葉瑋

優(yōu)化納稅服務是一項長期、艱巨而又緊迫的任務，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的速度發(fā)展，傳統(tǒng)的納稅服務遇到全新的挑戰(zhàn)，同時也為現(xiàn)代納稅服務的發(fā)展提供了機遇?，F(xiàn)代納稅服務的發(fā)展需要充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，利用大數(shù)據(jù)、云服務等新技術，整合現(xiàn)有納稅服務資源，優(yōu)化辦稅流程，加快網(wǎng)上辦稅平臺的建設，優(yōu)化納稅服務，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務”的全新模式。

一、實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的客觀要求

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式是實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的必由之路。 “互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”即把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與納稅服務工作深度融合，在云計算技術和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的背景下，全面優(yōu)化納稅服務資源，拓寬辦稅渠道、減少辦稅時間、減輕辦稅負擔。推動納稅服務效率提升是提高納稅服務水平的必由之路，也是實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的必由之路。目前金稅三期工程的順利上線已基本實現(xiàn)稅收業(yè)務的信息化處理。隨著網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的不斷完善，國稅部門已經(jīng)構(gòu)建起了以稅務網(wǎng)站和12366 熱線為主，短信、微信和QQ為輔的網(wǎng)上納稅服務體系。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式是滿足納稅人需求的必由之路。在信息化迅速發(fā)展、經(jīng)濟全球化的大背景下，納稅人的服務需求正逐步由單一化向多樣化轉(zhuǎn)變。不同地域、不同行業(yè)、不同類別納稅人對納稅服務需求具有差異性，尤其是納稅人層次較為復雜的地區(qū)，服務需求更加駁雜。例如，個體工商業(yè)戶、小規(guī)模納稅人關注側(cè)重點在于稅收定額征收規(guī)定、小微企業(yè)稅收優(yōu)惠政策；大企業(yè)、跨國集團則關注稅收風險規(guī)避、股權轉(zhuǎn)讓稅收政策等。“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”的新模式可逐步完善“貼近式”管理，從多方位了解不同類別納稅人的差異化需求，分門別類為納稅人設定個性化服務，從而滿足不同納稅人深層次和個性化的需求。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式是電子稅務發(fā)展的必由之路。隨著納稅人數(shù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的納稅服務模式已經(jīng)很難滿足納稅人的需求。大數(shù)據(jù)、智能化和云計算的互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使得“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個領域取得了突破性的發(fā)展。稅務機關在電子稅務的運用上也做了大量的努力和有益的探索。網(wǎng)上申報、網(wǎng)上繳稅、網(wǎng)上認證以及網(wǎng)絡發(fā)票等業(yè)務相繼推出，納稅人辦理業(yè)務更加便捷。同時，上傳納稅申報資料，完成網(wǎng)上影像掃描，限改送達等業(yè)務，也可通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這一切都得益于稅收信息化的發(fā)展。隨著稅收現(xiàn)代化的不斷推進，稅務部門目前正在運行的“金稅三期”系統(tǒng)已從最初服務稅務內(nèi)部逐漸延伸到服務納稅人和社會公眾，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”試圖利用納稅人隨身攜帶的智能手機和無處不在的無線網(wǎng)絡，開發(fā)應用一個功能強大、安全經(jīng)濟、便捷高效的移動納稅服務平臺，推動電子政務發(fā)展。

二、實踐“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的實際困難

當前，互聯(lián)網(wǎng)進入大數(shù)據(jù)時代，納稅服務工作如何適應新常態(tài)，更好地利用網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)，提升納稅服務質(zhì)量是稅務機關面臨的一個新課題。尤其對于基層稅務機關而言，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的落實存在諸多困難。

（一）服務理念陳舊、缺乏納稅服務意識。長期以來，國稅部門的工作核心是組織稅收收入，許多機關部門尚未將納稅服務上升到核心工作的高度，主動服務意識不到位，辦事拖拉、服務缺位等現(xiàn)象依然存在。近年來，雖然納稅服務發(fā)展迅速，但對于許多基層稅務部門而言，納稅服務意識依然不夠。很大一部分干部片面地將納稅服務當成是大廳工作人員的單方面工作，并未在稅源管理、納稅評估和稅務稽查等各個環(huán)節(jié)中真正樹立納稅服務的理念。納稅服務理念在實際執(zhí)行過程中的長期缺失，使得稅務干部過多強調(diào)稅務機關權力，忽視對納稅人合法權益維護的宣傳和引導。加上系統(tǒng)各部門之間納稅服務協(xié)調(diào)配合機制不健全，導致納稅服務工作鏈條出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象。在納稅服務意識較弱的情況下，推行“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務” 顯得更為困難。

（二）納稅服務層次較低、業(yè)務流程有待優(yōu)化。長期以來，由于受國稅部門“重管理、抓任務、堵漏洞”稅收征管模式的影響，在業(yè)務流程在設計上缺乏對納稅人的考慮。2015年3月1日，為進一步規(guī)定納稅服務流程和行為，總局在全國范圍內(nèi)推行《全國稅務機關納稅服務規(guī)范2.0版，》通過規(guī)范9大類76項236個服務事項1372個辦稅流程，做到了全國納稅服務一把尺子、辦稅一個標準，納稅服務走向統(tǒng)一、規(guī)范和文明。然而，在服務規(guī)范推行的過程中，不難發(fā)現(xiàn)，部分設計流程的側(cè)重點依舊是監(jiān)管在前、服務在后，在一般納稅人認定、減免稅審批等涉稅事項上基于納稅人角度考慮的因素不夠。此外，在程序執(zhí)行上，依舊較注重文書紙質(zhì)資料的審查，網(wǎng)絡流程的應用開發(fā)程度較低，很大程度上增加了納稅人涉稅負擔。

（三）12366 服務熱線應用率低、網(wǎng)站建設有待于加強。近年來，雖然國稅系統(tǒng) 12366 服務熱線的受理數(shù)量逐年增加。然而，作為稅務機關提供納稅服務的一個延伸平臺，“12366”尚未被廣大納稅人熟知和運用，并未真正成為納稅人聽得見的服務平臺?！?2366”之所以未能像“10086”、“10000”等服務熱線一樣被納稅人耳熟能詳，主要歸咎于稅務機關宣傳的缺位，甚至有一部分稅務干部單純將“12366”看成是服務舉報、投訴熱線，而不主動引導納稅人撥打。12366 服務熱線作為加強征納雙方交流溝通的平臺，普及率低，品牌效應不高，在實際推廣應用過程中仍出現(xiàn)較大程度的空檔。同時，國稅門戶網(wǎng)站主要側(cè)重于信息發(fā)布、政策宣傳等模塊的建設，作為與納稅人互動交流的重要渠道，稅務門戶網(wǎng)站公共參與、咨詢輔導、場景式辦稅的功能定位尚未真正發(fā)揮，時效性和輻射率較低。

（四）網(wǎng)上辦稅功能不夠完善、硬件配置更新?lián)Q代緩慢。在全球信息化不斷發(fā)展的背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的推廣可減輕稅務機關工作負擔，幫助納稅人足不出戶辦理稅收業(yè)務。然而，當前網(wǎng)上涉稅項目推廣最為廣泛的僅限于網(wǎng)上申報、發(fā)票認證。稅務資格認定、稅收優(yōu)惠備案審批、退稅審批等耗時較多的審批事項仍需在窗口辦理，這些審批事項加大了納稅人的涉稅負擔。因此，拓寬納稅服務網(wǎng)絡面，逐步完善網(wǎng)上辦稅功能是當前優(yōu)化納稅服務亟需解決的一個問題。此外，很多基層單位的辦稅服務廳設備老化速度嚴重，運行速度緩慢，納稅人在辦理涉稅事項較為耗時。 24 小時自助服務終端機、自助開票機、自助購票機以及納稅人自助打印機等硬件設備的投入使用力度不一，自助服務設備并未在所有基層單位推廣開來。

三、構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的對策研究

（一）全面樹立“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務”的理念。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式，稅務機關應從真正意義上轉(zhuǎn)變理念，實現(xiàn)由管理者到服務者的蛻變，全方位為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，信息技術的使用讓納稅服務不再受時空的限制，納稅人可以超越地域、時間的限制，隨時隨地辦理涉稅事項?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，要求稅務干部全面樹立“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”的理念，利用互聯(lián)網(wǎng)強大的線上線功能，為納稅人提供更多個性化的服務。通過網(wǎng)絡納稅人學校、稅務論壇和搜索引擎等途徑，整合、共享、交流最新稅收政策和辦稅流程，讓納稅人體驗全新的“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式。基層稅務機關更要強化“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務”理念，加強“互聯(lián)網(wǎng) + 納稅服務”教育培訓，將服務意識和“互聯(lián)網(wǎng) +”思維有機結(jié)合。

（二）深化便民辦稅，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。一是了解納稅人需求，加大宣傳力度。稅務機關可通過問卷的方式對納稅人的需求進行調(diào)查，根據(jù)納稅人類型設計問卷，對調(diào)查問卷進行總結(jié)、分析，針對不同層次的納稅人提供實效性的納稅服務。同時，充分運用微博、稅企 QQ 群、微信等平臺，及時發(fā)布各類政策，及時反饋納稅人服務需求，就納稅人關注度較高的稅收政策和業(yè)務流程分類宣傳、及時更新。二是梳理業(yè)務流程，減輕納稅人負擔。良好的稅收業(yè)務流程有利于降低納稅人涉稅成本，提高稅收遵從度。由于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展側(cè)重點及納稅人形態(tài)各不相同，各地區(qū)間部分征管流程仍存在差異，導致納稅人在不同地區(qū)辦理涉稅業(yè)務無所適從，很大程度上增加了納稅人涉稅負擔?！度珖愂照鞴芤?guī)范1.0版》立足于現(xiàn)行法律法規(guī)，全面梳理稅收征管的具體業(yè)務事項，對每一個業(yè)務事項的流程、環(huán)節(jié)、操作要求作出詳細規(guī)定，明確稅收管理行政行為標準，壓縮自由裁量的空間，限定稅收行政行為的隨意性。在綜合考慮稅收征管、稽查、服務等各工作環(huán)節(jié)的銜接性基礎上，進一步實現(xiàn)涉稅規(guī)程的歸并與簡化。三是落實“一窗式”辦稅模式。納稅人在任意一個窗口都能完成各類涉稅事項的受理，避免多頭應對，實現(xiàn)納稅服務的效率化。此外，針對審批時限較長、涉及審批環(huán)節(jié)較為繁瑣的涉稅業(yè)務，要勇于嘗試和探索，通過判定相關環(huán)節(jié)的風險指數(shù)，有效縮減審批時限，提高審批速度，最大限度滿足納稅人需求。

（三）打造“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”專屬平臺。一是充分利用“12366”熱線。“12366”熱線作為為納稅人提供咨詢、輔導、舉報等功能為一體的平臺，在納稅服務工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用。各級稅務機關應逐步將 12366熱線打造成“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”模式的專屬平臺之一。強化人員配備，實現(xiàn) 12366聯(lián)絡員的專業(yè)化、素質(zhì)化、高效化配置。進一步拓寬涉稅咨詢、發(fā)票查詢、投訴監(jiān)督、申報繳納等熱線服務功能，并不斷將對外公開服務號碼替換為 12366熱線號碼，普及 12366 服務熱線品牌度、知曉度，提高實際應用率。二是普及短信提醒業(yè)務。以信息化網(wǎng)絡服務為切入點，推廣應用短信平臺對納稅人涉稅事項進行納稅提醒。國稅機關應加強與電信、聯(lián)通等相關運營商的溝通協(xié)調(diào)，打破當前短信平臺使用情況的局限性，提升其使用空間，最大限度滿足納稅人需求，充分發(fā)揮短信提醒的功能。三是逐步完善手機應用終端的涉稅事項遠程辦理。實現(xiàn)納稅人通過手機平臺實時申報、繳款、查詢，提升辦稅時效性和便捷性。在信息化納稅服務內(nèi)容不斷豐富的基礎上，稅務機關應著重加強各類端口數(shù)據(jù)平臺的兼容性設計，有效整合后臺數(shù)據(jù)維護，實現(xiàn)各平臺數(shù)據(jù)的同步應用，提高稅務人員辦稅效率。

（四）加大投入力度，完善網(wǎng)上辦稅功能。一是運用電子認證、物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡信息技術，擴大網(wǎng)上辦稅范圍，使所有涉稅申請事項都可以網(wǎng)上遞交、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上備案，辦理流程網(wǎng)上可視，直至事項辦結(jié)全程在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，真正實現(xiàn)非接觸式納稅服務，縮減實體辦稅場所的規(guī)模和職能，逐步實現(xiàn)由實體辦稅向移動互聯(lián)辦稅轉(zhuǎn)變。二是拓展 24 小時自助終端，解決現(xiàn)場辦稅時空限制和網(wǎng)上辦稅票據(jù)出具等難題。納稅人隨時都可輕松辦理涉稅業(yè)務，辦稅時間更加自主、更加便利，實現(xiàn)分流辦稅，減輕窗口壓力，有效延伸辦稅服務廳的涉稅服務，節(jié)省納稅人的辦稅時間和成本，切實做到征納雙方的減負。三是加大資金投入力度，盡可能在辦稅服務廳配備性能較高的設備。針對納稅人網(wǎng)上辦稅廳系統(tǒng)不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)無法同步共享的現(xiàn)象，加大人力、物力投入，合理配備信息技術人員，完善網(wǎng)上辦稅軟硬件設施，確保網(wǎng)上辦稅環(huán)境的穩(wěn)定性，實現(xiàn)納稅人自主辦理各類涉稅事項。四是運用大數(shù)據(jù)等技術提升服務層次，借鑒支付寶、微信支付等便利快捷的支付方式，拓寬電子繳稅渠道，推進納稅人繳稅方法多樣化，實現(xiàn)任一銀行賬號、任一支付平臺都能網(wǎng)上自助繳稅，提高納稅人用戶體驗度與滿意度。