張巍巍

摘 要：高校圖書館一直將以用戶為中心作為自己的服務(wù)理念，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，為高校圖書館開展服務(wù)工作提供了全新的平臺，高校圖書館的服務(wù)模式由文獻(xiàn)服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為信息服務(wù)，并受到了用戶的好評。不過隨著智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的逐漸發(fā)展，高校圖書館現(xiàn)有的信息服務(wù)模式又逐漸向知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。將知識地圖引入高校圖書館，讓能提高高校圖書館知識服務(wù)質(zhì)量，為高校圖書館用戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；知識服務(wù)；知識地圖

一、背景

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，我們已身處在全新的信息時代。與此同時，知識成為推進(jìn)社會生產(chǎn)的基本因素。對于高校圖書館而言，為學(xué)生提供學(xué)習(xí)和自習(xí)的平臺，也為高?？蒲腥藛T提供參考資料和科研服務(wù)。知識地圖是知識管理的有效工具，高校圖書館對其的應(yīng)用還處于發(fā)展階段，不過這是未來高校圖書館發(fā)展的趨勢，這樣有助于更好開發(fā)與利用圖書館擁有的知識資源，滿足讀者深層知識需求。本文主要針對知識地圖在高校圖書館知識服務(wù)的應(yīng)用展開研究。

二、知識服務(wù)相關(guān)概念

（一）知識服務(wù)概念

知識服務(wù)是在信息整理、分析和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，參考用戶實(shí)際信息需求，收集以及分析和利用不同知識，并且對其進(jìn)行全方位的開發(fā)和重組，不僅幫助用戶解決實(shí)際問題，同時提供相關(guān)且具有創(chuàng)新的服務(wù)。相比信息服務(wù)，知識服務(wù)對知識資源有更深的挖掘，是一種更高層次的增值服務(wù)。知識服務(wù)是現(xiàn)代高校圖書館的服務(wù)趨勢，高校圖書館采用數(shù)字圖書館為知識服務(wù)的平臺，采用信息管理和情報學(xué)等相關(guān)知識，根據(jù)用戶需求，制定解決計(jì)劃。

（二）信息服務(wù)與知識服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別

知識服務(wù)與信息服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別總結(jié)如下：

1.概念。信息服務(wù)是通過用戶需求分析，找到對應(yīng)資源，并交給用戶。知識服務(wù)是在信息服務(wù)基礎(chǔ)之上產(chǎn)生的，更加智能化，不僅能夠準(zhǔn)確理解用戶需求，再尋找到相匹配的資源后，組織相關(guān)資源并在整理過后發(fā)給用戶，提高了解決問題的效率。

2.服務(wù)內(nèi)容。信息服務(wù)向用戶提供的是有介質(zhì)承載的信息資源，一次性將這些信息資源提供給用戶后，也不會考慮這些資源是否對用戶有貢獻(xiàn)，并沒有很好滿足用戶的個性化需求。而知識服務(wù)能根據(jù)用戶現(xiàn)有提問和需求，挖掘用戶更深層次的需求，大大提高了知識的創(chuàng)新率和利用率 。

3.服務(wù)形式。信息服務(wù)向用戶提供的資源，是一次性且未經(jīng)整理，并沒有真正達(dá)到解決用戶問題的目的。而知識服務(wù)除了向用戶提供所需資源外，還會提供配套的專家知識和相關(guān)的資源系統(tǒng)給用戶，滿足用戶的個性化和多樣性需求。

三、知識地圖相關(guān)理論

（一）知識地圖概念

從情報科學(xué)的角度來說，知識地圖的雛形是信息資源的管理矩陣表格，它揭示了信息資源和其管理者、用戶、提供者的關(guān)系，在運(yùn)作原理上和現(xiàn)在的知識地圖并無差異，不過它針對的是對信息資源和各個人員間的關(guān)系，在對資源內(nèi)部關(guān)系的揭示還需要人工手動完成。

（二）知識地圖類型

知識地圖主要分為三種類型：概念型、流程型、職稱型。下面分別詳細(xì)介紹這三種知識地圖。

1.概念型知識地圖。概念型知識地圖是按照概念或者主題組織的，包含例如規(guī)章制度、文件文檔等靜態(tài)知識。從定義上看，概念型知識地圖主要是對顯性知識資源分布的顯示，隱性知識資源不能夠很好的被指示。

概念型知識地圖可以幫助組織內(nèi)部工作人員對知識資源分類編目，幫助用戶按照主題進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時方便用戶和工作人員瀏覽網(wǎng)頁和對資源的檢索搜尋。

2.流程型知識地圖。流程型知識地圖是根據(jù)事物的發(fā)展順序而形成的，它除了包括文件、報告、規(guī)章制度等靜態(tài)知識，還包括了事物在發(fā)展和處理中產(chǎn)生的動態(tài)知識。從對流程型知識地圖的定義上分析，它不僅能夠指向顯性知識資源（文檔等），還能夠指向隱性知識資源（事物發(fā)展過程中包含了專家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)）。

3.職稱型知識地圖。職稱型知識地圖最能夠揭示組織的隱性資源，因?yàn)樗饕沂緦＜液推渲R資產(chǎn)的關(guān)系，用來描述組織內(nèi)部不同部門和領(lǐng)域的專家，同時為用戶提供與專家交流的環(huán)境和專家的詳細(xì)情況。專家是為機(jī)構(gòu)創(chuàng)造價值的智慧資本，從這個角度來說，職稱型知識地圖不僅描述專家的情況，更描述了智慧資本的狀況。

四、知識地圖在四川大學(xué)圖書館的應(yīng)用

（一）概念型知識地圖在四川大學(xué)圖書館的應(yīng)用

四川大學(xué)圖書館采用了概念型知識地圖，通過清單和圖標(biāo)等不同信息模式將館內(nèi)的知識分布狀況顯示出來，當(dāng)讀者檢索到自己所需的文獻(xiàn)資料時，點(diǎn)開 “分館館藏”，會顯示該文獻(xiàn)所在的分館。在此，筆者以“情報學(xué)”作為檢索字段，查閱到《知識服務(wù)的現(xiàn)在與未來》一書，點(diǎn)開該檢索結(jié)果，圖書的內(nèi)容簡介、目錄、摘要、館藏信息等都呈現(xiàn)給讀者。

用戶不僅了解該文獻(xiàn)資料所在的分館位置，同時知曉該書的借閱狀態(tài)，《知識服務(wù)的現(xiàn)在與未來》有“可借”和“閱覽”兩個狀態(tài)，現(xiàn)點(diǎn)開“可借”狀態(tài)下的館藏信息，會有更詳細(xì)的館藏地信息。

（二）專家知識地圖在川大圖書館的應(yīng)用

參考咨詢服務(wù)是最具有活力的一種信息服務(wù)類型，讀者能夠在四川大學(xué)數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站“學(xué)科服務(wù)平臺”找到相關(guān)工作人員或者專家的聯(lián)系方式。

學(xué)科服務(wù)平臺主要為讀者提供了“學(xué)科分類”、“標(biāo)簽”、“最熱門的學(xué)科指南”和“特色館員聯(lián)系方式”這4大欄目。讀者除了能夠在“Profile&Guides”中獲取該專家的基本情況外，還能通過QQ在線交談，發(fā)送電子郵件或者打電話的方式，與該專家取得聯(lián)系。

五、四川大學(xué)圖書館知識地圖構(gòu)建目標(biāo)

（一）確定川大圖書館知識地圖的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。技術(shù)人員需要充分了解川大圖書館知識地圖的構(gòu)成成分、鏈接資料存儲方法。

（二）以四川大學(xué)圖書館用戶的知識需求為導(dǎo)向。四川大學(xué)圖書館知識地圖所包含的信息資源數(shù)量和相關(guān)鏈接的構(gòu)建，都應(yīng)該考慮川大圖書館用戶的使用需求。

（三）考慮維護(hù)成本，盡可能減少直觀信息量。四川大學(xué)圖書館作為服務(wù)型機(jī)構(gòu)，也需要考慮經(jīng)營成本，在為用戶提供滿意的知識服務(wù)基礎(chǔ)之上，做好成本控制工作。

（四）具備長遠(yuǎn)的維護(hù)和發(fā)展策略。四川大學(xué)圖書館為了提高用戶滿意度，需要不斷獲取用戶意見，同時更新自身的館藏資源。

（五）川大圖書館知識地圖的建立需要協(xié)調(diào)本校的組織文化。川大圖書館知識地圖的構(gòu)建也需要與本校的文化相匹配。

六、總結(jié)

知識地圖作為高校圖書館進(jìn)行知識管理的核心工具，其應(yīng)用研究還處于發(fā)展初期。隨著動態(tài)知識地圖自動構(gòu)建技術(shù)、知識索引技術(shù)、支持多種形式知識地圖呈現(xiàn)的技術(shù)的出現(xiàn)，同時伴隨著知識地圖獲取和維護(hù)技術(shù)的不斷成熟，高校圖書館知識地圖的應(yīng)用會越來越廣泛，同時關(guān)于高校圖書館知識地圖的研究會同時圍繞理論和應(yīng)用不斷深入下去。（作者單位：四川大學(xué)公共管理學(xué)院）

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