○　薛　靜

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充分發(fā)揮新媒體在社區(qū)治理中的作用

○薛靜

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，新媒體技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，西方國家文化的滲透不斷增強，對公民價值觀念生成、價值取向轉(zhuǎn)變以及思維與生活方式都產(chǎn)生了巨大影響，信息多維度的快速交流，人的思想日益活躍，引發(fā)了社會政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展外部環(huán)境的深刻變化。新媒體已成為影響黨和政府執(zhí)政的重要因素。研究如何運用網(wǎng)絡(luò)與新媒體，創(chuàng)新社會管理模式，實現(xiàn)國家治理現(xiàn)代化，是探索黨與政府執(zhí)政規(guī)律的重要方面。

一、現(xiàn)代治理理論視野下社區(qū)治理的主要任務(wù)

充分理解“社會治理”的內(nèi)涵，準(zhǔn)確把握“管理”與“治理”的區(qū)別，是界定新時期社區(qū)工作目標(biāo)、任務(wù)與工作重心的重要理論基礎(chǔ)。國家治理是國家政權(quán)的所有者、管理者和利益相關(guān)者等多元主體，對國家社會公共事務(wù)的合作管理，目的是增進公共利益，維護公共秩序。國家治理的三大目標(biāo):實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展，人民生活質(zhì)量普遍改善，國家可持續(xù)穩(wěn)定[1]。它將現(xiàn)代政治、行政機制與程序運用到國家治理的過程中，以提高國家治理的質(zhì)量。國家治理體系運行強調(diào)的是多元行動主體的作用發(fā)揮，多元的合作管理。與“社會管理”相比，“社會治理”內(nèi)涵更加豐富，包括從主要依靠政府走向全社會共同參與；從依靠行政手段為主走向全社會共同推進；從以“管”為主走向管理與服務(wù)有機結(jié)合[2]。

社區(qū)直接服務(wù)于廣大居民群眾，社區(qū)治理是國家治理體系構(gòu)成中最基礎(chǔ)的部分。從“治理理論”的視角來看，社區(qū)工作的任務(wù)主要有：一是收集居民群眾利益訴求，實現(xiàn)上情下達；二是公開重大事項，實現(xiàn)社區(qū)居民自治；三是承接政府服務(wù)事項，做好社會保障事務(wù)；四是開展文化宣傳教育，引導(dǎo)社會行為規(guī)范；五是協(xié)調(diào)職能部門，解決居民困難；六是化解居民矛盾，維護社會穩(wěn)定；七是培育發(fā)展民間組織，組建志愿團隊，提供便民服務(wù)；八是發(fā)動駐區(qū)單位、民間組織參與社區(qū)建設(shè)，推動多元治理。

二、新媒體在社區(qū)治理中的作用

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體在社區(qū)治理中的作用主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）突破時空限制，通暢溝通渠道

新媒體在傳播過程中，發(fā)布者與受眾之間的信息快速流動，實現(xiàn)了互動的及時與便捷。各參與者可以通過電腦、IPAD、手機等便捷通訊工具，不受時間、地點等時空限制，隨時發(fā)布信息，參與話題的討論。信息的傳播也不僅僅是文字，還可以是圖片、音頻和視頻等直觀的內(nèi)容，對闡明自己的觀點和內(nèi)容具有極大幫助，促進了交流的實效性。近年來，微博給我們帶來了更多的資訊內(nèi)容與資訊獲取的便利，帶來了人與人、人與組織、人與社會之間的更多互動。特別是各級政府的政務(wù)微博、政府網(wǎng)站蓬勃發(fā)展，在政府與民眾之間搭建起了一個良好溝通的橋梁，使微博成為更多普通人“表達訴求、參政議政”的有效平臺[3]。

（二）打造宣傳陣地，促進共同參與

新媒體以其獨特的開放性與匿名性，形成了網(wǎng)絡(luò)民主氛圍，提供了平等對話的機會與空間，是高效、便捷的政治參與渠道。社會各階層、各利益群體均能通過網(wǎng)絡(luò)，更直接地表達自己的意見與利益訴求，參與或影響公共政策的制定。通過社區(qū)網(wǎng)站、政務(wù)微博等形式打造宣傳陣地，及時發(fā)布重要工作事項，保障居民對社區(qū)事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)，開展“建言獻策”等活動，征求居民意見，促進居民參與社區(qū)重要事項的決策，并發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。發(fā)布各類志愿活動信息，在駐區(qū)單位、社會組織與社區(qū)居民間招募志愿者，廣泛動員居民、社會組織、駐區(qū)單位積極參與社區(qū)管理與建設(shè)工作。通過網(wǎng)站、微博宣傳身邊感動社會的人和事，以凡人善舉的先進典型，弘揚時代精神，引領(lǐng)道德風(fēng)尚，傳播社會正能量。

（三）搭建無時隙服務(wù)平臺，拓展服務(wù)路徑

政務(wù)新媒體立足政務(wù)，著眼服務(wù)，搭建了與網(wǎng)民良性互動的平臺，其作用發(fā)揮也越來越大。一是及時發(fā)布本地區(qū)本部門各項政策舉措信息，做好政策解讀。二是滿足居民愿望，提供24小時無間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是設(shè)立微博辦事廳，提供一站式服務(wù)。四是拓寬渠道，積極服務(wù)群眾需求。如南京交管局就推出了通過微博辦事廳實現(xiàn)輕微交通事故責(zé)任線上認定的業(yè)務(wù)，當(dāng)事人只需分別上傳幾張照片即可，這既極大方便了民眾，又節(jié)省了警力。好的政務(wù)微博需要經(jīng)營，只有不斷擴展和完善基礎(chǔ)功能，才能吸引廣大民眾“粉絲”。

（四）提高聯(lián)動服務(wù)實效，降低管理成本

新媒體的信息資源可以隨時隨地共享，順利實現(xiàn)信息在政府部門之間、街道與社區(qū)之間、社區(qū)與居民之間的電子化、網(wǎng)絡(luò)化傳遞與共享，有利于構(gòu)建跨部門聯(lián)動協(xié)同機制，構(gòu)筑“無縫隙、無障礙、無空白”的社會管理格局。在與居民生活息息相關(guān)的食品安全、市政工程、環(huán)境衛(wèi)生、社會救助等方面建立跨部門、街道、社區(qū)的協(xié)同機制，破解“多頭管理、相互推諉”的體制難題，一方面有利于避免重復(fù)性工作，降低社會的管理成本；另一方面有利于工作職責(zé)的劃分與確認，促進聯(lián)動機制順利實現(xiàn)。

三、目前社區(qū)管理中存在的問題

以南京市鼓樓區(qū)為例，目前各街道社區(qū)普遍采用網(wǎng)格管理模式，在社區(qū)建立了“社區(qū)—小區(qū)—樓院”三級網(wǎng)格，形成社區(qū)管理長效機制，并在工作上取得了很好的成效，但也存在一些亟待解決和改進的問題。

（一）人員管理難以做到全覆蓋

以街、路為區(qū)界的社區(qū)網(wǎng)格劃分，其管理的居民是以區(qū)界內(nèi)的戶籍為依據(jù)，依靠社工定期和不定期的上門入戶，來了解和掌握居民的情況。但是，鼓樓區(qū)地處南京中心城區(qū)，因拆遷等歷史原因，部分家庭擁有區(qū)域不同的2套以上住房，存在大量空掛戶和租住戶，空掛戶難以經(jīng)常聯(lián)系，租住戶則經(jīng)常變化，特別是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，就業(yè)方式日益靈活，勞動力自由流動性的增強，大量流動人口涌入城市，造成社區(qū)居住人員構(gòu)成更加復(fù)雜，且流動人口居住地還不斷變化。這些原因的存在，使社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)人員呈現(xiàn)動態(tài)性，社區(qū)對其轄區(qū)內(nèi)居住人員難以精確把握，管理難以做到全覆蓋。

（二）服務(wù)保障工作難以實現(xiàn)精確化

在社會職能轉(zhuǎn)換過程中，政府管理職能重心下移，社區(qū)社保服務(wù)站承接的社會保障職能不斷增加，管理的人員類別與數(shù)量也日益加大。其中，許多年度性工作具有時段性要求，臨時性保障服務(wù)帶有時間節(jié)點限制，依靠社區(qū)粘貼通知、居民網(wǎng)格長及網(wǎng)格責(zé)任社工的上門入戶，仍難以保證符合條件的居民都能接到相關(guān)通知，服務(wù)保障工作難以實現(xiàn)精確化，準(zhǔn)確率得不到保證。

（三）區(qū)街社聯(lián)動機制有待完善

“12345”和“96180”已成為鼓樓區(qū)服務(wù)居民群眾、解決群眾難點問題重要且有效的電話服務(wù)平臺。其運轉(zhuǎn)模式是平臺接受群眾請求或投訴，形成“工單”，而后根據(jù)具體情況，將“工單”分發(fā)給各責(zé)任職能部門，職能部門承接并加以解決。此模式的優(yōu)點是，對責(zé)任明確的問題，可以很快解決，但是，在“問題”的現(xiàn)場情況不清、責(zé)任難以確定或需要多部門協(xié)同處理時，容易產(chǎn)生“工單”在部門間相互推諉或無“牽頭”部門的情況。另外，目前仍有許多工單歸結(jié)到社區(qū)，但社區(qū)又無力解決，必須依靠街道協(xié)調(diào)相關(guān)部門。由于電話難以有效溝通，實地查看甚至多次重復(fù)查看又費時費力，導(dǎo)致一些問題未能及時解決，造成社區(qū)居民滿意率提升難，聯(lián)動機制有待完善。

（四）動員發(fā)動工作有待加強

鼓樓區(qū)地處中心城區(qū)，社區(qū)的駐區(qū)省市區(qū)級機關(guān)、大型醫(yī)院、文化體育中心和企業(yè)眾多，充分發(fā)揮駐區(qū)單位和社會團體的資源優(yōu)勢，有效發(fā)動他們參與社區(qū)管理和建設(shè)，是社區(qū)建設(shè)的重要工作。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，華僑路街道2014年底召開的“社區(qū)建設(shè)協(xié)調(diào)會”，到會駐區(qū)單位就多達78家。實踐表明，發(fā)動工作的重點在于及時與他們溝通，并提出具體工作設(shè)想和要求，取得單位的支持。此外，社區(qū)管理、建設(shè)與發(fā)展離不開居民群眾，目前積極參與社區(qū)管理和建設(shè)的居民數(shù)量不多，人員類別也更多局限于離退休居民，究其原因，主要是居民對社區(qū)各時期的重點工作不知情，對社區(qū)組織的服務(wù)項目、活動時間不了解，反映出社區(qū)動員發(fā)動工作有待加強。

四、發(fā)揮新媒體在社區(qū)治理中作用的建議

綜合以上問題分析，理順信息溝通渠道是關(guān)鍵性問題。充分發(fā)揮新媒體的作用，對解決或改進以上問題是非常恰當(dāng)和有益的，可以通過以下途徑來實現(xiàn)。

（一）全方位經(jīng)營政務(wù)微博，實現(xiàn)居民生活全覆蓋

通過社區(qū)政務(wù)微博，社區(qū)可以及時發(fā)布政府工作通知和要求、社區(qū)重大工作事項；吸引居民參與文化活動；組織各類便民活動等等。通過政務(wù)微博的宣傳發(fā)動，充分挖掘、整合、利用轄區(qū)內(nèi)各類人力資源，發(fā)展壯大社區(qū)志愿者隊伍，開展“組團式服務(wù)”，進一步增強社區(qū)服務(wù)居民的合力。通過微博宣傳動員，鼓勵居民成立各具特色的群眾性文體組織，以及為老年人、殘疾人、困難群眾提供生活服務(wù)的組織，組織開展群眾性互助服務(wù)，努力打造覆蓋社區(qū)全體成員、主體多元、功能完善的社區(qū)服務(wù)體系。社區(qū)治理強調(diào)民眾的協(xié)商、參與、互動，社區(qū)治理成敗的關(guān)鍵是社區(qū)與居民能否有效溝通，其中包括居民之間的交流與溝通。社區(qū)政務(wù)微博在社區(qū)與居民之間搭建起一個良好溝通的橋梁，同時，政務(wù)微博也為社區(qū)提供了充分了解民意、傾聽民眾心聲的平臺。充分發(fā)揮政務(wù)微博的收聽功能，確保在第一時間把握相關(guān)事態(tài)發(fā)展情況，并持續(xù)跟蹤輿情的波動變化，可以全方位、多角度地掌握民眾的反應(yīng)。

（二）樹立治理理念，引導(dǎo)多元主體共治

社區(qū)可充分利用政務(wù)微博受眾群廣的特點，廣泛宣傳社區(qū)共駐共治理念，營造社區(qū)共駐共治氛圍，及時發(fā)布社區(qū)重大事項，號召居民積極參與社區(qū)決策，并將居民參與社區(qū)事務(wù)商討的圖片，在微博中發(fā)布，以吸引更多的居民參與。在社區(qū)治理事務(wù)中“多元化”治理，實現(xiàn)社區(qū)多元共治。建立條口專項QQ群，集聚相關(guān)人員，將有關(guān)事項在群中發(fā)布，讓相關(guān)單位和人員及時了解社區(qū)的意圖和活動組織方案，以便相關(guān)單位根據(jù)自身情況，決定如何參與。社區(qū)要培育和扶持社會組織成長，充分利用和協(xié)調(diào)社區(qū)資源，引導(dǎo)社會組織分工協(xié)作，發(fā)揮各家所長。特別是在政府購買公共服務(wù)工作中，社會組織具有不可或缺的作用，社區(qū)要及時掌握轄區(qū)各社會組織的業(yè)務(wù)和發(fā)展意愿，為政府決策提供信息，并引導(dǎo)他們參與政府服務(wù)購買。

（三）整合服務(wù)平臺信息資源，提高服務(wù)實效

在繼續(xù)充分發(fā)揮“12345”和“96180”服務(wù)熱線為民服務(wù)重要功能的基礎(chǔ)上，社區(qū)與街道要建立信息資源共享平臺，對居民群眾提出需要解決的問題，屬社區(qū)層面的、能及時解決的，在第一時間給予解決，社區(qū)解決不了的，社區(qū)應(yīng)作為第一“信息員”，及時到現(xiàn)場了解情況，并將居民的要求、解決問題的難點、以及圖片或視頻信息，及時傳給街道“12345”辦公室，由街道解決或協(xié)調(diào)區(qū)有關(guān)部門給予解決。由于有相關(guān)圖片等直觀信息，既避免造成重復(fù)現(xiàn)場查看，降低了政府工作成本，也有利于責(zé)任劃分確定和部門聯(lián)動。

強化政務(wù)微博的信息發(fā)布功能，及時發(fā)布政府相關(guān)部門的工作事項、證件要求、辦事流程，以及惠民便民的服務(wù)信息。對特殊困難人群（如殘疾人、空巢老人、低保人員等），通過微博、短信群發(fā)等手段，經(jīng)常與他們聯(lián)系，了解他們的困難，及時通知他們辦理社保等政府服務(wù)事項。這既有利于擴大社區(qū)政務(wù)微博的影響力，也有利于實現(xiàn)服務(wù)對象的全覆蓋，避免了居民因不了解情況而影響工作事項的辦理。

（四）強化宣傳組織陣地建設(shè)，弘揚社會主義核心價值觀

強化社區(qū)網(wǎng)站宣傳組織陣地建設(shè)，開設(shè)社區(qū)“黨建”、“社會組織”、“志愿團隊”等專欄。通過網(wǎng)站公布社區(qū)黨組織建設(shè)情況，社區(qū)黨建協(xié)調(diào)會、黨建聯(lián)席會的組成與活動情況，以及在職黨員進社區(qū)的人員與活動情況；宣傳黨的路線方針和中央全會精神；宣傳社會組織和志愿團隊參與社區(qū)活動和服務(wù)的活動情況；發(fā)布社區(qū)相關(guān)的社會組織參與政府購買公共服務(wù)的項目與內(nèi)容等；公布服務(wù)需求“菜單”，即定期公布群眾的服務(wù)需求項目，供志愿團隊、社會組織與共建單位根據(jù)能力認領(lǐng)。

通過網(wǎng)站廣泛開展社會主義核心價值觀宣傳，教育居民以“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”作為道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，鄰里之間要發(fā)揮團結(jié)、友愛、互助的精神和態(tài)度，協(xié)商解決鄰里糾紛；宣傳科技、文化、法律、衛(wèi)生、社會保障和計劃生育等專項政策規(guī)定及要求；倡導(dǎo)崇尚科學(xué)、健康文明的生活方式。通過網(wǎng)站、微博大力開展“身邊好人”的評選活動，用居民看得見摸得著的榜樣，引導(dǎo)居民遵紀(jì)守法、勤勞致富、誠實守信。

（五）完善培訓(xùn)機制，提升社區(qū)工作人員新媒體素質(zhì)

加強社區(qū)人員新媒體素質(zhì)建設(shè)，引導(dǎo)社工主動了解網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)和傳播技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)語言，更新話語體系，樹立良好的話語形象，以增進與居民的親和力。要善學(xué)善用新媒體，自覺提升運用新媒體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。特別是要加強政務(wù)微博社區(qū)事務(wù)發(fā)言人的培訓(xùn)，提升他們新媒體的應(yīng)對能力和水平，使他們能夠及時發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)微博中的輿論熱點，避免微博中議題的失控。

社區(qū)工作與百姓息息相關(guān)，社區(qū)治理工作的最終目標(biāo)還是要歸結(jié)于實實在在為居民做好各項服務(wù)工作。其中，充分發(fā)揮新媒體的作用，順暢溝通渠道，傾聽百姓心聲，整合社區(qū)資源，發(fā)動社區(qū)各方力量，無疑是社區(qū)治理工作的重要基礎(chǔ)，也是社區(qū)治理工作的一個重要方面。

［參考文獻］

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[2]王浦劬.國家治理、政府治理和社會治理的含義及其相互關(guān)系[J].國家行政學(xué)院學(xué)報，2014，（3）.

[3]仰義方.新媒體時代的國家治理:機遇、挑戰(zhàn)與應(yīng)對[J].中共天津市委黨校學(xué)報，2014，（5）.

（作者單位南京市鼓樓區(qū)委黨校）

（責(zé)任編輯田鶯歌）