張祖平 李鵬

摘要：通過問卷調(diào)查的形式，初步了解業(yè)主對房屋質(zhì)量關注的要點，可提前掌握可能的潛在投訴風險。通過統(tǒng)計商品房交付時業(yè)主反饋的房屋問題，并對常見問題進行分析，制定維修流程及方案，同時找到施工過程中的控制要點，提高后續(xù)項目的施工質(zhì)量，提升客戶滿意度，可增強高品房品牌價值。

關鍵詞：房屋問題關注度；客戶滿意度；品牌價值

中圖分類號：F293.3 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）01-0038-02

據(jù)2014年國家統(tǒng)計局經(jīng)濟數(shù)據(jù)，2014年末，我國城鎮(zhèn)化率達到54.77%（2014中國統(tǒng)計年鑒），隨著我國城市化的不斷推進，城鎮(zhèn)人口不斷增加，商品房大量交易，截止2013年末，我國住宅銷售首次超過1100萬套，銷售面積超過11億平方米，銷售額達6.77萬億元。作為構(gòu)筑城市的主體——商品房，其質(zhì)量究竟如何？業(yè)主關注房屋哪些方面的問題？實際交付時常見的問題又有哪些？

一、業(yè)主對房屋質(zhì)量關注要點調(diào)研

本次調(diào)研，借助贛州新城區(qū)中心地帶最大的住宅社區(qū)第一個小區(qū)首次交房，大批業(yè)主到交樓現(xiàn)場辦理相關手續(xù)，并對房屋質(zhì)量進行驗收，在交樓現(xiàn)場對收房業(yè)主進行實地問卷調(diào)查，能更加真實的了解業(yè)主的想法，其對房屋質(zhì)量所關注的要點。[1]本次調(diào)研，從交樓開始到結(jié)束，歷時10天，最終有效樣本數(shù)為300份。

通過后期對問題篩選和統(tǒng)計，其結(jié)果如表1。

從表1可以看出：業(yè)主主要關注的五大問題為頂板滲水、樓層凈高、墻面觀感、墻面空鼓和開間進深。

1.頂板滲漏占比22.82%，是業(yè)主關心的第一大質(zhì)量問題，亦是建筑通病中常見的問題，其除了影響業(yè)主的正常使用外，若處理不當，還可能影響著鄰里關系，若前期未能及時發(fā)現(xiàn)，后期處理難度偏大，成本也較高。[2]

2.樓層凈高占比16.96%，對于當前的高層住宅來說，受成本、安全等各種因素的影響，其層高基本在2.8-3.0m之間，而樓層凈高則還要小約10cm。對于現(xiàn)代城市居民來說，本身的工作生活壓力就偏大，倘若樓層凈高太小，居住起來會有種壓抑感，同時難以有足夠的空間來吊頂，影響裝修效果，降低居住體驗。

3.墻面觀感和墻面空鼓占比均為12.13%，業(yè)主裝修時，墻面裝修基本上是油漆面或者墻紙，而交房時墻面抹灰后的垂直度和平整度等，對于最終的裝修效果也是有決定性的影響。墻面空鼓短時間內(nèi)不會影響業(yè)主的使用，但時間一長，抹灰附著力不足，再加南方更為潮濕，容易起泡甚至脫落，業(yè)主還得二次裝修，就會是很麻煩的一件事。

4.開間進深占比12.01%，房屋戶型決定了建筑空間，建筑面積限制了房間的開間與進深，而當前房價一直處于高位，合理的開間進深設計，盡可能的減少建筑面積，提高空間利用率，與此同時，保證日常使用的便利性，也是業(yè)主比較關心的一個問題。

5.保溫隔熱占比8.09%，相對于北方，南方的氣候在冬天明顯要好，業(yè)主對于外墻保溫這一塊相對關注的比較少，但在夏天，全國均偏熱，對于隔熱這一塊還是有一定的要求的，尤其是考慮節(jié)能的要求，同時居住在頂樓幾層的業(yè)主，會比較看重這一塊。

6.樓面平整度占比6.64%，樓面裝修以地磚和木地板為主，一般來說，只要樓地面極差≤15mm，基本上不會影響業(yè)主裝修和使用，同時樓地面一定程度的粗糙，會增加地磚的粘結(jié)力。

7.門洞尺寸和陰陽角方正度分別占比4.76%和4.46%，均低于5%，業(yè)主在這一塊，相對來說關注得少些。

通過分析房屋問題關注度，頂板滲漏問題最有可能成為潛在的投訴風險來源，對于該類問題，應該及時安排專業(yè)人員維修，同時做好溝通工作。而對于樓層凈高和房間開間進深問題，業(yè)主在購房時應該早已知曉，有一定的心理準備，對于這類問題，合理解釋即可。

二、商品房交付時常見問題實證分析

以贛州新城區(qū)中心地帶最大的住宅社區(qū)前四個小區(qū)交房時發(fā)現(xiàn)的問題為研究對象，經(jīng)過問題篩選、分類和統(tǒng)計，分析房屋常見的問題。

1.小區(qū)概況

從表2可知，A小區(qū)是最早交房的，集中交房率83.54%，也是目前交房率最高的，戶均問題0.37條，保持在較低的水平。C小區(qū)建筑面積最大，集中交房率50.28%，是目前交房率最低的，戶均問題最多的。目前已交付的四個小區(qū)，平均戶均問題0.70條，整體房屋質(zhì)量良好。

2.房屋常見問題

從表3和表4可以看出，商品房常見問題主要有：

1）建筑主體，是房屋載體，其問題占比約50%，為房屋第一大問題，主要問題表現(xiàn)為頂板滲漏和墻面觀感及空鼓，占比約35%和20%；

2）入戶門，作為入戶的第一印象，其問題占比約15%，具體問題表現(xiàn)在入戶門安裝方面和成品保護，占比分別約為58%%和34%；

3）鋁合金門窗，作為連接室內(nèi)外的屏障，其問題占比約20%，具體問題表現(xiàn)在安裝方面，占比約70%。

3.原因分析

1）對于滲水，由于在外立面施工完畢后交房之前，外墻會進行不小于12h的全面淋水試驗，主要檢查外墻和門窗防水施工質(zhì)量，如若存在滲水均會及時處理，故外墻再次滲水的可能性很少。而結(jié)構(gòu)板，其本身并不具備防水功能，在施工時易受各種因素影響不可避免的出現(xiàn)細微裂縫，且除衛(wèi)生間之外亦不做防水處理，在交房前也難以做試水試驗，因此可能出現(xiàn)頂板滲漏的情況。

2）對于墻面觀感，當前本地的交樓標準并非精裝房，交樓墻面也僅是抹灰，對于觀感，其除了抹灰質(zhì)量之外，還受墻體砌筑時垂直度和平整度等的影響。

3）對于抹灰空鼓，甩漿質(zhì)量影響抹灰層與基層墻體的粘結(jié)力，受膨脹系數(shù)影響，不同材料交接處容易出現(xiàn)裂縫。

4）對于入戶門，由于遠距離的運輸，再加安裝后施工人員進進出出，容易出現(xiàn)碰撞變形、劃痕和掉漆等，安裝如果把控不嚴，容易出現(xiàn)安裝不正、開啟不暢、門鎖故障何把手松動等，而其外觀直接影響著第一印象，質(zhì)量更是全家的安全保障。

5）對于鋁合金門窗，主要表現(xiàn)在安裝方面，常見有開啟不暢、推拉困難、塞縫不嚴、打膠不順、五金配件故障等。[3]

三、建議和總結(jié)

1.對于頂板滲漏，規(guī)范使用商品混凝土外加劑，澆筑前，確保濕模，檢查鋼筋保護層，確保厚度滿足要求，同時保證混凝土的水灰比，控制好和易性和坍落度等。澆筑時，振搗應均勻密實，時間合適，以混凝土不再顯著下沉，不出現(xiàn)氣泡，開始泛漿時為準。澆筑后，養(yǎng)護到位，待強度達到要求后再拆模，避免出現(xiàn)施工裂縫。[4]

2.對于墻面觀感和空鼓，應從剪力墻澆筑和磚墻砌筑時就開始控制，若是條件允許，可再做一道細拉毛蓋面，保證墻面觀感效果。對于抹灰空鼓，甩漿前，處理好墻體基層并濕水，采用合適的配合比，均勻噴灑，達到足夠的毛糙程度，拉出毛尖，甩漿后養(yǎng)護不少于三天，保證良好的附著力。不同材料交接處的鋼絲網(wǎng)，其固定的射釘間距、位置應符合要求，先打底壓實，避免鋼絲網(wǎng)崩彈，減少伸縮裂縫。采用安定性好的水泥和中粗砂，合適的水灰比和稠度，抹灰時，控制好抹灰厚度，一般情況，混合砂漿為8～10mm ，水泥砂漿6～8mm 為宜，保證抹灰的強度和質(zhì)量，盡量減少空鼓。[5]

3.對于入戶門，出廠時應檢查其質(zhì)量和外觀，滿足要求后，方可出廠。運輸過程中做好防護措施，避免磕碰和變形。到達施工現(xiàn)場安裝時再次檢查其質(zhì)量和外觀，滿足要求的方可安裝，在安裝后及時調(diào)試，確保使用和效果，并及時做好成品保護，定期檢查。

4.對于鋁合金門窗，應加強其施工工序的控制，安裝后及時調(diào)試，保證其正常的使用功能。

總之，通過對商品房交付時常見問題進行分析，在施工過程中加強管理，盡量減少類似問題的出現(xiàn)，一方面可提高施工質(zhì)量，另一方面可減少后期整改投入的人力物力，節(jié)約成本，更為重要的一點是提升品牌形象及價值。[2]

參考文獻：

[1] 林 盛，劉金蘭.商品房市場顧客感知價值研究[J].管理工程學報，2006（2）：43-45.

[2] 楊曉莊，時 杰.淺議我國商品房質(zhì)量存在的問題、原因和對策[J].商業(yè)研究，2001（3）：110-112.

[3] 姜振興.鋁合金門窗的安裝與防滲水施工[J].新型建筑材料，2003（12）：51-52.

[4] 俞 涔.商品房住戶滿意度與質(zhì)量改進對策分析[J]. 特區(qū)經(jīng)濟，2006（6）：321-323.

[5] 陳小虎.談高層建筑墻面抹灰空鼓裂縫的質(zhì)量控制[J].門窗，2014（12）：203.

[責任編輯：龐 林]