眾賬號的新聞編輯未向權(quán)威部門求證，就將“微信朋友圈”中“領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整”的不實消息編發(fā)成微信預(yù)覽，［3］鄭州晚報新媒體微信工作群和其他新媒體平臺看到此消息后信以為真，致使謠言不斷擴散，造成了較大的社會影響。當熱點輿論事件的信息呈碎片化快速擴散時，新聞信息難以逐一查實。出于時效性和低成本考慮，一些媒體紛紛從社交媒體中尋找新聞線索，間接加速了不實信息的流通，新聞的真實性和權(quán)威性難以保證。一旦信息被證實為假新聞，將引發(fā)公眾對媒體專業(yè)性和權(quán)威性的質(zhì)疑，使媒體公信力受到質(zhì)疑。

第二，媒體受到網(wǎng)民焦慮情緒的感染，片面質(zhì)疑政府處置突發(fā)事件的能力。受到部分公眾偏激情緒的影響，少數(shù)媒體的報道未能把握正確的輿論方向，促使輿情以病毒式傳播的方式被引爆，進一步加劇了網(wǎng)民對事件的焦慮。例如，有媒體發(fā)表題為《6場發(fā)布會的已知與未知》的報道，批評政府發(fā)布會未回答記者半數(shù)以上的提問，促使公眾對事件的焦慮情緒達到高潮。對于部分網(wǎng)民的偏激情緒，媒體需要用理性的態(tài)度來對待，而不應(yīng)被網(wǎng)民情緒所牽引。媒體應(yīng)傳播有效的危機預(yù)警信息，適時緩解公眾緊張的情緒，并及時傳達政府的救援措施，在輿情演化中保持理性立場。

第三，媒體受到“黑幕”謠言的裹挾，“猜測”事故中潛在的腐敗問題，過度矮化政府形象，如某媒體題為《瑞海安評報告藏著哪些秘密》的文章中寫到瑞海公司倉庫的建成存在政府部門“開綠燈”等問題，直接將輿論矛頭指向政府，并進一步猜測政府在諸多方面可能存在“開綠燈”的情況。在突發(fā)事件發(fā)生的時候，媒體對輿論監(jiān)督應(yīng)秉持嚴謹?shù)膽B(tài)度，在僅是“猜測”的情況下，應(yīng)保持適當?shù)目酥?，不能被公眾的情緒所裹挾，片面削弱政府的公信力。媒體應(yīng)“耐心”等待事件調(diào)查結(jié)果，而不能因政府無法馬上回答敏感尖銳問題而質(zhì)疑政府的公信。任何調(diào)查都需要時間。

媒體報道災(zāi)難性突發(fā)事件的方式，“往往最能集中反映一個社會新聞?wù)叩奶攸c和人們的思維方式”。［4］因此，媒體如何運用合適的方式，把握好輿論監(jiān)督的時機，直接影響政府公信力和輿情的發(fā)展動態(tài)。在突發(fā)事件中，媒體應(yīng)發(fā)揮輿論監(jiān)督的職能，引用可靠信源，保持客觀公正，不被網(wǎng)民情緒裹挾。

三、事件中的謠言與公眾焦慮

突發(fā)事件中，謠言會加劇人們的恐慌，可能對社會穩(wěn)定產(chǎn)生極大的破壞作用。網(wǎng)絡(luò)謠言“既是一種信息擴散過程，同時也是一種互動解釋和評論的過程”。［5］突發(fā)事件中的謠言體現(xiàn)了網(wǎng)民對事件信息的求知欲，能夠折射公眾的焦慮。此次“8·12”天津港爆炸事件讓許多當事公眾普遍感到不確定和心理焦慮，特別是由于謠言的肆意傳播，讓公眾感到了現(xiàn)實或潛在的威脅。分析所有新聞樣本后，本研究總結(jié)出三類影響較大的謠言，即“?；肺：Τ潭取敝{言、“黑幕”謠言和“社會不安定”謠言，并分析了其折射的公眾焦慮。

首先是“危化品危害程度”方面的謠言。事件爆炸期間，網(wǎng)上曾一度流傳“氰化物順著港口擴散”、“爆炸點附近三公里人員全部撤離”以及“開發(fā)區(qū)二小在讓志愿者撤離，九大街三公里內(nèi)不要靠近”的謠言。這些謠言無疑折射了公眾的過度焦慮，也反映少數(shù)造謠者通過信息中殘留的新聞成分，有意捏造、夸大事實。在突發(fā)事件中，公眾心理往往非常脆弱，“尤其是在社會信仰模糊而個體心理極其脆弱的時期”，［6］權(quán)威聲音應(yīng)積極引導(dǎo)公眾，快速、有效地舒緩公眾焦慮。在此次事件中，謠言擴散的主要原因在于網(wǎng)民過度恐慌而輕信謠言，也體現(xiàn)了公眾對事件真實信息的渴求。

其次是網(wǎng)民關(guān)于“黑幕”謠言的想象。關(guān)于爆炸事故中是否存在內(nèi)幕、腐敗現(xiàn)象，歸結(jié)原因，一方面是有人目無法紀隨意造謠；另一方面是公眾的媒介素養(yǎng)欠缺。類似“某市領(lǐng)導(dǎo)與瑞海公司總經(jīng)理是父子關(guān)系”、“CNN記者被‘官方人員’阻止并毆打”、“塘沽爆炸與恐怖分子有關(guān)”等不經(jīng)推敲的謠言被不斷傳播。“黑幕”謠言來自公眾過度的腐敗想象，此類謠言不僅不相信權(quán)威，反而認為政府控制著信息的流動，是對官方權(quán)威性的一種抵制。謠言的滋生與傳播引起的官民對立，體現(xiàn)了公眾分辨謠言的能力有限。只有官方及時辟謠，公眾才能理性判斷信息的真?zhèn)?，而不至于被謠言欺騙。

最后是網(wǎng)民對于“社會不安定”謠言的恐慌。一些熱心網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)“尋找兒子奇家樂，請聯(lián)系電話150××××7606”的消息，但記者撥打該號碼始終無法接通，疑似詐騙電話。［7］更有甚者，“社會秩序已經(jīng)失控，某商場、超市被搶”的謠言流傳不久，很快被天津市公安局官方微博“@天津網(wǎng)警巡查執(zhí)法”證實為謠言。關(guān)于“社會不安定”的造謠者，有意識地綁架了公眾的理智，借著公眾的恐懼心理和同情心肆意傳播謠言。這也表明，網(wǎng)民容易親信謠言，對風(fēng)險事件的判定不夠理性。所以，對于突發(fā)事件中的謠言，媒體要快速辟謠，政府亦應(yīng)嚴厲打擊。

突發(fā)事件中，普通公眾往往會產(chǎn)生焦慮的情緒。并且這種焦慮情緒具有“抗爭性”，可能對現(xiàn)有的社會秩序、政治權(quán)利構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，突發(fā)事件的情緒刺激容易激發(fā)網(wǎng)民腐敗想象和不公平感，從而誘發(fā)不滿情緒，破壞官民關(guān)系。因此，為了使公眾克服偏激情緒，媒體應(yīng)及時傳遞政府所采取的措施，讓公眾知道事態(tài)的進展狀況，避免無望的恐慌和焦慮。

四、結(jié)語

在此次突發(fā)事件當中，政府信息發(fā)布和媒體報道產(chǎn)生了負面影響，從中能看到政府、媒體、公眾三方在輿論場中的博弈。由于違背信息公開法則而加深社會危機的案例幾乎都遵循同樣的“五段論”：危機事件——信息不公開——流言或謠言滋生——社會騷動與不安——公眾對政府公信力的質(zhì)疑。［8］因此，政府應(yīng)保證突發(fā)事件的信息及時公開，從源頭上減弱謠言的滋生和傳播。此外，政府應(yīng)盡快了解事態(tài)、搜集輿情，組織好發(fā)布會，用成熟的話語方式快速應(yīng)對輿情。作為輿論的監(jiān)督者，媒體應(yīng)秉持嚴謹?shù)膽B(tài)度，把握好監(jiān)督的時機，在傳遞處置或救援信息的同時，及時辟謠。同時，媒體應(yīng)秉持客觀公正的立場，不能在情況不明的情況下，被網(wǎng)民焦慮情緒所感染而過度矮化政府形象。作為輿論的參與者，網(wǎng)民應(yīng)加強媒介素養(yǎng)，做到冷靜思考，不信謠、不造謠、不傳謠，不過度地焦慮和想象腐敗“黑幕”。另外，公眾應(yīng)給政府和媒體適當?shù)臅r間調(diào)查事件的真相，相信政府有能力處理好突發(fā)事件。只有官民合作，才能高效地處置突發(fā)事件。

［1］第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員.中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法［S］.2007-8-30.

［2］曾婕，石長順，等.重大突發(fā)事件中的廣播電視輿論引導(dǎo)能力研究［M］.湖北長江出版集團/湖北人民出版社，2010：157.

［3］中國青年報［DB/OL］.http：//tech.ifeng.com/a/20150815/41419 072_0.shtml，2015-08-15.

［4］陳力丹.改革開放后第一起公開報道的突發(fā)事件［J］.新聞愛好者，2009（2）：9-10.

［5］孫麗，余建華.網(wǎng)絡(luò)謠言的特征、成因與治理［J］.電子商務(wù)，2014（4）：70-75.

［6］賀文.突發(fā)事件與對外報道［M］.中國傳媒大學(xué)出版社，2008：5-6.

［7］新華網(wǎng)［DB/OL］.http：//www.zmgov.com/news/shehui/2015-0 8-14/114114.html，2015-08-14.

［8］杜駿飛.通往公開之路：汶川地震的傳播學(xué)遺產(chǎn)［J］.國際新聞界，2008（6）：34-38.

G206

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1674-8883（2016）09-0014-02

本論文為2013年教育部人文社科研究青年項目“我國網(wǎng)民集體行動框架的實證研究”（13YJC860009）和中南民族大學(xué)校外實踐教育基地專項建設(shè)經(jīng)費（GJZ15010）的階段性成果之一

彭方奇，中南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院傳播學(xué)專業(yè)碩士研究生。

郝永華，中南民族大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。