殷娜娜++汪筱蘭

[摘 要]隨著信息技術和電子商務的發(fā)展，社會對快遞業(yè)務的需求在不斷擴大，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。伴隨民營快遞企業(yè)急劇增加，其服務也出現(xiàn)許多問題。文章基于SERVQUAL模型設計問卷，對民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量進行調(diào)查，分析杭州民營快遞企業(yè)服務存在的問題，進一步提出民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量提升策略。

[關鍵詞]民營快遞企業(yè)；服務質(zhì)量；SERVQUAL模型

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 033

近年來，隨著電子商務的快速發(fā)展，社會對快遞企業(yè)的需求急劇增加，使得民營快遞企業(yè)迅速崛起?？爝f企業(yè)給顧客帶來便利的同時在服務質(zhì)量方面也出現(xiàn)了問題。由于學者們的不懈努力，在服務質(zhì)量的實證研究方面取得了豐碩的研究成果。研究表明，SERVQUAL模型可用于評價民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量，進而分析民營快遞企業(yè)的服務中存在的問題，對提升民營快遞企業(yè)的服務質(zhì)量有著積極的意義。

1 民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

國家郵政局《2014年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2014年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成139. 6億件，同比增長51. 9%，業(yè)務收入累計完成2045. 4億元，同比增長41. 9%，躍居世界第一。[1]但我國快遞企業(yè)起步較晚，快遞市場進入門檻低，行業(yè)管理體制和相關法律法規(guī)的不健全以及企業(yè)自身忽視現(xiàn)代管理理念，熱衷于追求短期利益造成民營快遞企業(yè)在服務上存在快件延誤、快件損毀、暴力分揀、泄露信息等諸多問題。當下服務質(zhì)量問題已成為快遞企業(yè)特別是中小型民營快遞企業(yè)發(fā)展的絆腳石，服務質(zhì)量是其亟須解決的問題。

當前我國民營快遞企業(yè)主要有順豐、中通、申通、圓通、百世匯通、韻達等，其中順豐以速度快得到眾多消費者的喜歡，尤其許多公司與順豐進行長期合作進行文件的收寄。中國電子商務研究中心（100EC. CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年在電商快遞市場，“四通一達”占據(jù)了將近80%的市場份額，剩余的市場份額則由其他企業(yè)分割。[2]

2 杭州市民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量的調(diào)查

2. 1 問卷設計

本次調(diào)查問卷的設計依據(jù)朱美虹等（2011）基于SERVQUAL 量表運用探索性和驗證性因子分析構建衡量快遞企業(yè)服務質(zhì)量的新量表。服務質(zhì)量評價包括五個一級評價指標：服務質(zhì)量的有形性、時效性、保證性、移情性、安全性。每個一級指標中都設有3～4個問題，即二級評價指標。[3]

2. 2 問卷內(nèi)容

問卷由四部分組成，第一部分是受訪者基本信息，有五個問題即性別、年齡、受教育程度、所在單位的性質(zhì)和月收入，對這些情況的了解可以提高問卷的有效性。第二部分是關于民營快遞的現(xiàn)狀，包括使用頻率、市場占有率、顧客的偏愛度和快遞企業(yè)存在的主要問題，這些問題有助于了解民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀。第三部分是民營快遞企業(yè)的服務質(zhì)量測評，從有形性、時效性、保證性、移情性和安全性五個方面測評，共18道題，選項采取李克特（Likert）5級量表，分別對應“非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意”，并賦值得分分別為：5分、4 分、3 分、2分、1 分。第四部分是開放式問題，主要調(diào)查受訪者對提高民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量的一些建議，為論文的解決對策提供幫助，同時豐富問卷的內(nèi)容，提高問卷的科學性。

2. 3 問卷的發(fā)放與回收

發(fā)放紙質(zhì)問卷120份，電子問卷80份，共200份；回收問卷190份，其中紙質(zhì)問卷110份，電子問卷80份，回收率95%；經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)有效問卷180份，問卷有效率為94. 7%。

2. 4 樣本情況

調(diào)查結果顯示男女比例約為2∶7，年齡大多分布在20～39歲，占調(diào)查對象總數(shù)的70%，說明這一年齡段的人為主要客戶群體。受教育程度方面，除少數(shù)人為研究生以上或初中以下學歷，大部分為本科，由于受訪者中約有一半是學生所以月收入水平1000元以下居多，其他收入水平相對均勻，由此看出使用快遞與月收入沒有很大關系。關于平均每月使用快遞頻率的調(diào)查顯示基本不用占10%、1～3次占46. 67%、4～6次占28. 89%、7～9次占6. 11%、10次及以上占8. 33%，據(jù)此可以看出使用快遞的頻率不是特別頻繁。中通、韻達和順豐的市場占有率差不多為50%，而圓通、申通的市場占有率略高一籌，分別為69. 44%、70. 56%，匯通、天天的市場占有率相對較低，分別為37. 78%、25. 56%。根據(jù)最偏好的快遞企業(yè)的調(diào)研結果看出順豐受歡迎程度最高，有27. 28%的人喜歡順豐快遞，依次是圓通19. 44%、申通15. 56%、中通12. 22%、韻達10%、匯通7. 78%、天天3. 89%、其他2. 78%、全峰0. 56%，而其他快遞企業(yè)主要是郵政的EMS。

2. 5 服務質(zhì)量評價結果

服務質(zhì)量在各個維度滿意度的平均得分有形性3. 84、時效性3. 76、保證性3. 79、移情性3. 68、安全性3. 72，由此看出時效性的滿意度最低，有形性的滿意度最高，但快遞企業(yè)服務質(zhì)量不存在某一方面的突出問題，而是整體服務質(zhì)量不高。

二級指標的調(diào)查結果顯示有形性方面快遞的收費合理性得分較低為3. 67，而企業(yè)的服務設施、快件包裝的規(guī)范性兩個方面得分接近4，消費者對此服務基本滿意。時效性方面，企業(yè)及時處理顧客投訴得分低于平均分僅為3. 63，快遞企業(yè)能及時派件和取件的滿意度得分最高為3. 91，由此看出大部分人對派件和取件的速度是滿意的。保證性方面，企業(yè)的售后服務完善得分低為3. 66，其他方面均高于平均分。移情性方面，快件丟失或受損后的賠付（3. 57）、企業(yè)提供的個性化服務（3. 66）、企業(yè)及時關心和滿足顧客的需求（3. 62）三個方面的得分低于平均分。安全性方面，快件在投遞過程中丟失和損毀及泄露快件相關信息兩方面得分均不高。

3 民營快遞企業(yè)服務質(zhì)量中的主要問題

3. 1 服務類型單一

個體的差異化導致顧客對快遞服務需求的差異化，但當前大多數(shù)快遞企業(yè)的快遞業(yè)務只是簡單的快件收寄，沒有對不同類型的顧客“量體裁衣”，制定差異化的產(chǎn)品服務。同時有些地方快遞網(wǎng)點分布不均，收寄快遞不方便，存在便利性不足的問題。

3. 2 快件收費不合理

目前大多數(shù)民營快遞企業(yè)采用代理、加盟的形式進行網(wǎng)點的擴建，然而代理商或加盟商往往各自為政，總公司對代理商或加盟商缺乏有效的監(jiān)管，使得各區(qū)域收費標準不一致，常出現(xiàn)違規(guī)收費現(xiàn)象。

3. 3 快件信息遭泄露

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們對信息的要求越來越高，常出現(xiàn)快件追蹤信息更新不及時的現(xiàn)象，行業(yè)管理體制的不健全及企業(yè)對加盟商或代理商的監(jiān)管力度不夠導致有些快遞網(wǎng)點泄露快件的相關信息。

3. 4 售后服務不完善

我國民營快遞企業(yè)起步較晚，企業(yè)內(nèi)部管理體制不夠完善，對售后服務不夠重視，常出現(xiàn)消費者對快件丟失或損毀的賠付處理不滿意，處理投訴的速度和效率不高，顧客投訴的問題未能獲得妥善解決等。

4 基于4Ps理論的服務質(zhì)量提升策略

4. 1 產(chǎn)品策略

目前民營快遞企業(yè)同質(zhì)化競爭愈加激烈，企業(yè)有必要以顧客需求和企業(yè)自身特點為導向，以市場細分為基礎，開創(chuàng)新的產(chǎn)品服務，制定個性化的服務，如送貨上門、上門自取、分時段送貨等多元化與個性化的產(chǎn)品服務，采用產(chǎn)品差異化策略，提高其服務質(zhì)量和核心競爭力。

4. 2 價格策略

大部分民營快遞企業(yè)實行代理或加盟的形式進行快遞網(wǎng)點擴建，總公司對代理商或加盟商缺乏有效的監(jiān)管，使各區(qū)域收費標準不一致，有些網(wǎng)點收費不合理，因此快遞企業(yè)可以在官網(wǎng)公布參考收費標準，同時對各個服務網(wǎng)點進行價格監(jiān)管。

4. 3 促銷策略

目前大多數(shù)快遞企業(yè)對其產(chǎn)品服務沒有特殊的銷售促進，僅有順豐進行會員制的銷售促進，快遞企業(yè)可以制定會員制提供一些優(yōu)惠，如對會員發(fā)放節(jié)日優(yōu)惠券、進行積分兌換等活動以促進銷售產(chǎn)品服務，提高市場占有率和企業(yè)收益。

4. 4 渠道策略

實施以提高客戶便利性為導向的渠道策略。民營快遞企業(yè)可以考慮與實體店鋪（如便利店）合作，通過相關規(guī)定與商家之間長期合作建立小型網(wǎng)點，客戶可以在此網(wǎng)點簽收或寄送快件，有利于降低人力成本，同時便利顧客。

4. 5 售后服務

接收快件、運輸、派送等業(yè)務操作流程嚴格執(zhí)行標準化，降低快件毀損遺失率以降低投訴率。保持24 小時客服通暢，對工作人員定期培訓，協(xié)助顧客開展售后服務，定期進行售后調(diào)查等工作，建立完善的投訴渠道和售后服務。同時加強企業(yè)內(nèi)部管理，對代理商進行監(jiān)督，杜絕快件等相關信息泄露的現(xiàn)象。

5 結 論

隨著電子商務的發(fā)展，國內(nèi)快遞市場的競爭愈演愈烈。本文通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)，民營快遞企業(yè)要想在其行業(yè)中位居核心地位，獲得長遠發(fā)展，必須以顧客需求為中心，不斷提高其服務質(zhì)量，提高顧客滿意度，加強企業(yè)內(nèi)部建設、樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群，提高企業(yè)核心競爭力，促使企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

參考文獻：

[1]朱美虹，繆圣陶，卓駿. 基于SERVQUAL的中國快遞業(yè)服務質(zhì)量評價實證研究[J].科技管理研究，2011，31（8）：38-45.

[2]劉宏偉，李婉，汪傳雷. 基于新郵政法的民營快遞企業(yè)發(fā)展對策研究[J].山西財經(jīng)大學學報，2011（4）：28-29.

[3]胡琴芳. 整合4P+4C理論的第三方物流企業(yè)營銷組合策略創(chuàng)新[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2011，11（3）：42-45.