葉建華 羅毅

摘 要：社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量績(jī)效感知與重要性期望感知的差異性，運(yùn)用重要性—績(jī)效性分析（Importance Performance Analysis，IPA）方法可以分為四個(gè)象限，即“繼續(xù)保持”區(qū)域、“重點(diǎn)改善”區(qū)域、“毋需優(yōu)先”區(qū)域和“過(guò)度表現(xiàn)”區(qū)域。文章運(yùn)用顧客滿意度模型理論，構(gòu)建基于“重點(diǎn)改善”區(qū)域相關(guān)指標(biāo)的用戶答案質(zhì)量滿意度概念模型，并通過(guò)調(diào)研來(lái)修正和檢驗(yàn)概念模型。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，用戶的期望感知質(zhì)量、績(jī)效感知質(zhì)量和感知價(jià)值，對(duì)用戶的總體滿意度產(chǎn)生直接顯著的影響，并且總體滿意度對(duì)用戶的持續(xù)使用產(chǎn)生強(qiáng)正相關(guān)影響，表明提高“重點(diǎn)改善”區(qū)域質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)能夠有效地增加用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)資源的意愿，并為社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的提升提供相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)；答案質(zhì)量；用戶滿意度模型

中圖分類號(hào)： G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016018

Quality Research of Answers in Social Q&A; Platforms Based on Indexes of the“Concentrate Here”Region

Abstract Answers on social Q&A; platforms show differences between quality performance perception and importance expectation perception. According to the method of IPA（Importance Performance Analysis）， the differences can be divided into four regions：“Continue to Maintain”region，“Key to Improve”region，“No Need for Priory”region and “Over Expression”region. Based on pilot studies， this paper uses customer satisfaction model theory to structure the conceptual model of customer satisfaction to the quality of answers on social Q&A; platforms with indexes of the“Key to Improve”region， and then corrects and tests it through user surveys. This paper finds that users expectation perception quality， performance perception quality and perception value have direct and great influences on users general satisfaction degrees， which has a strong positive correlation influences on users continuance. This paper also finds that improving the four quality indexes of “Key to Improve” region can effectively enhance users satisfaction and the willingness to use social Q&A; platforms continuously. This paper also gives suggestions on bettering the quality of answers on social Q&A; platforms.

Key words social Q&A; platform； answer quality； user satisfaction model

1 引言

社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)（Social Q&A; Platform，SQA）又被稱為社會(huì)問(wèn)答社區(qū)或者問(wèn)答平臺(tái)等，目前對(duì)其還沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義。 Shah[1]從用戶服務(wù)的角度將其定義為一種提供用戶使用自然語(yǔ)言表達(dá)信息需求的方式；一個(gè)提供參與者滿足用戶需求的平臺(tái)和一個(gè)構(gòu)建包含鼓勵(lì)參與的社區(qū)。同時(shí)，Shah也從用戶、內(nèi)容和技術(shù)三個(gè)角度來(lái)定義當(dāng)前社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)研究的相關(guān)領(lǐng)域。從用戶角度出發(fā)，用戶的分類[2-5]、專家發(fā)現(xiàn)[6-9]和用戶動(dòng)機(jī)[10-13]是其研究的重點(diǎn)。從技術(shù)角度出發(fā)，其研究的重點(diǎn)包括數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)[14-16]、問(wèn)題自動(dòng)生成[17-18]以及答案的自動(dòng)摘要[19-20]。而以內(nèi)容為核心的研究主要分為兩個(gè)層面，首先是基于問(wèn)題的相關(guān)研究，包括問(wèn)題的分類[21-23]、檢索[24-26]和推薦[27-29]；其次是基于答案的研究，其重點(diǎn)包括付費(fèi)型問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的研究[30-31]和基于文本與非文本特征的答案質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[32-35]。

本課題小組在文獻(xiàn)[36]中研究了社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量績(jī)效感知與重要性期望感知之間的差異，運(yùn)用重要性—績(jī)效性分析方法，對(duì)答案質(zhì)量績(jī)效感知與重要性期望感知差異性進(jìn)行分析，以每個(gè)維度的績(jī)效感知質(zhì)量與期望感知質(zhì)量的平均值為橫、縱坐標(biāo)值，以所有維度績(jī)效感知質(zhì)量與期望感知質(zhì)量的平均值為分割線，將十三個(gè)維度分為四個(gè)象限，即“繼續(xù)保持”區(qū)域、“重點(diǎn)改善”區(qū)域、“毋需優(yōu)先”區(qū)域和“過(guò)度表現(xiàn)”區(qū)域（見表1）。其中，“重點(diǎn)改善”區(qū)域的“專業(yè)性、權(quán)威性、客觀公正、完整性”四個(gè)指標(biāo)是本文研究的重點(diǎn)，其突出特點(diǎn)是用戶的期望感知較高，而社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的實(shí)際答案質(zhì)量較低。這種期望質(zhì)量與績(jī)效感知質(zhì)量的差異不一致性，僅能表明社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的答案質(zhì)量尚不能滿足用戶的信息需求，還有較大的提升空間，但“重點(diǎn)改善”區(qū)域相關(guān)指標(biāo)的改善是否能夠提高用戶的滿意度，是否能夠激勵(lì)用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的信息資源是本文重點(diǎn)研究的目的。

表1 答案質(zhì)量的“四個(gè)象限”特征與指標(biāo)

2 概念模型的構(gòu)建

本文主要采用的是中國(guó)用戶滿意度指數(shù)模型——CCSI模型，融合了用戶的“期望感知質(zhì)量”和“績(jī)效感知質(zhì)量”，構(gòu)建社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量“重點(diǎn)改善”區(qū)域指標(biāo)的用戶滿意度概念模型。首先采用“期望不一致”的顧客滿意度測(cè)量模型，將用戶期望的信息質(zhì)量（即重要性期望感知）與感知的信息質(zhì)量（績(jī)效感知）進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)考慮到用戶獲取答案的成本因素，引入感知價(jià)值，并考慮用戶對(duì)當(dāng)前社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的總體滿意程度，以及用戶是否會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)作為信息源來(lái)獲取知識(shí)，因此引入總體質(zhì)量滿意度和用戶忠誠(chéng)兩個(gè)隱性變量。基于“重點(diǎn)改善”區(qū)域的用戶滿意度概念模型的構(gòu)成要素主要有[37-38]：

（1）用戶感知質(zhì)量，即績(jī)效感知質(zhì)量?？?jī)效感知是指信息用戶在使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)過(guò)程中或者使用后對(duì)其答案質(zhì)量的感知與判斷，他是決定用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量滿意程度的一個(gè)十分重要的因素，感知質(zhì)量作為內(nèi)生潛在變量無(wú)法直接測(cè)量，本文以“重點(diǎn)改善”的四個(gè)指標(biāo)為觀測(cè)變量來(lái)衡量感知質(zhì)量，故感知質(zhì)量的觀測(cè)變量包括四個(gè)：社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的專業(yè)性、權(quán)威性、客觀公正性和完整性。

（2）用戶期望質(zhì)量，即重要性期望感知質(zhì)量，指用戶根據(jù)自身的學(xué)習(xí)、科研需要和過(guò)去使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的經(jīng)歷，對(duì)其希望社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量所能達(dá)到的一種理想狀態(tài)的描述與認(rèn)知。Oliver指出期望質(zhì)量對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生直接的影響，主要是因?yàn)轭櫩涂偸橇?xí)慣于一定的實(shí)際表現(xiàn)，而對(duì)這種習(xí)慣往往形成預(yù)期，成為滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它包括兩個(gè)方面：一是用戶根據(jù)自身需求，希望能滿足需求而對(duì)質(zhì)量的期望；二是用戶根據(jù)過(guò)去的使用經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的質(zhì)量期望。重要性期望感知質(zhì)量作為內(nèi)生潛在變量無(wú)法直接測(cè)量，本文以“重點(diǎn)改善”的四個(gè)指標(biāo)為觀測(cè)變量來(lái)衡量感知質(zhì)量，故感知質(zhì)量的觀測(cè)變量包括四個(gè)：社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的專業(yè)性期望質(zhì)量、權(quán)威性期望質(zhì)量、客觀公正期望質(zhì)量和完整性期望質(zhì)量。

（3）感知價(jià)值。感知價(jià)值表示用戶所獲得的信息資源質(zhì)量相對(duì)于其花費(fèi)的成本的比值。本研究主要對(duì)象是獲取社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案信息資源的用戶，其花費(fèi)的主要成本是付出的努力成本，包括時(shí)間和精力。因此本文的感知價(jià)值的觀測(cè)變量包括兩個(gè)：相對(duì)于所獲取的信息資源質(zhì)量的努力成本（感知價(jià)值一）和相對(duì)于努力成本所獲取的信息資源質(zhì)量（感知價(jià)值二）。

（4）用戶滿意度。用戶的滿意度主要是指用戶在使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)中的相關(guān)信息資源后對(duì)其整體的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。用戶滿意度作為潛在內(nèi)生變量，其測(cè)量的指標(biāo)主要包括三個(gè)方面，即用戶對(duì)信息資源質(zhì)量總體的滿意程度、相對(duì)于用戶信息需求的滿意度和相對(duì)于用戶期望的滿意度。

（5）持續(xù)使用。持續(xù)使用是指用戶在結(jié)合對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)信息源質(zhì)量滿意度認(rèn)知的基礎(chǔ)上決定是否繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)中的信息資源，用戶持續(xù)使用意愿受用戶總體滿意度的直接影響。持續(xù)使用作為潛在內(nèi)生變量，其測(cè)量的主要指標(biāo)包括兩個(gè)方面：第一是用戶是否還會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)來(lái)滿足自身的信息需求；第二是當(dāng)用戶滿足自身信息需求所花費(fèi)的時(shí)間和精力增加時(shí)，是否還繼續(xù)使用該社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)。

本文主要是使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，通過(guò)驗(yàn)證性因素分析來(lái)研究“重點(diǎn)改善”區(qū)域的相關(guān)指標(biāo)對(duì)用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的滿意度感知與持續(xù)使用意愿的影響（見圖1）。其中矩形方框代表的是觀測(cè)變量，橢圓形代表潛在內(nèi)生變量，且潛在變量之間由加粗有向線表示二者之間的因果關(guān)系，假設(shè)潛在變量之間存在正向的因果關(guān)系。

3 模型驗(yàn)證

本文以社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)使用者為研究對(duì)象，問(wèn)卷調(diào)查包括三個(gè)方面：第一，根據(jù)用戶近三個(gè)月使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的經(jīng)歷，對(duì)答案質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；第二，根據(jù)用戶學(xué)習(xí)和科研情況，對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的期望進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三，根據(jù)用戶使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的經(jīng)歷，對(duì)其答案質(zhì)量以及總體感知進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1 感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的信度和效度檢驗(yàn)

通過(guò)上述研究表明，“專業(yè)性”“權(quán)威性”“客觀公正性”和“完整性”是社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)重點(diǎn)改善的要點(diǎn)，基于這四種測(cè)量指標(biāo)構(gòu)建用戶滿意度模型的感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)。為了保證該測(cè)量工具的有效性，在進(jìn)行正式調(diào)查前對(duì)感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)（見表2），本文采用預(yù)調(diào)查的方式，前期共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷86份。

從檢驗(yàn)數(shù)據(jù)可知，感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的Cronbach α值均大于0.7，且各題項(xiàng)的項(xiàng)已刪除Cronbach α值小于總體值，說(shuō)明變量之間具有良好的一致性。將感知質(zhì)量與期望質(zhì)量做一個(gè)因子分析，對(duì)其KMO值設(shè)定一個(gè)大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，提取一個(gè)共同因素的因素負(fù)荷量，因素負(fù)荷量的值越大表示題項(xiàng)與共同因素間的關(guān)系愈密切，可以得到各變量的因子負(fù)荷量均大于0.45的結(jié)果（見表3），說(shuō)明變量之間具有一致性，通過(guò)效度檢驗(yàn)。因此感知質(zhì)量與期望質(zhì)量的信度和效度滿足要求。

3.2 數(shù)據(jù)描述

后期數(shù)據(jù)的收集主要通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行獲取，其中紙質(zhì)問(wèn)卷200份，共收回195份，有效問(wèn)卷186份；網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷315份，收回283份，有效問(wèn)卷數(shù)268份，獲得總問(wèn)卷數(shù)為454份，有效率為88.2%。調(diào)查對(duì)象在學(xué)科的分布上較為平均，其中文科背景的被調(diào)查者235人，理科背景的219人各占總數(shù)的51.8%和48.2%；在知識(shí)層次上，本科學(xué)生的數(shù)量與碩士及碩士以上的人數(shù)基本相等，各占總數(shù)的53.5%和46.5%。且被調(diào)查的用戶超過(guò)50%使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的年限在兩年以上。由此可以得出，被調(diào)查者對(duì)于社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的評(píng)價(jià)能在一定程度上反映用戶對(duì)資源質(zhì)量的認(rèn)知。

3.3 數(shù)據(jù)的信度與效度檢驗(yàn)

在對(duì)全部問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之前，需要對(duì)總體數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，量表只有通過(guò)了信度和效度檢驗(yàn)，其所測(cè)數(shù)據(jù)才具有可靠性和有效性。信度指問(wèn)卷具有穩(wěn)定性和一致性，本研究利用SPSS19.0軟件對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的15個(gè)觀測(cè)變量分組進(jìn)行內(nèi)在一致性分析，內(nèi)在一致性分析往往用Cronbach α值來(lái)衡量。每組的Cronbach α值均大于0.7，說(shuō)明變量具有良好的內(nèi)部一致性（見表4）。

表4 每組觀測(cè)變量的信度檢驗(yàn)

在效度檢驗(yàn)中，本研究主要采用建構(gòu)效度，即因子分析法進(jìn)行效度檢驗(yàn)。在進(jìn)行因子分析前先計(jì)算兩組變量的KMO值，以確定樣本是否進(jìn)行因子分析。KMO檢驗(yàn)值為0.912，大于給定的0.7的標(biāo)準(zhǔn)，表明其兩組數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

成本矩陣中顯示了提取一個(gè)共同因素的因素負(fù)荷量，因素負(fù)荷量的值越大表示題項(xiàng)與共同因素間的關(guān)系愈密切，各變量的因子負(fù)荷量大于0.45，說(shuō)明變量之間具有一致性，通過(guò)效度檢驗(yàn)（見表5）。

表5 成分矩陣

3.4 模型檢驗(yàn)

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling， SEM）對(duì)上文的概念模型進(jìn)行驗(yàn)證，SEM是一種理論模型檢定的統(tǒng)計(jì)方法，用來(lái)檢定關(guān)于觀測(cè)變量和潛變量之間假設(shè)關(guān)系的一種多重變量統(tǒng)計(jì)的實(shí)證分析方法，即以所收集的數(shù)據(jù)來(lái)檢定基于理論所建立的假設(shè)模型。利用AMOS7.0構(gòu)建基于“重點(diǎn)區(qū)域”相關(guān)指標(biāo)的用戶滿意度的概念模型圖，經(jīng)過(guò)多次修正模型最終得到通過(guò)驗(yàn)證的概念模型圖（見圖2）。

（1）模型適配度檢驗(yàn)。由圖2右下方整體模型適配度描述可知，該模型的卡方值為88.771，P=0.87>0.05，未達(dá)到顯著水平，接受虛無(wú)假設(shè)，表示理論模型和實(shí)際觀察數(shù)據(jù)相適配。但是卡方值易受到樣本數(shù)大小的影響，因此也考察其他適配度的統(tǒng)計(jì)量（見表6）。由表中數(shù)據(jù)可知指標(biāo)均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，因此可以認(rèn)定該模型可以很好的擬合樣本數(shù)據(jù)。

（2）模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分析。圖2中的數(shù)值表示的是潛在變量間以及潛在變量與觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)。潛在變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)表示變量間的相關(guān)關(guān)系，數(shù)值的大小表示因變量對(duì)果變量的影響因素大小，本文在概念模型構(gòu)建階段的假設(shè)，即潛在變量之間的因果關(guān)系假設(shè)成立。潛在變量與觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為因素負(fù)荷量，因素負(fù)荷量的平方值為潛在變量對(duì)觀測(cè)變量的解釋變異量，因素負(fù)荷量越大，表示潛在變量的觀測(cè)變量的個(gè)別信任度較好。圖中15個(gè)觀測(cè)變量對(duì)其潛在變量的因素負(fù)荷量均在0.61～0.97之間，表示觀測(cè)變量能較好地反映潛在變量的特征。

4 模型數(shù)據(jù)分析

本文在文獻(xiàn)[36]的基礎(chǔ)上，以社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量“重點(diǎn)改善”區(qū)域的四個(gè)相關(guān)指標(biāo)為基礎(chǔ)，研究用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的期望感知和績(jī)效感知與用戶的總體滿意度以及持續(xù)使用的相關(guān)關(guān)系。通過(guò)圖2用戶滿意度模型的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)圖以及變量間的相關(guān)關(guān)系可知：

（1）用戶期望感知質(zhì)量作為外生潛在變量，對(duì)績(jī)效感知質(zhì)量、感知價(jià)值和用戶滿意度有著直接的影響關(guān)系。用戶期望感知質(zhì)量對(duì)績(jī)效感知質(zhì)量的影響（0.373）大于對(duì)感知價(jià)值（0.232）和用戶滿意度（0.151）的影響。原因在于用戶衡量績(jī)效感知質(zhì)量時(shí)，習(xí)慣于用期望質(zhì)量與其相比較，因此對(duì)其影響較大。感知價(jià)值受到期望感知質(zhì)量和績(jī)效感知質(zhì)量的影響，而后者（0.622）對(duì)感知價(jià)值的影響要明顯大于前者（0.232）。感知價(jià)值的觀測(cè)變量包括相對(duì)于花費(fèi)成本所獲得答案的質(zhì)量和相對(duì)于獲得答案的質(zhì)量所花費(fèi)的成本，兩者都是將花費(fèi)的成本與實(shí)際獲得的答案質(zhì)量即績(jī)效感知質(zhì)量進(jìn)行比較，因此績(jī)效感知質(zhì)量相對(duì)于期望質(zhì)量對(duì)其影響度更大。

（2）用戶滿意度受到期望質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和感知價(jià)值三個(gè)潛在變量的影響。感知價(jià)值（0.486）對(duì)用戶滿意度的影響高于績(jī)效感知質(zhì)量（0.402）和期望質(zhì)量（0.151），表明在質(zhì)量滿意度的方面，用戶更加傾向于從價(jià)值的角度去衡量，同時(shí)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的績(jī)效質(zhì)量也是影響用戶最終滿意度的重要方面，其也通過(guò)對(duì)感知價(jià)值的影響來(lái)間接的影響用戶的總體滿意度。而期望質(zhì)量對(duì)用戶滿意度也產(chǎn)生影響，但是影響效果有限，原因在于用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的總體滿意度主要來(lái)源于問(wèn)答平臺(tái)答案使用效果后的感知評(píng)價(jià)，而期望質(zhì)量大多作為用戶感知答案質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此其對(duì)總體滿意度影響相對(duì)較小。

（3）持續(xù)使用潛在變量受到滿意度潛在變量的直接影響，滿意度對(duì)待續(xù)使用的直接效果值為0.998，表明用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的滿意程度決定了用戶是否會(huì)持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的信息資源，用戶的滿意度越大，持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)信息源的可能性也就越高。對(duì)于持續(xù)使用變量的兩個(gè)觀測(cè)變量，即用戶是否會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)以滿足自身信息需求（持續(xù)使用一）和用戶所花費(fèi)的成本增加時(shí)用戶是否還會(huì)繼續(xù)使用該信息資源，從兩者路徑系數(shù)的因素負(fù)荷量來(lái)看，用戶會(huì)持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)信息資源來(lái)滿足自身的信息需求，但是當(dāng)所花費(fèi)的時(shí)間和精力出現(xiàn)變化時(shí)，用戶繼續(xù)使用該信息資源的意愿就會(huì)有所變化。

5 討論與建議

（1）本文以“重點(diǎn)改善”區(qū)域的四個(gè)指標(biāo)為期望感知質(zhì)量與績(jī)效感知質(zhì)量的觀測(cè)變量，來(lái)研究這些指標(biāo)與用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的滿意度以及是否會(huì)持續(xù)使用該信息資源的相關(guān)關(guān)系。通過(guò)上面分析得出，用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的期望價(jià)值與績(jī)效感知價(jià)值之間存在差異，且這種不一致性也對(duì)用戶關(guān)于問(wèn)答平臺(tái)的總體滿意度產(chǎn)生直接性的影響，而滿意度的大小在很大程度上決定了用戶是否會(huì)繼續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的信息資源。說(shuō)明提高“重點(diǎn)改善”區(qū)域的相關(guān)指標(biāo)一方面對(duì)于滿足用戶對(duì)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的期望具有十分重要的作用，同時(shí)通過(guò)改善相關(guān)指標(biāo)來(lái)提升用戶對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的總體滿意度以及將這些滿意度轉(zhuǎn)化為用戶持續(xù)使用該信息資源的動(dòng)力具有十分重要的意義。

（2）用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答對(duì)社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量的滿意度受到用戶期望質(zhì)量、績(jī)效感知質(zhì)量和感知價(jià)值三者的正向影響。其中用戶的感知價(jià)值與用戶的績(jī)效感知質(zhì)量是影響用戶滿意度最重要的兩個(gè)潛在變量。這種顯著的影響關(guān)系為提高用戶的滿意度提供了相關(guān)的思路。第一，著重提高社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)答案質(zhì)量，特別要重視“重點(diǎn)改善”區(qū)域相關(guān)指標(biāo)的改善，從而提高用戶的滿意度，促使用戶持續(xù)使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)資源；第二，優(yōu)化社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)的用戶服務(wù)與用戶體驗(yàn)，節(jié)省用戶使用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)資源的時(shí)間和精力，提高用戶獲得高質(zhì)量信息的性價(jià)比，從而提供用戶滿意度，間接影響用戶持續(xù)使用的意愿，同時(shí)持續(xù)使用潛在變量的“持續(xù)使用二”觀測(cè)變量，也表明了當(dāng)用戶在只用社會(huì)問(wèn)答平臺(tái)所花費(fèi)的成本變化時(shí)，其使用意愿也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。

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