《家庭服務(wù)》記者丨馬各 海洋 牛雅娜

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家政名企的“用人經(jīng)”

《家庭服務(wù)》記者丨馬各 海洋 牛雅娜

如何把好家庭服務(wù)從業(yè)人員入口關(guān)及培訓(xùn)關(guān)？

黃躍佳

湖南萬(wàn)眾和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)股份有限公司董事長(zhǎng)

陳松蒲

沈陽(yáng)松蒲博愛(ài)養(yǎng)老連鎖機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)

劉晨陽(yáng)

久優(yōu)家政服務(wù)（北京）有限公司董事長(zhǎng)

高溧英

管家?guī)图艺聵I(yè)部總經(jīng)理

曹闖

青松居家康復(fù)護(hù)理機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部品牌經(jīng)理

耳濡目染的職業(yè)道德培訓(xùn)

黃躍佳：招聘的時(shí)候，我們有一些條件，通過(guò)一些問(wèn)題去初步判斷應(yīng)聘者是否具有較強(qiáng)的責(zé)任心和愛(ài)心，是不是有心來(lái)做這個(gè)行業(yè)。因?yàn)槊鎸?duì)老人這個(gè)特殊群體，服務(wù)的要求更高。我們企業(yè)16周年的慶典上，請(qǐng)了一線(xiàn)員工來(lái)談感想，其中一個(gè)女性護(hù)理員負(fù)責(zé)的4位老人都是男性，你想這需要多大的責(zé)任心和膽識(shí)？

所以，培訓(xùn)也必須根據(jù)這些具體情況來(lái)有針對(duì)性地開(kāi)展。在入職培訓(xùn)里，有一門(mén)課必須要上——佛學(xué)，因?yàn)橛懈?bào)的心理會(huì)更有助于護(hù)理員開(kāi)展工作，還有一塊很重要的，就是職業(yè)保護(hù)的培訓(xùn)內(nèi)容。上崗后，我們是利用護(hù)理員的閑暇時(shí)間進(jìn)行碎片化培訓(xùn)，形成培訓(xùn)機(jī)制。因?yàn)槲覀兊淖o(hù)理員都不是高學(xué)歷，你培訓(xùn)一個(gè)月把內(nèi)容都灌輸給他們，他們也消化不了。不如讓他們?cè)趯?shí)踐中去親身感受，比如對(duì)老人的稱(chēng)呼，叫爺爺奶奶，還是大姐、美女，都是有很多講究的。

我們連鎖店護(hù)理員和服務(wù)老人的比例一般是1:4，除非客戶(hù)要求一對(duì)一的服務(wù)。我們把新員工放到連鎖店里面去，不僅是學(xué)技能的問(wèn)題，更重要的是通過(guò)跟著好的連鎖店、好的員工，讓他們耳濡目染，應(yīng)該怎么服務(wù)、怎么對(duì)老人好。

愛(ài)心、孝心是面試重點(diǎn)

陳松蒲：我想先說(shuō)一點(diǎn)，大多數(shù)保姆和養(yǎng)老護(hù)理員還是好的。

我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是經(jīng)營(yíng)生命的機(jī)構(gòu)，這是一個(gè)很光榮偉大的工作。進(jìn)門(mén)的時(shí)候，我們要面試，要考察面試者的愛(ài)心和孝心，例如和父母公婆關(guān)系如何、公交車(chē)上會(huì)不會(huì)給老人讓座等。第二，我們是機(jī)構(gòu)，是團(tuán)隊(duì)合作，所以團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候工作怎么樣，這些都是對(duì)一個(gè)人品質(zhì)的考察。

崗前、崗中都有持續(xù)的培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是集中培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度等，比如不能收受老人和家屬的禮物，過(guò)年過(guò)節(jié)我們還會(huì)在各種場(chǎng)合特別強(qiáng)調(diào)。日常管理中有考核、有監(jiān)督。對(duì)不合格的員工，我們就盡快辭退，不然也是一種“傳染病”。

回訪(fǎng)是重中之重

劉晨陽(yáng)：在招聘的時(shí)候，要做好面試。我們公司面試的時(shí)候除了檢驗(yàn)阿姨的技能，還讓她們填性格答卷，答卷到網(wǎng)上下載一份就可以。對(duì)于心態(tài)有問(wèn)題的阿姨，我們就不接收她。不是所有阿姨我都要，也不是所有雇主我都服務(wù)。

平時(shí)多回訪(fǎng)、多注意、多觀察。阿姨上戶(hù)的時(shí)候，我們會(huì)派老師回訪(fǎng)，老師從言語(yǔ)之間就能發(fā)現(xiàn)一些東西?；卦L(fǎng)是需要人力和物力的。我們有回訪(fǎng)人員、回訪(fǎng)表格，回訪(fǎng)需要有家庭成員參與，回訪(fǎng)內(nèi)容包括兩個(gè)，一個(gè)是工作態(tài)度，包括盡責(zé)性、誠(chéng)信度、活躍性；一個(gè)是工作能力，包括工作內(nèi)容、工作效率、工作質(zhì)量。每一項(xiàng)里面也都有很具體的內(nèi)容。

現(xiàn)在很多家政公司沒(méi)有回訪(fǎng)，當(dāng)然這個(gè)里面也有很復(fù)雜的情況，例如雇主本身給阿姨的工資就低，家政公司也不愿意提供增值服務(wù)，還有些客戶(hù)隱瞞照顧對(duì)象的實(shí)情，以及阿姨供不應(yīng)求等等。但是無(wú)論如何，我認(rèn)為家政公司有義務(wù)協(xié)助雇主發(fā)現(xiàn)阿姨的問(wèn)題，并且合同制度要健全，杜絕不合理的要求。比如照顧老人，老人正常去世了，可以約定雇主多給保姆三天的工資。

此外，我們公司提供看護(hù)老人的服務(wù)時(shí)，特別是半自理或不能自理的老人，雇主須知上寫(xiě)著“必須有第三人在場(chǎng)，沒(méi)有的話(huà)必須安裝監(jiān)控器”。我們公司有自己研發(fā)的保姆監(jiān)控器，如果你不裝，我們就不提供服務(wù)。這個(gè)不只是說(shuō)針對(duì)阿姨的問(wèn)題，因?yàn)榧彝ゾ褪前⒁痰墓ぷ鲌?chǎng)所，在服務(wù)的過(guò)程中有很多事情說(shuō)不清楚，阿姨也有受委屈的，雙方都要保護(hù)。所以我們也會(huì)給阿姨普法，阿姨也明白這個(gè)道理。

其實(shí)，說(shuō)到底就是企業(yè)需要一套嚴(yán)格規(guī)范的管理體系，有規(guī)范的流程，并在各個(gè)環(huán)節(jié)提前預(yù)見(jiàn)到風(fēng)險(xiǎn)，并做好設(shè)計(jì)，才能將用人的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

在入職培訓(xùn)里，有一門(mén)課必須要上——佛學(xué)，因?yàn)橛懈?bào)的心理會(huì)更有助于護(hù)理員開(kāi)展工作，還有一塊很重要的，就是職業(yè)保護(hù)的培訓(xùn)內(nèi)容。上崗后，我們是利用護(hù)理員的閑暇時(shí)間進(jìn)行碎片化培訓(xùn)，形成培訓(xùn)機(jī)制。因?yàn)槲覀兊淖o(hù)理員都不是高學(xué)歷，你培訓(xùn)一個(gè)月把內(nèi)容都灌輸給他們，他們也消化不了。不如讓他們?cè)趯?shí)踐中去親身感受，比如對(duì)老人的稱(chēng)呼，叫爺爺奶奶，還是大姐、美女，都是有很多講究的。

關(guān)鍵是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

高溧英：現(xiàn)在家政服務(wù)的需求非常大，但是客戶(hù)中大多數(shù)出于安全的考慮可能會(huì)放棄請(qǐng)家政服務(wù)員的打算。現(xiàn)在家政服務(wù)員的確有部分在職業(yè)道德上缺失，但并不是所有的都這樣。

管家?guī)蛯?duì)于家政服務(wù)員的培訓(xùn)參照的是英國(guó)管家式服務(wù)。英國(guó)管家服務(wù)和國(guó)內(nèi)的家政服務(wù)有著一個(gè)契合點(diǎn)，都更加關(guān)注服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。家政服務(wù)是一個(gè)伺候人的工作，特別是養(yǎng)老護(hù)理員不是說(shuō)誰(shuí)想做就能做的。在入職前期，管家?guī)蜁?huì)通過(guò)面試、訪(fǎng)談等過(guò)程了解每一個(gè)養(yǎng)老護(hù)理員，如果他們?nèi)鄙倭藢?duì)社會(huì)的大愛(ài)或缺乏服務(wù)意識(shí)都不能做這項(xiàng)工作。養(yǎng)老護(hù)理員的工作并不是一般的打掃衛(wèi)生、做飯，對(duì)于不能自理的老人還要照顧他的大小便、給老人翻身、打鼻飼等等，一般人自己都會(huì)受不了，所以一定要具備不怕苦、不怕累的基本服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，其次才是強(qiáng)化服務(wù)技能，這樣才能做好養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)。

我們對(duì)家政員一直在做服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，同時(shí)也很重視服務(wù)員的思想教育，在服務(wù)員上戶(hù)后定期上門(mén)做督導(dǎo)，了解他們的服務(wù)情況。不僅如此，我們公司還會(huì)為每位上戶(hù)的服務(wù)員分配生活管家，及時(shí)了解服務(wù)員的心理狀態(tài)，對(duì)于他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題及時(shí)解答。在周末服務(wù)員下戶(hù)休息時(shí)，我們會(huì)把服務(wù)員組織到一起，了解他們?cè)诳蛻?hù)家中是否與雇主產(chǎn)生摩擦，他們是如何化解的。同時(shí)還會(huì)教他們一些化解矛盾的方法和技巧，這些可能還會(huì)涉及一些心理學(xué)方面的知識(shí)，也都有專(zhuān)業(yè)的心理老師進(jìn)行輔導(dǎo)。

專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事

曹闖：老年人是一個(gè)特殊的群體，在使用青松服務(wù)的老人中，所有80歲以上的居家老人平均患有五種以上疾病，每人每日平均服藥超過(guò)13種。老人這種復(fù)雜的身體條件決定了我們需要專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)為老人服務(wù)。

“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”，也是青松選人的信條。在青松，從事居家功能康復(fù)護(hù)理的服務(wù)人員需要具備醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，并具有國(guó)家認(rèn)證的從業(yè)資質(zhì)。只有這樣才能初步確保老人獲得專(zhuān)業(yè)、安全的服務(wù)。

之所以說(shuō)初步，是因?yàn)槔夏耆说娜梭w條件復(fù)雜，大多多種病癥集于一身，僅靠簡(jiǎn)單的康復(fù)或僅靠護(hù)理很難達(dá)到康復(fù)護(hù)理目標(biāo)。所以，在新人入職前，我們會(huì)從專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、風(fēng)險(xiǎn)防控等多個(gè)角度提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，并通過(guò)帶教、實(shí)踐與嚴(yán)格的考核，確實(shí)達(dá)到青松所要求的綜合能力，才能正式為老人提供服務(wù)。當(dāng)然，定期和不定期的專(zhuān)業(yè)技能提高培訓(xùn)與考核、技能大比武、與國(guó)際先進(jìn)醫(yī)療及研究機(jī)構(gòu)的交流也是必不可少的。

企業(yè)如何關(guān)懷家庭服務(wù)從業(yè)人員？

你對(duì)員工好，員工就會(huì)老人好

黃躍佳：平常大家都提，怎么給老人服務(wù)好，萬(wàn)眾和建了標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系，但是我們自己也在思考，我們不僅要關(guān)懷老人，同時(shí)還要關(guān)懷我們的員工。

因?yàn)閱T工面對(duì)的是進(jìn)入人生夕陽(yáng)階段的老人，長(zhǎng)期處于這樣的環(huán)境中，不可避免思想上會(huì)走入一些誤區(qū)，情緒會(huì)有波動(dòng)。我們專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了學(xué)校的心理學(xué)教授，每月至少一次，給員工做心理輔導(dǎo)。在日常生活中，我們會(huì)盡量幫員工發(fā)掘生活中的樂(lè)趣，比如利用護(hù)理員的休息時(shí)間，工會(huì)組織聚餐、唱歌等活動(dòng)。

店長(zhǎng)和部門(mén)管理人員，管理的不僅是服務(wù)，還有員工，因?yàn)閱T工流失對(duì)他們影響很大。員工的情緒是慢慢變化的，管理人員要提前發(fā)現(xiàn)，做好溝通和交流。如果事情發(fā)生了，該罰的罰，從店長(zhǎng)開(kāi)始罰款。但罰款最終會(huì)通過(guò)其他方式補(bǔ)給員工，因?yàn)榱P款不是目的，目的是告訴員工不能再發(fā)生這樣的事，讓他們警覺(jué)。

我們現(xiàn)在還做了一個(gè)福報(bào)計(jì)劃。很多護(hù)理員是60后70后，他們到城里后都不愿回農(nóng)村，也準(zhǔn)備在城市養(yǎng)老，和兒女在一起生活，但是他們的社會(huì)保障又是一個(gè)問(wèn)題，在城市養(yǎng)老負(fù)擔(dān)會(huì)比較重。所以我們就推出福報(bào)計(jì)劃，建立一個(gè)基金，只要在萬(wàn)眾和服務(wù)5年以上，將來(lái)就可以在萬(wàn)眾和享受相應(yīng)的免費(fèi)養(yǎng)老服務(wù)，比如免床位費(fèi)。這樣既可以留住員工，也讓他們有更強(qiáng)的職業(yè)認(rèn)同感。

以上這些措施，說(shuō)到底，最核心的就是讓員工感到自己受到了尊重，萬(wàn)眾和在企業(yè)文化里面特別注重這個(gè)。我多次在各種場(chǎng)合說(shuō)，護(hù)理員就是萬(wàn)眾和的寶貝，讓他們感覺(jué)得到了實(shí)實(shí)在在的尊重。

而你對(duì)員工好，就能把他們的愛(ài)心更多地激發(fā)出來(lái)，員工就會(huì)老人好，會(huì)輕輕松松快快樂(lè)樂(lè)去做事。

引導(dǎo)養(yǎng)老護(hù)理員換位思考

陳松蒲：日常管理中，我們盡量做到人性化。比如建議夫妻都來(lái)，在崗位上互相鼓勵(lì)；工資待遇上加班給加班費(fèi)，農(nóng)忙給獎(jiǎng)金，春節(jié)期間舍小家照顧老人的，也給相應(yīng)的獎(jiǎng)金，所以我們春節(jié)也不鬧用人荒。我們有黨組織，有工青婦，有一個(gè)正能量的氛圍和體系。

例如護(hù)理員對(duì)老人打罵想不通，我們從生理現(xiàn)象說(shuō)到心理現(xiàn)象來(lái)疏導(dǎo)他們，“允許老人不講道理，不允許和老人講道理”。我們有休息，有年假，有旅游，每個(gè)月有一次聚餐，通過(guò)各種形式來(lái)緩解員工的壓力。開(kāi)展“假如我是老人”“假如我是院長(zhǎng)”這樣的演講，讓護(hù)理員們換位思考，如果我躺在床上，需要什么樣的服務(wù)。

我們會(huì)引導(dǎo)員工慢慢地調(diào)適自己。讓他們認(rèn)識(shí)到這是一份職業(yè)，要用健康積極的心態(tài)來(lái)看待工作。

讓每位康復(fù)護(hù)理師臉上都有笑容

曹闖：老年人復(fù)雜的身體條件常常伴隨相應(yīng)的心理問(wèn)題，所以心理疏導(dǎo)在為老服務(wù)的過(guò)程中不可忽視。而在為老人做心理疏導(dǎo)的過(guò)程中，服務(wù)人員的心理狀態(tài)更為重要，在使用專(zhuān)業(yè)的方法與技能疏導(dǎo)老人心理的同時(shí)，更要把積極、樂(lè)觀的心態(tài)傳遞過(guò)去。所以青松也更關(guān)注康復(fù)護(hù)理師的心理健康。

在新人入職培訓(xùn)階段，就會(huì)有帶教跟進(jìn)支持，幫助新員工度過(guò)早期階段，并掌握老人基本的心理狀態(tài)，針對(duì)老人不同的表現(xiàn)方式給予專(zhuān)業(yè)的解決方案，讓新員工以正常平和的心態(tài)面對(duì)各種問(wèn)題。

在服務(wù)的過(guò)程中，我們鼓勵(lì)康復(fù)護(hù)理師加強(qiáng)與老人的交流，積極與家屬溝通，更好地了解需求，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。

在服務(wù)后，康復(fù)護(hù)理團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)進(jìn)行交流與溝通。同時(shí)，各種定期茶話(huà)會(huì)式的座談、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，讓年輕的康復(fù)護(hù)理師團(tuán)隊(duì)保持著樂(lè)觀向上的精神狀態(tài)，把微笑傳遞給每一位客戶(hù)。

請(qǐng)服務(wù)人員照顧老人后，子女承擔(dān)什么樣的角色？

青松的專(zhuān)業(yè)康復(fù)護(hù)理師在提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)充當(dāng)“傳播者”的角色，融入健康宣教與照護(hù)者支持等模塊，從專(zhuān)業(yè)的角度，有針對(duì)性地向子女或照護(hù)者傳授日?？祻?fù)護(hù)理知識(shí)，讓子女或照護(hù)者能夠掌握基本的日常照護(hù)方法。專(zhuān)業(yè)的康復(fù)護(hù)理和子女正確的日常照護(hù)，對(duì)于老人功能的康復(fù)具有很大的促進(jìn)作用。子女在日常照護(hù)的過(guò)程中，應(yīng)協(xié)助老人完成康復(fù)護(hù)理師預(yù)留的作業(yè)，盡量避免所有事都替代老人完成，要鼓勵(lì)老人盡可能地獨(dú)立完成，子女可以在過(guò)程中輔助并保證安全，讓老人生活得有尊嚴(yán)、有信心。

我們的定位是助天下子女盡孝

黃躍佳：什么叫養(yǎng)老？一些人認(rèn)為就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)給老人提供吃住照料，兒女定期去探視。但我覺(jué)得這只能叫托老，萬(wàn)眾和的養(yǎng)老是“真情助天下子女盡孝，服務(wù)為社會(huì)家庭”，這是我們的理念，養(yǎng)老是把家屬、老人、專(zhuān)業(yè)公司三個(gè)方面有機(jī)結(jié)合在一起，缺任何一個(gè)方面都不可以。

所以我們對(duì)家屬也有相應(yīng)的要求。我們的服務(wù)點(diǎn)都在社區(qū)里面，家屬多久來(lái)探望一次，我們都有規(guī)定，如果沒(méi)有來(lái)，則會(huì)扣押金。家屬來(lái)的時(shí)候一般會(huì)給老人帶吃的，我們要求家屬要拿出一部分分給其他老人吃。大家都知道，老小孩老小孩，老人的心理有時(shí)候就像小孩子一樣，必須顧及這一點(diǎn)。我們會(huì)告訴家屬一個(gè)觀點(diǎn)：“關(guān)心自己的老人是小愛(ài)，關(guān)心身邊老人是大愛(ài)”，和家屬一溝通之后，他們都很支持。

就行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，一個(gè)是行業(yè)本身散亂問(wèn)題沒(méi)有得到解決，另外一個(gè)是客戶(hù)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知問(wèn)題，多做一些調(diào)查，多了解一些情況，盡量找品牌家政企業(yè)，而不只是看價(jià)格，也是客戶(hù)需要注意的方面。

正能量引導(dǎo)子女盡孝

陳松蒲：子女不能請(qǐng)了保姆，或把老人送到機(jī)構(gòu)，就萬(wàn)事大吉了，照顧老人的責(zé)任依然在。我們有一個(gè)孝心敬老兒女的評(píng)選，已經(jīng)舉辦兩年了。各個(gè)院根據(jù)子女來(lái)訪(fǎng)次數(shù)、平時(shí)表現(xiàn)評(píng)選出孝心敬老的好家屬，搞這樣的評(píng)選，也是希望通過(guò)正能量的形式引導(dǎo)大家來(lái)關(guān)心自己的親人。

子女照顧老人的時(shí)候，也要掌握科學(xué)的方法。過(guò)度護(hù)理、過(guò)度醫(yī)療對(duì)老人是不利的。老人有些功能喪失了，還有些功能可以通過(guò)活動(dòng)健康發(fā)展。我們主張對(duì)老人，要肯定他，讓他有尊嚴(yán)。有些子女孝順，老人能做的也不讓他做，最后就真的什么都不能做了。

子女應(yīng)成為老人和服務(wù)員之間的橋梁

高溧英：現(xiàn)在社會(huì)上很多都是自理或半自理老人，但是更需要關(guān)心的是失能老人，對(duì)于失能老人的子女來(lái)說(shuō)，不但有家庭的責(zé)任，還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，負(fù)擔(dān)非常重。這樣一來(lái)他們更需要一個(gè)懂專(zhuān)業(yè)技能的人來(lái)照顧老人，然而價(jià)格上的高低不是最重要的，他們更加擔(dān)心的是服務(wù)的安全性和質(zhì)量。

但對(duì)于家人來(lái)講，不是請(qǐng)完家政員就意味著卸下重?fù)?dān)了。老人的子女應(yīng)定期去看望老人，在老人、服務(wù)員、子女三方之間搭建起橋梁。有時(shí)老人的情感表達(dá)不是很清楚，甚至?xí)写蛄R服務(wù)員的現(xiàn)象，但是這并不是老人的本意，老人是無(wú)意識(shí)的行為，所以子女在中間應(yīng)起到調(diào)和的作用，相互理解，相互包容。同時(shí)也要相應(yīng)地給服務(wù)員福利上、心理上一些安慰，這樣才能留住讓雇主滿(mǎn)意的服務(wù)員。子女也要和服務(wù)員一樣，照顧好父母，關(guān)愛(ài)老人，讓老人感受到溫暖。

子女要用科學(xué)的方法讓老人生活得有尊嚴(yán)

曹闖：青松的專(zhuān)業(yè)康復(fù)護(hù)理師在提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)充當(dāng)“傳播者”的角色，融入健康宣教與照護(hù)者支持等模塊，從專(zhuān)業(yè)的角度，有針對(duì)性地向子女或照護(hù)者傳授日?？祻?fù)護(hù)理知識(shí)，讓子女或照護(hù)者能夠掌握基本的日常照護(hù)方法。

專(zhuān)業(yè)的康復(fù)護(hù)理和子女正確的日常照護(hù)，對(duì)于老人功能的康復(fù)具有很大的促進(jìn)作用。子女在日常照護(hù)的過(guò)程中，應(yīng)協(xié)助老人完成康復(fù)護(hù)理師預(yù)留的作業(yè)，盡量避免所有事都替代老人完成，要鼓勵(lì)老人盡可能地獨(dú)立完成，子女可以在過(guò)程中給予輔助并保證安全，讓老人生活得有尊嚴(yán)、有信心。

對(duì)于臥床的老人，子女或照護(hù)者更應(yīng)掌握基礎(chǔ)的護(hù)理知識(shí)和正確的方法，以維護(hù)老人的清潔與健康，避免壓瘡等發(fā)生，同時(shí)也避免老人對(duì)自身造成傷害。

要避免用工風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，我們還可以做哪些事情？

媒體要多做正面積極的宣傳

陳松蒲：用工和很多方面相關(guān)，家政公司選拔、培訓(xùn)、監(jiān)管需要加強(qiáng)。我們建議，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老也可以作為一個(gè)途徑。今天的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和以前不一樣了，和居家養(yǎng)老相比，有自己的優(yōu)勢(shì)。比如飲食方面，可以更科學(xué)地搭配；更重要的是精神生活，老人是老小孩，比較適合群居生活；監(jiān)管方面要多一重保障；很多機(jī)構(gòu)現(xiàn)在是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，很適合一些患慢性病的老人……

其實(shí)現(xiàn)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理、文化和人員素質(zhì)已經(jīng)有了很大提升，建議我們的媒體也多宣傳好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、好的保姆或養(yǎng)老護(hù)理人員，多給社會(huì)傳播正能量的人和事。

先從自己公司開(kāi)始建立黑名單

劉晨陽(yáng)：現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還是存在不少問(wèn)題的，社會(huì)、雇主、家政公司都有問(wèn)題。

首先，要加強(qiáng)政府監(jiān)管。其次，企業(yè)在用工過(guò)程中，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，那就要根據(jù)之前制定好的流程，跟進(jìn)、回訪(fǎng)，多方了解。

同時(shí)，消費(fèi)觀念要變化?，F(xiàn)在還有一個(gè)現(xiàn)象，很多雇主在請(qǐng)照顧老人的阿姨時(shí)，幾乎都很在乎價(jià)格，但又都對(duì)阿姨有很高要求。我覺(jué)得照顧老人這個(gè)活其實(shí)難度很大，你不能上買(mǎi)白菜的地方買(mǎi)一個(gè)金鐲子，那肯定買(mǎi)不到。

最重要的是要建立行業(yè)黑名單。呼吁每個(gè)家政公司可以從自己開(kāi)始，根據(jù)客戶(hù)投訴把黑名單的標(biāo)準(zhǔn)做出來(lái)，再一點(diǎn)點(diǎn)完善。標(biāo)準(zhǔn)做出來(lái)之后，相關(guān)內(nèi)容要告知阿姨，讓阿姨簽字確認(rèn)。黑名單公布的時(shí)候，也要有相應(yīng)的規(guī)范文件，寫(xiě)清楚阿姨信息、進(jìn)入黑名單的原因、公司的處理決定等，可以在阿姨微信群里公告，也可以直接貼到公司走廊里，我們公司還會(huì)通報(bào)給聯(lián)盟單位，這樣對(duì)其他阿姨也是很好的培訓(xùn)和教育。最終達(dá)到的目的其實(shí)就是建立一個(gè)誠(chéng)信系統(tǒng)，讓壞阿姨沒(méi)客戶(hù)可找，讓壞客戶(hù)沒(méi)阿姨可用。