彭偉偉，張 靜，朱庚娣

（三亞學(xué)院，海南 三亞 572022）

基于小米用戶管理思維探索高校留學(xué)生后勤服務(wù)模式
——以三亞學(xué)院為例

彭偉偉，張 靜，朱庚娣

（三亞學(xué)院，海南 三亞 572022）

在國(guó)際化辦學(xué)戰(zhàn)略導(dǎo)向下，我校留學(xué)生人數(shù)逐年遞增，后勤如何與時(shí)俱進(jìn)地為留學(xué)生提供快捷、舒適、安全、品質(zhì)化的服務(wù)迫在眉睫。本文借鑒小米的用戶管理思維來(lái)探索適合我校留學(xué)生后勤服務(wù)的對(duì)應(yīng)模式。

用戶思維；后勤服務(wù)；留學(xué)生；滿意度

隨著以教育服務(wù)貿(mào)易實(shí)施和“一帶一路”戰(zhàn)略的三亞學(xué)院國(guó)際化辦學(xué)格局逐步形成和推進(jìn)，越來(lái)越多的中外合作項(xiàng)目落地三亞學(xué)院，來(lái)校留學(xué)生人數(shù)也在逐年遞增，傳統(tǒng)的后勤服務(wù)模式已不能適應(yīng)這種文化多元、地域多元、需求多元的局面。如何審時(shí)度勢(shì)、與時(shí)俱進(jìn)地做好留學(xué)生的后勤保服務(wù)？我們結(jié)合自身后勤服務(wù)的核心能力，借鑒小米用戶管理思維，來(lái)建構(gòu)起留學(xué)生后勤服務(wù)模式。

一、學(xué)校后勤留學(xué)生管理服務(wù)的現(xiàn)狀

三亞學(xué)院自建校以來(lái)，本質(zhì)上沿襲了一般高校的后勤服務(wù)模式。但隨著轉(zhuǎn)設(shè)普通民辦本科后學(xué)校國(guó)際化辦學(xué)事業(yè)的快速發(fā)展，各類來(lái)校留學(xué)的外籍生和外教人數(shù)逐年遞增，原有基于國(guó)內(nèi)師生的關(guān)乎吃、住、行等基礎(chǔ)需求的后勤服務(wù)模式明顯跟不上留學(xué)生期望的快捷、舒適、安全、品質(zhì)化的后勤服務(wù)需求。隨著留學(xué)生人數(shù)逐漸遞增，我校也逐步建立起了外教公寓和留學(xué)生公寓，但仍存在下列問(wèn)題：1.基礎(chǔ)保障能力還不足，突發(fā)事件應(yīng)急處置不完善，受文化、語(yǔ)言、生活及飲食習(xí)慣等制約因素較多；2.人員隊(duì)伍專業(yè)化深度不夠，法治觀念和契約意識(shí)淡?。?.公寓管理及社會(huì)化服務(wù)的市場(chǎng)化、國(guó)際化理念匱乏，不能滿足留學(xué)生群體開放、自由、個(gè)性化意識(shí)較強(qiáng)的趨勢(shì)；4.基建工作效率與品質(zhì)化水平有待提升，還不能滿足學(xué)?？焖侔l(fā)展的需要；5.整體保障水平和師生滿意度亟待提高，距離學(xué)校的卓越文化和對(duì)后勤品質(zhì)化建設(shè)要求和目標(biāo)還有較大距離等。

當(dāng)然，與國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校比較而言，我校后勤服務(wù)的核心能力則體現(xiàn)為：1、在占地3000畝的校園里，有豐富多彩的植物和花卉與風(fēng)格獨(dú)特的建筑渾然一體，甚至能媲美度假、旅業(yè)和休閑勝地，堪稱國(guó)內(nèi)一流美麗校園之一；2、學(xué)校雖年輕，但自辦學(xué)伊始就已注入了國(guó)際化辦學(xué)發(fā)展思維，服務(wù)設(shè)施等硬件環(huán)境端莊大氣，建筑樓宇滲透著國(guó)際化時(shí)尚；3、學(xué)校在機(jī)構(gòu)建設(shè)、教學(xué)組織、管理和服務(wù)人才培養(yǎng)等方面一直在為國(guó)際化辦學(xué)及其規(guī)模發(fā)展做儲(chǔ)備，以待機(jī)會(huì)厚積薄發(fā)、站立前沿；4、民辦高校辦學(xué)自主性和擔(dān)當(dāng)獨(dú)立性，使學(xué)校國(guó)際化辦學(xué)的戰(zhàn)略定力十余年來(lái)一貫始終，并取得了省市共建三亞大學(xué)的好機(jī)遇等。這些頗具比較優(yōu)勢(shì)的核心能力，為學(xué)校的國(guó)際化辦學(xué)奠定了厚實(shí)的基礎(chǔ)平臺(tái)、積累了因勢(shì)而動(dòng)及因勢(shì)能動(dòng)的能力與實(shí)力。

二、 小米用戶管理思維的借鑒

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，小米科技公司（后稱小米）專注用戶管理的思維使其在短短六年時(shí)間就發(fā)展成為一個(gè)世界級(jí)公司的規(guī)模。那么，什么是小米的用戶管理思維？即一切為了用戶的體驗(yàn)、用心做產(chǎn)品、用心解決用戶的意見和反饋，才使得小米從最初的100個(gè)國(guó)內(nèi)用戶發(fā)展到現(xiàn)在的1億個(gè)國(guó)際用戶。這種“始終圍繞用戶需求、時(shí)時(shí)事事把握用戶需求趨勢(shì)并入隨之而動(dòng)”思維和行為，正是我校后勤服務(wù)需要學(xué)習(xí)借鑒的：圍繞留學(xué)生需求，重視其對(duì)后勤服務(wù)的體驗(yàn)，用心解決其意見和反饋，建設(shè)好后勤服務(wù)硬件設(shè)施、改善和優(yōu)化后勤服務(wù)軟環(huán)境，從而提供國(guó)際化、高水平的適宜后勤服務(wù)。

1.零距離溝通渠道的建立

開出一條小米服務(wù)通道，重視留學(xué)生的滿意度。小米重視滿意度的本質(zhì)就是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)，如何能夠打動(dòng)消費(fèi)者。那么后勤服務(wù)就需要認(rèn)真琢磨自身的管理服務(wù)體系，如何能夠打動(dòng)留學(xué)生，讓留學(xué)生對(duì)其滿意。與留學(xué)生進(jìn)行廣泛的互動(dòng)，后勤服務(wù)可借鑒小米公司的服務(wù)方式，建有自己專屬的微信平臺(tái)等，定期舉辦后勤服務(wù)分享反饋會(huì)等，通過(guò)這些服務(wù)手段，及時(shí)和留學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)溝通，收集留學(xué)生的意見和反饋，讓留學(xué)生反饋的問(wèn)題得以快速解決。

同時(shí)，小米還建立了較為廣發(fā)的用戶體驗(yàn)圈，宣傳“小米加步槍”的文化，并且持續(xù)給用戶的心理造成刺激，讓用戶認(rèn)同小米的發(fā)展理念。而后勤服務(wù)亦能如此，以學(xué)校制度做保證，配以相應(yīng)的機(jī)制，建立留學(xué)生交流圈，宣傳后勤服務(wù)理念，恰當(dāng)?shù)臐B透中國(guó)文化，給留學(xué)生一種心理暗示，讓留學(xué)生理解并認(rèn)同我們的管理與服務(wù)模式，促活服務(wù)中的經(jīng)脈。滿足留學(xué)生的個(gè)性化心理：小米服務(wù)對(duì)象集中在青少年上，青少年追求個(gè)性化需求，極大地滿足了他們的心理需求，小米的這一成功模式可以配合我們學(xué)校的現(xiàn)有狀況并結(jié)合留學(xué)生的個(gè)差異性形成新的管理模式，注入三亞學(xué)院的精神，使它具有個(gè)性特征，學(xué)院色彩。

2.用一切辦法回應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求

小米的社交平臺(tái)上，每天都有十幾萬(wàn)的用戶提交訴求，小米內(nèi)部將產(chǎn)品需求分為長(zhǎng)期、中期和短期。長(zhǎng)期需求要和高層領(lǐng)導(dǎo)溝通，中短期基本是在和用戶互動(dòng)過(guò)程中處理這些碎片化的需求。小米規(guī)定每周都會(huì)進(jìn)行公告，將用戶訴求和更新的內(nèi)容全部羅列在內(nèi)，讓用戶一幕了然，避免了重復(fù)訴求的提交。后勤服務(wù)如何處理諸如大后勤QQ群、微信群等社交平臺(tái)上的訴求，亦可以采取分類、分級(jí)、解決及反饋公告。專注留學(xué)生碎片化的信息和需求，建立問(wèn)題檔案做好分類統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，針對(duì)多次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，探索根源性的解決思路和規(guī)律以便更好的完善后勤服務(wù)。同時(shí)，充分發(fā)揮留學(xué)生管理與服務(wù)委員會(huì)的作用，縮短溝通距離和減少溝通成本，想盡一切辦法在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)和解決留學(xué)生的訴求，力爭(zhēng)做一個(gè)有信念有情懷有溫度的大后勤。

3.像家一樣去的去美化和維護(hù)

小米之家既是服務(wù)窗口，也是體驗(yàn)和交流的地方。與其他的售后服務(wù)點(diǎn)不一樣，對(duì)小米之家的定位就是把門店做成家的感覺(jué)，此外，小米用戶可以在小米之家開生日聚會(huì)，可以到小米之家避雨、借傘、上網(wǎng)等等，更讓人暖心的每年臘月三十活動(dòng)，小米之家的工作人員就會(huì)邀請(qǐng)?jiān)谕膺^(guò)年的米粉一起吃年夜飯，可謂是將用戶體驗(yàn)、用戶便捷和服務(wù)做到極致。小米的線下渠道更加注重服務(wù)對(duì)象的參與感。伴隨著小米之家業(yè)績(jī)升級(jí)，不僅讓小米在運(yùn)行中發(fā)揮作用，還會(huì)多出一層維護(hù)用戶關(guān)系的紐帶，真正落地各項(xiàng)服務(wù)的完備措施。鑒于此，后勤建設(shè)留學(xué)生活動(dòng)室擴(kuò)充其功能，引入營(yíng)造家感覺(jué)的用戶體驗(yàn)思維，提高活動(dòng)室的使用率。如：留學(xué)生可以組織開生日聚會(huì)、咖啡沖泡、紅酒調(diào)配、茶藝交流、自制甜點(diǎn)等活動(dòng)，體現(xiàn)主人翁意識(shí)，促活留學(xué)生之間、留學(xué)生與國(guó)內(nèi)學(xué)生之間的交流。

三、三亞學(xué)院留學(xué)生后勤服務(wù)新模式的構(gòu)建

基于小米用戶管理思維的借鑒路徑，結(jié)合我校后勤服務(wù)現(xiàn)狀及核心能力，同時(shí)積極尋找利用更多新的或有利資源，多種途徑探索創(chuàng)新適合我校留學(xué)生后勤服務(wù)的新模式，助力學(xué)校國(guó)際化辦學(xué)水平提高和影響力的提升。

1.聚焦留學(xué)生基礎(chǔ)需求，搭載第二課堂平臺(tái)克服溝通壁壘

由于目前后勤隊(duì)伍特別是一線員工文化水平較低、職業(yè)素養(yǎng)薄弱，英語(yǔ)水平幾乎不具備，這種文化差異帶來(lái)的溝通障礙，會(huì)直接影響留學(xué)生后勤保障服務(wù)。留學(xué)生到校后，首先要解決的便是吃、住、行等最基礎(chǔ)需求，最先接觸的就是和以上幾個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)的后勤工作人員。如何克服溝通壁壘，為留學(xué)生提供基礎(chǔ)保障，后勤搭載了第二課堂平臺(tái)克服溝通壁壘：

首先，充分利用職業(yè)生涯規(guī)劃與外語(yǔ)交流相關(guān)的專業(yè)學(xué)生資源，建立留學(xué)生公寓管理與服務(wù)委員會(huì)。隨著學(xué)校教學(xué)的深化改革及課程地圖的提出，更加重視在校學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程與學(xué)生職業(yè)發(fā)展的相關(guān)聯(lián)性，發(fā)揮和挖掘?qū)W生在第二課堂的作用和潛力。后勤借此獲得各學(xué)院的支持與配合構(gòu)建學(xué)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并以留學(xué)生公寓為切入點(diǎn)，構(gòu)建公寓服務(wù)、外事管理、后勤保障服務(wù)、安保四位一體的留學(xué)生公寓綜合服務(wù)平臺(tái)。引導(dǎo)參與服務(wù)的學(xué)生熟悉留學(xué)生本國(guó)的風(fēng)俗人情、行為習(xí)慣，滲透中國(guó)及學(xué)校的人文環(huán)境、風(fēng)俗民情，幫助留學(xué)生較快適應(yīng)國(guó)外生活。服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要從吃、住、行分組設(shè)立，分別設(shè)在留學(xué)生活動(dòng)頻繁的地點(diǎn)如：食堂及商業(yè)服務(wù)點(diǎn)、宿舍公寓、學(xué)校交通、校醫(yī)院等。

其次，完善學(xué)生公寓軟環(huán)境，提供貼心的管家服務(wù)，幫助文化融入。學(xué)生公寓是學(xué)生除上課以外最重要的學(xué)習(xí)及生活場(chǎng)所，加之對(duì)周邊環(huán)境的陌生，留學(xué)生在公寓的時(shí)間同比更加長(zhǎng)久。公寓管理人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系著公寓管理的水平，一方面公寓管理人員的整體外語(yǔ)水平相對(duì)較低，缺乏“跨文化”的服務(wù)理念，在留學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)，很容易碰到“你說(shuō)的我不懂，我說(shuō)的你不明白”等溝通問(wèn)題和障礙，妨礙或延遲問(wèn)題的解決進(jìn)度。發(fā)揮“留學(xué)生公寓管理與服務(wù)委員會(huì)”的作用，盡量讓無(wú)課的學(xué)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)形成無(wú)縫對(duì)接，解決溝通壁壘，進(jìn)而豐富學(xué)生及公寓管理人員的跨文化知識(shí)，了解和熟悉留學(xué)生；另一方面優(yōu)化公寓環(huán)境，引入差異化服務(wù)理念，通過(guò)精心設(shè)計(jì)和改善住宿條件，滿足留學(xué)生對(duì)生活空間的不同需求。利用在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日舉行聯(lián)誼活動(dòng)，邀請(qǐng)留學(xué)生和我校學(xué)生參加，促進(jìn)中外學(xué)生之間、留學(xué)生之間的交流，通過(guò)環(huán)境氛圍的潛移默化達(dá)到文化融入的目的，進(jìn)而學(xué)有所成。等等。

2.依托留學(xué)生契約意識(shí)，建立助推后勤服務(wù)的制度體系

根據(jù)留學(xué)生契約意識(shí)強(qiáng)的特點(diǎn)，依托依法治校理念，成立后勤法律工作辦公室，收集整理相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，結(jié)合后勤實(shí)際，從實(shí)際管理出發(fā)，吸收前沿信息，與相關(guān)部門互通信息、發(fā)揮合力，制定和完善既適合當(dāng)前留學(xué)生的特點(diǎn)，又要有利于后勤管理及服務(wù)的相關(guān)制度保障體系，避免盲點(diǎn)。如：留學(xué)生公寓管理制度、重大事件通報(bào)制度、預(yù)警制度、留學(xué)生社區(qū)文化建設(shè)制度等；公寓管理人員要以身作則，在服務(wù)的過(guò)程中樹立契約意識(shí)的管理理念，提高后勤服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量。

后勤服務(wù)主要是圍繞宿舍管理、餐飲管理、生活咨詢服務(wù)等多方面展開，這與針對(duì)中國(guó)學(xué)生的后勤服務(wù)相同，但又要有所差異。因此，涉及留學(xué)生管理的各類機(jī)構(gòu)要做到彼此獨(dú)立卻又相互聯(lián)系的有機(jī)統(tǒng)一體，要明確目標(biāo)，明晰機(jī)構(gòu)職能界限，各個(gè)機(jī)構(gòu)之間要加強(qiáng)彼此間的溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握工作動(dòng)態(tài)，避免工作銜接卡帶。在服務(wù)留學(xué)生中，不能將留學(xué)生過(guò)分特殊化管理，應(yīng)該像對(duì)待中國(guó)學(xué)生一樣一視同仁，不能搞特殊化，否則很容易失了校方該有的威嚴(yán)。努力尋求政府支持和政策保障，促進(jìn)留學(xué)生事業(yè)的快速發(fā)展。在具體的日常過(guò)程中，要重視留學(xué)生反映的意見并給予及時(shí)有效的處理。在不斷地摸索中建立健全留學(xué)生管理制度，完善后勤服務(wù)的制度體系。

3.發(fā)揚(yáng)學(xué)校“親親文化”，構(gòu)建留學(xué)生后勤服務(wù)暖心保障體系

留學(xué)生具有雙重身份——“外國(guó)人+學(xué)生”，這是一個(gè)特殊群體的存在，他們有自己的宗教信仰、民族文化、生活習(xí)慣和個(gè)人愛好，基于留學(xué)生的特殊性決定了留學(xué)生后勤服務(wù)需要在改善溝通渠道和提高文化適應(yīng)度上下功夫。在加強(qiáng)一般性管理的前提下，為不同國(guó)家的留學(xué)生提供個(gè)性化的溝通渠道。不可忽視的一點(diǎn)是需要有高素質(zhì)的公寓管理人員，他們的工作性質(zhì)決定了他們的基本素質(zhì)應(yīng)該是綜合性的：他們要更加理解學(xué)校文化，深入踐行學(xué)校文化；他們要有高尚的思想品德，無(wú)私的敬業(yè)精神；他們要有健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)、靈活的管理手段、銳意改革意識(shí)等。這些都是確保服務(wù)品質(zhì)的先行條件。

發(fā)揚(yáng)“親親文化”，豐富暖心工程。“親親”一詞在傳統(tǒng)文化中的演繹與變遷，體現(xiàn)了無(wú)論同姓異姓同為天下一家的博愛思想，后勤服務(wù)更應(yīng)秉持和發(fā)揚(yáng)此理念，主動(dòng)創(chuàng)新工作：把服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建和人文環(huán)境的建設(shè)作為留學(xué)生適應(yīng)校園文化的一個(gè)途徑，以達(dá)到環(huán)境育人的愿景。充分發(fā)揮新媒體具有交互性、及時(shí)性、共享性的特點(diǎn)，參考小米的服務(wù)理念，通過(guò)線上線下相結(jié)合，如果條件允許，建立外語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布平臺(tái)，通過(guò)暖心工程拉近與留學(xué)生的距離。同時(shí)，注重留學(xué)生的主動(dòng)參與感、鼓勵(lì)留學(xué)生勤工儉學(xué)，提高留學(xué)生自我管理、自我服務(wù)、自我教育的異地生活學(xué)習(xí)能力。使得他們中的佼佼者成為我校國(guó)際化辦學(xué)的形象大使和傳播中國(guó)文化的使者，吸引更多的留學(xué)生來(lái)我校就讀。

[1]黎萬(wàn)強(qiáng).參與感-小米口碑營(yíng)銷內(nèi)部手冊(cè)[M].北京:中信出版社,2014.

[2]陳潤(rùn).超預(yù)期：小米的產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營(yíng)銷方法.北京:中國(guó)華僑出版社,2014.

[3]中國(guó)機(jī)關(guān)后勤[J],2015-2016.

[4][美]肯布蘭佳,等.極致服務(wù)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2015.

G47

A

(2016) 02-152-04

2015-10-6

彭偉偉 （1983- ），女，河南安陽(yáng)人，三亞學(xué)院校園管理部辦公室主任;

張 靜（1989- ），女，遼寧葫蘆島人，三亞學(xué)院校園管理部辦公室職員;

朱庚娣（1970- ），女，江西南康人，三亞學(xué)院校園管理部辦公室職員。