付紅丹

摘 要：旅游接待禮儀已直接體現為一種生產力，正在創(chuàng)造著利潤與價值。隨著全球旅游業(yè)的快速發(fā)展，提高旅游接待人員的服務禮儀水平已成為旅游企業(yè)提升競爭力的重要手段。為了更好地服務地方旅游經濟，通過論述旅游接待中服務語言的分類，在運用旅游服務語言的分類，在運用旅游服務語言時應充分運用語言藝術特點，突出語言的針對性，旨在提高旅游服務接待水平。

關鍵詞：旅游接待；禮儀；服務語言；運用藝術

旅游業(yè)的整體水平的體現除了表現在硬件設施的建設方面外，對于從業(yè)人員的素質要求也提出了很高要求，從業(yè)人員綜合素質的體現往往集中表現在其禮儀水平的高低上來。從當前旅游業(yè)的發(fā)展來看，硬件環(huán)境的提升往往在短時間內通過大量密集的資金即可實現，而從業(yè)人員的素質等軟件環(huán)境在短時間內則難以突破，要經過長時間的積累與修煉。因從可以說當前的世界旅游業(yè)的競爭熱點已經是軟環(huán)境競爭，而不是單純是硬環(huán)境的競爭了。旅游業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象與禮貌語言的運用及與游客溝通交流的文明程度等禮儀方面的修養(yǎng)是體現旅游行業(yè)軟實力的重要指標。規(guī)范的旅游服務語言的使用，能體現旅游接待人員的專業(yè)風范，是旅游接待人員良好職業(yè)素養(yǎng)的體現。在運用旅游服務語言時應充分關注賓客的個性特點、突出語言的針對性，充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強語言的感染力，同時用詞規(guī)范準確得體、通俗易懂，并根據語境調節(jié)語速語調，靈活運用多種表現手法，方能取得客我雙方滿意的效果。遵循規(guī)范，但不墨守成規(guī)；靈活多變，但不失禮儀之本，這是旅游接待人員服務用于的追求方向。

一、接待禮儀的服務語言分類

語言是人們交流情感、表達思想、傳遞信息的重要手段，在旅游企業(yè)接待過程中，服務人員需要通過語言來了解顧客需求，解答顧客疑問，并通過恰當的方式來溝通雙方的情感，從而建立起雙方之間的信任合作關系。旅游服務語言是一種應用性非常突出的專業(yè)語言，它由有聲語言、無聲語言及類語言等部分構成。其中有聲語言即自然語言，是發(fā)出聲音的口頭語言。通過恰當的語詞、語速和語調給對方以聽覺刺激；而無聲語言是一種特色的語言，是借助非有聲語言來傳遞信息、表達情感的伴隨語言。通過人的面部表情、姿態(tài)和動作等渲染氣氛，給人以強烈的視覺刺激，使語言交流達到聲情并茂的效果。類語言則是接待過程中一種有聲而無固定語義的語言，一般包括聲音要素和功能性發(fā)聲兩類。涉及要素包括語調、笑聲、掌聲等。

有聲語言的核心是詞語，它可以由詞和熟語組成，是有聲語言信息和材料的來源。在旅游接待中，服務人員要求詞語簡潔、準確、科學而靈活。具體表現為服務人員應結合賓客的個性特點及語言習慣來確定自己的表達內容與表達方式，要有針對性，能富于變化，盡量避免千人一腔，墨守成規(guī)。語速是指說話時節(jié)奏的快慢。在旅游接待過程中，與賓客說話的速度是非常講究的，速度應符合語境，只有這樣賓客才能獲得比較清晰的信息，才不至于產生誤解。

無聲語言的核心是體語，也稱態(tài)勢語，是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語，也是服務接待中廣泛運用的重要溝通方式。從視覺角度區(qū)分，有動態(tài)體語和靜態(tài)體語。在旅游服務過程中它起著十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達情感的作用，是給旅游者印象最深的語言形態(tài)。

類語言在旅游接待中，往往會讓人容易忽視，比如用平穩(wěn)的語氣和柔和的語調連說“嗯，嗯”時，表示注意傾聽對方的講話；突然“嗯――”變升調且拉長聲音，顯然是疑問、不贊同的語氣。同樣，笑聲的傳遞也會在不同的場合負載著正面信息，也可能負載著負面信息。鼓掌，通常表示贊同、鼓勵之意，但是常時間的掌聲也有可能是對抗的表示或者理解有誤的反映等。

據統(tǒng)計，旅游服務接待中有60%是通過語言來實現的，可以說語言占據著舉足輕重的地位，在旅游接待過程中使用正確的服務語言至關重要。

二、服務語言在接待工作中的運用藝術

（一）有聲語言的運用藝術

常言道，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！甭糜谓哟^程中，服務人員善于運用有聲的禮貌語言，要求服務時有“五聲”：賓客來時有問候聲、遇到賓客有招呼聲、得到協助有謝聲、麻煩賓客有致歉聲、賓客離開時有道別聲。心靠言傳，言為心聲，對待賓客使用準確得體的語言，建立雙方和諧融洽的關系，具備良好的職業(yè)道德。

1.禮貌用語尊重為本

禮貌十字語在旅游服務中是最常見的，使用起來方便簡單，聽者親切舒服，當賓客聽到“您好”“好的”“請走好”“慢走”“請多多包涵”“真是太不好意思了”“歡迎您常來”等溫馨的話語，他們的心情肯定是愉快的。但是旅游服務者在掌握模式語言的基礎上，于實際工作中還應當根據不同的場合、服務對象和工作性質靈活運用相應的語詞、語調語速、表情、體態(tài)和動作來表達自己的思想感情，才可能獲得滿意的服務效果。比如接待的迎送員在一般情況下遇到客人進出時應當說“歡迎光臨”“請走好，歡迎下次光臨”等，但如果在工作中不考慮具體情況一味生搬硬套就會適得其反。張先生在一家四星級酒店就遭遇到這樣一個典型案例，張先生每到一處都會聽到服務員熱情的接待：“您好，歡迎光臨！”從門童、引位員、男服務員、女服務員、柜臺領班等都是這樣殷勤的問候，不可能不讓張先生反感和不滿。因此，在規(guī)定的服務語言使用時，我們是否可以設計更多的問候或歡迎詞呢？如七色問候語，在接待顧客的同時，考慮星期、日期、天氣等因素，賓客會覺得這樣的語言更有人情味。

2.委婉用語化解矛盾

當服務人員與賓客意見相左時，不應當簡單地否定對方或是試圖去說服、反駁對方，而是應該對對方的觀點表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陳述某一事實時，應盡量用樸實客觀的語言，不用或少用帶個人情感色彩的形容詞。用委婉的語言與賓客交流。如“請您……好嗎？”“能不能請您……”“我非常理解您……，您看這樣行嗎？”“我個人認為……”等，服務接待人員應盡量避免快人快語、直來直去。同時，還應該避免以專家、權威的口吻與賓客談話，讓對方感覺自己處于被動的、收人擺布的屈從地位。

3.幽默語言活躍氣氛

幽默是以愉悅的方式讓別人獲得精神上快感的一種語言形式，是最富喜劇性和審美價值的一種藝術性的交際語言。幽默語言的一個重要特點，是“智”，幽默正是多智和急智的表現。從語言效應上看，幽默語言突出一個“樂”字。幽默語言能引人發(fā)笑，笑得意味深長，笑過之后，還值得回味。

幽默，是服務語言的“潤滑劑”，服務人員使用意味深長的詼諧語言，會使賓客感到輕松、自然、愉悅，使接待人員和賓客的關系更融洽。比如，客人在用餐過程與服務員發(fā)生身體碰撞時，一些服務員會認為客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一聲不吭走開，一些服務員則會連聲說道歉，還有的服務員除了道歉之外，還會很幽默地說，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”這會讓客人真正感覺服務員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心，把服務員撞了。上述服務人員的工作技巧顯示即在自己的工作中難免遇到困難，在處理問題時應該冷靜。幽默的語言不僅能化解問題，而且還可以讓對方得到尊重，幽默既能讓問題簡單化，將現場沉悶的氣氛打破，又可以顯示出自己的工作能力。當然，更重要的是，提高自己的工作水平，減少或避免出現差錯才是根本。

4.注重語音、語氣的運用藝術

服務接待中的語音、語氣的使用得當，會讓賓客如沫春風，感覺舒適、溫和、親切。例如，當面對投訴客人時，我們要用理解的態(tài)度和真誠的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來，用溫和平靜的語氣對客人說：“您慢慢講，我知道您心里的感受?！敝挥挟斂腿税l(fā)泄完了之后，你再做誠懇的答復，對方才會聽從你的建議與看法。又比如：“我剛才聽您陳述，發(fā)現您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做，可能出現了問題。不過沒有關系，這也是我們在銷售的時候沒有跟您講清楚，現在我告訴您怎樣正確使用。”在解決問題的過程中，即使是賓客的問題，也不要埋怨對方，千萬不能說“這不關我們的事”或者“這是我們公司的規(guī)定”等，把責任推卸給對方，更易引起對方惱怒，即使是對方的問題，也要有道歉的準備。在承諾對方一個解決問題的方法之后，禮貌送客。

（二）非有聲語的運用藝術

據有研究表明，在語言交流過程中體態(tài)語言對人的影響最大，它與有聲語言完美結合就會使賓客的聽覺和視覺同時受到良好的“雙向刺激”，使其大腦興奮起來，產生共鳴，從而使旅游服務語言達到最佳效果。

首先，塑造專業(yè)化形象。在任何行業(yè)只有具有專業(yè)形象的人才可能被他人視為內行，內行的行為及語言必然具有影響力和可信度。因此，旅游從業(yè)人員一般應穿制服或比較正式的職業(yè)制服并佩戴標志，服飾整潔大方、美觀合體，與環(huán)境和諧一致，與服務者的心理需求相適應，給賓客以清新、明快、樸素、穩(wěn)重的視覺印象。同時，在服務接待中無論男女都要特別注意自己儀容的端莊、自然、大方。男性切忌不修邊幅，萎靡不振；女性切忌濃妝艷抹、花里胡哨。

第二，善用微笑表情。微笑能起到“此時無聲勝有聲”的作用。微笑有助于與賓客建立親切、和諧的良好關系。面對賓客，接待人員友好、自然、得體的微笑可以有效消除賓客的陌生感、緊張感與不安感，使之倍感親切、溫馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、歡迎、欣賞等，有時還表示歉意、拒絕或否定等多種含義。經常使用微笑體態(tài)語言，是提升旅游服務品質的有效手段。同時微笑能“化干戈為玉帛”，緩和緊張氣氛，促進客我關系的融洽與和諧。曾經有一位導游初次接團，由于緊張，把“津京間乘火車往返”譯成“津京間乘汽車往返”，這時，對方領隊及時向她指正，她才察覺，于是她向領隊莞爾一笑，抱歉之意盡在微笑之中，得到了領隊的諒解。

第三，巧用眼神。眼神，在旅游服務中一舉一動、一個眼神都會影響賓客的情緒。眾所周知，眼睛是“心靈的窗戶”，能充分表現人的內心世界與情感情緒狀態(tài)，眼神是一種非常重要的無聲的交流工具，在情感交流中往往起著有聲語言不可替代的作用，在接待禮儀中，對客服務過程里如能巧用眼神往往會獲得事半功倍的效果。一般來說，旅游工作者的眼神要自然大方、誠摯謙恭、祥和親切。但在實際運用過程中，應特別注意：（1）目光的切入點要合適。不能直視對方的眼珠，時間要恰當，尤其是異性之間交流，目光停留在對方面部的時間每次宜在3-5秒之內；在整個交流中，目光交流的時間占全部時間的1/2-2/3為宜。（2）目光的移動。當發(fā)現客人直視你時要自然將目光移向他處或直視者的身后，既大方又不失禮，切不可低頭垂眼皮，以免造成拘謹局促的氣氛，在任何時候，當你的目光轉向時，你的頭部就應隨之轉動，那種眼珠子轉動，而頭部卻不隨著目光移動的行為是令人厭惡的。

最后，妙用手勢語。手勢語是對客服務中常用的一種輔助交流工具，手勢語的使用要注意簡潔明了，不能花哨；二要協調合拍，手勢語的使用要與服務內容協調，與服務者的面部表情、目光語協調；三要富于變化，手勢幅度的大小可以與賓客的人數來決定；四要把握分寸，不能讓過多或簡單重復的習慣性手勢動作影響了服務工作；五要避免忌諱，尤其在跨文化交際過程中，指指點點的習慣尤為注意，外國賓客最為反感。

總之，為了更好的發(fā)展旅游經濟，旅游接待服務要巧用語言藝術，提高服務魅力。在宣揚文明共建、服務創(chuàng)新的今天，切實研究運用服務語言，創(chuàng)造性地形成一套文明的服務用語非常必要，只有這樣，服務接待在旅游中才能更好的為賓客服務，從而提高自身的服務水平。

參考文獻

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