五岳散人

很多人開淘寶店大概最怕的就是差評，我?guī)讉€(gè)月之內(nèi)才做到四鉆賣家，說起來生意不能算好，但也是有兩個(gè)差評的。最近的一次差評把我真是給氣樂了，這位兄弟給出的理由是“蜂蜜真的挺好，但我再想買的時(shí)候你沒貨了，差評?！蹦阋詾槲也幌胭u是咋的？賺錢誰不想啊，斷貨又不是我的錯(cuò)，人家蜜蜂也有休息的日子。

另外一個(gè)差評確實(shí)相當(dāng)嚴(yán)重。記得我在以前的專欄里說過，一天的時(shí)間（準(zhǔn)確地說是4個(gè)小時(shí)）賣出了小一噸的臘肉香腸。有位買家吃的時(shí)候居然吃出半截?cái)噌橆^。這個(gè)真是我們做事的時(shí)候疏忽了，加工香腸的過程中有一道程序是用針頭在香腸上扎眼，保證其不會(huì)脹氣爆裂。這個(gè)過程里，操作的人一時(shí)疏忽了。

在驚出一身冷汗之后，我們也并未求買家修改其差評，而是給人家另外寄送了貨物之后，就把這個(gè)差評這么留著，有時(shí)候我自己做推廣的時(shí)候還要提一下這個(gè)。一個(gè)是提醒自己以及員工，這種事情千萬不要再發(fā)生了，另外一個(gè)原因是告訴我的顧客，我的產(chǎn)品存在著出問題的概率，但我們是坦誠的。

我是從制造業(yè)轉(zhuǎn)行做媒體，然后再轉(zhuǎn)行做商業(yè)的，這些年里從未見過產(chǎn)品完全沒有出過問題的企業(yè)，而且我也不相信這樣的企業(yè)在任何國家或者時(shí)間段里出現(xiàn)過。媒體從業(yè)的經(jīng)歷告訴我，很多時(shí)候捂著肯定不是個(gè)好方法，在這個(gè)信息傳播極為迅速的時(shí)代里，往往你這里還在籌措對策呢，那邊已經(jīng)傳播到盡人皆知了。

其實(shí)這種處理方式不光是商業(yè)用得上，社會(huì)問題的處理要是也能遵循這樣的方式，我們很多群體性事件也就不會(huì)發(fā)生了。及時(shí)站出來解決問題，可能在短時(shí)間內(nèi)招致一些批評，但總是有智商足夠的人能夠體會(huì)到這種透明化處理的好處，最終建立起來的是自己的品牌與公信力。在這一點(diǎn)上，政府與公司并沒有區(qū)別。

同樣的例子還有這樣一種做法。

您在淘寶賣東西總是說自己便宜是吧？抱歉，這事兒我可不說，我從來都說自己賣的東西就是貴。確實(shí)也貴，比市面上常見的同種產(chǎn)品貴好多。這個(gè)主要是東西不太一樣，看著都是米面，味道與采購價(jià)的東西卻有天壤之別。我就是說自己東西貴，而且公開說還要賺錢才行，所以第一次促銷之后，直接把價(jià)格提上去了。

這也是利用了人們的一種心理，如果他猛然看見這個(gè)價(jià)格，肯定覺得實(shí)在是太貴了。而如果你先說自己貴，然后他有了一個(gè)心理預(yù)期之后再看見價(jià)格，至少不會(huì)產(chǎn)生過大的落差，也更容易接受你關(guān)于價(jià)格的解釋。不要怕說出自己的東西貴，要有本事說出貴的道理并且讓人能夠接受。

（摘自《中國人的自信與自卑》九州出版社 圖/游飛揚(yáng)）