1.吳穎賢 2.馬英力

1.張家口學院 2.河鋼宣鋼物流公司

長風破浪會有時
——記發(fā)展中不斷壯大的張家口銀行

1.吳穎賢 2.馬英力

1.張家口學院 2.河鋼宣鋼物流公司

隨著社會的不斷發(fā)展與進步，金融業(yè)的發(fā)展邁上了新的階梯，銀行業(yè)作為國家金融的重要組成部分，也在不斷變化及壯大。但是，銀行也屬于服務行業(yè)，隨著人們對服務行業(yè)要求的不斷提高，銀行服務業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此，本文以張家口銀行為例，研究其創(chuàng)新服務，并分析了其不足及幾點優(yōu)化策略，以供參考。

金融改革；銀行發(fā)展；服務創(chuàng)新；不足與策略

一、引言

2016年12月11日，中國加入WTO已經(jīng)整整15周年。15年保護期已過，中國已經(jīng)深度融入世界，世界也因中國而精彩。這以后我國必須對外開放各行各業(yè)，更包括允許外資進入目前國家控制的礦業(yè)、交通、直銷等。其中開放專業(yè)服務、汽車業(yè)、電訊業(yè)、銀行業(yè)和證券業(yè)，對于為民生奔波的百姓而言，也許帶來些許福利；而對于這些服務行業(yè)，卻迎來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)？中國金融，你真準備好了嗎？

從特別提款權的創(chuàng)設，到以可轉(zhuǎn)讓支付命令賬戶、貨幣市場互助基金等為代表的流動性和市場收益率相結合的變相活期存款的創(chuàng)新，再到金融期貨、期權以及各類更加復雜的金融衍生工具的出現(xiàn)，在過去幾十年里，發(fā)生在金融行業(yè)中的巨大變化，已經(jīng)極大地改變了國際金融體系格局。事實上，作為現(xiàn)代服務業(yè)的亮點，金融服務業(yè)的始終沖刺在創(chuàng)新一線。

全球化和放松管制加劇了競爭壓力，使得金融機構開始突破單純的經(jīng)營信貸服務，提供全過程的家庭理財；突破傳統(tǒng)金融觀念與管制的束縛，不斷推出新的金融品種和金融工具組合，突破傳統(tǒng)的手工操作，實現(xiàn)電子化網(wǎng)絡化運作；突破傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)壁壘，走向業(yè)務交叉與功能多樣化。

我國商業(yè)銀行要想在未來競爭中生存與發(fā)展，就必須針對客戶的不同要求，利用現(xiàn)代化的科技手段，提供多樣化、個性化的金融服務，這也就要求銀行大力開展各類金融服務創(chuàng)新活動。與此相對應，商業(yè)銀行創(chuàng)新將是全方位的，它涵蓋了金融技術、金融產(chǎn)品、服務方式、組織形式、經(jīng)營管理等領域的革命性變革。

作為久已失去改革先機張家口，正在搭乘2022年冬奧會的末班車，以無比強大的熱情和干勁，圍繞冬奧運動中心、首都經(jīng)濟圈城市、京津冀一體化城市的契機，推進建設旅游、航運、高鐵、科技創(chuàng)新等戰(zhàn)略樞紐，構建包括現(xiàn)代金融服務體系在內(nèi)的高端、高質(zhì)、高新的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新體系，為各類金融機構的投資發(fā)展創(chuàng)造了新機遇和更大空間。用發(fā)展的眼光來看，金融業(yè)的發(fā)展規(guī)劃與張家口的發(fā)展藍圖高度契合，視張家口為重要戰(zhàn)略合作伙伴，加快布局發(fā)展核心業(yè)務和金融科技創(chuàng)新業(yè)務，以此來實現(xiàn)互利共贏。

在這種背景下，本文以張家口銀行改革發(fā)展為探索，展開對于張家口金融服務體系創(chuàng)新的研究。

二、金融服務創(chuàng)新的闡述

(一)金融服務及服務創(chuàng)新

服務是指一方可以提供給他方的任何活動或利益，本質(zhì)上屬于無形也無需將任何東西的所有權加以轉(zhuǎn)讓，而且并不一定要附屬于某種實質(zhì)的產(chǎn)品。按照產(chǎn)業(yè)的分類標準，金融業(yè)屬于服務性產(chǎn)業(yè)。因此金融業(yè)必須具有金融服務的性質(zhì)。即以客戶至上的服務意識完成全部金融業(yè)務，提供金融產(chǎn)品。盡管這種服務是有償?shù)?，體現(xiàn)在資產(chǎn)負債的利差收入與表外業(yè)務的手續(xù)費上，它構成金融機構的利潤。而金融服務創(chuàng)新指的是不直接帶來經(jīng)濟效益，但會增加金融機構的潛在價值的服務，這種服務通常是無償?shù)?，從本質(zhì)上講，這些服務與具體金融業(yè)務沒有技術關聯(lián)，卻又關系到金融業(yè)務能否順利開展，金融產(chǎn)品能否大范圍推廣應用。

(二)商業(yè)銀行的金融服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新也將成為我國銀行未來發(fā)展的主旋律，商業(yè)銀行服務創(chuàng)新已經(jīng)到了迫切需要改進的程度。當前，從硬件上來說銀行金融產(chǎn)品已日益多元化；而從軟件上來說金融服務方式創(chuàng)新與服務質(zhì)量提升也成為當今金融研究的新課題。商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新是指為適應新的經(jīng)營環(huán)境，對各種金融要素進行重新組合和創(chuàng)造性變革，從而使商業(yè)銀行滿足社會和自身需求的一系列活動。包括創(chuàng)造或引進新的服務理念、金融產(chǎn)品、組織形式、經(jīng)營管理方法等。

商業(yè)銀行金融服務體系創(chuàng)新具有如下特征：

2.2.1 具有明顯的行業(yè)特殊性

一是商業(yè)銀行創(chuàng)新的范圍包含在金融領域內(nèi)；二是商業(yè)銀行一般采用引入其它行業(yè)的創(chuàng)新成果。

2.2.2 具有新生性

只有在商業(yè)銀行領域內(nèi)創(chuàng)造、模仿、推廣或引進具有全新性質(zhì)的新事物，才能算作是商業(yè)銀行的創(chuàng)新。一般會伴隨著新的金融產(chǎn)品誕生和銀行內(nèi)部組織結構變化。

2.2.3 商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新所包納的內(nèi)容廣泛

主要表現(xiàn)在對服務理念、金融產(chǎn)品、業(yè)務操作規(guī)程、組織結構、經(jīng)營管理等方面的變革或改良。

(三)商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新的意義

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加速，越來越多的中國企業(yè)邁出國門，它們迫切地需要解決全球性財資管理問題；同時跨國企業(yè)進入中國，它們在實行全球化管理的同時，也強烈需要本土銀行提供多元化的金融服務。針對企業(yè)的綜合性金融服務的需求，國外銀行業(yè)早在20世紀末就開始為企業(yè)提供包括收付款、賬戶管理、信息和咨詢服務、投融資管理等符合客戶個性化需求的公司金融整體解決方案，從而使企業(yè)客戶的資金流動更加合理，財務監(jiān)控更具操作性，企業(yè)資金的流動率和使用效率都得到很大提高。在我國，雖然部分商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品功能逐漸強大，電子化、自動化的程度也達到了相當高的水平，但是從整體看，相對于國際銀行的領先水平，目前國內(nèi)銀行業(yè)在仍在網(wǎng)絡平臺支持系統(tǒng)、產(chǎn)品方案設計、客戶數(shù)據(jù)收集等諸多方面存在不小差距。

另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競爭格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，目前大型商業(yè)銀行均已股改上市，競爭力大幅提升，而中小商業(yè)銀行之間兼并重組也日漸加劇，國內(nèi)銀行業(yè)金融機構已呈規(guī)?；l(fā)展趨勢。同業(yè)市場結構和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務創(chuàng)新。此外，隨著歐債危機等金融動蕩，金融市場的風險已越發(fā)讓國人關注，這就要求商業(yè)銀行必須加強專業(yè)性、針對性，切實為客戶提供便捷、安全、髙效的金融服務。

商業(yè)銀行面臨著風險與競爭的多祥化與復雜化，服務質(zhì)量提升的戰(zhàn)略更將是打造商業(yè)銀行未來發(fā)展的重要舉措，其核心力在于服務要體現(xiàn)出有責任、有誠信，同時能給客戶帶來增值，商業(yè)銀行的人氣、品質(zhì)和文化要通過細節(jié)傳遞給客戶。銀行的產(chǎn)品和服務的細節(jié)差異有時會放大到整個市場上，變成巨大的占有率差別。一個銀行在產(chǎn)品或服務上有某種細節(jié)上的改進，也許只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，1%的細節(jié)會引出幾倍的市場差別；兩個產(chǎn)品相同的功能都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細節(jié)。對于用戶的購買選擇來講，是1%的細節(jié)優(yōu)勢決定那100%的購買行為。這樣，微小的細節(jié)差距往往是市場占有率的決定因素。

十八大以來，面對深化改革要求，增強供給側(cè)改革和擴大國內(nèi)居民消費水平要求，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品設計也面臨著亟待調(diào)整和改進的問題。因此，研究商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新是具有現(xiàn)實意義的。

三、商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新存在的不足

(一)金融服務理念滯后

近幾年，隨著商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融業(yè)務的不斷萎縮，金融服務業(yè)務異軍突起。但就整體而言，由于業(yè)務的相對壟斷性，導致對金融服務的重視不夠，缺乏足夠認識和長期經(jīng)營發(fā)展理念。管理經(jīng)驗不足，缺乏有效的激勵約束機制。金融服務的基礎還十分薄弱，服務手段和服務功能還不夠健全。目前隨著我國城市化規(guī)模擴大，出現(xiàn)了越來越多的擁擠現(xiàn)象，如車站、醫(yī)院等場所常?？吹綋頂D的人群和長長的隊伍，這種擁擠現(xiàn)象也蔓延到了銀行、營業(yè)大廳猶如候車大廳般的客戶等待處理業(yè)務也是常見的情形；且排隊、等候的人大多為營業(yè)場所周邊的業(yè)務老客戶。

銀行一般處理流程為：客戶來柜臺辦理業(yè)務、提交錢款或由銀行人員錄入信息，整個業(yè)務期間由銀行人員操作處理，客戶除輸入密碼或?qū)徍撕炞滞饣旧喜粎⑴c業(yè)務。同時銀行為防范風險及外部監(jiān)管要求，各項業(yè)務因規(guī)范性提高業(yè)務環(huán)節(jié)也隨之復雜，如一次性交易需要查驗身份證件及聯(lián)網(wǎng)核查、授權等業(yè)務疊加一起使一筆業(yè)務處理時間5-10分鐘，加上客戶等待時間，算下來平均辦理一筆業(yè)務使用30分鐘甚至更多。

出現(xiàn)擁擠和排隊的現(xiàn)象原因在于銀行業(yè)務操作流程設計和服務方式上與業(yè)務發(fā)展實際及客戶需求存在差異所造成的。如果讓客戶等待30分鐘甚至更長時間處理完一筆業(yè)務，提供再好的服務也換不來客戶對服務的認可，客戶因等待時間太長，而轉(zhuǎn)生離去的事情已經(jīng)屢見不鮮。業(yè)務處理時間周期延長或等待時間過長，帶來的不僅客戶投訴問題的增加，還存在著業(yè)務發(fā)展變緩甚至市場份額的減少。所以能真正從客戶的角度、滿足客戶的需求方面來提高改善服務才是“以客戶為中心”的服務質(zhì)量標準。

(二)金融產(chǎn)品不夠齊全

雖然我國商業(yè)銀行金融服務品種不斷增加，但其目前仍難以滿足客戶多方面、多層次的金融需求。業(yè)務發(fā)展整體水平不高，業(yè)務的品種基本局限于傳統(tǒng)業(yè)務范圍內(nèi)，同地區(qū)之間、同行業(yè)之間發(fā)展也不平衡。理財業(yè)務才剛剛起步，難以適應入世后外資商業(yè)銀行的巨大沖擊?！吧鐓^(qū)金融服務”幾乎是空白點，有待開發(fā)。在服務流程標準化和服務操作標準化方面缺乏統(tǒng)一標準，服務不規(guī)范，甚至違規(guī)操作時有發(fā)生。

(三)缺乏完善的管理體系

目前金融業(yè)務開辦的最大障礙是社會對金融服務重要性和現(xiàn)實性的認識不足，經(jīng)營理念和服務理念不強。冗員沉淀嚴重，效率低下，金融工具單調(diào)缺乏，缺乏信用監(jiān)督和評估體系，內(nèi)部缺乏競爭力，營銷的力度不夠，業(yè)務推動不力等種種缺陷，放慢了金融服務工作的拓展。商業(yè)銀行用人機制處于不斷探索階段，缺乏有效激勵與約束機制，員工工作積極性、主動性尚未得到有效發(fā)揮。此外，近期系列相關報道直指銀行從業(yè)人員的道德缺失，大肆出售個人真實信息，欺詐客戶，導致貨幣存款損失等，甚至構成嚴重違法犯罪行為，已經(jīng)嚴重影響銀行聲譽。在實踐中，未能真正建立起上級行為下級行、機關為基層、網(wǎng)點為一線、一線為客戶服務的服務機制。

缺乏完善的信用體系。目前我國市場經(jīng)濟體制建立的速度很快，市場經(jīng)濟的框架已基本形成，加之我國經(jīng)濟連續(xù)30多年的高速發(fā)展，此時正處于信用經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期。這一時期，綜觀中國經(jīng)濟活動中，由于失信的總成本遠遠低于失信收益，致使不論是消費者信用領域還是企業(yè)信用領域，都存在嚴重的失信行為。缺乏系統(tǒng)、完善的信用體系，是造成客戶與銀行間缺乏信任的主要原因。

(四)營銷機制不到位

由于我國商業(yè)銀行機構設置上，管理機構與經(jīng)營機構分離，造成業(yè)務營銷難以實現(xiàn)政令通達，整齊劃一的效果，甚至存在營銷脫節(jié)，政令不通的現(xiàn)象。且由于管理與經(jīng)營的分離，難以確保每項策略的合理性和可操作性，難以貫徹落實。加之，信息體系的不健全，難以及時、準確撲捉市場信息，與客戶信息反饋不及時，造成信息不暢，售前、售中、售后服務脫節(jié)，造成客戶滿意度下降。據(jù)中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心的一項調(diào)查顯示：僅有七成的居民知道銀行有代發(fā)工資、代收房租、電話等服務項目。但極少有人知道銀行還開辦小額抵押貸款、支票、電話銀行、保管箱等金融業(yè)務。

四、商業(yè)銀行的金融服務創(chuàng)新策略與建議

(一)創(chuàng)新服務理念，提高服務質(zhì)量

如何更新服務理念、提高服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，我們可以借鑒國外商業(yè)銀行服務經(jīng)驗，從以下幾方面入手：

4.1.1 樹立“以客戶為核心，以市場為導向”的服務理念

克服被動服務與服務行為方式的簡單化與抽象化，按客戶的需求來開發(fā)產(chǎn)品并提供配套組合式金融服務。金融服務的業(yè)務品種設置與開發(fā)就必須圍繞客戶需求進行，珍惜與客戶的關系，與客戶進行多層面的交流，定期調(diào)查分析客戶的滿意程度，不斷滿足客戶多種情況下提出的相關需求，甚至可以考慮按客戶的需求來調(diào)整設置銀行的內(nèi)部機構。只有變被動服務為主動服務，真正落實“以客戶為核心，以市場為導向”的服務理念，金融機構才能擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，才能不斷提升金融服務質(zhì)量，增強其競爭能力。

4.1.2 突出商業(yè)銀行自身特色

在美國有數(shù)以萬計的銀行，但是每一家銀行都有自己的發(fā)展空間，因為每一家銀行都有自己的業(yè)務特色，包括特定的業(yè)務群體和特定的產(chǎn)品、服務。國內(nèi)的銀行雖然達到數(shù)百家，但是銀行產(chǎn)品普遍是大同小異。不管哪家銀行都是存、貸、匯，收入來源中都是以存貸利差為主。這種狀況如果不加以改變，我國銀行業(yè)在未來激烈的競爭中將處于更加被動的局面。尤其是對那些在網(wǎng)點、人員、規(guī)模、影響各方面都遠遠不如國有銀行的中小股份制銀行來說，更會處于弱勢。實際上，隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費觀念的改變，國內(nèi)的銀行開展特色業(yè)務已經(jīng)是大勢所趨了。比如最具代表性中小銀行，不可能也不應該把13億人口當作自己的客戶目標，可以針對一類或者幾類特定客戶群體，推出一系列具有特色的產(chǎn)品和服務。

4.1.3 注重市場細分，提供差別化服務

市場是分散而廣袤的，客戶的需求又各有差異，只有做到有的放矢，銀行的市場營銷和業(yè)務拓展才能卓有成效。這需要在金融創(chuàng)新中注重市場細分工作。目前國內(nèi)商業(yè)銀行的市場細分主要是集中體現(xiàn)在兩個方面：一是對高端客戶細分，通過推出貴賓卡、VIP計劃，建立個人理財工作室，制定貴賓客戶的專屬優(yōu)惠及開通多種便捷的服務渠道等措施，實現(xiàn)對高端客戶的特別服務；二是對特定客戶群的細分，以特定群體為目標客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務。例如專門針對公務員、大專院校學生等特定客戶群體推出公務員卡、校園卡，針對出國留學群體推出的出國留學一站式服務等，從而有效地提高市場占有率。

4.1.4 強調(diào)服務質(zhì)量管理，提供高質(zhì)量的金融服務

金融服務創(chuàng)新的直接目的就是提高服務質(zhì)量從而提高顧客滿意度。對專門銷售“服務”的銀行來說，服務質(zhì)量更是取信于客戶的基礎。客戶滿意度取決于銀行服務質(zhì)量。服務質(zhì)量包括技術質(zhì)量和職能質(zhì)量。技術質(zhì)量包括經(jīng)營技巧和技術能力，職能質(zhì)量具體包括員工態(tài)度、與客戶的聯(lián)系、內(nèi)部關系、服務誠意、親和力、員工的風度與個性，與專家人士的接近以及在當?shù)氐年P系。一般來講，客戶最關心的是服務的職能質(zhì)量。為此，商業(yè)銀行須在提高服務技術質(zhì)量的同時，必須更加注意服務的職能質(zhì)量，包括加強員工教育，使員工入行伊始就要樹立“客戶第一、服務至上”的經(jīng)營理念。

(二)產(chǎn)品創(chuàng)新

金融市場競爭的核心是金融產(chǎn)品的競爭，金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行打開市場、占領市場和贏得客戶的關鍵。誰能不斷開發(fā)和推出適合客戶需求的金融新產(chǎn)品，并不斷進行金融產(chǎn)品的升級換代，提高金融產(chǎn)品的技術含量，誰就能取得更高市場份額和贏得更多客戶，從而在競爭中勝出。

4.2.1 商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新

從基礎金融產(chǎn)品創(chuàng)新到衍生金融產(chǎn)品創(chuàng)新，再到組合金融產(chǎn)品創(chuàng)新，是一個由易到難、從簡單到復雜的循序漸進的過程。商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，也必須遵循循序漸進的層次推進戰(zhàn)略。當前，國內(nèi)銀行業(yè)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的重點還主要停留在基礎業(yè)務層。然而隨著金融制度和金融發(fā)展水平的變化，國內(nèi)商業(yè)銀行必須及時適應環(huán)境的變化調(diào)整產(chǎn)品創(chuàng)新的重點方向。

4.2.2 加強基礎產(chǎn)品創(chuàng)新

并作好更高層次金融產(chǎn)品創(chuàng)新的知識、經(jīng)驗和人員準備?，F(xiàn)階段應充分重視基礎性產(chǎn)品的創(chuàng)新，特別是加強中間業(yè)務的開拓，用以增加中間業(yè)務和表外業(yè)務對客戶的價值。從我國具體實際來看，我國的商業(yè)銀行應在以下領域盡快取得突破和發(fā)展：(1)中間業(yè)務；(2)消費信貸；(3)國際金融業(yè)務；⑷投資銀行業(yè)務。在進一步加強基礎產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，商業(yè)銀行必須把創(chuàng)新的重點及時有效的轉(zhuǎn)移到金融衍生產(chǎn)品和組合產(chǎn)品的創(chuàng)新上，把衍生業(yè)務和組合產(chǎn)品發(fā)展作為防范風險和利潤來源的新增長點。目前對于衍生產(chǎn)品創(chuàng)新，宜采用追隨西方國家銀行業(yè)的做法，實行模仿戰(zhàn)略。

4.2.3 資產(chǎn)證券化

資產(chǎn)證券化將是繼金融衍生產(chǎn)品創(chuàng)新之后商業(yè)銀行另一個產(chǎn)品創(chuàng)新重點。資產(chǎn)證券化對于改善銀行資金流動性，優(yōu)化資產(chǎn)負債匹配結構具有重要意義。而這兩點將是未來國內(nèi)的商業(yè)銀行經(jīng)營中更為重要的問題。國內(nèi)銀行應作好相應的準備，加強對資產(chǎn)證券化的研究和設計。

4.2.4 組合產(chǎn)品創(chuàng)新的戰(zhàn)略準備和層次推進

從事物發(fā)展的規(guī)律來看，先通過合作積累經(jīng)驗，逐步發(fā)展到時機成熟，從基礎業(yè)務創(chuàng)新，最終水到渠成地進入組合業(yè)務創(chuàng)新的經(jīng)營。首先，在目前政府的監(jiān)管水平和資本市場仍不完善的情況下，必須堅持分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的原則。其次，它可以為將來我國實現(xiàn)全面的業(yè)務一體化經(jīng)營積累經(jīng)驗。這一模式的實現(xiàn)可分三步走：⑴各金融機構相對獨立運作，在組織結構上沒有聯(lián)系，相互之間只有形式松散的業(yè)務組合協(xié)議，如交叉銷售協(xié)議等，或建立銀行、證券、保險、信托業(yè)的實質(zhì)性戰(zhàn)略聯(lián)盟，在較低層次上實現(xiàn)組合業(yè)務創(chuàng)新；⑵商業(yè)銀行對保險公司和證券公司的經(jīng)營銀行業(yè)務創(chuàng)新直接控股，直接對金融業(yè)務打包銷售或以股份的方式進行業(yè)務滲透和擴張；⑶最終實現(xiàn)業(yè)務一體化的創(chuàng)新模式，組建金融控股公司，將其作為通向綜合經(jīng)營的橋梁。

4.2.5 依托銀行電子化建設，利用電子化平臺加速金融創(chuàng)新步伐

國內(nèi)商業(yè)銀行利用電子化平臺以加速金融創(chuàng)新步伐，亟需在三個方面取得突破：(1)業(yè)務流程中的信息化建設；(2)辦公系統(tǒng)的電子化建設；(3)網(wǎng)絡銀行建設。電子化建設特別是網(wǎng)絡金融的構建和發(fā)展已成為金融業(yè)能否在未來競爭中搶占市場制高點的關鍵，并成為金融產(chǎn)品創(chuàng)新的重中之重。金融與信息化的結合將繼續(xù)更改金融業(yè)現(xiàn)存的價值鏈，從而帶來金融產(chǎn)品組合、創(chuàng)新與效率的革命。由于中國銀行業(yè)受控制過嚴從而導致各銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性極強，而電子化則可以有效提高銀行產(chǎn)品的專業(yè)化程度和技術含量，提高創(chuàng)新仿效的難度，拉長了創(chuàng)新階段與模仿階段的時間間隔，從而更大程度上維持金融創(chuàng)新的效益。

(三)信息共享，完善管理信用體系

一是通過運用現(xiàn)代化手段，共同建立誠信的激勵機制和懲戒機制，培養(yǎng)誠實守信的社會氛圍；二是在加快建設企業(yè)和個人征信系統(tǒng)建設步伐的基礎上，建立覆蓋全國、資源共享、信息完備、使用便捷的個人征信系統(tǒng)和企業(yè)信用系統(tǒng)，逐步形成在信用信息基礎數(shù)據(jù)上采集環(huán)節(jié)的規(guī)模效應，借鑒國際先進經(jīng)驗，整合銀行、司法、社會保障、教育、民政、公用事業(yè)等部門的信用信息，根據(jù)信用信息和評估結果，建立信用檔案，有效地改善整個社會的金融生態(tài)環(huán)境。

我國商業(yè)銀行應順應當今貿(mào)易無紙化、短周期、賒銷交易等發(fā)展趨勢，開發(fā)更多的融資產(chǎn)品，并進一步開拓中間衍生業(yè)務市場，大力進行供應鏈上的全鏈條開發(fā)，提升供應鏈金融服務的附加值，穩(wěn)定和鞏固企業(yè)與銀行的協(xié)作關系。

(四)打造效率型營銷體系

營銷中也存在效率。銀行必須衡量每項市場營銷活動的必要性，精心設計和市場開支的流向和效果，即衡量營銷效率。不講效率的營銷不是營銷，也就失去了存在的必要性要打造效率型的營銷模式，要做到：

4.4.1 構建“一體兩翼”的組織體系

借鑒西方的經(jīng)驗，結合自身的實際和特點，對商業(yè)銀行的組織機構進行重組和再造，以形成自己的特色。一體是主線，是以營銷部門為核心的業(yè)務拓展系統(tǒng)，是銀行生存發(fā)展的的基石；兩翼是指風險控制系統(tǒng)和支持保障系統(tǒng)，左翼是風險控制系統(tǒng)，也是業(yè)務部門的制動系統(tǒng)；右翼是支持保障系統(tǒng)，也是銀行的加油系統(tǒng)。一體兩翼三條線職責明晰，分工清楚，重點突出，又相互配合，以最終服務于客戶為中心思想。而目前的“三級管理、一級經(jīng)營”行政區(qū)域組織設置形式己遠不能適應市場經(jīng)濟的的要求，應當借鑒西方商業(yè)銀行在總體架構上的方法，采取“大總行、大部門、小分行”的扁平結構，一方面提高效率，另一方面可以降低成本費用，提高成效比，提高總體上資源配置的效率。

4.4.2 要深化業(yè)務經(jīng)營運行體系的改革

從現(xiàn)代商業(yè)銀行的實踐看，建立前后臺分離的組織架構是一種趨勢，前臺負責對客戶服務需求的一攬子“采購”接受客戶提出的服務需求，并根據(jù)市場需求設計推出市場需要的產(chǎn)品；后臺按業(yè)務分工具體“加工生產(chǎn)”，制定出市場營銷的長遠戰(zhàn)略，對營銷工作進行統(tǒng)一規(guī)劃和布置，并分解落實到職工個人，配之以相應的考核、獎懲制度，來充分調(diào)動職工參與整合市場營銷的積極性、主動性、創(chuàng)造性，以此促進商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營方式由以企業(yè)自身為中心的單純粗放型向以客戶為中心的綜合集約營銷型轉(zhuǎn)變；并使商業(yè)銀行在市場化經(jīng)營中成為客戶的理財顧問，在為消費者提供服務過程中實現(xiàn)自身的目標和價值。

五、針對上述問題張家口銀行作出的切實努力和成績

為了提高員工的服務水平和服務質(zhì)量，切實增強工作熱情和責任心，張家口銀行制定了一系列激勵機制的政策，調(diào)動員工們的一切積極性；嚴格考核制度，強化質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質(zhì)量。加強服務體系的菅理，抓好員工的教育培訓工作。對每個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標.操作規(guī)程的培訓。通過培訓讓員工明白銀行的發(fā)展方向，以提高銀行在市場的競爭力。

針對排隊現(xiàn)象，張家口銀行進行了一系列服務改革：設立髙低柜分區(qū)、增設自助設備、優(yōu)質(zhì)標準化服務及營銷服務導入等措施極大提升了服務水平。借助網(wǎng)絡的支持，需要銀行來處理的部分業(yè)務前移到客戶來銀行之前，需要客戶參與協(xié)作完成，待客戶來銀行正式辦理時銀行只需復核或補充即可完成，提髙業(yè)務處理效率，縮短客戶在柜臺等待時間。

充分的利用網(wǎng)絡科技資源，借助網(wǎng)絡搭建服務系統(tǒng)，快速提升金融創(chuàng)新服務方式。銀行建立“客戶業(yè)務預約服務及業(yè)務辦理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)通過網(wǎng)上銀行.手機銀行、電話銀行、自助設備、客服電話等方式向客戶提供服務，客戶的大部分業(yè)務首先通過電子渠道進行基本業(yè)務的預約、服務需求的表達，客戶信息的導入等，系統(tǒng)即時向后臺中心傳遞信息，后臺中心根據(jù)業(yè)務種類自動識別.篩選，匯總和分配。待客戶來到網(wǎng)點后，銀行根據(jù)客戶的預約號只需審査客戶的相關資料確認或修改即可完成實際處理過程。通過這樣的服務，不僅釋放了網(wǎng)點業(yè)務壓力、解放了人力資源、提高了業(yè)務處理效率、合理配置了運營要素，還可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務產(chǎn)品需求和客戶資源、樹立全新的服務形象，員工有更多的時間與客戶進行一對一交流，深入的了解客戶需求，清楚客戶喜好，進而提升金融服務品牌。

伴隨著金融行業(yè)不斷的發(fā)展，居民消費觀念的改變，以及信息科技的進步和金融市場的不斷完善，銀行的目標消費群體客戶，也逐漸的開始越加區(qū)分的明顯，客戶的需求也逐漸成為銀行在髙速變革時期進行產(chǎn)品服務創(chuàng)新的核心動力。老年人，90后新興群體，域市高端私人銀行客戶以及農(nóng)村居民，成為銀行零售領域的四大支柱群體。針對以上群體，有計劃的了解、走訪，深層了解不同人群的需求，切實解決實際問題，提升服務創(chuàng)新質(zhì)量。

(一)老年客戶群體，對理財產(chǎn)品的變現(xiàn)能力，相當?shù)年P注，有時寧愿持有現(xiàn)金或者隨時可以變現(xiàn)的定期存款，也不去關注收益率大的信托和基金理財產(chǎn)品。老人不太會使用網(wǎng)銀和ATM自助設備，比較依賴銀行的柜臺辦理業(yè)務，對于行動不太便利，腿腳不好的老年客戶，顯得特別的不便利，特別是對于每月都有的水電費，電話費，有線電視費等。

作為服務創(chuàng)新，張家口銀行研發(fā)了一些適合老人的繳費工具，通過撥打電話，在家就能一鍵式繳費。不但免去了老年客戶們來回銀行的奔波，同時也減輕了銀行柜面的壓力，更起到了想客戶之所想，真真切切的為客戶解決了實際的難題。

(二)域市高端私人銀行客戶、高凈值客戶是私人銀行的潛在客戶群，隨著財富的積累，這部分群體在財富的保值、增值以及金融服務.需求方面與一般零售客戶表現(xiàn)出較大差異性，同時年齡結構以及所處財富傳承的位置不同，這一類人群的喜好投資風險較大的金融產(chǎn)品。有數(shù)據(jù)顯示，北上廣深的富豪擁有的外匯占全中國外匯儲蓄總額的70%，這些城市已成為對私人銀行與財富管理公司最具吸引力的市場。

通過進一步的客戶細分，提供個性化、以咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務，滿足他們的多種需要，實現(xiàn)一站式財富咨詢和管理解決方案。是吸引零售銀行服務高端私人銀行客戶的關鍵。髙端客戶可能關注的是更全面的理財方式，包括了黃金投資，收藏投資，跨境投資等豐富的金融產(chǎn)品以及房地產(chǎn)投資，這樣就對私人財富顧問的知識全面性要求的更高，作為高凈值客戶的財富管理顧問，銀行的髙端客戶盡力將基于豐富的金融經(jīng)驗，資產(chǎn)配置的方法和工具有系統(tǒng)的評估客戶的個人和職業(yè)情況，多樣化需求和風險收益偏好。高端客戶還可能更多的關注到子女出國留學，家族移民，遺產(chǎn)分配權的問題，銀行財務管理顧問，需要更多的聯(lián)動到相關領域的專家與其有更多的合作，更全面的分析研究，為客戶打造出一系列更為專業(yè)，個性化的解決辦法，達到一站式服務，避免客戶為解決一個問題，多處咨詢，這樣可以多增加客戶的銀行依附感。最后，高凈值客戶也更為關心針對私人銀行客戶的優(yōu)惠信貸政策和更為優(yōu)化的信貸服務，筒化的手續(xù)，快捷的進度往往也能成為拉攏高端客戶的最有效手段。

張家口銀行為之而進行服務創(chuàng)新是學習西方已經(jīng)成熟的，針對私人銀行客戶的1+1+N糢式，第一個1就是專屬的理財經(jīng)理，第二個1就是一個專業(yè)的銀行團隊，包括了熟知各個金融領域的專業(yè)人士，最后一個N就是銀行應該擁有一個自己的社會網(wǎng)絡，包括了專業(yè)的律師團隊，旅游公司，醫(yī)療小組等等。這樣就可以給高凈值客戶真正的一站式服務，并且也可以給毎個客戶個性化的專屬規(guī)劃。

(三) 90后新興群體追求個性化、新鮮的金融服務，追求更自主的金融服務選擇與購買，網(wǎng)絡依附度高，希望能隨時隨地的獲得網(wǎng)上銀行服務，熱衷發(fā)表意見并與人分享，關注金融產(chǎn)品與服務網(wǎng)上的口碑與網(wǎng)友推薦。因此，張家口銀行個人業(yè)務服務針對新一代90后群體，實現(xiàn)銀行不同渠道的重新定位，并實現(xiàn)整合。一方面加強網(wǎng)上銀行互動式的營銷功能；另一方面，建立以客戶體驗中心和品牌中心為特色的新型零售網(wǎng)點，90后消費者在不同渠道上使用產(chǎn)品時的行為差異從而改進銀行產(chǎn)品與服務流程；零售網(wǎng)點設計上體現(xiàn)更多的娛樂功能和更舒適的環(huán)境，從而提升了90后客戶的品牌感知和親和力。

學習西方先進的網(wǎng)上銀行糢式作為服務創(chuàng)新，網(wǎng)銀已不再是簡簡單單的只能辦理轉(zhuǎn)賬、儲蓄、理財業(yè)務了，他們增加了很多互動的元素，比如論壇形式的，客戶可以針對毎個理財產(chǎn)品發(fā)表自己的評價，大家一塊點評每款產(chǎn)品的優(yōu)缺點，甚至客戶們可以自己定制屬于自己的理財產(chǎn)品，有銀行員工24小時在線，回復著每個客戶的各種疑難問題。張家口銀行成立了小微金融專營機構——小微企業(yè)金融服務中心，并在各分行建立了分中心，實行事業(yè)部制管理。

小微企業(yè)貸款余額為221.18億元，高于全部貸款增速6.81個百分點；小微企業(yè)貸款戶數(shù)為3588戶，較去年同期增加639戶；小微企業(yè)申貸獲得率為99.71%。

2015年末，IPC微貸技術項下，線下累放貸款607筆，金額1.4億元；線上累放小微企業(yè)貸款項目159筆，金額949萬元。

(四)由于社會經(jīng)濟不斷的發(fā)展，城市化的速度也不斷的加快，預計到2020年，我國的城市化比率將達到56%，城鎮(zhèn)人口將不斷壯大。同時，農(nóng)民群體的收入不斷增加，實現(xiàn)平均增長10%，伴隨著我國城市化進程的不斷加速和農(nóng)村居民收入的不斷增加，農(nóng)村居民也成為我國商業(yè)銀行零售領域不可小視的一個嶄新的群體。

農(nóng)村居民的特點是對待風險十分敏感，特別喜歡保本的金融產(chǎn)品，其次，對待費用亦十分敏感，希望銀行的費用更加低廉，最好是免費。針對這一特征，張家口銀行多次組織人員到農(nóng)村銀行發(fā)達的江浙地區(qū)學習先進管理經(jīng)驗模式，專門針對農(nóng)村居民研發(fā)新的理財產(chǎn)品，通過相對減少一些收益，增強變現(xiàn)能力，實現(xiàn)保本甚至保息。對于創(chuàng)業(yè)的農(nóng)戶進行資金支持，針對其很難提供有價值的抵押物的特點，對于創(chuàng)業(yè)農(nóng)戶實施無抵押，無擔保的小額資金支持。從張家口銀行2008年發(fā)起建立河北省第一家村鎮(zhèn)銀行—張北信達村鎮(zhèn)銀行至今，共在張北縣、蔚縣、康?？h和唐山開平區(qū)發(fā)起4家村鎮(zhèn)銀行，開設支行8家。村鎮(zhèn)銀行在戰(zhàn)略方向上的精準把控、指導上全力支撐、在風險管理上全面掌控，使得村鎮(zhèn)銀行開業(yè)第二年均實現(xiàn)盈利。截止2015年末，4家村鎮(zhèn)銀行銀行資產(chǎn)總額27.79億元，存款余額22.68億元，貸款余額22.68億元，涉農(nóng)貸款16.77億元，占比近九成，不良貸款率均在1%以下。

當今社會土地資源緊缺，使集約化利用土地顯得尤為重要，作為服務創(chuàng)新，研究“農(nóng)村宅基地置換”。隨著大量的農(nóng)村人口涌入城市，他們基本選擇了離開故土，但是卻又無力在新的城鎮(zhèn)購置房產(chǎn)，銀行作為中介人，幫助他們進行合理的土地置換，從而收取傭金，不但幫助了這部分的客戶，更加搞活了社會注意新農(nóng)村經(jīng)濟，并且成為銀行一個新的利潤增長點。

面對競爭日益激烈的中國銀行業(yè)，張家口銀行在內(nèi)部做到自身服務提高的同時，更需要客戶、媒體的監(jiān)督。可以運用媒體向群眾闡述自身正在進行提高服務質(zhì)量的活動，通過媒體.民眾的監(jiān)督切實將提高服務質(zhì)量倣到實處。此外運用口口相傳及媒體報道等手法，加大銀行的宣傳力度，從自身做起，從小事做起，將不斷提高服務質(zhì)量融入至銀行企業(yè)文化當中，進一步提高張家口銀行在中國金融業(yè)的影響力，盡可能成為城市銀行業(yè)服務的龍頭企業(yè)。

總結

今年以后外資銀行將不斷在中國金融市場嶄露頭角，各國有商業(yè)銀行也將不斷加大服務的力度，使張家口銀行面臨著多方面挑戰(zhàn)，但機遇與挑戰(zhàn)共存。在激烈的市場競爭條件下，多銀行間可以產(chǎn)生對客戶有益的競爭態(tài)勢，不斷完善自身的服務，張家口銀行可以借此契機，快速、準確、高效的完善自身業(yè)務能力和服務水平，一切從實際出發(fā)，想客戶所想，知客戶所難。將競爭與改革兩者在日常業(yè)務中完美結合，從細節(jié)做起，從點滴做起，從心中做起，迅速地提升金融服務方式與服務質(zhì)量，為張家口市的金融服務創(chuàng)新繼續(xù)做好帶頭人！