物旭

摘要：隨著我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子交易糾紛也越來越多且種類繁雜。而傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制因其耗時久、反應(yīng)時間長、效率低、耗資大等缺點(diǎn)已不適應(yīng)用來解決電子交易糾紛尤其是小額糾紛問題。在線糾紛解決（ODR）因其快速、費(fèi)用低廉、便利等價(jià)值因素，成為發(fā)展電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)必不可少的法律輔助措施之一。目前，國內(nèi)ODR發(fā)展處于探索階段，沒有健全的制度和完備的解決機(jī)制，大量的糾紛無法得到有效解決，嚴(yán)重制約了我國電子商務(wù)的發(fā)展。文章主要探討國內(nèi)ODR的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合0DR目前所面臨的問題提出自己的看法。

關(guān)鍵詞：ODR；電子商務(wù)；在線糾紛；發(fā)展機(jī)制

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場數(shù)據(jù)，2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到1.85萬億元，增長42.0%。隨著網(wǎng)民購物習(xí)慣的日益養(yǎng)成，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)規(guī)范的逐步建立及網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的日漸改善，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場將開始逐漸進(jìn)入成熟期。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對比近三年的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類消費(fèi)者投訴量，為2013年該類投訴量的4.2倍，是2014年該類投訴量的1.3倍。與此形成鮮明對比的是，我國目前還沒有一家為電子商務(wù)活動提供服務(wù)ODR（而國外的相關(guān)ODR已有近百個）。傳統(tǒng)的糾紛解決模式無法滿足電子商務(wù)的要求，大量的糾紛無法得到有效解決，嚴(yán)重制約了我國電子商務(wù)的發(fā)展。

1 ODR發(fā)展及運(yùn)行模式

1.1 ODR概述

ODR（Online dispute resolution）是指利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的各種爭議解決方式的總稱，主要包括在線仲裁（OnlineArbitration）、在線調(diào)解（Online Mediation）和在線和解（OnlineNegotiatiorl）等方式。ODR可以在任何國家、聘用任何國籍的仲裁員或者調(diào)解員、通過任何語言解決爭議，具有快速、費(fèi)用低廉、便利等網(wǎng)絡(luò)空間爭議解決所需要的各類重要價(jià)值因素。在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，ODR對于建立互聯(lián)網(wǎng)中的信賴關(guān)系是非常必要的，有利于實(shí)現(xiàn)雙贏的爭議解決方式，越來越受到世界各國理論和實(shí)務(wù)界的重視。在ODR興起不到lO年的時間里，ODR解決了數(shù)以百萬計(jì)的在線糾紛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2000年明至2003年1月只Squaretrade.com一個網(wǎng)站就解決了超過30萬個爭議；而ICANN提供的在線爭議解決機(jī)制解決了7000多個域名爭議。

1.2 ODR運(yùn)行模式

ODR模式涉及的主體包括ODR服務(wù)平臺、專業(yè)技術(shù)人員、專業(yè)律師、相關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府監(jiān)管部門、具有影響力的名人等，從而對促成糾紛的解決具有強(qiáng)大的組合影響力。其服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在：（1）ODR電子標(biāo)識，提升企業(yè)可信度；（2）幫助企業(yè)快速解決糾紛，降低售后服務(wù)成本；（3）協(xié)助企業(yè)建立在線售后服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)；（4）快速處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；（5）消費(fèi)指引與預(yù)警，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)與維權(quán)；（6）另—種力量構(gòu)建行業(yè)信用體系，降低劣幣驅(qū)逐良幣效應(yīng)。

1.3 ODR類型

ODR類型包括計(jì)算機(jī)調(diào)解和第三方協(xié)調(diào)仲裁模式，由于計(jì)算機(jī)調(diào)解耗時久，不靈活等特點(diǎn)，本文主要就第三方仲裁進(jìn)行討論探究。

第三方協(xié)調(diào)仲裁模式實(shí)際上是運(yùn)用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如電子郵件（E-mail）、聊天室（Chat-room）、網(wǎng)絡(luò)會議（WebConferencing）、視頻會議（Video Confereneing）等，甚至可以是傳統(tǒng)的電話、傳真，把離線狀態(tài)下ADR的服務(wù)運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以營造一個虛擬的調(diào)解或仲裁的場所，解決爭議。當(dāng)事人可以首先通過Square Trade系統(tǒng)，進(jìn)入一個需要用戶口令的案件頁面進(jìn)行交涉。如果交涉不成，可以要求在線調(diào)解，調(diào)解是不公開進(jìn)行的。使用Square Trade的系統(tǒng)提起案件以及當(dāng)事人雙方在系統(tǒng)程序的輔助下進(jìn)行交涉都是免費(fèi)的，而要求調(diào)解則要收取一定的費(fèi)用。Square Trade解決糾紛的過程一般只要10～14天。

2國內(nèi)ODR應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國ODR模式的發(fā)展主要是以下四個方面的推動：政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所和網(wǎng)絡(luò)媒體公司。主要有以下幾個類型的ODR平臺。

2.1第三方公益維權(quán)平臺

國內(nèi)專業(yè)的ODR應(yīng)用服務(wù)機(jī)構(gòu)寥寥無幾，而真正投入運(yùn)營并發(fā)揮作用的更是少之又少。初期國內(nèi)ODR最具代表性的兩個平臺：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會（簡稱貿(mào)仲委）在線爭端解決中心和中國在線爭端解決中心（簡稱China ODR）。其中China ODR是中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心認(rèn)可的中國第一個可用于解決網(wǎng)上爭端的在線協(xié)商與調(diào)解機(jī)構(gòu)。但目前該網(wǎng)站處于擱置狀態(tài)。目前具體實(shí)踐中發(fā)展較為突出的專業(yè)消費(fèi)者維權(quán)平臺有以下三家：21CN聚投訴、中國質(zhì)量萬里行和眾信網(wǎng)。相較于國內(nèi)初期ODR的發(fā)展，目前ODR可以說是在初級階段。

2.1.1深圳市眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心（簡稱“眾信中心”）

該中心根據(jù)目前電子商務(wù)市場現(xiàn)狀，總結(jié)國內(nèi)企業(yè)和第三方機(jī)構(gòu)的成功做法，借鑒國外信用體系建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為創(chuàng)新政府公共服務(wù)與管理模式，推動社會公共產(chǎn)品提供方式多元化，培育鼓勵社會組織參與社會建設(shè)，經(jīng)過業(yè)界專家和政府部門多次論證，深圳市市場監(jiān)督管理局和福田區(qū)人民政府推動成立“眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心”。該網(wǎng)站屬于政府指導(dǎo)，兼具公信力與市場靈活性，定位為服務(wù)的服務(wù)，第三方的第三方，具有整合律師、調(diào)解員及其他專業(yè)人士的力量。

2.2.2綜合門戶網(wǎng)站消費(fèi)者公益維權(quán)平臺——21CN聚投訴

21CN聚投訴是2lcN綜合網(wǎng)站的一個子頻道獨(dú)立運(yùn)作。該平臺充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，結(jié)合專業(yè)維權(quán)人士等，完全采用市場化的方式，與被維權(quán)企業(yè)進(jìn)行對話協(xié)商，在糾紛的處理效果上具有很好的示范效應(yīng)（凡是實(shí)名制投訴，經(jīng)后臺確認(rèn)后，解決結(jié)果均在網(wǎng)站逐一展現(xiàn)）。

2.2交易平臺內(nèi)部處理系統(tǒng)

目前國內(nèi)電商網(wǎng)站中敦煌網(wǎng)采用協(xié)議與調(diào)解中心的模式。協(xié)議階段重協(xié)商，在規(guī)定可協(xié)商時間內(nèi)，如買賣家協(xié)商無果，一旦買家要求敦煌網(wǎng)調(diào)解中心介入，即為平臺糾紛階段，此階段以買賣家雙方提供證據(jù)，調(diào)解中心出具裁決意見，調(diào)解中心監(jiān)督執(zhí)行方案的流程為主。雖然第三方電子商務(wù)平臺可以比較好的約束其網(wǎng)站上的賣家行為，但是不能控制一些客戶的敗德行為或者企業(yè)與企業(yè)之間的糾紛以及一些其他個人與企業(yè)的糾紛。

3發(fā)展中的問題

3.1權(quán)威性與法律效力

我們知道，傳統(tǒng)仲裁和很強(qiáng)的制度化是分不開的，具有強(qiáng)制執(zhí)行力和法律震懾力，而網(wǎng)上仲裁的結(jié)果的權(quán)威性和法律效力有待考量。不同于發(fā)達(dá)國家中對個人權(quán)益的強(qiáng)烈保護(hù)意識，中國國情和文化使得買方和賣方更加愿意通過調(diào)解的方式來進(jìn)行糾紛的處理。對于涉及金額較小，案件清晰特征的案件來說。而對于那些復(fù)雜些的案件，在線仲裁又是否能發(fā)揮其應(yīng)該發(fā)揮的作用也是需要在發(fā)展過程中不斷去修改的。

3.2公平透明問題

由于ODR注重對當(dāng)事人隱私權(quán)的保護(hù)，這同時也造成了爭議解決結(jié)果的透明度不夠。公眾無法了解已有的先例，因此也不敢貿(mào)然嘗試這種嶄新的爭議解決方式。此外.消費(fèi)者認(rèn)為，在ODR過程中幫助解決爭議的人員的資格也不夠透明，消費(fèi)者無法對ODR產(chǎn)生信任感?！吨袊鴩H經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上仲裁規(guī)則》第二條規(guī)定，書面形式指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容并可以隨時調(diào)取查用的信息記載形式。

3.3信息安全問題

對于調(diào)解人不應(yīng)顯示個人信息和公司信息，除了案件內(nèi)容之外的信息應(yīng)用編碼代替，這樣可以防止信息泄漏，而且可以做到比較公平；仲裁是一個公開的過程，這個過程應(yīng)該盡可能的公開一些信息，做到透明公正。

3.4信任性不足

在計(jì)算機(jī)自動ODR系統(tǒng)中，需要將基于問題解決技術(shù)的人工智能和在線糾紛解決整合起來。在在線爭議解決中，不僅僅要考慮爭議雙方和最終的第三方（調(diào)解者）還要考慮到第四方例如相關(guān)技術(shù)，以及第四方中很重要的一個因素即專家系統(tǒng)和智能軟件代理扮演的第五方，如，服務(wù)提供者，所有的這些部分使得ODR成為某種程度上復(fù)雜（但是很快速、便宜和有利）的交互和沖突處理的新方式。因?yàn)樵谝粋€電腦系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)人類的認(rèn)知能是很不容易的，而且要能夠去察覺到爭議雙方的情感和相關(guān)需求。

3.5第三方平臺專業(yè)人員少

鑒于第三方電子商務(wù)平臺處理交易糾紛的機(jī)構(gòu)多為客服中心，與其他的客戶服務(wù)項(xiàng)目交織在一起，鮮有專門的機(jī)構(gòu)和工作人員，建議平臺成立專職機(jī)構(gòu)，提高對糾紛處理工作的重視，由專職人員來處理各類糾紛：要加強(qiáng)對專職人員的培訓(xùn)，使之具備相應(yīng)的專業(yè)水平，而不能強(qiáng)調(diào)自己的非專業(yè)性。

3.6相關(guān)法律法規(guī)和制度的不健全

雖然我國已出臺了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，但這些屬于指導(dǎo)規(guī)范，并非強(qiáng)制性要求，有些企業(yè)在實(shí)際操作中并沒有遵從，相關(guān)部門應(yīng)盡快通過相關(guān)規(guī)章制度來約束，督促企業(yè)向著指導(dǎo)規(guī)范的方向努力，并在條件成熟時出臺相應(yīng)的法律“還要加強(qiáng)相關(guān)部門間的合作與資訊共享，如對被投訴方的失信問題，可與公安部門、金融部門、征信部門聯(lián)合起來共同治理”。

4結(jié)語

有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)建健康有序的電子商務(wù)環(huán)境，是未來發(fā)展的重點(diǎn)。目前我國投訴維權(quán)的案件數(shù)量多而金額小。目前國內(nèi)ODR發(fā)展剛剛起步，伴隨這移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及通信帶寬的不斷提高，會不會出現(xiàn)移動端ODR也不一定。但有一點(diǎn)是值得肯定，ODR是未來發(fā)展的必然趨勢。