李 慧/1.廣東理工職業(yè)學(xué)院 2.廣東開(kāi)放大學(xué)

酒店員工高流失率的現(xiàn)狀和對(duì)策研究

李 慧12/1.廣東理工職業(yè)學(xué)院 2.廣東開(kāi)放大學(xué)

酒店員工流失，不但增加了企業(yè)招聘、培訓(xùn)等顯性成本，更麻煩的是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)質(zhì)量下降而招致的酒店老客戶損失。隨著酒店業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，如何通過(guò)有效措施降低員工流失率已成為酒店生存和發(fā)展的一個(gè)重要課題。本文試圖通過(guò)多方面具體的策略來(lái)探討降低員工高流失率。

酒店；員工流失率；培訓(xùn)

一、酒店員工流失的現(xiàn)狀

（一）酒店員工流失現(xiàn)象

根據(jù)普萊斯（Price）對(duì)員工流動(dòng)的解釋“員工流動(dòng)率粗略計(jì)算為在一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)企業(yè)的員工人數(shù)除以同期企業(yè)的平均人數(shù)”，飯店業(yè)報(bào)告顯示，每年美國(guó)員工流動(dòng)率在154％到240％之間流動(dòng)，這個(gè)比率是美國(guó)一般行業(yè)流動(dòng)率的10到20倍。大量對(duì)酒店行業(yè)員工流動(dòng)的研究表明，下面行業(yè)的年度員工流動(dòng)率為如表1：

上表中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的是美國(guó)整個(gè)行業(yè)或企業(yè)的總體員工流動(dòng)率，可以看出酒店行業(yè)的員工流失率還是非常高的。國(guó)內(nèi)對(duì)員工流失率的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)椴扇〉慕y(tǒng)計(jì)方法不同導(dǎo)致得到的數(shù)據(jù)相差很大。根據(jù)筆者從事的國(guó)內(nèi)幾家五星級(jí)酒店的人事培訓(xùn)工作，以其中一家酒店為例對(duì)員工流失率做出如下分析：

表2 **酒店主要營(yíng)業(yè)部門2016年每月離職率

以上數(shù)據(jù)可以看出，國(guó)內(nèi)酒店員工流失率和美國(guó)飯店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)基本吻合。酒店行業(yè)的員工流失率確實(shí)是值得我們關(guān)注的問(wèn)題。酒店人才的高流失率一直是困擾酒店管理者的一大難題，也是衡量一個(gè)企業(yè)人力資源管理最終結(jié)果的重要指標(biāo)。眾所周知，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)性的產(chǎn)品是靠人，靠一線員工操作生產(chǎn)的。正如酒店業(yè)所說(shuō)的：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的生命線，優(yōu)秀的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

（二）員工高流動(dòng)率對(duì)酒店的影響

酒店的產(chǎn)品最主要的是服務(wù)，服務(wù)與消費(fèi)的同步性特點(diǎn)要求服務(wù)提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。大量?jī)?yōu)秀人才的流失不僅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還可能導(dǎo)致酒店客源的流失及員工對(duì)企業(yè)的信任度，最終給酒店進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響。

1、相關(guān)成本的增加

在一份人力資源薪資福利調(diào)研報(bào)告中指出，員工流動(dòng)率過(guò)高，導(dǎo)致離職成本、重置成本、培訓(xùn)成本迅速攀升。根據(jù)酒店行業(yè)每年流動(dòng)率的較低標(biāo)準(zhǔn)154％，保守的流動(dòng)成本267.39美元計(jì)算，美國(guó)飯店業(yè)最低流動(dòng)成本為37億美元。如果行業(yè)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)正確的話，除非企業(yè)采取措施扭轉(zhuǎn)這個(gè)趨勢(shì)，降低員工流動(dòng)率，否則員工流動(dòng)成本還將繼續(xù)急劇上升。

2、服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定

員工的高離職率，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。因?yàn)槔蠁T工的離職會(huì)使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而新員工不可能立刻熟悉酒店情況、掌握工作技能，往往難以像老員工一樣保證原有的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。

3、老客戶的流失

一般來(lái)說(shuō)，客人喜歡熟悉的環(huán)境和接觸熟悉的服務(wù)人員。老員工在工作中，給客戶留下了很好的印象。一般情況下，老員工在平時(shí)的接待中對(duì)客戶表叫熟悉，也會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交。這些老員工的流失很可能影響客源的感覺(jué)和數(shù)量。 如何留住優(yōu)秀的員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大計(jì)。

二、酒店員工流失的原因分析和減少酒店員工流失的對(duì)策研究

筆者近幾年對(duì)離職的員工進(jìn)行深入的離職面談，現(xiàn)對(duì)2015-2016年**酒店860位離職員工進(jìn)行的面談的相關(guān)數(shù)據(jù)整理得出員工流失的原因如下方面：社會(huì)傳統(tǒng)觀念對(duì)服務(wù)業(yè)歧視，覺(jué)得酒店工作不光彩（2.5％）；酒店個(gè)人提升空間不大，提升難（12％）；薪酬低（24.6％）；管理層不重視（5.6％）；小團(tuán)隊(duì)勾心斗角，無(wú)歸屬感（3％）；賓客難伺候，經(jīng)常投訴（2.3％）；不知每天忙什么，學(xué)不到需要的東西（9.4％）；長(zhǎng)久做一份工作，有厭倦感，需要換個(gè)環(huán)境（4.7％）；工作問(wèn)題：辛苦，休假難，壓力大（26.6％）；其他（9.3％）。

（一）酒店內(nèi)部首先形成人才保障的環(huán)境

1、酒店內(nèi)部全面提高人力資源管理水平，培育企業(yè)文化

綠色創(chuàng)新作為新動(dòng)力推動(dòng)工業(yè)的進(jìn)一步生態(tài)化升級(jí)，從能源利用上講，舊動(dòng)能是以煤炭、石油、天然氣等礦物能源粗放利用為主導(dǎo)，新動(dòng)能是以礦物能源的精細(xì)化利用或風(fēng)能、太陽(yáng)能、核能等物理能源為主導(dǎo)；從資源約束上講，舊動(dòng)能是資源匱乏性生產(chǎn)，新動(dòng)能則由于能源物理化、原材料元素化以及深層循環(huán)化生產(chǎn)，所以極大增加了資源約束彈性。

企業(yè)文化具有凝聚效應(yīng)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高整個(gè)酒店人力資源管理水平，給員工人本關(guān)懷，可以有效提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。良性的企業(yè)文化，讓員工理解企業(yè)，熱愛(ài)企業(yè)，對(duì)企業(yè)充滿感情，不舍得離開(kāi)企業(yè)，可以有效減少員工流失。

2、幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)，培養(yǎng)員工的職業(yè)歸屬感

酒店員工離開(kāi)企業(yè)，一部分原因是看不到未來(lái)發(fā)展的方向。企業(yè)和員工一起進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，可以幫助員工看清未來(lái)在企業(yè)的歸屬。當(dāng)然，企業(yè)可以根據(jù)員工個(gè)人的才能和特點(diǎn)制定相應(yīng)的培養(yǎng)計(jì)劃，以適應(yīng)工作崗位的需要。為盡可能地使員工達(dá)到相應(yīng)的要求企業(yè)應(yīng)不斷地提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。這種培訓(xùn)可以通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合以及換崗、輪崗來(lái)實(shí)現(xiàn)。

3、給員工更加豐富的工作設(shè)計(jì)，促進(jìn)員工全面發(fā)展

目前國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)人員呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，年輕人尤其是剛畢業(yè)的大學(xué)生，喜歡多樣化工作，對(duì)一成不變的工作存在抗拒心理。年輕人更愿意學(xué)習(xí)新的技能和從事有挑戰(zhàn)性的工作，也就是說(shuō)年輕人需要通過(guò)豐富自己的工作閱歷來(lái)提升自己。所以，酒店要給員工更加豐富的工作設(shè)計(jì)，讓員工能接觸到更多，學(xué)習(xí)到更多，只有員工感受到在企業(yè)里自己在不斷成長(zhǎng)，得到了全面的發(fā)展，才會(huì)心甘情愿在企業(yè)努力工作。

酒店應(yīng)努力從多方面提高員工的福利，比如住房公積金，子女就學(xué)補(bǔ)助等，讓員工感覺(jué)到酒店在真正關(guān)心員工和家屬。同時(shí)，盡可能根部不同員工的需求提供個(gè)性化的員工福利，這樣才能讓員工安心。再福利提高的同時(shí)，進(jìn)一步完善薪酬管理體系，激勵(lì)員工更加努力地提成自己，出色完成任務(wù)。

5、采取現(xiàn)代化的培訓(xùn)形式，增加員工培訓(xùn)

把培訓(xùn)當(dāng)作是一種投資，這是現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念。要知道培訓(xùn)不僅是解決目前的實(shí)際問(wèn)題，還要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。培訓(xùn)不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，也要促進(jìn)員工進(jìn)步。只有多方面增加員工培訓(xùn)，讓員工真正學(xué)到東西，員工才會(huì)感覺(jué)真企業(yè)有所提升，才安心留下來(lái)。

（二）社會(huì)外部營(yíng)造尊重和關(guān)愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)

1、營(yíng)造尊重服務(wù)人員的環(huán)境

酒店是服務(wù)性行業(yè)。在中國(guó)傳統(tǒng)觀念下，社會(huì)對(duì)酒店人的理解是存在一定的偏見(jiàn)，他們被認(rèn)為是“吃青春飯”、“伺候人”的下層人，不受尊重。導(dǎo)致大部分人做酒店工作缺乏榮譽(yù)感。社會(huì)在進(jìn)步，人們的觀念也在更新，今后對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知也會(huì)更加客觀。社會(huì)上營(yíng)造尊重服務(wù)人員的意識(shí)，有助于提升酒店人的榮譽(yù)感，也更有利于酒店人留下來(lái)。

2、提高整個(gè)酒店行業(yè)的薪資水平

根據(jù)全球著名的人力資源咨詢公司怡安翰威特公布2016年的中國(guó)人力資源調(diào)研結(jié)果顯示，全國(guó)平均薪酬漲幅（不含晉升）持續(xù)下降至6.7％，與GDP增幅持平，2017年預(yù)計(jì)平均薪酬漲幅為6.9％。然而，今年薪酬漲幅行業(yè)差異化顯著。其中，酒店行業(yè)（4.5％）的薪酬漲幅則維持在一個(gè)相對(duì)較低的水平。所以酒店員工離職率一直位居高位。今后如何提高酒店行業(yè)整體的薪資水平，也是需要社會(huì)大眾研究的問(wèn)題。 只有整個(gè)行業(yè)薪資水平提高了，從業(yè)人員福利高了，才能更好地吸引和留住人才。

如何降低員工的流失率是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而系統(tǒng)的工作。它不僅僅需要酒店上下都要充分認(rèn)識(shí)到做好此項(xiàng)工作的艱巨性，更需要社會(huì)大眾給予服務(wù)業(yè)足夠的尊重和理解，營(yíng)造一種對(duì)服務(wù)人員友愛(ài)的氛圍，員工才會(huì)更加熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)，才可能會(huì)真正把酒店看成是自己的“家”。

[1]American Hotel & Lodging Educational Institute.Certified Hospitality Trainer Study Guide [M].Educational Institute of AH&LA,2004.

[2]Garry J.DeRose,Outsourcing Training & Education[M]. Alexandria,Va.:American Society for Training and Development,1999.

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[4]阿蘭.T.斯塔茨著，盧長(zhǎng)懷，徐榮博譯.酒店與旅館管理[M].大連：大連理工大學(xué)出版社,2002.

[5](美國(guó))富蘭克·M.戈,瑪莉.L，蒙納徹羅，湯姆.鮑姆編著，孫紅英譯.酒店人力資源管理[M].大連：大連理工大學(xué)出版社,2002.