●陳江業(yè)

立足“窗口”小陣地 做好服務(wù)大事業(yè)

●陳江業(yè)

近日，廣西水利電業(yè)集團(tuán)有限公司團(tuán)委下發(fā)文件，通報(bào)表彰了“青春風(fēng)采行”2014年－2015年度“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”和“服務(wù)之星”。蒼梧縣水利電業(yè)有限公司黃立雯榮幸獲得“服務(wù)之星”稱號(hào)。

黃立雯是蒼梧縣水利電業(yè)有限公司城區(qū)供電所營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)。“只要你真心地把客戶當(dāng)作自己，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。”無(wú)論在工作中遇到怎樣棘手的事，黃立雯始終堅(jiān)持用微笑化解矛盾，以真誠(chéng)打動(dòng)客戶。多年來(lái)，她立足 “窗口”這塊小陣地，精心做好服務(wù)大事業(yè)，在平凡崗位上辛勤耕耘，真誠(chéng)奉獻(xiàn)，用滿腔真情譜寫(xiě)了一曲新時(shí)代贊歌。

咫尺之間創(chuàng)造不平凡業(yè)績(jī)

作為供電服務(wù)的窗口之一，城區(qū)供電所營(yíng)業(yè)班這支團(tuán)隊(duì)在黃立雯的帶領(lǐng)下，用親情和微笑架起了供用電之間的溝通橋梁。如今黃立雯和她的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)，已成為蒼梧縣水利電業(yè)公司一張閃亮的“名片”。 從事供電服務(wù)工作23年，黃立雯接待了數(shù)萬(wàn)名客戶，辦理了幾千起業(yè)務(wù)，沒(méi)有一個(gè)客戶對(duì)她表示不滿，再有怒氣的客戶到了她這里都能笑臉而歸；再挑剔的客戶，都會(huì)對(duì)她豎起大拇指。黃立雯的工作普通而平凡，供電營(yíng)業(yè)廳咫尺柜面就是她的舞臺(tái)。盡管這個(gè)舞臺(tái)不大，但在 看來(lái)，客戶無(wú)小事，客戶想要的服務(wù)，不僅是星級(jí)服務(wù)，更要是“心”級(jí)服務(wù)。

苦練內(nèi)功提升業(yè)務(wù)能力

做好“心”級(jí)服務(wù)，光有一份真誠(chéng)和熱情是難以達(dá)到要求的，還要靠熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能，才能讓客戶得到高質(zhì)量的服務(wù)。

黃立雯自我加壓，刻苦學(xué)習(xí)，努力鉆研，不斷攀登知識(shí)的山峰。這些年，她通過(guò)自學(xué)，先后取得本科文憑和計(jì)算機(jī)等專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)。隨著電力事業(yè)的發(fā)展和改革深入，要求窗口的服務(wù)人員不斷更新知識(shí)，隨時(shí)掌握新規(guī)定、新政策。黃立雯經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間，組織班員們一道開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求每位班員必須熟練掌握二十多種業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，熟練運(yùn)用《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》《供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范》《電力法》等各類(lèi)用電業(yè)務(wù)和法規(guī)知識(shí)。她說(shuō)，學(xué)習(xí)型班組的建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)工程，要在班集體營(yíng)造愛(ài)學(xué)習(xí)的氛圍，班組長(zhǎng)的率先垂范是關(guān)鍵，只有自己“快人一拍，先人一步”，才能讓班組成員盡快上手，才能更好地服務(wù)客戶。

為了提高員工素質(zhì)，黃立雯帶領(lǐng)班員開(kāi)展了形式多樣的活動(dòng)。如開(kāi)辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、舉辦禮儀知識(shí)講座，通過(guò)一系列的培訓(xùn)教育活動(dòng)，不斷規(guī)范服務(wù)言行，全面提高窗口人員的服務(wù)技能。

有一次，一位聾啞人拿著紙和筆來(lái)到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，工作人員立即起身，用手語(yǔ)詢問(wèn)他“請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔?？”這位客戶無(wú)比感動(dòng)，當(dāng)他順利辦完事離開(kāi)時(shí)，在客戶留言簿上留下這樣一段話：“感謝營(yíng)業(yè)班的姑娘，你們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅給我提供了方便，更給我心靈帶來(lái)了溫暖?！?/p>

感恩服務(wù)傳遞“天使”之愛(ài)

黃立雯常說(shuō)：“為他人服務(wù)是一種福氣，所以我很感恩，感謝別人接受自己的服務(wù)。能為客戶做一點(diǎn)自己該做的事，是快樂(lè)的?！?/p>

今年3月5 日的下午，黃立雯起身清理柜臺(tái)，準(zhǔn)備下班。這時(shí)她發(fā)現(xiàn)在柜臺(tái)上有一個(gè)黑色的小錢(qián)包，此時(shí)營(yíng)業(yè)廳里已經(jīng)沒(méi)有用戶了，黃立雯想這個(gè)錢(qián)包一定是用戶遺忘在這里的。她打開(kāi)包，希望能找到用戶的證件。經(jīng)過(guò)查看，錢(qián)包里沒(méi)有什么，只有幾百元現(xiàn)金。從小錢(qián)包破舊的外表及包里面折疊整齊的錢(qián)可以判斷這個(gè)錢(qián)包應(yīng)該是位老人的。黃立雯立即讓營(yíng)業(yè)員小易打開(kāi)電腦查詢了當(dāng)日交款用戶的名單，猜想可能是最后來(lái)交費(fèi)、家住新塘沖的一位姓朱的老人，因?yàn)榕吕先酥?，黃立雯不顧天色已晚，根據(jù)用戶資料顯示的詳細(xì)地址趕往老人家中。老人怎么也想不起錢(qián)是在哪丟的，正在家里難過(guò)，見(jiàn)到黃立雯把錢(qián)包送來(lái)，高興得不知道說(shuō)什么好，一邊不停地說(shuō)謝謝，一邊往黃立雯手里塞水果。見(jiàn)老人安心黃立雯心里比吃了蜜還甜，老人硬要留她到家里吃飯，黃立雯婉言謝絕了他的好意，對(duì)老人說(shuō)：“在我們營(yíng)業(yè)廳送還客戶遺留物品是常有的事，這也是我們應(yīng)該做的?！?/p>

點(diǎn)滴映現(xiàn)真情，黃立雯就是這樣用一件件小事一次又一次感動(dòng)著客戶，擦亮了服務(wù)的“窗口”。

（作者單位：蒼梧縣水利電業(yè)有限公司）