■　張奇樊（福建省高速公路有限責(zé)任公司，福州　350001）

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推行標(biāo)準(zhǔn)化管理提升管理質(zhì)量

■張奇樊
（福建省高速公路有限責(zé)任公司，福州350001）

摘要“習(xí)慣服從標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”是我省高速公路系統(tǒng)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)。本文結(jié)合收費(fèi)管理工作實(shí)際，從推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的意義、重點(diǎn)內(nèi)容、主要環(huán)節(jié)入手，對高速公路收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的推行進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞高速公路收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化

0　引言

標(biāo)準(zhǔn)化管理是現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的重要標(biāo)志。高速公路運(yùn)營管理工作引入標(biāo)準(zhǔn)化管理，是福建省在高速公路運(yùn)營管理中的創(chuàng)新，也是福建省高速公路運(yùn)營管理走向成熟的重要標(biāo)志。結(jié)合收費(fèi)管理工作的實(shí)際，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的在于提升管理質(zhì)量；而具體將標(biāo)準(zhǔn)化管理落到實(shí)處，首先要統(tǒng)一廣大員工的思想，明確收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的意義，其次要把握推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn)內(nèi)容和主要環(huán)節(jié)。

1　收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的意義

1.1管理標(biāo)準(zhǔn)化之“標(biāo)準(zhǔn)”的涵義

推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先要理解什么是管理標(biāo)準(zhǔn)化之“標(biāo)準(zhǔn)”。所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復(fù)事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大類；管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)；在標(biāo)準(zhǔn)化工作中，又通常把標(biāo)準(zhǔn)歸納為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。高速公路收費(fèi)管理的工作標(biāo)準(zhǔn)屬于方法標(biāo)準(zhǔn)，是以如何提高服務(wù)質(zhì)量為主體的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2制訂管理標(biāo)準(zhǔn)的原則

制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則有三：一是全局利益原則，即制訂管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從全局利益出發(fā)，認(rèn)真貫徹國家技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策；二是充分利用原則，即管理標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循充分滿足使用原則；三是促進(jìn)科學(xué)技術(shù)發(fā)展原則，即管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)利于促進(jìn)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。具體到高速公路收費(fèi)管理，制訂標(biāo)準(zhǔn)化的原則就是從提高服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行國家收費(fèi)政策，滿足廣大繳費(fèi)車輛的合理需求，促進(jìn)高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

1.3推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義

“通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一”是標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)，“獲得最佳秩序和社會效益”則是標(biāo)準(zhǔn)化的目的。具體到高速公路收費(fèi)管理，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理就是通過制定、發(fā)布和實(shí)施各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)、禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)考核評價，達(dá)到收費(fèi)管理各項(xiàng)工作的統(tǒng)一，以獲得最佳的收費(fèi)秩序、經(jīng)濟(jì)效益和社會評價。在管理運(yùn)營中，就是通過推行各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作行為、減少工作差錯；推行特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，減少繳費(fèi)爭議、加強(qiáng)費(fèi)源管理；推行突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)，提高運(yùn)營效率、確保車道暢通；推行禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)水平；推行考核評價標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)、提升工作效率。

2　收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)內(nèi)容

2.1崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)是收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)包括收費(fèi)工作的各個崗位，涉及班前、班中和班后等環(huán)節(jié)。通過各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，規(guī)范各崗位人員的操作行為，減少各崗位人員的工作差錯，讓各崗位人員“習(xí)慣服從標(biāo)準(zhǔn)”。

2.2特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)

特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)是針對收費(fèi)管理中出現(xiàn)的各種特殊業(yè)務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)，是收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)內(nèi)容之一，該標(biāo)準(zhǔn)明確了收費(fèi)特殊業(yè)務(wù)的處理程序和處理方法，是直接關(guān)系到車戶切身利益的處理標(biāo)準(zhǔn)。通過特殊業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，統(tǒng)一處理程序和處理方法，杜絕收費(fèi)人員處理特殊業(yè)務(wù)的隨意性，有利于減少收費(fèi)工作與車戶的繳費(fèi)爭議，同時達(dá)到加強(qiáng)費(fèi)源管理的目的，落實(shí)“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”的收費(fèi)原則。

2.3突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)

突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)是以收費(fèi)管理中出現(xiàn)的突發(fā)性事件為對象，突出突發(fā)性、靈活性、時效性和有效性，該標(biāo)準(zhǔn)以突發(fā)性事件的處置重點(diǎn)和方法為重點(diǎn)，是維護(hù)運(yùn)營管理秩序的主要標(biāo)準(zhǔn)。通過突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，明確突發(fā)性事件的處理辦法，突出高速公路的時效性，特別是有利于確保車道暢通，服務(wù)人民群眾安全便捷出行，從而利于提高運(yùn)營管理效率，是落實(shí)便民利民措施的有效手段。

2.4禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以具體車戶為對象，以具體的服務(wù)行為為內(nèi)容，直接體現(xiàn)收費(fèi)單位窗口形象的工作標(biāo)準(zhǔn)，是收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)內(nèi)容之一。通過禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，規(guī)范具體的服務(wù)行為，樹立“車戶至上”的服務(wù)理念，讓“標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”，有利于提高服務(wù)水平，展示高速公路良好的窗口形象，演繹高速公路高效、文明、舒暢的企業(yè)文化。

2.5考核評價標(biāo)準(zhǔn)

考核評價標(biāo)準(zhǔn)是以收費(fèi)單位為具體考核對象，從完成任務(wù)、廉政建設(shè)、文明服務(wù)、征費(fèi)管理、征費(fèi)環(huán)境等對收費(fèi)單位的管理進(jìn)行綜合評價，是推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化成功與否的決定性內(nèi)容。通過對收費(fèi)單位的考核評價，推動各單位落實(shí)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，促使收費(fèi)管理工作走向標(biāo)準(zhǔn)化，從而實(shí)現(xiàn)提升收費(fèi)管理工作質(zhì)量的目標(biāo)，讓“結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”。

3　推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要環(huán)節(jié)

3.1學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。首先，通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，讓員工統(tǒng)一思想認(rèn)識，從被動轉(zhuǎn)化為主動，讓“要我執(zhí)行”變成“我要執(zhí)行”；其次，通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，讓員工了解收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的具體內(nèi)容，并結(jié)合各自崗位和具體業(yè)務(wù)掌握工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一；再者，通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，讓員工了解各項(xiàng)工作推行標(biāo)準(zhǔn)化的具體意義，進(jìn)而明確推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的總體目標(biāo)。

3.2實(shí)施與考核

實(shí)施與考核是推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要環(huán)節(jié)。收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)布服務(wù)于實(shí)施，而考核又是實(shí)施的保證，通過實(shí)施與考核，確保各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，使員工的崗位行為和崗位工作程序符合工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)成為收費(fèi)管理工作行為準(zhǔn)則的目標(biāo)。在實(shí)施與考核中，須把握好原則，杜絕隨意性，做到標(biāo)準(zhǔn)“執(zhí)行必嚴(yán)，違反必究”，以確保各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。

3.3總結(jié)與完善

總結(jié)與完善是推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，及時總結(jié)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化過程中出現(xiàn)的各種問題，找出已存各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的缺陷；其次，要根據(jù)出現(xiàn)的問題，認(rèn)真了解問題的根源，尋求解決的辦法；再者，要修改完善標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入“發(fā)布—執(zhí)行—完善”的良性循環(huán)。在本環(huán)節(jié)，應(yīng)認(rèn)真聽取各崗位執(zhí)行者和廣大服務(wù)對象的意見與建議，以獲得最佳的收費(fèi)秩序、經(jīng)濟(jì)效益和社會評價為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。同時，通過這一環(huán)節(jié)，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大員工執(zhí)行收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化的主動性，真正使標(biāo)化實(shí)施工作做到“有標(biāo)準(zhǔn)可依、有標(biāo)準(zhǔn)必依、違標(biāo)準(zhǔn)必究”，達(dá)到“習(xí)慣服從標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”的目標(biāo)。

4　推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的主要成效

（1）實(shí)現(xiàn)收費(fèi)口徑統(tǒng)一。收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化使得收費(fèi)口徑的統(tǒng)一成為可能，全省一以貫之，則省域收費(fèi)管理將歸一順暢。以福泉高速公路有限公司為例，2012年該司率先在全省推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化，先后出臺制定了運(yùn)營管理方面的業(yè)務(wù)管理、廉政風(fēng)險(xiǎn)防控、收費(fèi)崗位工作、特殊車輛收費(fèi)類別規(guī)范等工作專冊，內(nèi)容涉及收費(fèi)設(shè)施的配置、收費(fèi)后勤的管理、收費(fèi)服務(wù)禮儀的質(zhì)量、收費(fèi)管理的標(biāo)準(zhǔn)、電子收費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理、收費(fèi)崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)等，對原先各基層單位的管理方式、方法進(jìn)行融合，由原來塊的“繁、雜、多、渙”，改為現(xiàn)在條的“流、直、暢、簡”，實(shí)現(xiàn)了對收費(fèi)管理口徑的統(tǒng)一。

（2）實(shí)現(xiàn)操作流程統(tǒng)一。收費(fèi)工作的規(guī)范，要求從業(yè)人員規(guī)范操作，實(shí)現(xiàn)操作流程統(tǒng)一。我省每年組織召開收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場會及業(yè)務(wù)例會，先后對收費(fèi)特殊業(yè)務(wù)操作、特殊按鍵排查、特殊崗位布控、關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)管、特殊車輛規(guī)范等5個操作流程進(jìn)行全方位篩選復(fù)查討論，并先后出臺了《特殊業(yè)務(wù)處置標(biāo)準(zhǔn)》、《突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)》、《違章車輛處置標(biāo)準(zhǔn)》、《收費(fèi)制度業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)架構(gòu)表》、《減免征車輛核查規(guī)范》、《監(jiān)控記錄工作規(guī)范》、《通行費(fèi)稽查工作規(guī)范》等業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)，將原先由基層單位“自主決定、方式多樣、幅度不一”的操作形式，改為“處理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、操作流程統(tǒng)一、監(jiān)管方式統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)流水線作業(yè)。

（3）實(shí)現(xiàn)內(nèi)業(yè)資料統(tǒng)一。自推行標(biāo)準(zhǔn)化管理化以來，我省針對收費(fèi)管理中的監(jiān)控崗位、稽查崗位、票證崗位的內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行統(tǒng)一完善，形成體系化管控，先后出臺了《監(jiān)控日志規(guī)范》、《收費(fèi)質(zhì)量控制體系表》、《壞卡登記核驗(yàn)表》、《超時單填寫表》、《鮮果車申請核驗(yàn)單》、《聯(lián)合收割機(jī)申請核驗(yàn)單》、《爭議退補(bǔ)款處理登記表》、《違章車輛處理登記表》等二十余種類型的業(yè)務(wù)表格和具體清單，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，形成各個環(huán)節(jié)有監(jiān)督和層層抓落實(shí)的工作格局，打破“各崗為政，各行其道，互不干涉、缺乏監(jiān)督”的舊式弊端，實(shí)現(xiàn)了全省收費(fèi)內(nèi)業(yè)資料格式統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量統(tǒng)一、外觀統(tǒng)一的新模式。

（4）實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)統(tǒng)一。由于福建高速公路業(yè)已實(shí)現(xiàn)縣縣通，員工數(shù)量眾多，存在“文化水平不一，地域差異較大，鄉(xiāng)土風(fēng)情各異，素質(zhì)能力高低”的現(xiàn)象，造成在工作上、服務(wù)上、技能上、形象上都有很大的差異。為了順利推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，我省多次組織標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)班，并通過灌輸式、強(qiáng)化式、單一式、執(zhí)行式的培訓(xùn)和模型式學(xué)習(xí)，將原先存在的各類差異性進(jìn)行同化，并推行收費(fèi)技能等級考核和聘用，實(shí)現(xiàn)了員工技能同化、服務(wù)同化、工作同化、形象同化，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)變，達(dá)到整體素質(zhì)的統(tǒng)一。

5　推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的問題與思考

（1）收費(fèi)管理涉及政策性強(qiáng)。一是收費(fèi)政策調(diào)整變化對收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的影響。高速公路屬于公益性基礎(chǔ)設(shè)備，由于建設(shè)成本高，投入資金量大，國家實(shí)行高速公路收費(fèi)還貸政策，但為了民生發(fā)展，國家不斷推出各類減免征政策和惠民政策，包括長期減免征和短期性減免征政策，這就造成收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化在實(shí)施過程也應(yīng)及時進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。二是國家發(fā)改委針對車輛類型的認(rèn)定調(diào)整變化對收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的影響?，F(xiàn)車輛類型眾多，尤其是貨車實(shí)行計(jì)重收費(fèi)以來，貨車軸型變化較多，市場上出現(xiàn)雙軸懸浮、單軸懸浮、自行改裝等各種樣式的車輛，以達(dá)到增加軸限減少繳納交通行費(fèi)的目的。各單位在收費(fèi)過程需要核對汽車公告批次以檢查是否合法改裝或安裝，同時也會出現(xiàn)軸型判定不一的現(xiàn)象，造成收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化難于統(tǒng)一的問題。

（2）收費(fèi)過程呈動態(tài)化和流動性。由于收費(fèi)過程呈動態(tài)化，收費(fèi)車輛流動性大，非局限在本路段、本單位區(qū)域內(nèi)，車輛流動需要跨路段、跨省份，各路段、各省份之間存在業(yè)務(wù)差別和收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，當(dāng)出現(xiàn)收費(fèi)管理爭議糾紛時車戶往往無法理解和支持。因此，推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)建立在全省高速公路系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一和完善的基礎(chǔ)上。

（3）收費(fèi)人員素質(zhì)高低與服務(wù)質(zhì)量有差異。由于收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的局限性和精密度不足，目前除客車可推行ETC業(yè)務(wù)通行ETC車道，其他車輛仍需依靠人工收費(fèi)，由于收費(fèi)人員素質(zhì)高低有差別，形象好壞有差別，造成服務(wù)質(zhì)量的差異性，特別是新業(yè)務(wù)在執(zhí)行過程中還未及時進(jìn)行統(tǒng)一和培訓(xùn)，收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量就顯得特別重要。因此，在推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化時應(yīng)及時對新業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一和培訓(xùn)，同時應(yīng)定期對收費(fèi)人員進(jìn)行輪崗培訓(xùn)。

（4）管理者能力水平和監(jiān)管過程不一。各路段、收費(fèi)所管理者的能力水平和日常監(jiān)督過程是否到位也影響推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的推廣效果。各路段、收費(fèi)所配備的管理者能力強(qiáng)、管理要求嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)高，自我約束力強(qiáng)，其帶出來的收費(fèi)隊(duì)伍整體水平和標(biāo)準(zhǔn)化就會到位，反之就會影響收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行效果。因此，推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化首先要提高管理者的能力和水平。

（5）車戶需求具有變化性。高速公路在收費(fèi)過程面對的車戶眾多，而不同層面的車戶對高速公路的關(guān)注度和需求均有不同要求，小車關(guān)注的是高速公路的舒適度、安全性、暢通率和收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度；而大型車輛關(guān)注的是高速公路的安全性、暢通率、繳費(fèi)額，對收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度關(guān)注度不高。因此，在推行收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化過程應(yīng)分類有所側(cè)重，對小型車輛以服務(wù)為主輔以管理，對大型車輛則以管理為主輔以服務(wù)。

6　結(jié)語

高速公路的收費(fèi)管理工作要做到協(xié)調(diào)發(fā)展就必須以標(biāo)準(zhǔn)化管理為抓手，通過標(biāo)準(zhǔn)的“發(fā)布—執(zhí)行—完善”來不斷提升管理水平。標(biāo)準(zhǔn)化管理的成功與否，要以是否達(dá)到“習(xí)慣服從標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”的目標(biāo)為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，更要以是否獲得最佳的收費(fèi)秩序、良好經(jīng)濟(jì)效益和社會評價為考核標(biāo)準(zhǔn)，只有得到員工的認(rèn)同、社會的認(rèn)可，收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)化才能成為提高收費(fèi)管理質(zhì)量的助推器。