尹文禮

摘 要：公共圖書館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)，符合了其存在的本質(zhì)意義，在改善我國(guó)弱勢(shì)群體的生活上有著很重要的作用，充分體現(xiàn)了我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)的宗旨，為我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)的發(fā)展與構(gòu)建起到推動(dòng)作用。為落實(shí)這項(xiàng)工作，文章指出目前公共圖書館在服務(wù)弱勢(shì)群體工作中存在的障礙問(wèn)題，分析了出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略，以促進(jìn)圖書館服務(wù)弱勢(shì)群體的水平和質(zhì)量，增強(qiáng)公共圖書館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的效果。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；弱勢(shì)群體；服務(wù)效果；設(shè)施建設(shè)；職業(yè)素養(yǎng)；道德教育

一、引言

弱勢(shì)群體是泛指那些依靠自身的能力無(wú)法保持個(gè)人及家庭成員基本的生活水準(zhǔn)，需要國(guó)家和社會(huì)給予關(guān)懷和幫助的社會(huì)群體。為弱勢(shì)群體提供優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)，是公共圖書館需要不斷研究和長(zhǎng)期堅(jiān)持的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措之一。但是，由于客觀和主觀方面的因素，目前，圖書館在為弱勢(shì)群體服務(wù)方面仍存在不少障礙問(wèn)題。公共圖書館作為文化傳播與教育機(jī)構(gòu)，弱勢(shì)群體是社會(huì)主義大家庭的重要成員，在這種情況下，提高弱勢(shì)群體服務(wù)水平，是公共圖書館肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任和歷史使命。公共圖書館應(yīng)把握這一時(shí)代契機(jī)，針對(duì)存在問(wèn)題，積極采取妥善措施，提高自身服務(wù)能力，增強(qiáng)公共圖書館為弱勢(shì)群體提供服務(wù)的效果，為提高弱勢(shì)群體的精神文化生活、保障弱勢(shì)群體的文化權(quán)益，構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量?；诖耍恼戮徒Y(jié)合一些國(guó)內(nèi)外研究以及筆者多年的服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以上問(wèn)題作了以下思考。

二、服務(wù)障礙及成因分析

1.弱勢(shì)群體自身心理障礙

無(wú)論是生理性弱勢(shì)群體，還是社會(huì)性弱勢(shì)群體，他們與普通人群有著這樣或那樣的不同，身體殘疾、缺乏讀寫或溝通能力、經(jīng)濟(jì)困頓等各方面缺陷使他們覺(jué)得矮人一頭、低人一等。他們當(dāng)中絕大多數(shù)不自信，存在自卑心理，對(duì)于圖書館這樣的高雅殿堂不敢登堂入室。他們認(rèn)為圖書館服務(wù)與己無(wú)關(guān)，他們對(duì)公共圖書館的性質(zhì)、功用等一無(wú)所知。

2.弱勢(shì)群體自身文化障礙

殘疾人不識(shí)字的人數(shù)比例近乎社會(huì)人群的3倍。沒(méi)有文化，何談對(duì)閱讀的興趣。視障讀者不懂盲文，怎么利用圖書館。其他像農(nóng)民工、城市低收入群體中的一部分人只是識(shí)字而已，文化層次不高，對(duì)他們而言，沒(méi)什么文化需求，自然對(duì)圖書館不感興趣。

3.館員服務(wù)心理障礙

盡管公共圖書館一直強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)向弱勢(shì)群體傾斜，但因日常工作中對(duì)各類弱勢(shì)人群接觸較少，對(duì)他們比較陌生，缺乏了解和認(rèn)識(shí)，思想觀念上對(duì)這類人群服務(wù)意識(shí)還是比較淡薄，還有館員存在歧視心理，策劃活動(dòng)時(shí)常常忽略社會(huì)的特殊群體。

4.服務(wù)設(shè)施障礙

針對(duì)生理性弱勢(shì)群體，公共圖書館只有服務(wù)設(shè)施完備，消除這類人群自由利用圖書館的障礙，才能吸引他們到圖書館閱讀。然而，真正能夠達(dá)到通道、衛(wèi)生、借閱等服務(wù)設(shè)施完全無(wú)障礙的公共圖書館還是比較少的，即使是新建館舍也很難做到弱勢(shì)群體服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)前我們國(guó)家對(duì)視障殘疾人群非常重視，各地圖書館紛紛建立了視障閱覽室，但相應(yīng)硬件設(shè)施齊全的并不多，而面向其他殘疾人群的服務(wù)設(shè)施少之又少。

5.館藏資源障礙

原因有三：一是購(gòu)書經(jīng)費(fèi)有限，采購(gòu)圖書主要以滿足主流讀者群體需求為原則，造成這些被邊緣化群體閱讀的文獻(xiàn)資源短缺。二是對(duì)各類弱勢(shì)人群的特殊需求了解不全面，采購(gòu)的圖書與實(shí)際需求脫節(jié)，致使館藏資源對(duì)他們吸引力不大。三是資料更換補(bǔ)充不及時(shí)。

6.服務(wù)技能障礙

面對(duì)不同的弱勢(shì)人群，需要擁有不同專業(yè)技能的館員才能提供符合其需求的文化服務(wù)。另外，部分館員對(duì)現(xiàn)代化設(shè)施使用不熟練，服務(wù)水平跟不上也是一個(gè)因素。

7.時(shí)間和距離障礙

目前國(guó)內(nèi)公共圖書館服務(wù)時(shí)間基本在白天，晚間開館的很少。提供的服務(wù)時(shí)間與兒童、青少年上學(xué)時(shí)間，打工族工作時(shí)間相沖突，他們的居住地又與城市圖書館相距較遠(yuǎn)，來(lái)回奔波太浪費(fèi)時(shí)間。

8.服務(wù)模式障礙

目前，弱勢(shì)人群對(duì)圖書館的利用基本上以實(shí)體物理圖書館利用為主，享受報(bào)刊閱覽、圖書外借等傳統(tǒng)服務(wù)，這種受時(shí)空限制的傳統(tǒng)服務(wù)模式造成了弱勢(shì)人群獲取文獻(xiàn)信息的不便利，因而削減了他們利用圖書館的興趣。盡管有的館設(shè)立圖書流通站，開展送書上門服務(wù)，但也存在資料不全、文獻(xiàn)陳舊過(guò)時(shí)、更新不及時(shí)等諸多問(wèn)題。數(shù)字圖書館彌補(bǔ)了上述不足，受到人們的歡迎，但部分弱勢(shì)人群經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，計(jì)算機(jī)使用障礙又使得這些被邊緣化的人群與現(xiàn)代圖書館便捷的數(shù)字化多媒體服務(wù)無(wú)緣。

9.服務(wù)不連續(xù)障礙

目前，公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)依舊沒(méi)有進(jìn)入圖書館常規(guī)或主流服務(wù)領(lǐng)域，弱勢(shì)人群仍被隔離于主流服務(wù)人群之外。多數(shù)圖書館都是在特殊節(jié)日搞些活動(dòng)，服務(wù)沒(méi)有常態(tài)化，可持續(xù)性差。這些“作秀”行為造成弱勢(shì)人群無(wú)所適從，心理形成很大陰影。國(guó)外相關(guān)研究表明，服務(wù)活動(dòng)的連續(xù)性是弱勢(shì)群體工作中特別應(yīng)注意的問(wèn)題。

三、解決策略

1.加強(qiáng)對(duì)外宣傳

第一，加強(qiáng)圖書館宣傳。借助當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、報(bào)紙、廣播等主流媒體對(duì)圖書館概況、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行介紹，讓公眾全面了解公共圖書館的性質(zhì)和功用，特別要到各類弱勢(shì)人群聚集的工地、社區(qū)進(jìn)行宣傳，讓圖書館的公益性、基本性、均等性、便利性深入人心，讓他們知道圖書館是為全體社會(huì)公眾服務(wù)的。第二，加強(qiáng)服務(wù)宣傳。很多時(shí)候，由于公共圖書館的服務(wù)宣傳不到位，導(dǎo)致圖書館利用率不高。

2. 加強(qiáng)館員職業(yè)道德教育

加強(qiáng)館員對(duì)《公共圖書館宣言》《圖書館服務(wù)宣言》、圖書館精神及國(guó)家相關(guān)文化政策的學(xué)習(xí)，使館員懂得為弱勢(shì)人群服務(wù)不是出于對(duì)其弱勢(shì)的憐憫，而是公共圖書館應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。讓無(wú)差別、均等化服務(wù)理念深入人心；培養(yǎng)館員愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)精神，以宏大、博愛(ài)的精神理念去接納弱勢(shì)群體；以高度的責(zé)任感和無(wú)限的愛(ài)心、不厭其煩的耐心和體貼入微的細(xì)心為弱勢(shì)人群服好務(wù)。

3. 加強(qiáng)無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施建設(shè)

加強(qiáng)公共圖書館建筑無(wú)障礙改造和新建圖書館無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)。這就要求各級(jí)政府加大對(duì)圖書館的資金投入，使弱勢(shì)群體服務(wù)設(shè)施不斷完善，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的程度，為下一步服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.豐富特色館藏，建設(shè)專題數(shù)據(jù)庫(kù)

對(duì)社會(huì)各類弱勢(shì)人群展開調(diào)研，充分掌握他們對(duì)文獻(xiàn)信息的實(shí)際需求，有針對(duì)性地采購(gòu)圖書；采用現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，總結(jié)弱勢(shì)人群信息需求類型，有目標(biāo)地采購(gòu)圖書。

5. 創(chuàng)新服務(wù)模式，提供人性化服務(wù)

（1）實(shí)行彈性借閱制度。圖書館服務(wù)不是弱勢(shì)人群日常生活之必需，即便是細(xì)微的限制都可能成為弱勢(shì)群體利用圖書館的障礙。因此，圖書館要千方百計(jì)消除這些障礙，為各類弱勢(shì)人群自由利用圖書館創(chuàng)造便利。取消或減少辦證押金、取消圖書滯納金，在借閱冊(cè)數(shù)和期限上要根據(jù)需求靈活掌握，借閱冊(cè)數(shù)可多可少，借閱時(shí)間可長(zhǎng)可短。這樣，他們就會(huì)消除各種顧慮，從而愿意到圖書館來(lái)。

（2） 提供移動(dòng)圖書館服務(wù)。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市級(jí)以上公共圖書館多數(shù)都購(gòu)買或自建現(xiàn)代圖書館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，向讀者提供移動(dòng)閱讀服務(wù)。隨著宣傳力度的加大，開通移動(dòng)圖書館服務(wù)的讀者人數(shù)不斷增加，反響良好。只因弱勢(shì)人群中辦理借書證的極少，自然就享受不到這一便捷服務(wù)。其實(shí)智能手機(jī)或平板電腦在弱勢(shì)群體中特別是新生代農(nóng)民工群體中已經(jīng)很普遍，圖書館可以免費(fèi)為他們辦理圖書借閱證，并開通移動(dòng)圖書館服務(wù)，這樣就可以足不出戶實(shí)現(xiàn)圖書續(xù)借、預(yù)約、館藏文獻(xiàn)查詢等服務(wù)，還可以享受圖書館海量的多媒體數(shù)字資源，方便他們隨時(shí)隨地查找、閱讀自己想要的文獻(xiàn)資料。

（3）利用現(xiàn)代新興媒介服務(wù)。QQ、微信、微博等現(xiàn)代新興媒介的即時(shí)性、便捷性、互動(dòng)性、易用性以及功能多、內(nèi)容豐富等優(yōu)勢(shì)受到人們的青睞。公共圖書館應(yīng)該利用這些現(xiàn)代新媒介為弱勢(shì)人群服務(wù)，提供適當(dāng)服務(wù)。

（4）開展文化志愿服務(wù)。公共圖書館的文化志愿者服務(wù)近幾年蓬勃發(fā)展起來(lái)，以大學(xué)生群體為主，多數(shù)從事文獻(xiàn)借閱與上架、環(huán)境衛(wèi)生清理、館內(nèi)讀者秩序維護(hù)、義務(wù)送書上門、老弱病殘?jiān)凶x者接送等服務(wù)，基本都浮在面上。

6.發(fā)展社區(qū)圖書館

美國(guó)PewIntemel Center最近一份研究報(bào)告顯示，美國(guó)公眾高度評(píng)價(jià)公共圖書館在社區(qū)中的作用，不僅體現(xiàn)在資源獲取上，還包括提升個(gè)人信息素養(yǎng)和整體生活水平。的確如此，社區(qū)圖書館這一文化超市，同蔬菜超市、日用品超市一樣是人們生活之必需，就近便捷的優(yōu)勢(shì)消除了人們利用城市公共圖書館的時(shí)空障礙，這一點(diǎn)對(duì)弱勢(shì)人群更為重要。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，在構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程加快的背景下， 弱勢(shì)群體已然成了我國(guó)政府重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，保障弱勢(shì)群體利益，是構(gòu)建和諧社會(huì)本質(zhì)的體現(xiàn)。公共圖書館作為文化傳播與教育機(jī)構(gòu)，在為公眾提供平等服務(wù)同時(shí)，積極關(guān)注弱勢(shì)群體的讀者服務(wù)是義不容辭的。這就要求公共圖書館的從業(yè)人員努力加強(qiáng)自身的思想道德教育，了解弱勢(shì)群體的疾苦，增強(qiáng)在工作中的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一種自由平等的文化氛圍，加強(qiáng)宣傳，腳踏實(shí)地地為弱勢(shì)群體服務(wù)。其次，館方也要對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)，提高圖書館員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，幫助他們掌握一些服務(wù)弱勢(shì)群體的基本技能，提高為弱勢(shì)群體讀者服務(wù)的能力，將該項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處，切實(shí)為弱勢(shì)群體提供服務(wù)，為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。本文通過(guò)分析社會(huì)目前公共圖書館對(duì)于弱勢(shì)群體服務(wù)現(xiàn)狀及存在的服務(wù)障礙，針對(duì)性的提出一些建議及加強(qiáng)服務(wù)的策略，可供相關(guān)的圖書館工作人員參考。

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