□張曉慧

(山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，山西 太原 030024)

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高職圖書館參考咨詢服務(wù)前景探析

□張曉慧

(山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，山西 太原 030024)

隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，為滿足讀者的個性化需求，參考咨詢服務(wù)工作已逐漸成為圖書館服務(wù)工作的重要組成部分。本文針對高職圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進行分析、梳理，總結(jié)了參考咨詢服務(wù)工作中存在的問題，嘗試對參考咨詢服務(wù)發(fā)展前景做出相關(guān)思考。希望通過本文的研究，能總結(jié)有用的經(jīng)驗，進一步推動有關(guān)工作的開展。

高職圖書館；參考咨詢；傳統(tǒng)參考咨詢；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢

1　參考咨詢概述

1.1參考咨詢的定義

參考咨詢是以用戶的需要為線索，以信息載體為紐帶，由參考咨詢館員向用戶揭示信息、傳遞信息、提供檢索途徑并從儲存信息中找出答案的業(yè)務(wù)過程[1]。圖書館的參考咨詢工作源起美國圖書館界，19世紀(jì)開始逐漸蔓延至中國，20世紀(jì)20年代左右，清華大學(xué)圖書館設(shè)立參考部，為讀者提供“參考工作”，被視為中國參考咨詢服務(wù)的發(fā)端。此后，國內(nèi)其他圖書館開始紛紛設(shè)立“參考咨詢部”，參考咨詢工作逐漸成為圖書館服務(wù)工作的重要組成部分。

1.2參考咨詢的分類

參考咨詢分為傳統(tǒng)參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢。傳統(tǒng)參考咨詢以紙質(zhì)文獻為基礎(chǔ)，以館藏文獻為對象，以手工檢索為手段，以參考館員與讀者直接面對面的交流為服務(wù)形式，咨詢內(nèi)容、要求相應(yīng)比較簡單，是一種傳統(tǒng)的、被動的、淺層次的答疑服務(wù)工作。其工作內(nèi)容主要包括兩個方面：書目參考和解答咨詢。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、數(shù)字化參考咨詢和在線參考咨詢，是基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)，讀者無須親臨圖書館，可以不受地域、時間等條件限制提出咨詢問題，而圖書館可以通過信息檢索利用各種數(shù)字信息源獲取問題答案并提供給讀者。常見的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢有：電子郵件咨詢(基本郵件咨詢和網(wǎng)絡(luò)表單咨詢)、FAQ、BBS、ICQ、在線實時咨詢(即時訊息、網(wǎng)絡(luò)聊天室、網(wǎng)上聯(lián)系中心、視頻會議)、微博、微信等。

傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢相比，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)范圍等方面都不同。傳統(tǒng)參考咨詢強調(diào)的是與用戶面對面的直接交流，咨詢館員根據(jù)用戶提出的要求，以本館館藏為平臺，通過手工檢索向用戶提供咨詢服務(wù)；檢索方式滯后單一，咨詢館員多以正本文獻為參考對象，通過查找工具文獻為用戶解答疑問，向用戶提供有關(guān)文獻與圖書館利用方面的信息，這種服務(wù)是傳統(tǒng)的、被動的、淺層次的。由于零距離的溝通，更能準(zhǔn)確把握用戶真實想法，從而容易達成用戶滿意的結(jié)果，但如果咨詢館員的業(yè)務(wù)能力、知識能力有限，就難以達到用戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢最大的優(yōu)點是有效地克服了時間和地域的障礙，使得提問和解答都可在網(wǎng)上直接進行，用戶可以隨時向圖書館提出意見和建議，圖書館根據(jù)用戶的需求，開展相應(yīng)的專題檢索、定題跟蹤以及科技查新等服務(wù)；還可以建立網(wǎng)絡(luò)共享平臺，進行智能咨詢、學(xué)科導(dǎo)航等綜合性較強的信息服務(wù)，彼此間的互動性增強，大大滿足了不同層次、不同年齡段、不同性別用戶的信息需求。服務(wù)內(nèi)容變得更加多樣化、個性化，服務(wù)不斷向高水平深層次發(fā)展。

2　高職圖書館參考咨詢服務(wù)工作中存在的問題

2.1參考咨詢服務(wù)能力有限

目前，多數(shù)高職院校圖書館的工作重心仍以采編、流通為主，其參考咨詢工作也主要以傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)為主，主要業(yè)務(wù)如新生入館教育、館藏介紹、窗口咨詢服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)、文獻代查代檢等。隨著社會信息化程度的日益提高，網(wǎng)絡(luò)咨詢逐漸成為讀者與服務(wù)人員交流互動主渠道，高職院校圖書館也開始拓展此類形式的咨詢服務(wù)，開通了網(wǎng)站、設(shè)立了參考咨詢部,但是服務(wù)水平和質(zhì)量層次都處于嘗試階段，與本科院校相比還有很大差距[2]。大多數(shù)高職圖書館也嘗試使用E-mail、QQ、博客、微博等實時通訊工具進行咨詢服務(wù)，但效果并不理想，學(xué)生的信息需求意識淡薄，多數(shù)讀者對圖書館的印象還僅停留在就是一個借書還書的地方，還沒有養(yǎng)成通過參考咨詢來幫助解決難題的習(xí)慣。一些圖書館還依靠網(wǎng)站開展在線咨詢服務(wù)，但由于缺少專業(yè)技術(shù)人才，導(dǎo)致網(wǎng)站功能不夠完善，服務(wù)跟不上；同時，由于人力、專業(yè)能力等方面的限制，沒有專門負責(zé)咨詢的館員，導(dǎo)致讀者提出的問題不能第一時間得到解答，服務(wù)滯后?？偟膩碚f，高職院校圖書館的參考咨詢工作還處于低層次階段，還有待進一步提高。

2.2信息資源建設(shè)跟不上

與本科院校相比,高職院校更加注重技能人才的培養(yǎng),作為教輔部門的圖書館通常在經(jīng)費上得不到足夠的支持，為保證館藏量，大多數(shù)圖書館仍以購買傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻為主。隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源開始得到重視，大部分圖書館也開始嘗試購買中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫、超星讀秀、維普鏡像等學(xué)術(shù)資源，這些網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫全庫購買費用通常高達幾十萬元，由于經(jīng)費有限，多數(shù)圖書館只能選擇購買部分數(shù)據(jù)庫，如只購買近五年期刊數(shù)據(jù)庫或與本院校開設(shè)專業(yè)相關(guān)的專題數(shù)據(jù)庫，對于博碩士學(xué)位論文、會議、報紙、外文文獻、專利文獻等學(xué)術(shù)資源很少有院校購買，因此數(shù)據(jù)庫單一、內(nèi)容涵蓋不全。電子資源建設(shè)是一個循序漸進的過程，需要持續(xù)性經(jīng)費投入，有些館因為后期經(jīng)費跟不上，只能淺嘗輒止，不能完全滿足讀者的需求。

另外，除購買網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫外，一些高職圖書館也嘗試建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫，但多數(shù)圖書館因其對信息資源的開發(fā)與利用能力有限，對館藏資源的數(shù)字化程度不夠，目前也只有隨書光盤數(shù)據(jù)庫，尚未“特色”可言。

2.3人力資源建設(shè)不足

圖書館參考咨詢服務(wù)是一種智力密集型業(yè)務(wù)，需要一支技術(shù)素質(zhì)過硬的隊伍做支持。但目前多數(shù)高職圖書館的館員學(xué)歷偏低，年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)知識缺乏，加上缺少相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，因此多數(shù)工作人員僅能應(yīng)對一些圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作。對于參考咨詢服務(wù)工作來說，它不僅要求館員具備良好的人際溝通能力，能夠正確理解讀者的需求；具備信息加工和利用能力，能夠?qū)D書館資源進行篩選、整合；具備良好的書面和口頭表達能力，能夠以最佳的形式向讀者傳遞信息；而且還要具備熟練的計算機應(yīng)用水平、甚至良好的外語基礎(chǔ)，以應(yīng)對讀者更高層次的信息需求[3]。顯然，就目前高職圖書館人才配備情況來看，嚴(yán)重缺乏即掌握圖書情報專業(yè)知識又能熟練應(yīng)用計算機、英語的復(fù)合型人才來承擔(dān)參考咨詢服務(wù)工作。人力資源不足已成為限制高職圖書館參考咨詢工作開展的主要因素之一。

2.4讀者缺乏信息咨詢意識

讀者是咨詢活動的主體，讀者的需求是服務(wù)應(yīng)用的前提，只有讀者不斷提出問題，才能凸顯參考咨詢服務(wù)的意義。對于高職院校來說，大多數(shù)讀者信息意識淡薄，缺乏一定的信息素養(yǎng)，還不習(xí)慣利用圖書館解決問題，更不會向參考咨詢館員尋求幫助。有些讀者在圖書館數(shù)據(jù)庫中查找不到所需的信息，往往就認為數(shù)據(jù)庫中沒有這樣的信息，如果讀者有足夠高的信息咨詢意識，主動向咨詢館員尋求幫助，找到信息獲取的最佳途徑，問題就能迎刃而解。所以說提高讀者信息咨詢意識，是當(dāng)前亟須解決的問題。

3　高職圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展前景思考

3.1更新觀念，不斷提高參考咨詢服務(wù)能力，做好服務(wù)創(chuàng)新工作

高職圖書館要想不斷提高參考咨詢服務(wù)能力，改變參考咨詢服務(wù)能力跟不上的現(xiàn)狀，首先必須做好思想觀念的改變，要從根本上意識到參考咨詢服務(wù)在圖書館中的重要地位，將其列為圖書館服務(wù)工作的重中之重；要改變等用戶上門的落后觀念，創(chuàng)新管理和服務(wù)方法，充分利用圖書館的一切資源，改被動服務(wù)為主動服務(wù)，根據(jù)不同讀者的需求，深入開發(fā)對路的信息資源，在更深層次和更廣泛范圍上為廣大讀者用戶服務(wù)。各高職圖書館應(yīng)堅持自身辦館特色，根據(jù)院校專業(yè)設(shè)置情況，以及學(xué)校的教學(xué)、科研特點，建立不同專業(yè)研究方向、不同專業(yè)領(lǐng)域及不同職務(wù)的用戶信息庫，提供更具針對性、個性化的咨詢服務(wù)。不同的用戶，其信息需求也不同，要把握用戶定位，進行“量身定制”，對于用戶的信息需求要進行綜合、分析、論證、篩選，而后主動、及時推送給用戶。對于有條件的圖書館，還可以嘗試開展課題檢索及定題跟蹤服務(wù)。在用戶課題立項前，圖書館員根據(jù)用戶的需求，對相關(guān)的課題做具體的分析、統(tǒng)計，檢索出用戶需求的相關(guān)文獻，并及時反饋給用戶，為用戶的開題提供事實依據(jù)，充分發(fā)揮圖書館為教學(xué)、科研服務(wù)的作用。隨著用戶需求和信息資源的不斷變化，傳統(tǒng)的不定期咨詢模式已不能滿足用戶的需求。為此，有必要開展定題跟蹤服務(wù)，在避免信息雷同和重復(fù)的同時，咨詢館員要主動、及時、連續(xù)地、有針對性的針對相應(yīng)的課題做好跟蹤服務(wù)。

3.2完善信息資源建設(shè),構(gòu)建信息資源保障體系

信息資源是確保參考咨詢工作順利開展的基礎(chǔ)和必要條件，高職圖書館應(yīng)該改變傳統(tǒng)的資源建設(shè)模式，結(jié)合本院校的專業(yè)設(shè)置和特色，朝著“紙質(zhì)文獻資源為基礎(chǔ)、電子文獻資源為保證、共享文獻資源為補充”的三級文獻資源保障體系的方向發(fā)展。對于紙質(zhì)文獻資源的采購，采購前要廣泛征求系部專業(yè)教師的意見和建議，鼓勵師生參與圖書的選購，最后通過讀者需求分析制定購書計劃，以此提高圖書的利用率。在電子資源建設(shè)方面，首先,要加大對資源建設(shè)的支持力度；再次，為使有限的經(jīng)費得到最合理的使用，購置前同樣要進行讀者需求調(diào)查，并對數(shù)據(jù)庫進行開通試用，了解讀者的使用情況，做出分析總結(jié)，最后確定是否購買。條件允許的話還可以嘗試與其他圖書館建立合作關(guān)系進行聯(lián)合采購和資源共享。除購買網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫外，高職圖書館也要逐步建立特色專題數(shù)據(jù)庫，進行部分紙質(zhì)文獻的電子化，結(jié)合院校特色專業(yè)、重點學(xué)科和精品課程建立學(xué)術(shù)視頻庫，打造高職特色。還要合理利用有價值的網(wǎng)絡(luò)信息資源，如常用搜索引擎、學(xué)科門戶網(wǎng)站等，通過收集和整理建立網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，為比較重要的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫建立專屬網(wǎng)頁，這種信息資源一定程度上是為參考咨詢工作提供輔助作用，與紙質(zhì)文獻資源、電子資源共同構(gòu)成參考咨詢信息資源保障體系。

3.3提高館員素質(zhì),建立高素質(zhì)的參考咨詢隊伍

服務(wù)的核心是人，出色的參考咨詢服務(wù)離不開一支素質(zhì)高、技術(shù)好的智能化參考咨詢館員隊伍。高職圖書館應(yīng)建立完善的工作機制，成立專門的參考咨詢部門或成立參考咨詢小組，由于參考咨詢業(yè)務(wù)具有一定的特殊性，需要具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力人員擔(dān)任參考咨詢館員。在人才選拔上，除了要求咨詢館員要對本館的館藏和各類信息資源有全面、持續(xù)的了解；要有良好的信息意識，能夠準(zhǔn)確把握讀者的信息需求；要具備參考咨詢方面的專業(yè)知識，熟悉信息收集、加工、組織的各個環(huán)節(jié)，能夠圍繞咨詢課題快速、廣泛搜索信息；要具備熟練的計算機應(yīng)運能力和一定的外語能力。還要關(guān)注不同咨詢館員之間的專業(yè)、特長，對于有專長的館員，可選拔為“學(xué)科館員”，為參考館員之間的相互交流和學(xué)習(xí)提供機會，以保證建立一支既全面又專業(yè)的參考咨詢隊伍。在培訓(xùn)上，高職圖書館要想辦法邀請專家學(xué)者來館進行授課式培訓(xùn)；要加強與外界的聯(lián)系溝通，鼓勵員工積極參加圖書館系統(tǒng)組織的各類學(xué)術(shù)會議；有條件的話多對其他高校進行考察訪問學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其他館的先進咨詢方法，取長補短。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不僅促使參考咨詢館員增強了信息檢索、處理的能力，而且還更新了其自身知識，完善了知識結(jié)構(gòu)。

3.4加強對讀者的咨詢教育，提高讀者信息素養(yǎng)

圖書館參考咨詢服務(wù)工作的有效開展在一定程度上受讀者信息素養(yǎng)的影響。信息素養(yǎng)是人們利用信息工具和信息資源的能力，是利用信息和信息手段去解決問題的能力。只有不斷提高讀者信息素養(yǎng)并發(fā)掘讀者信息需求，才能促進參考咨詢服務(wù)不斷進步。高職圖書館要采用不同的形式、不同的途徑對用戶進行立體式、全方位的咨詢教育，從入學(xué)教育開始向讀者普及圖書館概況、圖書分類、電子資源等方面知識；利用網(wǎng)頁、E-mail、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)絡(luò)推介等方式做好參考咨詢的宣傳工作；利用“讀書月”、“世界讀書日”等校園活動向讀者宣傳參考咨詢服務(wù)的重要性；利用專題講座、讀者培訓(xùn)等機會向讀者詳細講解參考咨詢服務(wù)；針對學(xué)生的畢業(yè)論文、教師的精品課程等可主動積極地提供參考咨詢服務(wù)，增強圖書館服務(wù)在讀者之中的認知度。另外，還要充分利用文獻檢索課程，針對不同層次的用戶開設(shè)不同的課程。對于低年級的學(xué)生，可以傳授一般的檢索知識，掌握獲取文獻信息和整理文獻資料的方法，包括利用目錄、索引、文摘、年鑒、百科全書等檢索工具和參考工具書的方法以及使用光盤檢索、網(wǎng)絡(luò)檢索的一般方法；對于高年級學(xué)生及科研人員可以舉辦專題講座，介紹電子資源概況、電子資源檢索策略和方法，掌握常用檢索軟件的使用技巧以及獲取各類網(wǎng)絡(luò)信息資源的方法等[4]。

4　結(jié)語

總之，新時期參考咨詢服務(wù)已成為圖書館的核心工作，高職圖書館要順應(yīng)時代發(fā)展的要求，逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)到參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，再到虛擬參考咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)化，完善參考咨詢服務(wù)的工作內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足讀者的多樣化需求，更好地為教學(xué)、科研服務(wù)。

[1]韓永文.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館的參考咨詢服務(wù)[J].問題探討，2008(5).

[2]王艷.無錫市高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)調(diào)研分析[J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013，13(2).

[3]鄧要然.關(guān)于優(yōu)化高職圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的思考[J].科技開發(fā)與經(jīng)濟，2011(31).

[4]韓永文.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高職圖書館的參考咨詢服務(wù)[J].問題探討，2008(5).

[責(zé)任編輯：王文俐]

on the Prospect of

ervice in Higher Vocational College Library

ZHANG Xiao-hui

(Shanxi Institute of Economic Management,Taiyuan 030024,China)

With the development of informatization and network,in order to meet the personalized needs of readers, the reference service work has gradually become an important part of library service. This paper analyzes the present situation of reference service in higher vocational college library, summarizes the problems existing in the reference service work, and tries to make some thoughts on the development of reference service. It's hoped that the useful experience can be summarized, and the development of the related work will be further promoted through this study.

higher vocational college library; reference service; traditional reference service; network reference service

2016-01-17

張曉慧(1985-)，女，山西朔州人，碩士，現(xiàn)工作于山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院，助理館員，研究方向：文獻檢索。

G252.6

A

1008-9101(2016)02-0034-03