文 老樹
新規(guī)范助力“銀發(fā)游”
文 老樹
老年旅游市場巨大,但因為沒有專門的產(chǎn)品品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),老年人出游往往面臨尷尬,不是因為年齡太大沒有子女陪同而吃閉門羹,就是因行動遲緩反應(yīng)慢而被導(dǎo)游和團(tuán)友“嫌棄”。更有甚者,若老年人在一些旅游項目中遭遇事故,旅行社會極力推卸責(zé)任……為了根治這些“宿疾”,保障老年旅游市場更加規(guī)范、安全,國家旅游局批準(zhǔn)頒布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)已于2016年9月1日起正式實行。
7月5日新華網(wǎng)的《如何看待老人旅游“超齡費”》一文指出,近年來,老年人旅游市場逐年增加,據(jù)不完全統(tǒng)計,目前我國每年老年人旅游人數(shù)已占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上。但國內(nèi)一些旅行團(tuán)向70歲以上的游客收取附加費,旅行社同游不同價,抬高“銀發(fā)族”出游門檻的現(xiàn)象屢見不鮮。幾乎所有旅行社客服在得知是為老年人預(yù)定出游時,都會詳細(xì)詢問年齡、身體狀況等,有的旅行社會對老年游客增收費用,有的旅行社則直接表示不會收老年人參團(tuán)。隨著生活水平的提高和生活觀念的改變,很多老年人退休后希望到處走走,但旅行社挑客現(xiàn)象一直存在且日益明顯,老年人深受其苦。作為禮儀之邦,尊老愛老的觀念應(yīng)深入社會的方方面面,必須出臺相應(yīng)政策讓老年人旅游門檻成為過去時,讓老年人有更多的旅游選擇,可以更方便地參團(tuán)旅游,看看國家各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的巨變,看看美麗的河山,看看異域風(fēng)光,讓老年人生活更美好。
8月26日光明網(wǎng)的 《有旅行社以超60歲為由拒老人參團(tuán)》一文稱,老年人不僅會在爬雪山、降落傘、熱氣球等旅游項目遭到旅行社的拒絕,甚至在出境游等一般旅游項目,都容易遇到隱性障礙。一位不愿具名的旅行社人士透露,一般出境游,針對75歲以上人士,會要求出具正規(guī)醫(yī)院開的健康證明?!安⒉皇俏覀兤缫暲先?,而是航空公司那邊也是這樣要求旅行社的。說到底,就是萬一出事,誰擔(dān)責(zé)的問題?!甭眯猩缛耸勘硎荆夏耆寺糜坞y是老年人和旅行社雙方共有的痛點。一方面,旅行社的告知義務(wù)很難真正地貫徹實施下去;另一方面,老人及其家屬也很難對自身身體狀況有個合理評估。
8月23日中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的文章《老年旅游服務(wù)規(guī)范下月起實施 夕陽紅模式將改變》稱,國家旅游局批準(zhǔn)公布的 《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》從9月1日起實施,推出了一系列切實可行的政策,如75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字、連續(xù)乘車時間不超過兩小時、百人及以上老年人旅行團(tuán)須配隨團(tuán)醫(yī)生等。老年人是特殊群體,相對于普通旅游產(chǎn)品,老年旅游產(chǎn)品也具有特殊性。老年人出游最基本要保證兩點,一是安全,二是舒適。新規(guī)對這兩點的保護(hù)和支持十分明顯,其帶有的鮮明的年齡標(biāo)簽,無疑保護(hù)了老年人的權(quán)益,是老年人出游的切實保障。從目前看,老年游市場前景廣闊,對這個群體給予更多重視和尊重,此次推出相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范,對旅行社和旅游者雙方來說都是好事一樁。新規(guī)的落地,意味著更加規(guī)范、安全的老年游,雖然旅行社和相關(guān)部門需要一定的過渡時間來調(diào)整,但我們可以耐心等待各個環(huán)節(jié)變得完善。
8月16日人民網(wǎng)的文章《老年旅游“國標(biāo)”下月起實施 規(guī)范非強(qiáng)制性》提出疑問,《規(guī)范》只是推薦性標(biāo)準(zhǔn),并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)——也就是說是企業(yè)自愿采用,違反這類標(biāo)準(zhǔn),不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律方面的責(zé)任,除非各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同。有多少旅行社會根據(jù)《規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行呢?這真是個尷尬的問題。另外,新規(guī)的一些細(xì)節(jié)問題也值得商榷。比如《規(guī)范》要求包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán),應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。但在真正的旅行中,符合《規(guī)范》中對老年團(tuán)定義的旅行團(tuán)可能非常少。旅行社的工作人員提出:“并不是所有的醫(yī)生都是全科醫(yī)生,如果派了一個心臟科的醫(yī)生,而結(jié)果出現(xiàn)腦中風(fēng)的情況,那怎么辦呢?”隨團(tuán)醫(yī)生的配備實際上等同于旅行社提供了保健服務(wù),但根據(jù)我國的法律規(guī)定,非醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得從事醫(yī)療保健服務(wù)——因此,旅行社從自有從業(yè)人員中,無法解決隨團(tuán)醫(yī)生配備的問題。如果由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供保健服務(wù),則需要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對該隨團(tuán)醫(yī)生的醫(yī)療行為承擔(dān)法律責(zé)任,在沒有相關(guān)制度保障的前提下,幾乎沒有醫(yī)療機(jī)構(gòu)愿意與旅行社建立合作。
9月6日新華網(wǎng)發(fā)布的文章《“銀發(fā)族”出游新規(guī)雖好 落地難執(zhí)行難等待破解》對新規(guī)表示憂慮。部分旅游業(yè)人士表示,老年團(tuán)最累、最不掙錢,但要背負(fù)的責(zé)任卻最大。一般來說,導(dǎo)游在帶老年團(tuán)時,一般不會給老人自由活動時間,要求必須緊跟導(dǎo)游的腳步。有導(dǎo)游說:“不是不想給,是不敢給?!钡拇_,老年人出門會有害怕心理,不敢問路,有的老人還不會講普通話,面對陌生環(huán)境,地理方位感差,即便是去個衛(wèi)生間,出來可能就找不到團(tuán)隊了。所以,在接老年團(tuán)時,旅行社往往需要他們提供身體健康證明、建議70歲以上的老人由子女陪同。此外,《規(guī)范》推出后,一些服務(wù)規(guī)范將明顯增加旅行社組團(tuán)出行的成本,如果將成本轉(zhuǎn)嫁給老年人游客,又要增加老年人的團(tuán)費支出,這樣不僅會會削弱旅行社及其旅游產(chǎn)品的競爭力,更會打擊老年人出游的積極性,這顯然會違背《規(guī)范》的初衷。
9月6日鳳凰網(wǎng)也在《老年旅游新規(guī)來了 落地的靴子在哪兒?》一文中對《規(guī)范》落地難的問題展開了探討。其實,《規(guī)范》在出臺時就曾引起熱議一片,雖然人們都認(rèn)為《規(guī)范》將對目前魚目混珠的老年旅游市場進(jìn)行規(guī)范,提升整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),但旅游成本的增加、規(guī)范的執(zhí)行難度確實引人擔(dān)憂。在業(yè)內(nèi)人士看來這份規(guī)范性的指導(dǎo)性意見其實只是看上去很美,要想落實到實處很難。這不僅是因為《規(guī)范》沒有法律效應(yīng),還因為《規(guī)范》的某些細(xì)則確實值得探討。就《規(guī)范》中的“配備隨隊醫(yī)生”來說,確實應(yīng)該對醫(yī)生具體資質(zhì)、事故責(zé)任劃分等情況有一個界定,不然會讓行業(yè)負(fù)責(zé)人一頭霧水。按以往的經(jīng)驗來看,一個新的規(guī)定能否取得好的實施效果取決于三個方面:政策本身、實施細(xì)則及政策被不被人們理解和接受。規(guī)范應(yīng)該更加詳細(xì)和具體,每一項要求都該有一個實施細(xì)則。一項規(guī)定的實施,就是利益相關(guān)方的博弈過程,每個利益參與者希望自己獲得利益最大化,所以政策執(zhí)行監(jiān)督要有客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),合理的各方都能接受的客觀評判條件,讓每個游客享受公平的待遇。同時,政府對新規(guī)能否有效推動十分關(guān)鍵,所以需要有效規(guī)范的工作流程,以及強(qiáng)有力的執(zhí)行。所以,規(guī)定落地離不開政府有關(guān)部門的嚴(yán)格監(jiān)督。
8月23日光明網(wǎng)的文章《“老年旅游規(guī)范”需要監(jiān)管落實》指出,目前,中國的老年旅游市場前景巨大卻不規(guī)范,不少旅行團(tuán)以“低價游”誘導(dǎo)老年人,還有一些旅游產(chǎn)品暗藏強(qiáng)制購物、隱形消費等貓膩,此外,在旅游過程中老年人出現(xiàn)意外的情況也不少。因此,針對老年旅游推出《規(guī)范》是必要的,但從理想到現(xiàn)實,更需要監(jiān)管去落實。隨著《規(guī)范》在旅游業(yè)間的推行,以往走低價模式的“夕陽團(tuán)”或?qū)⒈惶蕴?,老年游的價格將有一定程度的上漲。對此,老年人要改變旅游觀念,要接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的理念。然而,老年人付出的價格高,未必就能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù),這就需要旅游部門去監(jiān)管、去落實。
8月31日新華網(wǎng)的 《規(guī)范9月起實施 能否讓老人一路暢游?》指出,《規(guī)范》措辭很嚴(yán)謹(jǐn),集中體現(xiàn)在“宜”和“應(yīng)”字上。一些條款用的是“宜”字,意思是建議旅行社應(yīng)該這樣做,但是不強(qiáng)求;對于“應(yīng)”字的條款,則是要求旅行社必須要這樣做,不能含糊?!耙恕焙汀皯?yīng)”的不同措辭,給旅行社實施旅游新規(guī)創(chuàng)造了彈性空間,有現(xiàn)在一定要照辦的,也有一些未來引領(lǐng)性的,需要區(qū)別對待,便于推廣、實施。盡管如此,《規(guī)范》還是可能遭遇有些旅行社不執(zhí)行的問題。因為一些旅行社會認(rèn)為,這部旅游新規(guī)不是強(qiáng)制性的,沒有法律依據(jù)。因此,要落實好《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》,需要行業(yè)主管部門引導(dǎo)相關(guān)旅行社把新規(guī)中的一些規(guī)定落實到具體的旅游合同文本當(dāng)中,讓其具有法律效力。因為一旦寫入合同文本當(dāng)中,新規(guī)就成為旅行社必須實施的條款。否則,執(zhí)行起來,可能會大打折扣。
8月30日中國網(wǎng)的《老年旅游“國標(biāo)”9月1日實施 蘭州部分旅行社提前達(dá)標(biāo)》文章指出,雖然老年旅游“國標(biāo)”即將實施,但并沒有在蘭州老年旅游市場引起價格上漲,因為蘭州部分旅行社早已提前達(dá)標(biāo)。有一位長年經(jīng)營老年旅游市場的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者:“我們?nèi)氖说睦夏陥F(tuán),隨團(tuán)醫(yī)生就跟著上團(tuán)了,哪還需要等到100人以上。其實9月1日實施的老年旅游‘國標(biāo)’只是參考,目前蘭州很多旅行社實際上做得都已經(jīng)比這個標(biāo)準(zhǔn)更好了。”記者采訪中了解到,《規(guī)范》沒有實施之前,蘭州市很多旅行社組織大型夕陽紅團(tuán)隊,都會配備專職醫(yī)生陪同,大型包機(jī)、專列甚至都會有2到3名醫(yī)生全程陪同;而郵輪包船產(chǎn)品,船上也配有醫(yī)務(wù)室。對于連續(xù)乘車時間,也會嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。個別路程確實很長的,景點與景點之間的車程若達(dá)兩三個小時,旅行社中途也會安排老人下車休息。
8月31日新浪網(wǎng)的文章 《老年旅游服務(wù)規(guī)范明起實施 海南部分旅行社已先行》指出,海南早在該《規(guī)范》正式出臺之前,就已經(jīng)按照該《規(guī)范》執(zhí)行,該《規(guī)范》9月1日起實施后,海南旅行社從業(yè)人員實施起來并不困難。確實,真金不怕火煉,旅行社如果按照此標(biāo)準(zhǔn)提高旅游服務(wù)質(zhì)量,提高老年人出游滿意度,是不會吃虧的,反而會具有很強(qiáng)的競爭力。因為不少老年人和其家屬逐漸都會選擇高質(zhì)量的旅行社,都會用“腳”來投票。反之,那些不認(rèn)真執(zhí)行該規(guī)范的旅行社,因為他們的服務(wù)質(zhì)量不佳,對老年人出游的權(quán)益不能保障,慢慢會受到冷落。雖然《規(guī)范》不是強(qiáng)制性的,但持久發(fā)力,對老年旅游市場一定會有效果。
《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》對旅游產(chǎn)品、旅游者招徠、團(tuán)隊計劃的落實、接待服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容,針對老年人的需求做了非常細(xì)致的規(guī)定。
雙方自愿簽訂合同。旅行社、老年人、保險公司三方應(yīng)就旅游意外保險進(jìn)行溝通協(xié)商,旅行社和游客是合同關(guān)系,協(xié)商一致簽合同后方可出行。老年人和旅行社雙方都有獨立自主的選擇權(quán),不存在誰必須聽誰的問題。
旅游應(yīng)當(dāng)一價全包。老年人旅游產(chǎn)品應(yīng)該一價全包,旅行社在旅游過程中不應(yīng)再強(qiáng)制安排老年人參加自費項目。此外,旅行社不得對老年人進(jìn)行誘導(dǎo)性、強(qiáng)制性購物,如果老年旅客有購物需求,旅行社應(yīng)帶領(lǐng)老年人選擇貨真價實、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。
旅程安排適當(dāng)寬松。旅行社應(yīng)針對參團(tuán)老年人的身體情況,選擇適宜的旅游景點、游覽項目及娛樂活動。在旅程中,老人連續(xù)乘坐汽車的時間不應(yīng)超過2個小時,旅行社在每個景點應(yīng)給老年人安排充裕的游覽時間,但連續(xù)游覽時間不宜超過3小時。
確保住宿飲食條件。旅行社應(yīng)確保老年人在旅途中的住宿及飲食條件。在安排住宿時,如果是沒有電梯的旅店,旅行社應(yīng)安排老人住3層以下,方便老人出行;在安排飲食時,旅行社宜選擇有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館,確保老年人的飲食安全。
老人團(tuán)游須配醫(yī)生。旅行社給老年旅游團(tuán)配的導(dǎo)游、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具有基本的救護(hù)技能、醫(yī)療常識以及至少3年的導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗。此外,為了保障老人的健康安全,旅行社應(yīng)給包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)配備隨團(tuán)醫(yī)生,隨團(tuán)醫(yī)生須持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。
責(zé)編/斌子