趙海榮

(吉林師范大學(xué) 檔案館，吉林省 四平市 136000)

新時(shí)期高校檔案的服務(wù)創(chuàng)新

趙海榮

(吉林師范大學(xué) 檔案館，吉林省 四平市 136000)

新形勢下高校檔案服務(wù)社會(huì)化全面展開，促使高校檔案館必須樹立新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)手段，革新評(píng)價(jià)體系.本文基于高校檔案管理服務(wù)創(chuàng)新理念，提出檔案服務(wù)創(chuàng)新方法，用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估衡量高校檔案服務(wù)是否到位，促進(jìn)高校檔案館合理生存，順向發(fā)展.

高校檔案；創(chuàng)新理念；方式方法；質(zhì)量評(píng)估

當(dāng)今社會(huì)高校發(fā)展必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的變化規(guī)則，弱化行政管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平和質(zhì)量.高校檔案是高校發(fā)展壯大的客觀見證資料，對(duì)高校教學(xué)活動(dòng)和日常管理、科研及經(jīng)濟(jì)建設(shè)等均起著重要的憑證、參考和借鑒作用.高校檔案的價(jià)值和意義是通過為教學(xué)、科研、行政管理以及社會(huì)服務(wù)而實(shí)現(xiàn)，高校檔案管理工作的窗口服務(wù)性是高校檔案館賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ).優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)理念可以引領(lǐng)高校檔案工作走出低谷迎接新的服務(wù)性社會(huì)的考驗(yàn).知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最大的挑戰(zhàn)就是創(chuàng)新能力，高校檔案服務(wù)創(chuàng)新要充分考慮社會(huì)和學(xué)校需求，使傳統(tǒng)的服務(wù)體系和服務(wù)方式向著社會(huì)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和個(gè)性化的方向發(fā)展[1].

1 高校檔案服務(wù)創(chuàng)新理念

1.1 以信息化為背景實(shí)現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念

21世紀(jì)是經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代，國家新出臺(tái)的“十三五”規(guī)劃又把互聯(lián)網(wǎng) + 提到了戰(zhàn)略性社會(huì)工作層次，由此高校檔案工作發(fā)展方向必須以互聯(lián)網(wǎng)為中心，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)，最大限度地開發(fā)利用檔案信息儲(chǔ)備資源，充分挖掘和利用高校檔案的潛在價(jià)值，創(chuàng)造性地為高校師生、教學(xué)科研管理、學(xué)校建設(shè)以及社會(huì)建設(shè)提供時(shí)效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1].傳統(tǒng)的檔案信息提供服務(wù)是表層的，只關(guān)注為服務(wù)對(duì)象提供所需要的資料載體，查詢程序復(fù)雜，耗時(shí)費(fèi)力.當(dāng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代后，高校檔案信息服務(wù)必須轉(zhuǎn)向深層，通過豐富的數(shù)字化檔案館藏資源為服務(wù)對(duì)象提供從校內(nèi)、校際以及國內(nèi)外信息源的高起點(diǎn)信息[2].這就要求高校檔案管理人員轉(zhuǎn)變陳舊的服務(wù)觀念，樹立用戶至上的服務(wù)理念，與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，學(xué)習(xí)檔案資料數(shù)字化的存儲(chǔ)與傳遞方法，急用戶所需，想用戶所想，打破傳統(tǒng)查詢程序，以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為展開背景，充分開展高校檔案資源的微博、微信、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)查詢等多樣化服務(wù)方式.

1.2 以新的就業(yè)形式為背景開創(chuàng)新的服務(wù)領(lǐng)域

長期以來，高校檔案工作受封閉式、傳統(tǒng)管理機(jī)制和陳舊觀念的嚴(yán)重影響，管理模式和服務(wù)手段落后，特別是學(xué)生的學(xué)籍檔案的管理工作更是死水一潭.在新的就業(yè)模式下大學(xué)生就業(yè)機(jī)會(huì)和就業(yè)層面得到了顯著提高，但是中國人口眾多，工作機(jī)會(huì)稍縱即逝.因此，要求高校檔案管理人員必須樹立以提高大學(xué)生就業(yè)率為主的工作方向，提高憂患意識(shí)、開拓創(chuàng)新意識(shí)，以最快最有效的方式方法為社會(huì)、學(xué)生、用人單位提供可利用的學(xué)籍檔案素材，同時(shí)也為學(xué)生就業(yè)和創(chuàng)業(yè)提供相適應(yīng)的個(gè)人檔案保管的方式方法.高校檔案管理人員可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)讓學(xué)生在第一時(shí)間掌握個(gè)人學(xué)籍檔案的去向、材料內(nèi)容以及派遣報(bào)到實(shí)況，這樣既可以免除學(xué)生對(duì)個(gè)人檔案的后顧之憂，又能妥當(dāng)存放，及時(shí)交納醫(yī)保和社保.這種服務(wù)方式才是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng) + 檔案服務(wù)社會(huì)化的正確發(fā)展趨勢.

1.3 以人為本的服務(wù)發(fā)展理念

所謂以人為本，就是要從各方面滿足人們受尊重的服務(wù)需求，自然形成安定祥和的氛圍，使人心情舒暢.高等學(xué)校是以學(xué)生和教師為主體的社會(huì)環(huán)境，高校倡導(dǎo)以人為本的教育和發(fā)展理念，與此同時(shí)高校檔案館應(yīng)整合各方面的資源優(yōu)勢，以親民為本，遵循以社會(huì)滿意，家長滿意，學(xué)生滿意為原則的服務(wù)理念，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù).檔案工作者更要樹立以人為本的服務(wù)心態(tài)，以尊重和滿足檔案使用者的需求為己任，耐心、主動(dòng)、熱情地為檔案使用者解決查詢難題，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)，用人類最先進(jìn)的道德倫理來規(guī)范自己的思想行為，樹立檔案工作事業(yè)心與責(zé)任感，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)情操[3].

2 高校檔案服務(wù)創(chuàng)新的方式方法

2.1 豐富和優(yōu)化高校檔案館館藏資，源拓展服務(wù)內(nèi)容

目前，高校檔案館館藏資源普遍存在著黨政管理文件多,學(xué)校建設(shè)、歷史事件和專家學(xué)者人物材料少；學(xué)生學(xué)籍學(xué)位材料多，教學(xué)科研成果立項(xiàng)材料少等情況.檔案館在提供檔案利用的服務(wù)內(nèi)容上也主要集中在黨政管理資料查詢、學(xué)歷學(xué)位鑒定和學(xué)籍證明等方面，而以學(xué)術(shù)研究、人物研究、科研立項(xiàng)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、編史修志、宣傳教育為目的的服務(wù)內(nèi)容較少.為了適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)和各級(jí)行政部門對(duì)高校檔案資源的多方面需求，高校檔案館應(yīng)拓寬工作思路，有效、深層次地挖掘教學(xué)和科研成果檔案、專利項(xiàng)目檔案、專家學(xué)者檔案、歷史人物和歷史事件檔案等寶貴信息資源，拓展服務(wù)內(nèi)容，為檔案利用者提供更加豐富高端的檔案查詢服務(wù)和檔案資源.

2.2 打開門戶，出臺(tái)多種服務(wù)方式滿足社會(huì)各層需求

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，高校檔案館不能機(jī)械被動(dòng)地坐等用戶上門咨詢服務(wù)，要想更好地在社交媒體下生存，高校檔案工作必須向著社會(huì)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和個(gè)性化的服務(wù)方式邁進(jìn)[1].目前，高校檔案館社會(huì)化服務(wù)主要涉及的對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目是學(xué)歷學(xué)位查詢、出具檔案證明、各種出國人員成績單中英文翻釋、開展科技成果推廣應(yīng)用等，這些服務(wù)充分體現(xiàn)了高校檔案館與社會(huì)各行各業(yè)之間的密切聯(lián)系與溝通.在新的社交媒體下，高校檔案館必須打開門戶，開發(fā)多種查詢方式，將利用者請進(jìn)來，把檔案資料掃描成數(shù)字化存儲(chǔ)格式，開發(fā)局域網(wǎng)和外網(wǎng)查詢，同時(shí)也可以利用微博、微信、電子郵件或者開展交互式在線咨詢服務(wù)，如 QQ、MSN、BB論壇等全方位、多層面滿足用戶的需求與利用.

2.3 提升學(xué)校對(duì)檔案工作的重視，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

近年來，隨著改革開放的不斷深入，高校檔案工作重點(diǎn)也隨之發(fā)生翻天覆地的變化.高校檔案館要做好宣傳工作提高學(xué)校對(duì)檔案服務(wù)的重視程度，爭取學(xué)校在政策上給予傾斜，經(jīng)費(fèi)上給予支持，完善配備檔案館數(shù)字化器材和網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)，正確引導(dǎo)檔案管理者樹立以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和師生需求為工作重心，以熱情誠懇的服務(wù)態(tài)度面對(duì)高校師生及社會(huì)群體，堅(jiān)持利用者至上和服務(wù)第一的原則，營造方便、舒適、快捷的查詢服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，努力提升檔案利用者滿意度，從而在熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中尋求檔案館發(fā)展方向.

2.4 提高檔案館人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)綜合性管理人才

過去的高校檔案管理人員多數(shù)是學(xué)校內(nèi)部照顧對(duì)象，門檻低、易上手，更無學(xué)歷方面的要求.由于檔案館的工作性質(zhì)和方式也決定了這些服務(wù)人員只要掌握初級(jí)工作水平就能工作到退休.現(xiàn)如今高校檔案館要在社會(huì)服務(wù)的洪流中求發(fā)展、求進(jìn)步、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，就必須打破過去進(jìn)人方式，吸收引進(jìn)高學(xué)歷高層次人才，經(jīng)常開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)評(píng)比等活動(dòng)，鼓勵(lì)館員多寫檔案類學(xué)術(shù)文章，申報(bào)科研項(xiàng)目，檔案館領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在學(xué)校方面爭取機(jī)會(huì)，讓同志們走出學(xué)校增長見識(shí)，開展同級(jí)別檔案館之間的工作交流，推出具有本館特色的服務(wù)理念和工作方法.

2.5 加強(qiáng)高校檔案服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評(píng)估要素構(gòu)成.高校檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)估也要遵循這個(gè)體系，高校檔案館要樹立以人為本，滿足使用者明確或隱含服務(wù)需求，真正實(shí)現(xiàn)供求平衡的服務(wù)理念.實(shí)踐證明，具有嚴(yán)密組織性、科學(xué)性、計(jì)劃性、合理性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估能促進(jìn)服務(wù)人員自我提升，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，改進(jìn)服務(wù)工作方法，加強(qiáng)檔案信息管理，推動(dòng)檔案館改革，提高服務(wù)水平[4].

2.5.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的指導(dǎo)思想 高校檔案評(píng)估體系與指標(biāo)的設(shè)定必須具有客觀性、完整性、可測性，評(píng)估必須是雙方面進(jìn)行的，既是對(duì)服務(wù)者評(píng)估，同時(shí)也是對(duì)使用者進(jìn)行評(píng)估，從客觀角度看，評(píng)估指標(biāo)體系是否恰當(dāng)，評(píng)估的信度、效度是否可靠，要排除被評(píng)估者的認(rèn)知因素、情感因素、意向因素和外界影響因素.高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的目的并不是證明什么，而是要通過評(píng)估更好地對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)，這樣做的好處就是吸引檔案使用者直接參與改進(jìn)檔案館服務(wù)工作，以使檔案信息服務(wù)適應(yīng)使用者需求，建立服務(wù)者與使用者之間的良好關(guān)系，增強(qiáng)檔案館信息服務(wù)的滿意度.

2.5.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素 高校檔案館作為教育機(jī)構(gòu)的一個(gè)重要綜合性職能部門，可以利用教育職能和信息傳遞職能這兩個(gè)方面來審察檔案館服務(wù)質(zhì)量.因此可將評(píng)估要素大體分為服務(wù)者、使用者、服務(wù)者與使用者的溝通、檔案信息檢索與提供.具體細(xì)分：服務(wù)者評(píng)估要素主要有服務(wù)態(tài)度及意識(shí)、公關(guān)能力、業(yè)務(wù)知識(shí)水平、科研成果、用戶滿意度等；使用者評(píng)估要素主要有接受能力、檔案意識(shí)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、滿意度等；服務(wù)者與使用者的溝通評(píng)估要素主要有語言、體態(tài)及環(huán)境溝通方式、接受程度、信息掌握效果等；檔案信息檢索與提供評(píng)估要素主要有方式、程度、內(nèi)容、效果.

2.5.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方式 根據(jù)檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)估要素，制定出相應(yīng)的評(píng)估調(diào)查問卷，并且應(yīng)在每年評(píng)估前根據(jù)上一年評(píng)估結(jié)果給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整[4].評(píng)估問卷應(yīng)由高校各部門負(fù)責(zé)人和有經(jīng)驗(yàn)的館員共同制定，辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施，每次評(píng)得的結(jié)果要從主觀和客觀兩方面認(rèn)真對(duì)待，主觀方面可考慮參與評(píng)估的用戶由于社會(huì)背景、文化程度、待人接物的思維方式存在的差異，能否影響評(píng)估的準(zhǔn)確度；客觀方面考慮提出的評(píng)估要素是否有偏差、有無外界不可控因素以及評(píng)分方法是否不夠公正，這些因素都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的統(tǒng)計(jì)分析和研究帶來不同的影響.因此，只有正確看待主客觀影響后的評(píng)估結(jié)果，才能對(duì)高校檔案服務(wù)的提升起到參照、定向和激勵(lì)作用.

[1] 王友良,周羅軒.高校檔案服務(wù)創(chuàng)新的必要性及實(shí)施路徑研究[J].湖南冶金職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2009(9):67-70.

[2] 武桂霞,龐蕾.論信息化時(shí)代高校檔案工作的服務(wù)創(chuàng)新[J].科技視界,2011(9):166-167.

[3] 李煒.以人為本做好高校檔案服務(wù)工作[J].山東檔案,2008(5):40-41.

[4] 劉德聯(lián),李海燕.對(duì)外漢語教學(xué)評(píng)估偏差分析及糾偏對(duì)策[J].語言教學(xué)與研究,2004(5):32-40.

(責(zé)任編輯：陳 欣)

On the innovation of archives service

ZHAO Hairong

(Archives，JilinNormalUniversity,SipingJilin136000,China)

The new period under the new situation of archives service socialization in colleges is full swing.The colleges’ archives must introduce the new service concept,innovate the new service mode,methods and evaluation.This paper,based on the new university archives service concept,puts forward corresponding methods of service innovation.That is,using the service quality as standard to measure archive service to promote niversity archives reasonable survival,suitable development.

archives service in colleges;innovation idea;way and means;quality assessment

2016-06-28

趙海榮(1976-)，女，黑龍江伊春人，吉林師范大學(xué)檔案館館員，碩士研究生.

G27

A

1008-2441(2016)06-0106-03