王海燕

[摘要]為了強(qiáng)化供電所營業(yè)工作的監(jiān)督和檢查，堵塞管理中的漏洞，強(qiáng)化約束機(jī)制，維護(hù)正當(dāng)利益，保護(hù)用戶用電的合法權(quán)益，減少營銷過程中的各種不規(guī)范行為。文章通過完善的稽查管理辦法，強(qiáng)化專項(xiàng)治理工作，切實(shí)提高了供電所營業(yè)管理工作水平。

[關(guān)鍵詞]供電所；完善機(jī)制；提升管理

營業(yè)稽查管理是企業(yè)內(nèi)部防控和約束的有效機(jī)制和提高營業(yè)管理水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。青縣供電公司從完善營業(yè)稽查事前預(yù)控機(jī)制，落實(shí)營業(yè)稽查常態(tài)管控機(jī)制，強(qiáng)化營業(yè)稽查考核治理機(jī)制入手，夯實(shí)管理基礎(chǔ)、強(qiáng)化專項(xiàng)治理。多年來從事前的管理制度建設(shè)、投訴風(fēng)險(xiǎn)防范；到事中營業(yè)工作常態(tài)管控、專項(xiàng)治理；再到事后營業(yè)工作常態(tài)治理、考防結(jié)合三方面入手。認(rèn)真分析已發(fā)生營業(yè)投訴事件的原因，建立重點(diǎn)人群聯(lián)系庫，從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生。通過制定一系列的制度措施，建立起嚴(yán)密的營業(yè)稽查管控機(jī)制，有效降低了基層供電所營業(yè)投訴發(fā)生率，逐步提升營銷工作質(zhì)量和管理水平。

1 建立營業(yè)稽查事前預(yù)控機(jī)制

1.1 強(qiáng)化營業(yè)稽查制度建設(shè)

青縣公司從發(fā)生的營業(yè)投訴事件剖析入手，展開對典型投訴事件的綜合分析，探尋導(dǎo)致事件發(fā)生或擴(kuò)大化的標(biāo)志性環(huán)節(jié)。歸納了諸如停電通知不全面、業(yè)擴(kuò)服務(wù)超時(shí)限、故障搶修不及時(shí)、配電臺區(qū)停電頻繁、計(jì)量表抄錄不透明、涉電收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)解釋不清晰、因電損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確、電話咨詢接聽人員態(tài)度生硬、供用雙方溝通不暢等諸多可能導(dǎo)致客戶投訴的原因。青縣公司據(jù)此有針對性地對現(xiàn)有管理制度辦法進(jìn)行完善。制定了《營銷業(yè)務(wù)工作月度檢查細(xì)則》《估、錯(cuò)、漏抄工作治理方案》《低壓業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)、超時(shí)限專項(xiàng)治理活動方案》，從完善制度體系和業(yè)務(wù)流程入手，對《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則》進(jìn)行了修訂，制度與流程的完善使公司營業(yè)管理步入正軌。

1.2 建立重點(diǎn)人員聯(lián)系庫

青縣公司對撥打95598電話客戶進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)細(xì)分。分為客戶報(bào)修、咨詢、投訴及意見客戶群體，公司有針對性地建立了總量為7500余人的重點(diǎn)服務(wù)人群聯(lián)系庫，并按照供電所服務(wù)轄區(qū)進(jìn)行劃分，定期加強(qiáng)與上述人群的溝通，及時(shí)聽取用戶的意見和建議，將投訴隱患消除在萌芽階段，逐步完善營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識別、評估、預(yù)測、控制、管理和效果評價(jià)的機(jī)制。在農(nóng)村低壓改造及智能表改造等特殊時(shí)期，公司印制、張貼、發(fā)放《電表換裝明白紙》10萬張，重點(diǎn)宣傳供電企業(yè)換表不收費(fèi)及戶表以下用戶產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)改造由用戶自行出資，消除部分群眾的誤解。在電力供應(yīng)緊張時(shí)期，主動走訪政府、大客戶及行業(yè)協(xié)會，主動介紹電力供應(yīng)形勢，強(qiáng)化溝通，提前化解供用矛盾。

2 落實(shí)營業(yè)稽查常態(tài)管控機(jī)制

2.1 認(rèn)真做好估抄、漏抄專項(xiàng)整治

按照《估、錯(cuò)、漏抄工作治理方案》要求，青縣公司利用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，采取供電所自查與營銷部抽查相結(jié)合方式，每月對供電所抄表情況進(jìn)行檢查，對零電量、大電量用戶進(jìn)行重點(diǎn)核查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)抄表工作中的漏洞。對查實(shí)的估、錯(cuò)、漏抄行為給予經(jīng)濟(jì)考核，杜絕了因基層員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致等行為造成的投訴。

2.2 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限專項(xiàng)治理

按照《低壓業(yè)擴(kuò)體外循環(huán)、超時(shí)限專項(xiàng)治理活動方案》要求，青縣公司要求各供電所建立低壓用戶新增檔案，按業(yè)擴(kuò)要求配備足夠的低壓業(yè)擴(kuò)用料，由專人逐條核對、跟蹤進(jìn)度，對出現(xiàn)有超期風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)擴(kuò)立即上報(bào)供電所長，由所長調(diào)配人員、材料、表計(jì)供給渠道，低壓用戶當(dāng)日受理、次日接電的完成比率達(dá)到100%，有效杜絕因流程時(shí)限不規(guī)范造成的投訴。為防止因用戶誤解造成投訴，公司還印制便民聯(lián)系卡15萬張發(fā)放到用戶手中，公布便民服務(wù)電話、宣傳產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)及產(chǎn)權(quán)人相關(guān)責(zé)任，讓用戶了解業(yè)擴(kuò)工作流程，進(jìn)一步加強(qiáng)了與用戶的溝通。

2.3 廣泛開展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)行為專項(xiàng)治理

公司印制下發(fā)《供電服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊》，保證供電所全體人員人手一冊，先后開展業(yè)務(wù)知識調(diào)考4次，舉辦專項(xiàng)競賽1次，增強(qiáng)了窗口人員業(yè)務(wù)水平。發(fā)揮95598遠(yuǎn)程站監(jiān)督職能，建立供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)對標(biāo)平臺，每月對各供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行對標(biāo)排名，對排名前三名和后三名的供電所在月度考核中給予加分或扣分，并在二級考核中落實(shí)到人。通過上述措施，員工危機(jī)意識、綜合素質(zhì)及供電所競位爭先意識得到提升，有效減少了因人為因素造成的營業(yè)投訴事件的發(fā)生。

2.4 扎實(shí)做好典型工單專項(xiàng)治理

將極易引發(fā)投訴的戶表改造類、營業(yè)行為類、業(yè)擴(kuò)超時(shí)限類、估抄、漏抄、錯(cuò)抄類工單列為專項(xiàng)治理的重點(diǎn)，要求各所逐一進(jìn)行排查，整改一條消號一條，營業(yè)稽查督導(dǎo)小組定期對供電所營業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)供電所進(jìn)行整改。建立通報(bào)學(xué)習(xí)制度，每周由營銷部匯總市公司范圍內(nèi)發(fā)生的典型工單并統(tǒng)一下發(fā)，要求各供電所每周組織一次集中學(xué)習(xí)及考試，并將學(xué)習(xí)內(nèi)容列入公司領(lǐng)導(dǎo)包所考問內(nèi)容。通過專項(xiàng)治理、定期學(xué)習(xí)、認(rèn)真剖析、舉一反三，有效避免同類投訴事件在本單位發(fā)生。

3 完善營業(yè)服務(wù)常態(tài)治理機(jī)制

為使省、市公司各項(xiàng)營業(yè)服務(wù)工作流程、規(guī)定得到規(guī)范的執(zhí)行，在實(shí)際工作中，我們緊緊依托SG186系統(tǒng)和營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，安排專人每天進(jìn)行異常情況篩查，對篩查發(fā)現(xiàn)的問題要求各供電所線下整改，督促供電所規(guī)范執(zhí)行流程、規(guī)定。同時(shí)，公司還將考核作為一種手段，嚴(yán)格按照《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則》的規(guī)定，對因有章不循、工作失范導(dǎo)致投訴事件發(fā)生的直接責(zé)任人、單位負(fù)責(zé)人予以考核。在規(guī)范業(yè)務(wù)行為的同時(shí)，我們還認(rèn)真分析客戶提出的意見建議，從中找出營業(yè)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和矛盾點(diǎn)，有針對性地制定整改措施，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)服務(wù)工作從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的良性循環(huán)，常態(tài)治理機(jī)制得以建立和固化。

青縣公司通過進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)稽查管理，使供電所營業(yè)行為得以規(guī)范，企業(yè)與用戶的矛盾得以化解，客戶滿意度得以提高，營業(yè)投訴發(fā)生率得以遏制。

4 結(jié) 論

營銷管理沒有最好，只有更好，在今后的工作中，我們將瞄準(zhǔn)更高目標(biāo)，進(jìn)一步探索并實(shí)踐先進(jìn)做法，再上營銷管理新臺階。一是進(jìn)一步強(qiáng)化用戶需求側(cè)管理。對客戶的用電需求水平、時(shí)機(jī)、性質(zhì)進(jìn)行有效的調(diào)解，使用戶預(yù)期需求與實(shí)際需求一致，或超出用戶預(yù)期需求，達(dá)到使用戶不僅滿意而且愉悅的效果。二是變被動應(yīng)對為主動引導(dǎo)。不要滿足于用戶要什么我們提供什么，要建立并追求營業(yè)服務(wù)的更高要求和標(biāo)準(zhǔn)，杜絕因服務(wù)不到位或有瑕疵而引發(fā)的用戶投訴。三是繼續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)作用。對實(shí)際或潛在的問題制定可以共同或重復(fù)使用的規(guī)則，用更加標(biāo)準(zhǔn)的制度、規(guī)范、準(zhǔn)則指導(dǎo)營業(yè)管理工作，以獲得最佳的秩序，實(shí)現(xiàn)供電所營業(yè)管理工作質(zhì)的提升。

參考文獻(xiàn)：

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