周艷

（黑龍江省七臺河市檔案局，黑龍江七臺河154600）

提高檔案用戶滿意度的關鍵環(huán)節(jié)和策略研究

周艷

（黑龍江省七臺河市檔案局，黑龍江七臺河154600）

檔案信息服務部門為提高對用戶的信息服務能力，必須分析用戶滿意的層次結構和影響用戶滿意的因素，制定和實施提高用戶滿意度的策略和方法，抓住提高用戶滿意度的關鍵環(huán)節(jié)，不斷提高信息服務質量。

檔案信息；服務用戶；策略

1　檔案用戶滿意度

在信息時代，要使檔案信息服務長期贏得用戶的滿意和支持，使用戶愿意接受檔案提供的各種信息服務，就要提高用戶的滿意度。用戶滿意度是用戶對檔案部門所提供的信息服務的經(jīng)驗性的情感反映狀態(tài)。這種滿意不僅體現(xiàn)在對一次信息服務過程及其結果的滿意，還體現(xiàn)在對檔案部門的信息服務系統(tǒng)。檔案服務人員的服務態(tài)度的滿意，可以通過調查和分析用戶的滿意度來評估自己的服務水平和業(yè)績。

用戶滿意是以構成用戶滿意度的要素來評價的。一般情況下，決定用戶滿意水平的因素主要有用戶在利用實踐中所經(jīng)歷的檔案服務質量；用戶在利用檔案信息服務前的預期服務質量和用戶的感知價值。用戶對檔案部門信息服務的感知價值，是用戶所感受到的相對于所付出的時間、精力的服務質量和服務水平。

檔案用戶的滿意，通常包括信息層面的滿意，即所提供的信息較好地幫助用戶解決了工作、生產(chǎn)、生活等方面的問題和矛盾；服務環(huán)境層面的滿意，即用戶對檔案服務人員的服務態(tài)度、服務平臺的氛圍、檔案服務的文化氣息等方面的滿意度；社會層面的滿意，即檔案用戶對檔案服務政策、服務制度規(guī)范的滿意度。

2　對用戶滿意影響因素的分析

要使所提供的信息服務令用戶滿意，檔案服務人員必須清楚地了解和認識影響用戶滿意的主要因素，并在日常的服務中采取有效的應對措施和策略。影響用戶滿意的因素主要包括檔案信息服務的能力、檔案服務部門對用戶需求的了解程度、用戶及其周圍的人以往利用檔案信息服務的經(jīng)驗、服務環(huán)境及條件、檔案服務人員的服務態(tài)度等。

在以上因素中，起決定作用的是信息服務能力。努力整合檔案資源，不斷提高信息組織化程度，為用戶提供高效、便捷的服務，是檔案服務部門提升信息服務能力的必由之路。此外，了解用戶類型，分析他們的信息需求特點和規(guī)律，掌握最新的用戶需求動向，也是我們做好用戶服務工作，提高用戶滿意度的必要措施。

在檔案用戶服務實踐過程中，檔案部門應該努力做到讓每一個用戶滿意。一個檔案服務部門的信息服務能否產(chǎn)生越來越好的社會效果，口碑非常重要。假如一名用戶在檔案信息服務過程中所獲得的滿意度不高，他就會通過與周圍人的交流，把他的不滿表達出來，從而引起更多人包括潛在用戶的不滿。

改進檔案部門的服務，創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，提高服務人員的咨詢服務能力等，都是提高用戶滿意度應采取的積極對策。

3　提高用戶滿意度的關鍵環(huán)節(jié)

使用戶獲得較好滿意度的基本做法是：從識別用戶、調查用戶需求開始，使“用戶滿意”成為檔案信息服務過程的基本理念，貫穿始終。提高用戶滿意度需要把握好以下幾個關鍵性環(huán)節(jié)。

3.1識別檔案信息用戶

在檔案信息服務實踐中，應該根據(jù)自身的信息服務能力，選擇自己的服務對象，并集中精力做好對用戶的信息服務工作。

3.2調查檔案信息用戶需求

用戶需求調查是做好主動服務的前提條件，也是有效提高用戶滿意度的重要策略之一。在信息社會，能夠給用戶提供信息服務的部門越來越多，應當積極開展主動服務。否則，我們的服務就會變得少有人問津。用戶調查應當同“潛在用戶”的培育相結合，要重視對學生用戶的調查和培育。

3.3滿足檔案用戶信息需求

滿足檔案用戶的信息需求靠的是檔案部門提供的文檔信息、經(jīng)過整合或集成的環(huán)境信息，以及檔案服務部門根據(jù)用戶調查所編制的各種信息產(chǎn)品與知識產(chǎn)品。滿足用戶需求，要注意為用戶提供信息的完整性、真實性、及時性，充分發(fā)揮檔案信息服務的優(yōu)勢。

3.4檔案用戶滿意度調查

讓檔案用戶充分表達他們對檔案服務工作的意見和看法，鼓勵他們多提寶貴建議，為今后信息服務工作質量的改進指明方向。通常情況下，檔案服務部門周到及時的服務、富有參考和研究價值的信息及信息產(chǎn)品，往往可以使檔案用戶獲得較好的滿意度；而延遲服務、資源貧乏、不良服務態(tài)度、單調清冷的環(huán)境或紛繁雜亂的服務環(huán)境，只能降低用戶的滿意度。

3.5不斷改進的服務

不斷改進體現(xiàn)了一個檔案信息服務的活力。這是檔案用戶滿意的最關鍵環(huán)節(jié)。如果沒有不斷改進的服務，檔案服務水平就會停滯不前，甚至使檔案服務工作下滑；只有不斷改進服務質量和水平，才能使檔案用戶的滿意度在循環(huán)中得到不斷提高。不斷改進檔案部門的服務，這不僅僅是針對檔案用戶不滿內(nèi)容的改進，還包括檔案人員服務態(tài)度的端正、信息服務能力的增強、服務環(huán)境的更新、用戶反饋信息的及時處理、檔案信息服務能力的提高等諸多內(nèi)容。

4　制定和實施提高用戶滿意度的策略

4.1確立“用戶為尊”的服務理念

這種理念是檔案信息服務部門為用戶提供優(yōu)質服務的基本動力。只有服務者從內(nèi)心深處確立了以用戶為尊的服務理念，才能不斷提升和改進服務質量。要想贏得更多的信息用戶，并得到他們的好評，需要確立和強化這種服務理念。

4.2讓檔案信息服務人員“快樂工作”

要實現(xiàn)用戶滿意，就需要檔案信息服務人員為之做出不懈的努力。讓檔案服務人員快樂地工作、提高他們的滿意度，是調動他們積極性、開發(fā)檔案信息服務人力資源的聰明才智的最有效的途徑，也是用戶滿意的必要保證。

4.3傾聽檔案用戶的意見和建議

實施檔案用戶滿意策略的基本途徑，是要建立一套用戶滿意信息的分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段來檢查檔案用戶對檔案服務的滿意度。

4.4努力提供優(yōu)質的信息服務

檔案信息服務部門必須努力提升自身的服務素質，通過周到熱情、真誠有效的服務，利用強有力的服務信息系統(tǒng)，為檔案用戶提供優(yōu)質的信息服務。一切為用戶著想，在服務過程中遵守“便利用戶”的原則，在更大程度上提高用戶的滿意度。

4.5開發(fā)和提供新的信息服務

檔案信息服務部門要針對用戶的需求能力和水平，確定開發(fā)和提供新的信息服務。例如，根據(jù)年輕用戶逐年增多的調查結果，并依據(jù)他們喜歡利用網(wǎng)絡獲取信息的習慣，建設好自己的檔案信息網(wǎng)站，不斷改進上網(wǎng)信息的質量，增加服務的信息內(nèi)容。

［1］朱玉媛，周耀林.人事檔案管理原理與方法［M］.武漢：武漢大學出版社，2014.

［2］劉耿生.檔案開發(fā)與利用教程［M］.北京：中國人民大學出版社，2010.

The key link and strategies to improve users'satisfaction of archives

ZHOU Yan
（Qitaihe Archives Bureau of Heilongjiang Province，Qitaihe 154600，China）

To improve information service capabilities，file information service department should analyze hierarchy and influence factors of customer satisfaction，develop and implement strategies to improve customer satisfaction，seize the key link of improving user satisfaction and continuously improve the quality of information services.

Archival information；Service users；Strategies

周艷（1976-），女，黑龍江七臺河人，副研究館員，從事檔案管理和服務工作。

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1674-8646（2016）14-0136-02

2016-05-14