楊明明

摘要：讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的重心，讀者服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)圖書館服務(wù)工作優(yōu)劣的重要指標(biāo)。本文從如何提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量和如何保障圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面，來探討提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量問題。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量保障

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）01-0268-02

一、引言

在網(wǎng)絡(luò)信息、新媒介技術(shù)日新月異的今天，人們通過手機(jī)、電腦、互聯(lián)網(wǎng)等通訊手段就可以足不出戶、方便快捷地獲取到所需的大量信息，與此同時(shí)，高校圖書館的讀者需求也發(fā)生了巨大變化，讀者需求更個(gè)性化、多樣化，這些都給傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)帶來了極大的挑戰(zhàn)，顯然，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新時(shí)期讀者的需求。那么，如何吸引更多的讀者到圖書館，使用圖書館資源，接受圖書館的服務(wù)？根本點(diǎn)就是要提高圖書館自身的讀者服務(wù)質(zhì)量。

讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的重心，讀者服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)圖書館服務(wù)工作優(yōu)劣的重要指標(biāo)。本文從如何提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量，和如何保障圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面，來探討提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量問題。

二、多方位提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量

1.讀者服務(wù)內(nèi)容從“簡單借還”向“創(chuàng)新服務(wù)”發(fā)展。長期以來，紙質(zhì)資源的借閱流通服務(wù)在圖書館讀者服務(wù)工作占主要地位。雖然，圖書館開展了形式多樣的讀書活動(dòng)，如讀書沙龍、閱讀演講比賽等，但這些活動(dòng)也大多圍繞著圖書閱讀進(jìn)行。新形勢下，圖書館的讀者服務(wù)的工作，不能僅僅只停留在傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料的“簡單借還”的形式上，高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的高低，更多的體現(xiàn)在為廣大師生的教學(xué)、科研活動(dòng)服務(wù)，為師生提供高質(zhì)量、高效率的信息服務(wù)。

現(xiàn)行，各高校圖書館多將讀者服務(wù)的內(nèi)容從“簡單借還”向“創(chuàng)新服務(wù)”發(fā)展，其不僅要深化傳統(tǒng)的流通服務(wù)業(yè)務(wù)，還要開展電子閱讀、特色閱覽、信息檢索、參考咨詢服務(wù)、信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)活動(dòng)等方面的“創(chuàng)新服務(wù)”。創(chuàng)新服務(wù)強(qiáng)調(diào)以服務(wù)讀者為中心，站在讀者的立場考慮讀者的意愿和習(xí)慣，探索不同讀者對創(chuàng)新服務(wù)的新要求?？赏ㄟ^實(shí)現(xiàn)對圖書館自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、信息資源庫建設(shè)、多媒體技術(shù)應(yīng)用等各種技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索、加工、整合、管理和開發(fā)利用，積極開擴(kuò)新的服務(wù)領(lǐng)域，確立圖書館資源“以用為主”價(jià)值觀，形成資源共享、全面開放的服務(wù)局面。通過拓寬服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)展資源類型，增加服務(wù)方式，開展延伸服務(wù)，改革服務(wù)格局，開展特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新。

2.讀者服務(wù)手段從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。過去那種安于現(xiàn)狀等待讀者上門的服務(wù)觀念，抑制了圖書館事業(yè)的發(fā)展，早已不能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館的發(fā)展需要。高校圖書館應(yīng)該把滿足讀者的個(gè)性化需求，作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，使讀者服務(wù)手段從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。因此，圖書館必須認(rèn)真審視、定位自己的館藏發(fā)展方向，規(guī)劃自己的讀者服務(wù)模式，把主要目標(biāo)和工作重心轉(zhuǎn)移到如何多方面滿足讀者的信息需求上來，要使圖書館走進(jìn)讀者心里，使圖書館資源得到充分利用。

在實(shí)際工作中，可以通過設(shè)立學(xué)科聯(lián)系人，召開讀者座談會(huì)和讀者問卷調(diào)查等方式主動(dòng)與師生讀者聯(lián)系，收集讀者對圖書館工作的意見，聆聽讀者各種不同的聲音，并結(jié)合學(xué)校各層次、各專業(yè)、各學(xué)科的特點(diǎn)，主動(dòng)了解讀者的需求。根據(jù)讀者的專業(yè)、愛好等許多方面信息因人而異地定制個(gè)性化信息服務(wù)，為讀者建立個(gè)性化信息系統(tǒng)，將個(gè)性化定制界面和圖書館信息服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，專業(yè)化定制個(gè)人導(dǎo)航系統(tǒng)、建立專題的網(wǎng)站、網(wǎng)上專題信息等。幫助讀者有效進(jìn)行信息的檢索、獲取和利用，才能在讀者服務(wù)中真正體現(xiàn)“以人為本”的理念，提供高質(zhì)量的讀者服務(wù)。在日常工作中，工作人員例行每日日常巡視時(shí)，要眼疾手快及時(shí)發(fā)現(xiàn)有幫助需要的讀者，主動(dòng)提供服務(wù)。

3.讀者服務(wù)工作從“圖書管理”向“知識(shí)導(dǎo)航”拓展。圖書館的讀者服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變的同時(shí)，讀者服務(wù)工作也就不再是停留在單一的藏書管理和文獻(xiàn)提供之上，而是深入到文獻(xiàn)資源的開發(fā)和利用，積極從事數(shù)字、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息開發(fā)、信息傳播等工作，而提供服務(wù)的傳統(tǒng)的圖書管理員的身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R(shí)導(dǎo)航員”。“知識(shí)導(dǎo)航”除了對館藏的文獻(xiàn)進(jìn)行歸類和分配之外，還通過對外部信息資源的搜集、獲取、重組，注重知識(shí)信息的整合。館員憑借圖書館內(nèi)儲(chǔ)存的豐富資源優(yōu)勢，將知識(shí)信息經(jīng)過系統(tǒng)化分析和篩選、集約和精化等過程，整合重組成新的知識(shí)體系，使知識(shí)更加系統(tǒng)化和科學(xué)化，使其能最大限度地互通和分享，從而大大提高了知識(shí)資源綜合利用率。通過“知識(shí)導(dǎo)航”，圖書館讀者服務(wù)不僅能提供傳統(tǒng)的導(dǎo)讀活動(dòng)，還能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)閱讀指導(dǎo)；不僅能進(jìn)行傳統(tǒng)的書目檢索輔導(dǎo)，還能提供數(shù)字化資源庫；不僅能進(jìn)行傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，還能提供網(wǎng)上的信息查詢服務(wù)；不僅能進(jìn)行傳統(tǒng)的圖書館利用教育，還能結(jié)合高校應(yīng)用技術(shù)型大學(xué)轉(zhuǎn)型的發(fā)展需求，對讀者進(jìn)行信息素養(yǎng)教育。

三、提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的保障

1.建設(shè)圖書館高水平的館員隊(duì)伍。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“圖書館、檔案館、情報(bào)單位的人員，應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰枴！眻D書館為讀者提供信息服務(wù)、智力高密集型的服務(wù)，它所需要的是綜合型人才，因而提高信息館員素質(zhì)已是一個(gè)圖書館謀求服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不爭的事實(shí)。圖書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，首要任務(wù)便是提高館員素質(zhì)。館員不再單純是管理圖書的歸置和借還，他們還要依據(jù)自己的創(chuàng)新思維對現(xiàn)有知識(shí)資源進(jìn)行更加合理有效的分配和規(guī)劃。

高校圖書館建設(shè)一支高水平的館員隊(duì)伍是保障圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的核心，一方面圖書館要重視優(yōu)秀人才的引進(jìn)，圖書館員只有不斷提高基本素質(zhì)和整體水平，才能以良好的服務(wù)態(tài)度和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能達(dá)到現(xiàn)代化的服務(wù)水平?！案褂性姇鴼庾匀A”，現(xiàn)有圖書館員利用自身工作的有利條件和環(huán)境，應(yīng)多讀書、讀好書、勤思考，提高職業(yè)修養(yǎng)，全心全意為讀者服務(wù)。另一方面圖書館更應(yīng)該重視對館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高，其關(guān)鍵在于增強(qiáng)其信息敏感度，捕捉有價(jià)值的信息，提高他們的學(xué)歷層次和圖書情報(bào)專業(yè)的業(yè)務(wù)水平，如可以請國內(nèi)大型數(shù)據(jù)庫商來館進(jìn)行專門的圖書情報(bào)數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)，提高館員的情報(bào)信息素質(zhì)，從根本上提高圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平。

高校圖書館讀者服務(wù)工作只有依托館員提高從業(yè)責(zé)任感，全面提高自身的職業(yè)技能、綜合素質(zhì)，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”，深化服務(wù)，充分調(diào)動(dòng)圖書館館員的工作積極性和創(chuàng)新積極性，使他們能夠充分發(fā)揮自己的智慧，為圖書館管理事業(yè)奉獻(xiàn)自己的力量，才能提高圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量水平和效應(yīng)，才能不斷提升圖書館的整體形象，才能吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，為圖書館讀者服務(wù)工作開辟出新的道路。

2.確立規(guī)范化的讀者服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、評價(jià)。明確圖書館各部門、各工作崗位讀者服務(wù)的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，在圖書館讀者服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立規(guī)范化的讀者服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，做到讀者服務(wù)人人有專責(zé)，服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)，館員考核有依據(jù)，切實(shí)做到“有法可依”、“有法必依”，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量保障。如果沒有規(guī)范化的讀者服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，就沒有有效的讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，就會(huì)使讀者服務(wù)工作質(zhì)量得不到保證。落實(shí)責(zé)任，將責(zé)任具體化、明確化，要求每一位館員都要盡職盡責(zé)，把工作做到位，當(dāng)日工作要及時(shí)完結(jié)，并及時(shí)對工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、及時(shí)處理等。

除了健全、完善圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度外，還應(yīng)該有一個(gè)動(dòng)態(tài)的讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。通過常態(tài)化的分管圖書館工作的校領(lǐng)導(dǎo)檢查、圖書館領(lǐng)導(dǎo)管理和讀者評價(jià)等方面，來監(jiān)督、評價(jià)圖書館建設(shè)和讀者服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確的對讀者服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、整理、分析和反饋利用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，對讀者服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)控，使圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量得到監(jiān)督和保障。

四、結(jié)語

伴隨著高校圖書館讀者對服務(wù)質(zhì)與量的更高需求，如何提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量，提高讀者對圖書館的滿意度，其根本就是要真正站在讀者角度，審視自身的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)工作，真正落實(shí)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，讀者服務(wù)部門的每個(gè)崗位、每個(gè)人，把每件事、每個(gè)環(huán)節(jié)做好，讓讀者滿意，喜歡來，喜歡再來。

參考文獻(xiàn)：

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