崔 怡，丁俊琴，張秀果，董運芳，鄭君廷，呂紅芝

(1.河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院護理部，河北 石家莊 050051；2. 河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院中華老年骨科與康復(fù)電子雜志社，河北 石家莊 050051)

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·研究快報·

護理人員服務(wù)分級制度對護理服務(wù)質(zhì)量影響的調(diào)查設(shè)計

崔 怡1，丁俊琴1，張秀果1，董運芳1，鄭君廷1，呂紅芝2

(1.河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院護理部，河北 石家莊 050051；2. 河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院中華老年骨科與康復(fù)電子雜志社，河北 石家莊 050051)

臨床護理研究；護理人員；分級制度；服務(wù)質(zhì)量

按照《衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院實施護士崗位管理的意見》要求，各級醫(yī)院應(yīng)加快完善護理崗位績效考核工作，建立按崗、按工作量、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的績效工資分配體系，以調(diào)動護理人員的積極性。我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級甲等綜合醫(yī)院，在逐漸完善護理崗位績效考核的基礎(chǔ)上，為激發(fā)護理人員主動服務(wù)的熱情，從2015年開始實施“護理人員服務(wù)分級制度”，旨在對用心靈貼近患者、為患者提供高質(zhì)量護理服務(wù)、護患溝通能力強的護理人員給予獎勵，本研究旨在對該制度實施前后患者出院滿意度及護士的工作滿意度進行調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1 研究資料

1.1 研究對象 采用便利取樣的方法，在“護理人員服務(wù)分級制度”實施前，選取我院2015年3—4月符合納入、排除標準的全部出院患者5 000例，在制度實施后1年的2016年3—4月，再選取符合納入、排除標準的全部出院患者5 000例。納入標準：①出院患者；②意識清楚，能清晰回答問題；③病情穩(wěn)定。排除標準：①有精神類疾病史(抑郁或焦慮等)；②拒絕配合調(diào)查的患者；③老年癡呆等不能填寫問卷的患者；④病情危重的患者。同時選取制度實施前后在病房工作的具有職業(yè)資格的護士850名作為研究對象。

1.2 研究工具

1.2.1 一般資料調(diào)查 由研究者在參考相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上自行設(shè)計，包括患者基本資料：年齡、性別、文化程度、居住地、疾病診斷、疾病的嚴重程度等。

1.2.2 醫(yī)院消費者保健計劃評估調(diào)查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，HCAHPS) 中文版調(diào)查問卷 該問卷共由8個維度、32個條目組成，8個維度包括護士對您的護理(4個條目)、醫(yī)生對您的醫(yī)護(3個條目)、醫(yī)院的環(huán)境(2個條目)、住院期間的經(jīng)歷(8個條目)、您離開醫(yī)院以后的安排(3個條目)、醫(yī)院的整體評分(2個條目)、了解您出院后的照護(3個條目)、有關(guān)您個人(7個條目)。

1.2.3 主管護士基本情況 主管護士的基本資料包括：年齡、性別、文化程度、職稱、工作時間等。

1.2.4 明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)短式量表 該量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個分量表，以及20個條目組成，得分越高表示對工作滿意度越高[1]。

1.3 研究方法

1.3.1 “護理人員服務(wù)分級制度”的實施 2015年初，為調(diào)動護士主動服務(wù)的熱情，在廣泛征求院領(lǐng)導(dǎo)、護理部及各病區(qū)護士代表意見的基礎(chǔ)上，醫(yī)院決定實施“護理人員服務(wù)分級制度”并成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)評選標準及實施方案的制定。1月份率先在隨機抽取的5個病區(qū)試行，試行4個月后，對發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)分析，對原實施方案進行補充修訂后在全院正式實施。

評選辦法：每個護理單元由護士、醫(yī)生、患者三方按評選標準及護士的服務(wù)水平進行投票，參考患者滿意度結(jié)果，評選出一、二、三級護理人員，全體護理人員不受學(xué)歷、職稱、工作年限限制，均為參評對象。其中一級護理人員比例占全科護士人數(shù)的20%，二級護理人員比例占30%，三級護理人員占50%，醫(yī)院對一、二級護理人員進行表彰，每月給予現(xiàn)金獎勵。評選采用競爭制，定期進行，以鼓勵全體護士轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，爭當(dāng)一、二級護士。

1.3.2 資料的收集 對該制度實施前后各5 000例患者的出院滿意度及護士工作的滿意度進行調(diào)查。并對該制度實施前后護理不良事件、對護士投訴事件的發(fā)生率進行分析。

研究小組由護士和研究生組成，由院長直接領(lǐng)導(dǎo)，在收集資料之前對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一量表的指導(dǎo)語以及對每一個條目的理解。填寫前解釋此次研究的目的，取得患者的同意。為了保證問卷原始資料的完整性、準確性，對于文化程度低以及填寫困難的患者，由調(diào)查者協(xié)助其完成。研究對象中年齡<14周歲的患者由家長代為填寫，以保證問卷的準確性。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)錄入及分析。采用Kolmogorov-Smirnov檢驗是否符合正態(tài)分布，應(yīng)用配對設(shè)計的t檢驗比較制度實施前后出院患者滿意度、護士的MSQ滿意度評分。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 討 論

“護理人員服務(wù)分級制度”是我院為提高護理服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)護士主動服務(wù)熱情進行的一項積極探索，對給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一、二級護士不僅給予精神上的鼓勵，還給予物質(zhì)上的獎勵，且評選定期進行，流動管理，每名護士都有機會當(dāng)選，充分調(diào)動了護士服務(wù)的積極性，大家主動為患者服務(wù)，耐心服務(wù)，爭當(dāng)一、二級護士。自制度實行以來，受到患者和家屬表揚的護士明顯增多。

我國醫(yī)院的滿意度調(diào)查還處于起步階段,絕大部分醫(yī)院是自行操作，問題設(shè)計不規(guī)范，操作過程不嚴謹，影響了調(diào)查的真實性和有效性。本制度實行前后患者的滿意度調(diào)查，采用模擬第三方調(diào)查方式，使用美國最為主流的醫(yī)院滿意度測評法HCAHPS問卷進行，該問卷與我國傳統(tǒng)的滿意度問卷相比，具有避免誘導(dǎo)受訪者、長度適中、準確界定問卷設(shè)計概念、測度項設(shè)置更人性化等優(yōu)點，且更加注重服務(wù)落實度的調(diào)查[2]。因此，調(diào)查結(jié)果更具可靠性。

我院實施的“護理人員服務(wù)分級制度”是提高護士服務(wù)意識和服務(wù)水平的一個創(chuàng)新，雖然力求公平、公開、公正，但仍然存在不足，如最佳評選時間間隔、對三級護士如何進行培訓(xùn)、如何更好地發(fā)揮一、二級護士的模范示教作用等問題還需要進一步探討。我們將根據(jù)員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，客觀分析存在的問題，制定更加貼近護士需求的措施，以提高護士的工作滿意度，調(diào)動其工作的積極性，達到為患者提供更加優(yōu)質(zhì)護理的目的。

[1] Weiss DJ,Davis RV. Manual for the minesota satisfaction questionnaire[M]. Minneapolis MN:The University of Minnesota Press,1967:1.

[2] 李文峰，李飛.HCAHPS與我國醫(yī)院滿意度調(diào)查的對比分析及啟示[J].中國病案.2013,14(7):41-42.

2016-04-13；

2016-04-15

崔怡(1972-)，女，河北內(nèi)丘人，河北醫(yī)科大學(xué)第三醫(yī)院副主任護師，醫(yī)學(xué)學(xué)士，從事臨床護理學(xué)研究。

10.3969/j.issn.1007-3205.2016.04.026

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1007-3205(2016)04-0466-03

劉斯靜)