王　鵬，蔡文昌，王嗣舉，薛　冰，蔡　磊（國(guó)網(wǎng)商丘供電公司，河南省 商丘市 476000）

?

試論電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

王鵬，蔡文昌，王嗣舉，薛冰，蔡磊（國(guó)網(wǎng)商丘供電公司，河南省 商丘市 476000）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的改革和發(fā)展，人們對(duì)電力的需求逐漸增加，對(duì)電力的服務(wù)效益要求也進(jìn)一步的提高。目前我國(guó)的電力需求處于非常緊張的狀態(tài)，如何將電力服務(wù)效益進(jìn)一步提升，滿足人們逐漸增長(zhǎng)的需求是一項(xiàng)非常重要的課題。本文通過(guò)對(duì)目前我國(guó)電力服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行分析，并介紹了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境特點(diǎn)，提出一些改進(jìn)的建議和策略，為電力服務(wù)行業(yè)提供參考。

電力服務(wù)；現(xiàn)狀分析；改進(jìn)策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性

1　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境分析

1.1電力體制改革進(jìn)一步推進(jìn)

電力體制改革的總目標(biāo)是不斷的引入競(jìng)爭(zhēng)，拒絕壟斷，提高用電效率，電價(jià)公平合理，發(fā)揮全國(guó)聯(lián)網(wǎng)模式，不斷促進(jìn)電力行業(yè)的有序發(fā)展。從2002年國(guó)家批準(zhǔn)并且實(shí)施了電力服務(wù)的改革方案以后，我國(guó)的電力行業(yè)得到了很大的進(jìn)步。①將政府和企業(yè)分開(kāi)，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)，使電力行業(yè)得到了健康發(fā)展。②將大區(qū)電網(wǎng)公司和省級(jí)電網(wǎng)公司層面分開(kāi)，逐漸形成五個(gè)發(fā)電集團(tuán)以及電網(wǎng)公司和輔助公司。③形成了電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)。目前我國(guó)有國(guó)家能源局以及國(guó)家電網(wǎng)監(jiān)管委員會(huì)共同為電力行業(yè)的發(fā)展提供決策和監(jiān)管。④電價(jià)的改革。按照國(guó)家頒布的電價(jià)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，為電力的發(fā)展提供良好條件。

1.2電力需求逐漸增長(zhǎng)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，面對(duì)這樣的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)對(duì)能源的需求逐漸增加。電力行業(yè)服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的基本條件之一，因此，對(duì)電力行業(yè)的需求以后還會(huì)持續(xù)增加。

2　我國(guó)目前的電力服務(wù)現(xiàn)狀

2.1電力服務(wù)體系初步建立并完善

隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，電力體制的改革也逐漸深化和進(jìn)一步完善，我國(guó)的電力行業(yè)逐漸從生產(chǎn)型模式向服務(wù)經(jīng)營(yíng)型模式發(fā)展。目前電力服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展表現(xiàn)在：

（1）基本滿足客戶需區(qū)，以客戶需求為中心的服務(wù)理念。以市場(chǎng)的發(fā)展為發(fā)展方向，逐漸推進(jìn)電力營(yíng)銷機(jī)制。

（2）建立詳細(xì)的營(yíng)銷組織，在各個(gè)地區(qū)都實(shí)行電力客戶服務(wù)中心，并將客戶服務(wù)中心分為“小客戶服務(wù)中心”和“大客戶服務(wù)中心”兩大類。比如說(shuō)某一省級(jí)電力集團(tuán)的客戶服務(wù)中心里面，將原來(lái)的電力營(yíng)銷部和所屬客戶有關(guān)的職能列入大客戶服務(wù)中心，形成統(tǒng)一的管理模式；將當(dāng)前的電力營(yíng)銷部和客戶相對(duì)保持獨(dú)立的部分，形成“小客戶服務(wù)中心”，目前很多的電力服務(wù)中心模式都屬于“小客戶服務(wù)中心”模式。

（3）建立電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)。電網(wǎng)公司通過(guò)實(shí)施國(guó)家頒布的《電力服務(wù)改革方案》，逐漸建立了信心化的電網(wǎng)工程，充分利用信息集成平臺(tái)將電力營(yíng)銷管理這一業(yè)務(wù)提升了一個(gè)新的臺(tái)階。

（4）建立能力比較強(qiáng)的電力營(yíng)銷隊(duì)伍，電力公司工作人員形成吃苦耐勞的工作作風(fēng)，在遇到緊急情況出現(xiàn)時(shí)，都能及時(shí)完成電力系統(tǒng)的維修任務(wù)。

2.2對(duì)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)比較薄弱

雖然我國(guó)的電力服務(wù)體系逐漸的完善，但在實(shí)際的工作中還是出現(xiàn)很多的問(wèn)題，這與客戶的期望值還差很多。比如說(shuō)電力的壟斷現(xiàn)象還是依然存在，一些電力市場(chǎng)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是供電市場(chǎng)還是存在壟斷現(xiàn)象，沒(méi)有意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要性，服務(wù)意識(shí)差的狀態(tài)一直沒(méi)有得到徹底解決。另外，一些電力公司只重視電力系統(tǒng)的操作而輕視了客戶需求，重視送電的過(guò)程而輕視了配電的重要性，重視了生產(chǎn)而忽視了電力營(yíng)銷問(wèn)題等的現(xiàn)象依然存在。

2.3電力的管理模式不能滿足顧客和市場(chǎng)需求

我國(guó)的大電網(wǎng)都是由各個(gè)區(qū)域的小電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)而成的，因此，大電網(wǎng)集團(tuán)也會(huì)劃分各個(gè)區(qū)域的電網(wǎng)公司。各個(gè)區(qū)域的電網(wǎng)公司只是負(fù)責(zé)本地區(qū)的用電情況和收費(fèi)業(yè)務(wù)，與其他區(qū)域的電網(wǎng)公司相對(duì)獨(dú)立，這種電力管理模式就會(huì)存在很多的弊端。比如說(shuō)各個(gè)區(qū)域的電力公司之間缺乏協(xié)同工作的能力，只注重自身電力公司的發(fā)展而忽視了整體電力發(fā)展；認(rèn)為電力的營(yíng)銷業(yè)務(wù)只是營(yíng)銷部門(mén)的職能，而不是整體企業(yè)各個(gè)職位的共同任務(wù)，這些問(wèn)題就為電力的發(fā)展帶來(lái)很大的負(fù)面影響。

2.4電力服務(wù)不能滿足顧客需求

電力需求存在各行各業(yè)，而不同行業(yè)的客戶對(duì)電力的需求模式是不一樣的。現(xiàn)實(shí)的電力服務(wù)模式是比較單一化的，比如說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容比較單一，電力公司比較重視銷售電能的服務(wù)，對(duì)售后的情況、輸電的情況沒(méi)有及時(shí)的詢問(wèn)客戶。另外，服務(wù)的質(zhì)量比較差，不夠深入，只是按照形式給客戶辦業(yè)務(wù)，沒(méi)有深入的了解咨詢客戶的要求，很難達(dá)到客戶的滿意。其次，服務(wù)方式?jīng)]有自己的特色。比如商業(yè)用電和工廠用電的服務(wù)方式是不一樣的，而電力公司都會(huì)介紹相同的用電模式或者模仿其他電力公司的服務(wù)方式，沒(méi)有針對(duì)客戶的取向給出不同的用電標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，因此，也滿足不了客戶對(duì)用電的個(gè)性化需求。

2.5服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)差

從事電力的工作人員有的職業(yè)素質(zhì)不高，專業(yè)技能不高，工作不認(rèn)真細(xì)心，工作效率差，嚴(yán)重影響了客戶的滿意度，有時(shí)還會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的影響。比如，某一客戶因未交電費(fèi)停電，卻因工作人員的粗心停錯(cuò)電，給另外一家?guī)?lái)嚴(yán)重的損失。

3　提出電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)

通過(guò)分析上述各個(gè)方面的原因，電力公司想要順利的開(kāi)展工作需要進(jìn)行以下方面的改進(jìn)：

3.1樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)

隨著電力體制改革的進(jìn)一步深入和發(fā)展，傳統(tǒng)的壟斷方式需要被打破，改變傳統(tǒng)的電力行業(yè)的發(fā)展模式，與其他能源或者電力企業(yè)存在共同競(jìng)爭(zhēng)，以市場(chǎng)發(fā)展和服務(wù)理念為發(fā)展方向。

3.2管理體制改革進(jìn)一步推進(jìn)

將電力企業(yè)各個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)形成整體的發(fā)展模式，將責(zé)權(quán)利機(jī)制充分發(fā)揮出來(lái)。電力公司的內(nèi)部各個(gè)職能部門(mén)要協(xié)調(diào)工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步改進(jìn)

為了電力需求者的滿意，需要將電力的營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)一步推進(jìn)，將差異化模式和個(gè)性化模式廣泛應(yīng)用，以滿足客戶的不同需求。

3.4加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重培養(yǎng)人才

電力工作人員要不斷的充實(shí)自己，提高自己的工作技能，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。電力公司可以定期為工作人員進(jìn)行專業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，制定長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)計(jì)劃，使工作人員的服務(wù)理念逐步提升。工作人員服務(wù)意識(shí)要時(shí)時(shí)刻刻存在，顧全整體，發(fā)生矛盾時(shí)要換位思考。電力企業(yè)也要加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和合作能力，定期開(kāi)展專業(yè)技能交流會(huì)。

4　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

4.1電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為需求者提供安全的生存環(huán)境

在現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展中，電能的使用與人們的生活息息相關(guān)，不可分割，電力公司為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力公司的重要任務(wù)。電力公司的發(fā)展需要將電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)。比如說(shuō)一些高危險(xiǎn)用電客戶，安全是非常重要的，在實(shí)際的操作中需要嚴(yán)格按照用電規(guī)定、供電的管理制度、明確客戶的職責(zé)和公司的職責(zé)，與用電客戶溝通詳細(xì)。同時(shí)還要將這些高危險(xiǎn)用電客戶的用電情況及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，一些不滿足要求的用電客戶堅(jiān)決不能送電。在實(shí)際的工作中，監(jiān)督部門(mén)需要加大力度檢查和監(jiān)督，每一個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)都要有監(jiān)督人員進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，將安全狀態(tài)保持可控制范圍內(nèi)。只有將安全控制到位才能為電力需求者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.2電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高公司經(jīng)濟(jì)效益的根本

要做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能隨心所欲，要隨時(shí)保持高度的熱情的服務(wù)態(tài)度，只有這樣才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質(zhì)的同時(shí)，也要注重電力公司的安全生產(chǎn)，電網(wǎng)設(shè)備是電力運(yùn)行的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有健康的電力設(shè)備也就無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)電力工作要更加規(guī)范化，使實(shí)際的工作目標(biāo)有章可循、工作制度有法可依，在工作中避免秩序混亂，為客戶服務(wù)不到位，也會(huì)給公司帶來(lái)不好的影響。提高工作效率也是促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益提高的一個(gè)方面。在工作中拒絕各個(gè)部門(mén)之間相互推脫的情況，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，做好這些才能做到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

5　總結(jié)

只有不斷的將電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，才能滿足用電客戶的需求，才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使電力企業(yè)呈現(xiàn)長(zhǎng)期健康發(fā)展的狀態(tài)。電力企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念滿足各行各業(yè)日益增長(zhǎng)的需要，使自身發(fā)展不會(huì)被淘汰。

2016-3-12

F426.61

A

2095-2066（2016）09-0057-02