翁少珊

摘要：近年，隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，小區(qū)批量新裝電表規(guī)模越來越大，電力客戶反映新裝電表線路接錯的情況不斷增加，成為影響客戶滿意的重要因素。文章探討了在小區(qū)批量新裝電表的過程和驗收中，從管理和技術上推行“集中裝表，分戶接電”模式和遠程停復電，有效預防線路接錯的數(shù)量，從而提升客戶的滿意度。

關鍵詞：新裝小區(qū)；線路接錯；集中裝表；分戶接電；遠程停復電

近年，隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，小區(qū)批量新裝電表規(guī)模越來越大，電力客戶反映新裝電表線路接錯的情況不斷增加，成為影響客戶滿意的重要因素。因此，本文探討如何在小區(qū)批量新裝電表的過程和驗收中，從管理和技術上推行“集中裝表，分戶接電”模式和遠程停復電，有效預防線路接錯的數(shù)量，從而提升客戶的滿意度。

1 新裝小區(qū)電表驗收存在的主要問題

（1）大部分裝表班反映當前人力資源無法確保在規(guī)定的時間內完成新裝小區(qū)逐戶戶表關系核對。從訪談各單位的經驗看，在新裝小區(qū)各戶房門都有鑰匙的情況下，兩位年輕裝表班員1個工作日時間可以核對130～160戶。如果裝表班員年齡較大，實際核對進度一般在60～80戶。（2）常因住戶不在無法入戶核對。部分新裝小區(qū)在裝表送電前已經完成交房，剛交房往往入住率較低，部分物業(yè)由于已經交房也不便于為裝表班員開門，導致無法入戶核對。（3）因裝表計劃完成率指標的考核要求，對于開發(fā)商未在進戶線兩側標注“房號標記”等不合格的情況也給予裝表。在抽查的新建小區(qū)中，有部分小區(qū)沒有按照要求在進戶線兩側標注“房號標記”。

2 “集中裝表，分戶接電”模式

“集中裝表，分戶接電”模式具體做法是，對于新裝小區(qū)用戶在交付入住前由房產公司統(tǒng)一開戶辦理用電申請手續(xù)，供電部門集中裝表后，利用采集系統(tǒng)遠程控制功能對該小區(qū)安裝的所有表計實施停電，等入住客戶來營業(yè)廳辦理過戶申請手續(xù)后，在規(guī)定時間（48小時）內恢復供電。

2.1 關鍵環(huán)節(jié)

在批量新裝按照業(yè)擴報裝管理辦法有關規(guī)定執(zhí)行的基礎上，對涉及新裝申請、竣工檢驗、裝表接電、采集系統(tǒng)安裝與調試、遠程批量停電和過戶接電等環(huán)節(jié)要滿足以下規(guī)范。

（1）新裝申請。新裝小區(qū)申請施工用電時，大客戶經理以書面方式負責向開發(fā)商告知“集中裝表，分戶接電”業(yè)務模式內容，取得書面回執(zhí)單。開發(fā)商在銷售房產時，根據(jù)告知單內容，向購房者做好該項業(yè)務的告知與宣傳。（2）裝表前線路核對。在竣工檢驗環(huán)節(jié)，在裝表前由用電檢查班負責對開發(fā)商負責的表下空開、表下線標記的準確性通過萬用表電阻法進行核對。該工作供電企業(yè)外包委托施工隊開展，用電檢查班對施工隊完成情況進行抽查。（3）裝表后表位核對。裝表接電環(huán)節(jié)，裝表班負責對表下空開、表下線和表位的標記準確性進行核對。該工作供電企業(yè)外包委托施工隊開展，裝表班進行抽查。（4）采集系統(tǒng)安裝與調試。采集班應在小區(qū)表計通電5個工作日內，完成新裝小區(qū)采集系統(tǒng)裝接流程發(fā)起、設備安裝與調試等工作。（5）遠程批量停電。營銷系統(tǒng)在批量新裝業(yè)務“資料歸檔”環(huán)節(jié)后自動觸發(fā)遠程停電流程，并停留在“無欠費停電審批”環(huán)節(jié)。采集班實施遠程批量停電。（6）過戶接電。購房客戶到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，業(yè)務受理人員發(fā)放“集中裝表，分戶接電”注意事項告知單，并即時發(fā)起過戶流程，在營銷系統(tǒng)中同步觸發(fā)無欠費復電流程。同時，向客戶推薦辦理銀行卡代扣、關注綁定微信等熱點業(yè)務。

營業(yè)及電費室相應審批人員負責復電客戶必要性的審查，并在當日即時完成申請客戶復電流程的審批。裝接（計量）班在接收到復電流程后應當日即時完成遠程復電工作。對于遠程復電失敗客戶，裝接（計量）班應于當日完成現(xiàn)場復電人員指派，現(xiàn)場復電人員應在1日內完成現(xiàn)場掌機復電，并把復電信息上裝至營銷系統(tǒng)中。

復電人員完成復電后，應即時將相關信息反饋客戶和營業(yè)Fo如存在接線錯誤等異常情況，應會同營業(yè)班當日予以核查解決。

2.2 主要優(yōu)點

（1）對戶表關系準確性有三重保障：一是裝表前用萬用表電阻法測線路標記準確性；二是裝表后目測核對線路和表位標記準確性；三是客戶用電前遠程送電核對戶表準確性。（2）可以避免因客戶不在無法入戶核對的情況。（3）客戶需要到營業(yè)廳進行送電申請，營業(yè)廳可以及時采集客戶基礎信息，同時可以向客戶推薦辦理銀行代扣、微信繳費等業(yè)務。

3 推行“統(tǒng)一裝表，分戶接電”模式的相關建議

（1）確定業(yè)務流程。應組織計量、采集等專業(yè)進行討論，根據(jù)現(xiàn)狀確定和完善業(yè)務流程。（2）改造營銷系統(tǒng)。通過在營銷系統(tǒng)中完成遠程停電、客戶過戶申請和遠程環(huán)節(jié)操作，實現(xiàn)閉環(huán)管理，流程簡潔操作簡單。同時，遠程停電和遠程復電均可以實現(xiàn)批量操作。（3）采集系統(tǒng)安裝與調試。要求采購開關內置可以支持遠程停送電的智能電表，并加強對智能電表遠程停送電功能的調試，經向用電采集班長了解，一般如果出現(xiàn)無法遠程停送電的電表，只要對其軟件進行升級可以解決大多數(shù)無法遠程控制的問題。（4）配置計量現(xiàn)場手持設備。當遠程停送電失敗的，利用手持終端進行現(xiàn)場操作，快速進行補救。建議每個裝表班組配備2部手持終端。（5）增加戶表核對外包經費的支持?？紤]到各專業(yè)配合問題、班組人員承載力問題，將戶表管理核查統(tǒng)一進行外包，委托施工隊開展通過萬用表電阻法進行核對表下空開、表下線標記、表位的準確性。（6）完成營業(yè)廳過戶業(yè)務增量評估和應對策略。先新購小區(qū)住宅客戶需要在交房后到營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，導致營業(yè)廳將增加工作量，特別是在大型小區(qū)集中交房時間，可能導致營業(yè)廳辦理過戶業(yè)務出現(xiàn)高峰，營業(yè)廳業(yè)務要做好業(yè)務增量評估和應對策略。同時，建議在供電企業(yè)微信公眾號上開發(fā)過戶業(yè)務辦理功能，緩解營業(yè)廳業(yè)務壓力，增加微信關注數(shù)和業(yè)務量。（7）開展新模式的業(yè)務宣傳。由于原先新購小區(qū)住宅客戶無需到營業(yè)廳更名和申請送電，新模式可能影響客戶體驗，應提前做好宣傳策劃和話術腳本設計多渠道做好客戶提前告知和溝通工作。