朱巍

摘 要：伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國人民生活水平不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2020年中國的民用汽車總量將達(dá)到1.4億輛。隨著我國汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和汽車銷售量的迅速增加給汽車售后服務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：汽修售后服務(wù)；問題；對(duì)策

經(jīng)濟(jì)科學(xué)的飛速發(fā)展給汽車業(yè)帶來了廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)，汽車量的驟增使我國的汽車維修業(yè)發(fā)展到一個(gè)新的高度。目前我國對(duì)于汽車售后服務(wù)領(lǐng)域所建立的體系還不夠完善，汽車售后服務(wù)還處在發(fā)展的初期階段，對(duì)于汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論水平還有很大的提升空間，消費(fèi)者在享受汽車售后服務(wù)的同時(shí)也對(duì)汽車售后服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。

1 汽修售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問題

1、市場(chǎng)機(jī)制不夠完善，經(jīng)營環(huán)境比較混亂

目前，汽車維修市場(chǎng)存在一些不規(guī)范的經(jīng)營行為：存在商業(yè)欺詐行為，一些汽車維修企業(yè)欺騙消費(fèi)者，使用劣質(zhì)假冒配件，收取高額費(fèi)用；存在無證無照經(jīng)營，擾亂了市場(chǎng)秩序；路邊店占用道路修長，污染環(huán)境、影響市容和交通秩序；存在商業(yè)壟斷行為，肆意抬高和控制維修價(jià)格，獲取不當(dāng)暴利等。

2、維修技術(shù)發(fā)展不平衡，行業(yè)結(jié)構(gòu)和布局不合理

我國汽車維修行業(yè)投入方式呈現(xiàn)多層次的特征，這決定了我國汽修企業(yè)技術(shù)水平的良莠不齊。一方面，一些實(shí)力雄厚的汽車生產(chǎn)企業(yè)在國內(nèi)建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者是所產(chǎn)車型的特約維修站，這的確帶動(dòng)了汽修行業(yè)整體水平的提高。但另一方面，我國還有大量人員素質(zhì)較低、設(shè)備簡陋、僅靠簡單工具和經(jīng)驗(yàn)從事汽修業(yè)務(wù)的各類維修企業(yè)。

在結(jié)構(gòu)上，維修經(jīng)營類別結(jié)構(gòu)不合理，汽車修理能力過剩；在布局上，缺乏與城市總體布局相匹配的具體的、長遠(yuǎn)的規(guī)劃。多數(shù)企業(yè)還是“一廠一店”的經(jīng)營模式，根本談不上連鎖經(jīng)營和品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，規(guī)模小，效率低，維修能力跟不上社會(huì)需求。

3、從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，技術(shù)和管理人員匱乏

目前從業(yè)人員的總體素質(zhì)低下，造成了維修工人的技術(shù)水平低，不能適應(yīng)汽車維修產(chǎn)業(yè)加快應(yīng)用高新技術(shù)成果的趨勢(shì)，使汽車維修質(zhì)量得不到保障，制約了企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展。中國汽車維修服務(wù)人員的素質(zhì)總體不高，有著很現(xiàn)實(shí)和根本的原因。一方面，汽修工人的工作環(huán)境惡劣，被人為是體力活、苦力活，因此高學(xué)歷的人才不愿意投入汽車維修行業(yè)；另一方面，無論是政府還是企業(yè)對(duì)于汽車維修工的培訓(xùn)和考核不夠重視，缺乏長遠(yuǎn)目光，投入資金少，技術(shù)能力不能得到提高，長此以往整個(gè)汽車維修行業(yè)陷入惡性循環(huán)。

4、維修質(zhì)量得不到保證，行業(yè)的誠信度、信譽(yù)度較差

由于汽車維修技術(shù)與飛速發(fā)展的汽車自身技術(shù)存在較大差距，加之整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)均偏低，造成新技術(shù)的推廣和普及困難，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利轉(zhuǎn)變，使汽車維修質(zhì)量得不到很好保證；由于有些企業(yè)使用假冒偽劣汽車配件等問題依然存在，使社會(huì)上存在用戶修車不放心、怕騙、怕宰的現(xiàn)象，行業(yè)在社會(huì)上的誠信度還不夠高、信譽(yù)度較差。

5、汽車配件市場(chǎng)無序經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重

目前的中國汽車配件市場(chǎng)，無序經(jīng)營現(xiàn)象十分嚴(yán)重。從生產(chǎn)領(lǐng)域來說，整車生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)可的配件、配套零部件生產(chǎn)企業(yè)剩余產(chǎn)能生產(chǎn)的配件、仿制配件、假冒偽劣配件等一同流入市場(chǎng)；從進(jìn)口渠道來說，正規(guī)渠道進(jìn)口的經(jīng)國外汽車生產(chǎn)廠家認(rèn)可的配件、正規(guī)渠道進(jìn)口的未經(jīng)國外汽車生產(chǎn)廠家認(rèn)可的配件、非正規(guī)渠道進(jìn)口的經(jīng)國外汽車生產(chǎn)廠家認(rèn)可的配件、非正規(guī)渠道進(jìn)口的未經(jīng)國外汽車生產(chǎn)廠家認(rèn)可的配件等均打著“原廠正宗”的旗號(hào)涌進(jìn)國內(nèi)的汽車配件市場(chǎng)；從經(jīng)營業(yè)戶來說，有人合法經(jīng)營，但也有部分經(jīng)營業(yè)戶使盡手段、胡攪蠻纏、坑蒙拐騙，令車主防不勝防。

2 汽修售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展途徑

1、走規(guī)?；?、規(guī)范化管理之路

汽車維修行業(yè)的規(guī)?；?，是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。連鎖經(jīng)營模式是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干組織，以一定的形式組織一個(gè)聯(lián)合體，通過企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營活動(dòng)的專業(yè)化、管理方式的規(guī)范化以及管理手段的現(xiàn)代化，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)在職能分工的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)相對(duì)的簡單化，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。目前，我國汽車維修連鎖經(jīng)營采用的是“四體一體”模式，“四位一體”是指將汽車整車銷售（sale）、零配件（spare part）、售后維修服務(wù)（service）和信息反饋（survey）四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售維修服務(wù)模式，即“4S”店。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，“4S”店從 1999 年開始逐步由歐洲傳入國內(nèi)，由于其擁有豪華舒適的購車環(huán)境，能夠提供專業(yè)的技術(shù)支持及維修服務(wù)，在引進(jìn)國內(nèi)短短幾年時(shí)間內(nèi)得到了迅速的發(fā)展。

2、走電子化、信息化技術(shù)之路

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，國外汽車維修企業(yè)正日益擺脫以往傳統(tǒng)的手工作坊作業(yè)方式，越來越多地采用機(jī)械化、自動(dòng)化、電子化檢修儀器設(shè)備。在國外，企業(yè)普遍配置發(fā)動(dòng)機(jī)綜合性能檢測(cè)儀、四輪定位儀、故障解碼器、電動(dòng)或液壓舉升器等，在專業(yè)化的維修企業(yè)，如車身維修企業(yè)，亦配置車身測(cè)量及矯正設(shè)備、電子調(diào)漆設(shè)備、噴/烤漆房等，以保證維修質(zhì)量，提高作業(yè)速度，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)了勞動(dòng)生產(chǎn)率高、維修質(zhì)量高、維修費(fèi)用低、雇用人數(shù)低的節(jié)約型經(jīng)營。

3、走品牌化經(jīng)營之路

對(duì)于服務(wù)做品牌，現(xiàn)在國內(nèi)很多人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了，但是從何著手，如何與外國企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)擺在了國內(nèi)各個(gè)汽車維修企業(yè)的面前。樹立自己的服務(wù)品牌， 走名牌戰(zhàn)略之路是汽車維修業(yè)的一個(gè)顯著特點(diǎn)。維修企業(yè)可以依靠自己過硬的維修技術(shù)、良好的服務(wù)態(tài)度和舒適的環(huán)境，為自己的服務(wù)樹立形象，創(chuàng)造自己的品牌。企業(yè)每次提供的服務(wù)也許時(shí)間很短暫，但一個(gè)樹立起來的好品牌卻可以地久天長，維持牢固的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。優(yōu)秀的品牌會(huì)贏得顧客一生的信賴，并且可以通過其人際關(guān)系在無形中為企業(yè)的良好服務(wù)作宣傳，擴(kuò)大企業(yè)知名度、增加市場(chǎng)份額，這就是品牌的魅力所在。當(dāng)然，品牌的經(jīng)營是一門藝術(shù)，樹立起來一個(gè)品牌不容易，而品牌樹立起來后，更重要的還在于維護(hù)。這就要求企業(yè)不僅要有足夠的耐心，而且還要憑借其先進(jìn)的設(shè)備及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來樹立并維系其品牌， 以便在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

4、走綜合化人才之路

現(xiàn)代汽車維修是以機(jī)、電、液一體化系統(tǒng)診斷為核心的綜合診斷技術(shù)，維修理念是“七分診斷，三分維修”。突出診斷技術(shù)，并以準(zhǔn)確診斷故障點(diǎn)為目標(biāo)；是總成拆裝調(diào)整工藝與系統(tǒng)診斷技術(shù)的組合；其故障診斷是以定量分析為基礎(chǔ)，主要采用儀器儀表檢測(cè)分析和部分直觀檢查的方法來完成。汽車維修對(duì)象的電子化及維修設(shè)備的現(xiàn)代化，要求汽車維修人員應(yīng)具有高素質(zhì)化。而這種高素質(zhì)化不是光靠幾年的大學(xué)就能培養(yǎng)出來的。這就要求高職院校對(duì)維修人才的培養(yǎng)要綜合考慮、統(tǒng)籌兼顧。學(xué)?？筛鶕?jù)社會(huì)的需求，并考慮學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展需要，制定出較為適宜的人才培養(yǎng)方案，建立系統(tǒng)的課程體系，讓學(xué)生在努力掌握相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，盡可能地博學(xué)與本專業(yè)相關(guān)的其他知識(shí)，并考慮到將來工作轉(zhuǎn)型和發(fā)展的需要。

消費(fèi)者的需求是不斷推動(dòng)我國汽車售后服務(wù)管理水平不斷改進(jìn)和提升的動(dòng)力，通過汽車售后服務(wù)業(yè)與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)的協(xié)助與合作，我國的汽車售后服務(wù)管理水平和汽車售后服務(wù)質(zhì)量會(huì)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平，

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