□文/張　帥　杜海玲（遼寧對外經貿學院　遼寧·大連）

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稀土國際大酒店經營管理中的問題及建議

□文/張帥杜海玲
（遼寧對外經貿學院遼寧·大連）

［提要］本文以包頭市稀土國際大酒店為藍本，采用親身經歷的方法，真實了解酒店基本情況和經營管理特點，總結該酒店在經營管理方面的優(yōu)勢與弊端，最終提出解決措施。

關鍵詞:酒店經營管理；問題；解決措施

收錄日期:2015年11月17日

在這個復雜而混亂的時代，任何組織都比以前更需要管理者的管理技能和能力。在一個組織面臨著全球經濟不斷進步以及不斷變化的技術挑戰(zhàn)時，管理者在這個時候扮演者至關重要的角色。毫不疑問，無論在什么樣的類型以及規(guī)模的組織或者企業(yè)中，管理都是不可或缺的。因此，學習管理，學會管理，是當前所有企業(yè)或者組織必須要做的事情。

一、稀土國際大酒店經營管理存在的問題

（一）酒店人力資源管理結構不夠鮮明。培訓作為酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。現階段，該酒店在人力資源管理方面的結構層次不夠明確，在諸多細節(jié)方面有著一些問題。首先，酒店本身作為服務行業(yè)，它應屬于勞動密集型的行業(yè)，一般來說它的招聘要求不會很高，這樣就會造就一個問題就是招聘員工的學歷都不是很高，個人修養(yǎng)與素質方面都有所欠缺，這樣就直接影響了該酒店職員在人力資源管理結構上的分布很不合理，層次結構不明確，也不突出；其次，現在大多數的酒店管理人員都是從基層干起，一步一步提升上來的，這樣雖然他們會有著豐富的工作經驗，關鍵時刻也能夠解決很多相關的實際問題，但是他們在酒店管理的專業(yè)知識方面還有些欠缺，他們缺乏實質的管理能力，他們的視野僅僅限制于該酒店，然而這就導致了酒店管理的專業(yè)結構的層次不明確，甚至是有些混亂的。我們應該認識到目前酒店管理存在的能力結構分布問題，盡可能避免“大材小用，小材大用”的現象，只有這樣才可以建立一個經久不衰的強大管理系統，不會直接浪費人才或者職位的職能關系，從而影響了酒店的經營和發(fā)展。

（二）酒店管理激勵制度不完善。近年來，稀土國際大酒店的管理者盡管在員工的激勵制度方面也制定了許多激勵措施，但是效果卻不是很好。那是因為這些措施本身就存在一些問題:有些人認為對于員工來說金錢是最好的工作動力。俗話說:“人為財死，鳥為食亡”，由此可見金錢的力量有多大。所以酒店的管理者只是在不斷地加強對員工的物質激勵，而忽略了員工的精神需求，這就導致酒店管理者把太多的精力放在薪酬管理上，從而限制了管理者的管理思維。所以，到最后會使得物質激勵的效果變得很微弱。

（三）酒店對實習生培養(yǎng)和管理不重視?，F在很多大學生實習或鍛煉自己都會選擇酒店作為實習基地，因為酒店的人流量大以及社會關系非?；祀s，實習生在酒店實習不僅可以提高自身能力也可以磨煉自己?，F在很多實習生堅持實習的酒店首要選擇星級以上的原因是在高檔飯店學生更容易了解該行業(yè)的最新動態(tài)，可以開闊他們的眼界，為以后的就業(yè)積累豐富經驗?？墒?，現在卻出現了一些現象，一些實習生到了酒店之后，很難適應完全陌生的生活狀態(tài)，原因是因為酒店對實習生的管理與培訓松懈以至于他們無法努力學習專業(yè)的技能知識。這就使得實習生在頂崗過程的壓力增大，這使得實習生對酒店實習都產生了恐懼感，甚至有些適應性和抗打擊能力弱的實習生就感覺到每天工作都是在做噩夢，然而這樣就喪失了實習的意義了。

二、解決措施

（一）加強酒店人力資源管理工作

1、識別和篩選合格的員工。制定良好的人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃是管理者用來保證招聘到合適數量的員工在正確的時間處于一個正確位置的一個過程。它包括當前評估和滿足未來的人力資源需求。管理者在開展人力資源規(guī)劃工作時，首先要對組織當前的員工進行詳細的評估。這樣更有助于幫助管理者確定他們需要的人才。在進行當前評估時，一定要進行工作分析，通過工作分析可以讓管理者制定和修改工作說明書和工作規(guī)范。這對于事后開始招聘和篩選有著重要的指導作用。另外，評估和滿足未來的人力資源需求對于管理者也是非常重要的。管理者通過評估可以方便他們進行人力資源管理工作。現代酒店之間的競爭，其本質就是酒店管理人員和員工素質的競爭，培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店工作中最重要的任務之一，因而現在不少酒店管理者認識到，人力資源培訓和管理是酒店成功的必由之路。

2、對員工進行必要的技能和知識培訓。（1）上崗培訓。作為一個新手，說你是門外漢也不為過。因此，對你進行培訓是必不可少的。通過培訓讓你了解所在部門的目標以及如何工作來為你的工作部門作出貢獻以及讓你了解企業(yè)的目標和歷史，程序和規(guī)章制度。成功的上崗培訓可以使新員工感到舒適，輕松地完成從一個外來者向內部人的轉變，在一定程度上減少了員工的心理壓力；（2）員工培訓。員工培訓其實是非常重要的一項人力資源管理活動。隨著工作要求的改變，員工技能也隨之改變。在當今這個信息化的時代，電子化的學習工具逐漸成為了主宰，它更具有傳達信息和開發(fā)員工技能的作用。酒店員工培訓既有利于員工自身知識、技能的發(fā)展，實現的酒店經營目標，同時有利于酒店的長遠發(fā)展，對于現代酒店的全面發(fā)展有著非常重要的意義。

3、留住高績效的優(yōu)秀員工。（1）提高員工的薪酬福利待遇，保證員工能夠安心工作。福利待遇是酒店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優(yōu)惠待遇，這樣不僅能提高員工與酒店的聚合，還能為外部優(yōu)秀員工的加入提供動力，也是員工能安心工作的基礎原因之一；（2）為員工職業(yè)的有效、長期發(fā)展提供幫助與通道，增強員工在酒店工作的信心與信念。所以，酒店管理者要建立一個完整的晉升體系，這樣能夠幫助員工一步一步地提升技能和其他綜合能力。我相信，只要酒店肯付出時間，精力去做，就一定會有所收獲。

（二）完善和建立有效的酒店管理激勵制度。隨著時代的發(fā)展，員工對于物質激勵的熱情漸漸變淡，所以筆者認為可以從精神激勵方面著手，制定和開發(fā)出一些更加具有激勵性的精神獎勵。只有這樣，才可以讓酒店的員工更具有積極性。另外，一個企業(yè)是一個整體，每個人無論處于什么崗位，都是企業(yè)的一分子。筆者認為酒店應該讓員工能夠充分表達自己的意見和建議，參與酒店管理活動，使人性得到尊重，使員工的主人翁責任意識增強。酒店要重視為員工創(chuàng)造民主氛圍，把員工當主人，而不是雇傭者，讓每一位員工都可以提出自己對問題的看法。正所謂當局者者迷，旁觀者清。所以，有時候他們的建議往往帶有較大的普遍性，同時也具有更強的可操作性。

因此，酒店應該采用人性化管理對員工進行激勵。不過在實施的過程中也要注意幾個原則:首先，集體利益大于個人利益。這就好比夜晚里的光明一樣，每個人貢獻一點光，光越多，照亮的人越多。集體包括個人，個人想獲得收益，通過個人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得到更大的利益。其次，付出與回報原則，酒店的利潤是員工通過辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個人的付出。酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報，要注意的是物質與精神的獎勵相結合，因為有時候只有口頭獎勵是不夠的，還要結合物質獎勵才行。最后，利益的分配，在分配制度上有種傳統“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數人的分配權益，根據個人貢獻的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，有時候貢獻大小是很難用具體的量化數值來衡量的。所以，在不能達到每一位員工的滿意狀態(tài)時，就要顧及大多數人的利益的同時再去照顧少數人的利益。

（三）著重培訓和管理酒店實習生

1、加強培訓力度。對于顧客來說，你是老員工或者是實習生都一樣。因為你無論服務的好壞，在顧客的眼里你代表的就是酒店。因此，酒店培訓部門以及用人部門要建立合理的培訓體系。將培訓落實到每個實習生身上，讓實習生的業(yè)務技能和心理素質得到充分鍛煉。同時，每位實習生必須經過嚴格的考核，符合崗位要求后方可上崗學習，這樣才能保證酒店服務的一致性和規(guī)范化。

2、跟蹤管理和適當授權。在實習生進入實習部門一段時間時，部門主管可以采用跟蹤管理的方式切實有效地進行現場管理，得到反饋信息為以后培訓的開展積累經驗。這樣還可以避免服務的隨意性，發(fā)現問題可以馬上改正，彌補實習生在工作上的不足。另外，在實習快要結束的這一階段，酒店可以對實習生實行適當授權，因為在熟練的基礎上，很多事情是實習生可以并且有能力自己去處理和承擔的，他們所擁有的服務技能和知識足夠使得他們做出正確的決策。如果事事都要請示，這樣反而不利于工作效率的提高，也很難培養(yǎng)出他們獨立的判斷能力。適當的授權更加能夠激發(fā)他們工作的熱情和創(chuàng)新的能力，為他們以后形成獨立的自主性奠定了基礎。

3、制定明確獎懲制度以及柔性管理。酒店給予實習生的薪酬往往都是統一不變的，這樣無法體現獎罰分明的原則。所以，酒店應該給實習生也制定一個具有彈性的工資制度，工資的幅度不用很大，但是這樣可以體現出獎懲分明，使實習生感受到他們的進步，以及酒店對他們努力的肯定，最終達到表揚先進，鞭策后進的作用。除此之外，作為一個合格的管理者，要以情感管理為核心，動之以情，曉之以理，對實習生的職業(yè)規(guī)劃做盡可能多的正面引導，及時肯定他們的成績，激勵他們的創(chuàng)新精神。

主要參考文獻:

［1］張楠.我國星級酒店內部控制優(yōu)化研究［D］.西南財經大學，2014.

［2］孫瑛.論經濟型酒店發(fā)展策略［D］.西南財經大學，2013.

［3］陳輝.酒店員工滿意度提升對策研究［D］.蘇州大學，2013.

中圖分類號:F27

文獻標識碼:A