劉 晉（華南師范大學(xué)校長辦公室，廣東廣州，510631）

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高校信訪管理系統(tǒng)建設(shè)探索

劉 晉
（華南師范大學(xué)校長辦公室，廣東廣州，510631）

本文探索設(shè)計了高校信訪管理系統(tǒng)。系統(tǒng)主要由基礎(chǔ)支撐平臺、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、信訪管理子系統(tǒng)、監(jiān)督管理子系統(tǒng)、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)等部分組成，涵蓋信訪事項(xiàng)登記、督察督辦、辦結(jié)反饋、統(tǒng)計分析等功能。

高校；信訪；信息系統(tǒng)

0　引言

信訪工作是政府體察民情，密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是聯(lián)系黨和人民群眾的橋梁。實(shí)踐證明，做好信訪穩(wěn)定工作是保持和促進(jìn)社會穩(wěn)定的重要手段和必要保障。作為擁有眾多教職工和大學(xué)生的高校，隨著社會的快速變革和發(fā)展，難免出現(xiàn)各種問題和矛盾，信訪工作就是解決問題和疏導(dǎo)問題的重要途徑。

1　高校信訪業(yè)務(wù)分析

高校信訪業(yè)務(wù)主要包含以下幾種類型：

群眾來訪。來訪途徑主要包含上級管理部門轉(zhuǎn)群眾來信，校長信箱在線填寫，郵件來信，電話或當(dāng)面來訪等幾種模式。

業(yè)務(wù)受理。對于網(wǎng)上投訴和建議業(yè)務(wù)，工作人員可以在自己的工作列表中看到這些服務(wù)業(yè)務(wù)要求，可以決定是否受理該業(yè)務(wù)或拒辦，如果決定受理，還需要確定業(yè)務(wù)的難度級別，拒辦必須有充足理由回復(fù)信訪者。

業(yè)務(wù)辦理。包括提交立案審批、領(lǐng)導(dǎo)批示、業(yè)務(wù)交辦、工作人員轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理等。

承辦流轉(zhuǎn)。承辦單位在接到了轉(zhuǎn)交的信訪件以后，需在限定的時間內(nèi)辦結(jié)，并在系統(tǒng)中輸入辦理結(jié)果。如果到達(dá)了系統(tǒng)設(shè)定的催辦時間還沒有答復(fù)辦理結(jié)果，系統(tǒng)發(fā)送催辦通知給承辦單位辦事人員；如果到達(dá)了督辦時間還沒有辦理，系統(tǒng)發(fā)送督辦提醒至工作人員。

承辦完成。承辦單位輸入了辦理結(jié)果以后，牽頭部門的工作人員可以看到辦理結(jié)果。工作人員根據(jù)辦理情況填寫結(jié)案建議并反饋給信訪者。

業(yè)務(wù)結(jié)案。工作人員看到所有的辦理結(jié)果以后，可以選擇是否需要呈送領(lǐng)導(dǎo)批示。如果需要，則根據(jù)“結(jié)案審批”角色選擇相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批示。

業(yè)務(wù)重辦。承辦單位答復(fù)給學(xué)校辦公室后，工作人員若認(rèn)為答復(fù)不合理，可要求相關(guān)單位進(jìn)行重辦。

2　系統(tǒng)架構(gòu)及功能設(shè)計

系統(tǒng)整體設(shè)計由基礎(chǔ)支撐平臺、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)、信訪管理子系統(tǒng)、監(jiān)督管理子系統(tǒng)、統(tǒng)計分析子系統(tǒng)等組成。

2.1基礎(chǔ)支撐平臺

支撐平臺實(shí)現(xiàn)信訪督辦系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能管理，實(shí)現(xiàn)面向各種角色用戶整合的統(tǒng)一工作桌面，是整個系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)服務(wù)支撐。主要包括了：機(jī)構(gòu)用戶和角色管理、資源權(quán)限管理、日志管理、平臺應(yīng)用系統(tǒng)管理、平臺模塊管理、平臺外部接口管理等等。

信訪工作門戶管理。根據(jù)用戶工作單位、角色、權(quán)限配置相應(yīng)的工作桌面，實(shí)現(xiàn)面向各種角色用戶整合的統(tǒng)一工作桌面，方便工作人員開展日常信訪工作。

信訪工作流管理。定制工作流的基本信息、主調(diào)用模塊、承諾總期限、相應(yīng)的收文模塊、收文材料等信息，設(shè)置工作流的規(guī)則。

通知通告管理。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通知通告，方便系統(tǒng)用戶及時掌握信息。

數(shù)據(jù)共享交換管理。實(shí)現(xiàn)廣東省教育廳網(wǎng)站、投訴中心、省信訪局等多個信訪渠道來源獲取的投訴、信訪件，省信訪局交辦的信訪事項(xiàng)，都匯總到信訪督辦系統(tǒng)。

用戶賬號管理。提供創(chuàng)建、刪除、修改、啟用、禁用、查詢用戶賬號和修改用戶密碼的功能。

角色權(quán)限管理。按角色進(jìn)行用戶權(quán)限管理（RBAC），提供創(chuàng)建、刪除、修改、查詢角色和設(shè)置權(quán)限的功能。

系統(tǒng)登錄管理。對接學(xué)校身份認(rèn)證平臺，實(shí)現(xiàn)從單點(diǎn)登錄平臺中直接登錄信訪督辦系統(tǒng)。系統(tǒng)能夠直接使用單點(diǎn)登錄系統(tǒng)中的賬號進(jìn)行訪問。

系統(tǒng)參數(shù)管理。提供全局的系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置功能。

2.2業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)

綜合信訪管理子系統(tǒng)是華師信訪工作人員接收到各個渠道的信訪事項(xiàng)，統(tǒng)一進(jìn)行錄入，受理，查詢，判重，交辦，督辦，歸檔等。不同渠道信訪處理的過程都類似，信訪處理的過程采用工作流機(jī)制，每一步處理完后，都可以自動交給下一環(huán)節(jié)，同時每一步都可以追朔，跟蹤。

協(xié)同信訪管理工作流模塊。提供可視化工作流定義工具對標(biāo)準(zhǔn)工作流進(jìn)行定義，內(nèi)容包括流程、承辦部門、承辦人、業(yè)務(wù)操作等。對組成業(yè)務(wù)的各類要素（人員、過程、條件、結(jié)果、狀態(tài)等）進(jìn)行定義，以描述業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展、完成過程。對工作流中的每個過程（環(huán)節(jié)）進(jìn)行模塊分區(qū)授權(quán)，定義在辦理一個過程時，一個角色（用戶）可操作的功能模塊，以能夠?qū)δ苣K進(jìn)行的操作（只讀、可寫、完全控制）等，同時設(shè)置可操作的圖集和圖層。

協(xié)同信訪辦理模塊。我們可以通過該模塊將電子信訪件交辦有關(guān)部門辦理。對辦理后相關(guān)部門的回復(fù)，我們也可以通過該模塊形成電子文檔并在系統(tǒng)中歸檔。在信訪案件處理過程中，考慮到各單位業(yè)務(wù)處理的靈活性以及降低將來系統(tǒng)實(shí)施的難度，我們選擇在業(yè)務(wù)處理過程中，詳細(xì)流程不在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行。信訪系統(tǒng)只記錄過程處理的情況以及案件處理的結(jié)果，方便向信訪人及時反饋信訪處理信息，也方便向領(lǐng)導(dǎo)反饋各單位信訪處理信息。

信訪數(shù)據(jù)查詢模塊。實(shí)現(xiàn)對各種信訪件信息，按照信訪件的渠道、信訪類型、信訪辦理過程等進(jìn)行信訪件查詢，方便全面掌握信訪件基本情況和信訪件的辦理情況。

2.3監(jiān)督管理子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)對信訪全流程跟蹤，記錄每一個環(huán)節(jié)處理時間，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動催辦功能，將信訪事項(xiàng)超出處理期限未處理，系統(tǒng)自動生成催辦信息，同時以短信通知處理單位處理。

監(jiān)控范圍按信訪過程來看主要包括以下幾個方面：

信訪接訪階段。主要監(jiān)控信訪人情緒狀態(tài)，接訪人處理信訪的速度等。

信訪業(yè)務(wù)處理階段。對工作人員轉(zhuǎn)交轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行監(jiān)控，同時對相關(guān)處理單位處理情況進(jìn)行監(jiān)控。信訪結(jié)果的調(diào)控，案件設(shè)定辦理期限，對于重要案件進(jìn)行標(biāo)記，方便督辦，設(shè)定辦理時間預(yù)警，方便催辦。同時能夠不定期對案件進(jìn)行抽查，信息科主動對信訪案件進(jìn)行紅黃燈的設(shè)定。

信訪接案階段。監(jiān)控各單位的結(jié)案率，案件處理時間等，方便提高信訪案件處理的效率，從而提高信訪業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

信息反饋階段。包括對信訪人的反饋，監(jiān)控有無反饋到位；信訪人對信訪接訪及處理結(jié)果的評價的反饋，方便掌握接訪人以及各單位處理信訪工作人員的工作情況，及時糾正工作中出現(xiàn)的問題。

子系統(tǒng)具體功能如下：

信訪督查督辦。該模塊對系統(tǒng)中所有信訪件進(jìn)行全程監(jiān)控和跟蹤。信訪督查包括：網(wǎng)上信訪巡視、針對職能部門的重點(diǎn)監(jiān)控、針對重點(diǎn)信訪件的監(jiān)控、針對重點(diǎn)信訪類型的監(jiān)控。信訪督辦：信訪督查督辦人員根據(jù)信訪件的緊急程度、重要程度對信訪件進(jìn)行督辦。

預(yù)期預(yù)警。系統(tǒng)根據(jù)信訪件每一步記錄的處理時間，同時結(jié)合信訪案件處理過程設(shè)定時間，自動計算，對超過辦理時間仍然沒有辦理的信訪件，設(shè)置的“紅、黃、綠燈”。紅燈：表示已經(jīng)超出預(yù)先設(shè)定的處理最后期限時間。黃燈：表示已經(jīng)接近預(yù)先設(shè)定處理最后期限時間。綠燈：處于正常信訪處理中。同時對超過辦理時間仍然沒有辦理的信訪件，系統(tǒng)自動發(fā)送短信催辦通知。

2.4統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

該模塊一是提供對系統(tǒng)中信訪件的查詢功能。無論是信訪工作人員，還是信訪人自身，都可以根據(jù)相應(yīng)的查詢條件快速便捷地查詢到所需的信訪件。二是實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)中所有信訪件的分類、統(tǒng)計、匯總以及實(shí)時、準(zhǔn)確的生成業(yè)務(wù)報表的功能，為領(lǐng)導(dǎo)決策和信訪工作人員工作提供有利的數(shù)據(jù)支持和保障。 針對領(lǐng)導(dǎo)決策查詢分析和統(tǒng)計報表主要從承辦單位、業(yè)務(wù)類型、時間等維度進(jìn)行統(tǒng)計分析，同時提供各種不同緯度的對比分析圖。

3　小結(jié)

通過建立高校信訪管理平臺，實(shí)現(xiàn)學(xué)校督辦上級教育管理單位轉(zhuǎn)發(fā)的信訪事項(xiàng)，受理并交辦學(xué)校接收的各類信訪事項(xiàng)，向各相關(guān)業(yè)務(wù)部門發(fā)送通知并進(jìn)行督辦等，采用流程化管理模式，對各單位處理進(jìn)行效能監(jiān)督，全面督促信訪工作效能提升。實(shí)現(xiàn)對信訪事件分類標(biāo)識，使得信訪事件的交接有針對性，避免重大信訪事件的發(fā)生；采用移動辦公手段，促使信訪事件得到及時有效處理；同時通過多種途徑來評價各部門的工作情況，職責(zé)清晰，任務(wù)明確；領(lǐng)導(dǎo)通過整體報表的呈現(xiàn)，對整體事件有所把握。增強(qiáng)了信訪工作的可管理性。

［1］ 高山.近五年我國高校信訪工作研究綜述［J］.浙江理工大學(xué)學(xué)報，2013（30）：969-972.

［2］ 鐘桂安.高校信訪工作探析［J］.廣東海洋大學(xué)學(xué)報，2013（04）.

Exploration of Letters and Calls Management System Construction in University

Liu Jin
（South China Normal University President Office，Guangzhou Guangdong，510631）

This paper explores to design letters and visits management system in university.The system is mainly composed by a base part of basic support platform，work management subsystem，letters and calls management subsystem，supervision subsystem，statistical analysis subsystem.The function includes registration，supervision and feedback，statistical analysis etc.

College；Letters and Calls；Information system