張景城

前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平以及消費(fèi)能力的提高，未來(lái)旅客出行結(jié)構(gòu)將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求也會(huì)逐漸增加，與此同時(shí)，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在運(yùn)能不足、供需矛盾突出及客運(yùn)服務(wù)管理方面存在差距等問(wèn)題凸顯，如何體現(xiàn)出“旅客第一，顧客至上”的服務(wù)理念，為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿(mǎn)意的服務(wù)，是鐵路客運(yùn)企業(yè)管理者需要思考的問(wèn)題。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)提高我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議。

一、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

我國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)了一個(gè)艱難的發(fā)展歷程，一度受著“鐵老大”觀念的影響，鐵路職工覺(jué)得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員精神狀態(tài)不佳，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度也不好。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)展，各種運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)，鐵路客運(yùn)要想在運(yùn)輸市場(chǎng)占有份額持續(xù)增長(zhǎng)，彰顯鐵路客運(yùn)的活力，必須正視鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，及時(shí)采取整改措施。

1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施存在不足

（1）鐵路客運(yùn)運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平滯后，鐵路運(yùn)輸能力略顯不足。加之我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加，我國(guó)鐵路供需矛盾凸顯出來(lái)。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客貨爭(zhēng)能，我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的情況長(zhǎng)期存在；二是鐵路客流運(yùn)輸在時(shí)間和空間上的不均衡。鐵路客運(yùn)的不均衡性和運(yùn)輸能力的相對(duì)短缺，加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作造成了一定的不利影響。

（2）鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備陳舊落后。鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)部分鐵路客運(yùn)車(chē)站遠(yuǎn)離城區(qū)，而且車(chē)站與其他交通設(shè)施沒(méi)有建立完好的換乘銜接，給旅客出行帶來(lái)不便；還有一些車(chē)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，功能不完善，比如站臺(tái)低，不利于旅客上車(chē)，天橋地道和進(jìn)出通道狹窄，不利于旅客的快速疏散，還有候車(chē)室座位少且沒(méi)有進(jìn)行具體的功能分類(lèi)等。

2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量缺少有效評(píng)價(jià)和控制

對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確有效評(píng)價(jià)和測(cè)定是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知，旅客的感知主要是通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行的，一是通過(guò)對(duì)技術(shù)質(zhì)量的感知，更多取決于旅客的主觀感受。由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，因此對(duì)于所接受的鐵路客運(yùn)服務(wù)的感知也存在差別。所以，準(zhǔn)確衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以量化，因此存在一定的困難。另外，鐵路客運(yùn)是在一個(gè)開(kāi)放的大環(huán)境下進(jìn)行的，任何一個(gè)部門(mén)都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的運(yùn)輸過(guò)程，因此，決定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括很多方面，既有人為因素和管理水平方面原因，也有環(huán)境因素的影響。所以說(shuō)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也是難以控制的。

3.客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

（1）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行的，因此鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的言行、舉止和態(tài)度等外在表現(xiàn)直接影響著旅客的感知，決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。但是，一些鐵路客運(yùn)服務(wù)人員思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低，以自我為中心，不注重滿(mǎn)足旅客的需求，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，在思想觀念上是“管理”而非“服務(wù)”旅客。

（2）服務(wù)質(zhì)量不高。總體上，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，但與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各具體指標(biāo)上還存在一定的問(wèn)題，有些問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有從根本上得以改變。如，基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備安全存在隱患；售票點(diǎn)過(guò)少，售票信息不清晰，旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸高峰期，旅客買(mǎi)票難的狀況還存在；客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)不細(xì)致，與文明服務(wù)還有很大差距；客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)于繁瑣等。

（3）客運(yùn)服務(wù)方式單一落后。目前許多旅客列車(chē)服務(wù)方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)層面，列車(chē)餐車(chē)品種單一，列車(chē)廣播缺乏特色化和多樣化服務(wù)等。

二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議

1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)個(gè)單位必須遵循服務(wù)價(jià)值的理念，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)與管理，同時(shí)要不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能。

2.樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念

鐵路運(yùn)輸企業(yè)要在運(yùn)輸市場(chǎng)長(zhǎng)期保持較高占有率，保持自身強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，就要遵循樹(shù)立“顧客至上”、“顧客價(jià)值最大化”的服務(wù)理念，擴(kuò)大宣傳運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，不斷引導(dǎo)員工提高服務(wù)意識(shí)，改變錯(cuò)誤觀念，將旅客滿(mǎn)意作為客運(yùn)服務(wù)的最高宗旨，真正把旅客當(dāng)做上帝，只有這樣才能保證鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的長(zhǎng)盛不衰。旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅停留在對(duì)數(shù)量上的核心需求的滿(mǎn)足，更多的是對(duì)旅程安全、舒適和時(shí)間縮短方面的需求增強(qiáng)，因此，服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在與不斷提高總顧客價(jià)值和減低總顧客成本，從而實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”。

3.加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

鐵路客運(yùn)員工隊(duì)伍建設(shè)，可以從把好“五關(guān)”入手。首先是嚴(yán)把員工入門(mén)“招聘關(guān)”，首選大中專(zhuān)院校畢業(yè)生，從源頭上把關(guān)，確保人員高素質(zhì)；二是嚴(yán)把“培訓(xùn)關(guān)”，完善段、車(chē)間、班組三級(jí)教育培訓(xùn)功能，實(shí)訓(xùn)崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容；三是嚴(yán)把從業(yè)人員“道德關(guān)”，把職業(yè)道德列入培訓(xùn)內(nèi)容，樹(shù)立良好行業(yè)風(fēng)氣，教育員工牢固樹(shù)立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨；四是嚴(yán)把從業(yè)人員“激勵(lì)關(guān)”，好的激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲辦法，能最大限度調(diào)動(dòng)起員工服務(wù)工作的熱情，以滿(mǎn)面春風(fēng)的狀態(tài)投入工作中，激勵(lì)先進(jìn)，懲處落后，適度拉開(kāi)工資檔次，從而激勵(lì)所以服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量；五是嚴(yán)把從業(yè)人員“路風(fēng)關(guān)”，大力開(kāi)展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車(chē)風(fēng)氣好、衛(wèi)生環(huán)境好和路風(fēng)路譽(yù)好的五好和諧站車(chē)評(píng)比活動(dòng)，營(yíng)造良好行業(yè)風(fēng)氣。

4.構(gòu)建特殊服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式有其自身獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，因此要構(gòu)建特色服務(wù)體系，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，努力為旅客構(gòu)建一種服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良的乘車(chē)環(huán)境和氛圍。如，體現(xiàn)親情化、溫馨化的服務(wù)過(guò)程，人性化的應(yīng)急服務(wù)，多元化、差異化的服務(wù)方式等，如為外籍旅客出行提供最大化方便，針對(duì)殘疾人乘車(chē)提供無(wú)障礙綠色通道等，并為他們提供更貼心、細(xì)致服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

總之，我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提高，但仍然存在一些不盡如人意之處，有關(guān)部門(mén)還需要加大力度，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，確保把“顧客至上”服務(wù)理念作為最高宗旨，最大限度滿(mǎn)足旅客各種需求，不斷提高我國(guó)鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力，確保鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的高占有率。

（編輯/穆楊）