范紅莉

摘要：傳統(tǒng)燃氣企業(yè)主營業(yè)務(wù)一般為管道安裝，發(fā)展管道用戶安裝（計量表前端），及供氣收入。隨著社會發(fā)展和市場化的進程，以及企業(yè)自身主營業(yè)務(wù)收入的減少，目前，大多數(shù)城市管道天然氣運營商高層已充分肯定了增值業(yè)務(wù)對未來事業(yè)的重要性，開始注重客戶滿意度，以提高增值業(yè)務(wù)收入，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。本文對客戶體驗滿意度對燃氣企業(yè)增值服務(wù)收入的影響進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的建議，旨在為業(yè)內(nèi)人士提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶體驗；滿意度；增值服務(wù)

中圖分類號：TU996 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）003-0000-01

一個企業(yè)要想獲得長遠發(fā)展必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的不同需求來提供不同產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品及服務(wù)本身，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值。目前，燃氣行業(yè)競爭激烈，除了要密切關(guān)注競爭對手的舉動，更應(yīng)該關(guān)注的是公司對現(xiàn)有的和潛在的消費者的服務(wù)質(zhì)量以及消費者對公司的滿意程度，因為只有通過提高企業(yè)增值服務(wù)收入，才能夠保證公司業(yè)績獲得持續(xù)、穩(wěn)步的。

一、客戶滿意度與增值服務(wù)

1.客戶滿意度定義

客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻舻臐M意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）這兩個因素決定的，據(jù)此我們可以用一個簡單的函數(shù)式來描述客戶滿意狀況指標一客戶滿意度，即：

客戶滿意度=客戶的感知值/客戶的期望值

可見客戶滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對性。期望越低越容易滿意，實際感知越差越難滿足，客戶的滿意與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。因此，滿意度是一個相對的概念，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。同時，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

2.天然氣增值服務(wù)

一般指個性客戶的個性化定制需求服務(wù)，燃氣企業(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展方向及服務(wù)范圍圍繞天然氣管道安裝，供輸氣銷售，利用自身龐大的優(yōu)質(zhì)客戶資源，在民用戶，公福戶，工商戶中大力拓展燃氣具等增值業(yè)務(wù)，進而短期內(nèi)形成較大規(guī)模的增值利潤，最終實現(xiàn)同心多元發(fā)展戰(zhàn)略。其業(yè)務(wù)范圍包括：第一，大型餐廚的表后整裝收入，含表后管道設(shè)計、安裝，燃具的選型、安裝、銷售收入。第二，企事業(yè)團體的燃氣供熱，制冷設(shè)計安裝。第三，居民客戶的整體設(shè)計安裝，俗稱智慧、智能廚房的定制。第四，新客戶的一般表后管道安裝。第五，存量（老）客戶的表后管道隱患整改服務(wù)。

二、客戶體驗滿意度對企業(yè)增值服務(wù)收入的影響

增值業(yè)務(wù)更多的是通過多種應(yīng)用促進消費時長的增加來獲取利潤。隨著市場日趨飽和，靠用戶數(shù)量增長贏利的空間越來越小，增值業(yè)務(wù)通過提供能夠滿足客戶多樣化需求的應(yīng)用服務(wù)，增加用戶的價值，促進ARPU值（平均每月每用戶價值）增長，進而達到增加企業(yè)利潤的目標。

燃氣企業(yè)客戶體驗度的概念是指客戶在使用公司提供燃氣以及享受其它附帶服務(wù)的過程中，心理上產(chǎn)生的滿意與否的效果，客戶所獲得是否能夠為客戶帶來實際的價值。第一，以產(chǎn)品基本功能為基點，同時做出自己的特色。第二能抓住目標客戶，爭取做到大部分人滿意。第三，要能給人友好對話的美好用戶體驗。第四，確保視覺上和感官上都有美好的用戶體驗。使得用戶在使用本公司提供的天然氣以及相關(guān)服務(wù)的過程中，能夠感受得到安全、貼心、干凈、衛(wèi)生、便捷。才能達到美好的用戶體驗。

只有達到以上標準了，才能提高企業(yè)增值服務(wù)收入，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷擴大。

三、提高客戶體驗滿意度，實現(xiàn)增值服務(wù)性收入的增長

1.提升營銷服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)人員是服務(wù)產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)的提供者，是直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等會直接影響到增值業(yè)務(wù)營銷的實現(xiàn)，為了保證業(yè)務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進行服務(wù)標準化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握所需推薦新業(yè)務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標相一致。培訓(xùn)的形式可以靈活多樣，包括開展集中式的培訓(xùn)，提供增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊、開展業(yè)務(wù)知識競賽或營銷技能大賽，開辟網(wǎng)上學(xué)習(xí)專欄，定期開展業(yè)務(wù)知識考試等方式

2.建立有效的用戶關(guān)懷系統(tǒng)

包含用戶需求的調(diào)研、服務(wù)規(guī)范和資訊服務(wù)等內(nèi)容。建立專業(yè)的兼職維修搶險隊員，提供免費維修檢漏服務(wù)，需要更換配件只收取成本費。對坐席員和抄表工、安檢工、維修工進行專門培訓(xùn)，特別是要求他們的溝通具有親和力。坐席員一定要有客戶至上的觀念、迅捷的信息反應(yīng)能力、語音語氣的親力、把握客戶心理需求的溝通能力及解決工作范圍內(nèi)問題的能力。而客戶代表是唯一進入市民家庭內(nèi)部的工作人員，所以要求他們在溝通中要具有親和力，并且可以為客戶提供個性化的增值服務(wù)，例如幫客戶帶垃圾下樓等服務(wù)。

3.強化技術(shù)支持

企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新也必須伴隨著技術(shù)的改進和創(chuàng)新，包括外部的硬件技術(shù)或軟件技術(shù)都必須符合服務(wù)企業(yè)制定的要求，企業(yè)需培訓(xùn)員工來使用新的技術(shù)，改變服務(wù)傳遞系統(tǒng)，并在技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展新的服務(wù)。在這個過程中，這些新技術(shù)的發(fā)展正是以現(xiàn)實的服務(wù)創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)的，需要綜合考慮服務(wù)概念、服務(wù)接觸、服務(wù)傳遞系統(tǒng)。特別是信息技術(shù)正成為日益重要的創(chuàng)新工具和手段，信息技術(shù)改變了現(xiàn)有服務(wù)的提供和運作模式，為服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)打下了基礎(chǔ)。作為管道燃氣行業(yè)，面對大量的城市燃氣用戶，想要提供更快捷更有效的服務(wù)，盡可能地滿足絕大多數(shù)客戶的需求，強化技術(shù)支持從效率上解決服務(wù)創(chuàng)新面臨的問題。

四、結(jié)語

綜上所述，在全球經(jīng)濟一體化、信息化和國際化浪潮的席卷下，燃氣企業(yè)面臨著前所未有的歷史機遇，但是機遇和挑戰(zhàn)并存。客戶滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，不斷改進增值服務(wù)管理模式，必定能得到長足的發(fā)展。

參考文獻：

[1]卞光輝.基于行業(yè)文明服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查研究[D].安徽大學(xué)，2012.

[2]徐得甲.社會責(zé)任視角下的燃氣服務(wù)評價策略研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2014.

[3]李夢穎.A燃氣公司員工滿意度分析與對策研究[D].河北工業(yè)大學(xué)，2012.