宋穎

[摘 要]機(jī)動(dòng)車行業(yè)在當(dāng)前被視為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用。在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)要想得到全面性的提升，不僅需要依靠專業(yè)技術(shù)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)增加企業(yè)在市場(chǎng)中的份額和競(jìng)爭(zhēng)資本。本文主要對(duì)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)新策略進(jìn)行了分析，希望為我國(guó)的機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)提供有益改進(jìn)建議。

[關(guān)鍵詞]機(jī)動(dòng)車 維修服務(wù) 新策略

中圖分類號(hào)：TE964 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）11-0248-01

前言：當(dāng)前社會(huì)中以服務(wù)為中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的重要措施。而到目前為止，我國(guó)的機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)在服務(wù)方面仍然存在著一定的問(wèn)題，使得服務(wù)中存在缺陷，需要及時(shí)的進(jìn)行研究和思考。下面將對(duì)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)新策略進(jìn)行詳細(xì)的討論。

一、機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)現(xiàn)狀

機(jī)動(dòng)車行業(yè)在我國(guó)近年來(lái)得到了快速的發(fā)展，數(shù)量也在逐漸上升。但在當(dāng)前我國(guó)的機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)中，很多企業(yè)都是一味的追求營(yíng)業(yè)額的提升，卻難以認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。在日常工作中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，例如：維修的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一些費(fèi)用的增加或者維修時(shí)間的延長(zhǎng)，需要與顧客之間進(jìn)行溝通，但在溝通的過(guò)程中由于人員的溝通方式和技巧問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致與顧客之間出現(xiàn)摩擦，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)，在工作中不夠重視細(xì)節(jié)上的處理，不能給顧客提供最捷、最優(yōu)的方案，導(dǎo)致顧客需要進(jìn)行二次甚至多次維修。此外，汽車的維修過(guò)程中涉及到的方面比較廣，由于汽車產(chǎn)品與其他的消費(fèi)產(chǎn)品不同，一旦購(gòu)買之后就會(huì)產(chǎn)生各種不同的費(fèi)用。而當(dāng)前我國(guó)的機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)中存在著服務(wù)質(zhì)量和體系管理不規(guī)范的問(wèn)題，并沒有制定出統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)體系，使得服務(wù)的過(guò)程中缺少針對(duì)性和系統(tǒng)性。長(zhǎng)久以來(lái)在服務(wù)方面的缺失會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力受到嚴(yán)重的影響，無(wú)法保障企業(yè)的健康發(fā)展。

二、機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)新策略

（一）積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

思想決定人的行為，對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，有什么樣的服務(wù)理念就會(huì)產(chǎn)生什么樣的服務(wù)活動(dòng)。從當(dāng)前的階段來(lái)看，汽車維修企業(yè)要想在市場(chǎng)中得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，首先要做到的就是積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建立起全新的服務(wù)觀[1]。當(dāng)前很多的企業(yè)將經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念作為發(fā)展的重要理念，雖然對(duì)機(jī)動(dòng)車的維修和銷售能帶來(lái)一定的效果，但從服務(wù)的全面性提升的角度來(lái)看仍然略顯乏力。在現(xiàn)代服務(wù)中，應(yīng)將理念建立在經(jīng)濟(jì)型基礎(chǔ)之上，以顧客為中心來(lái)進(jìn)行服務(wù)理念的拓展，也就是將服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益融合在一起，不僅要滿足顧客的基本需求。

（二）改正服務(wù)缺陷

機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量上升，就代表著顧客數(shù)量的不斷上升以及市場(chǎng)占有率的上升。但要想促使機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)服務(wù)全面得到提升，還需要重視起當(dāng)中的服務(wù)缺陷問(wèn)題，積極改正這些問(wèn)題，才能提升企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量[2]。服務(wù)缺陷主要指的是進(jìn)行維修中員工素質(zhì)欠缺所引起的不必要麻煩和失誤。要想改正這種服務(wù)缺陷，首先應(yīng)制定并明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是識(shí)別服務(wù)缺陷的重要方式。通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立能減少顧客在維修中的模糊預(yù)期情況出現(xiàn)，提升服務(wù)的可衡量性。如果難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，那么企業(yè)也能從中很快的了解到問(wèn)題所在，找到服務(wù)當(dāng)中的缺陷。

其次，企業(yè)可以通過(guò)引導(dǎo)顧客進(jìn)行投訴的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)當(dāng)中存在的缺陷問(wèn)題。對(duì)此，企業(yè)可以通過(guò)完善顧客滿意度調(diào)查表的方式來(lái)讓顧客對(duì)服務(wù)當(dāng)中缺失的服務(wù)進(jìn)行填寫，這種方式一方面能讓顧客看到企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的決心，另一方面企業(yè)也能從中了解到服務(wù)當(dāng)中的缺陷所在，便于及時(shí)的進(jìn)行改正。事實(shí)上很多顧客都會(huì)在汽車維修過(guò)程中和維修竣工后出現(xiàn)不滿意服務(wù)的情況，但顧客之所以不進(jìn)行投訴主要是因?yàn)椴恢勒艺l(shuí)去投訴，也不了解投訴之后又能帶來(lái)什么樣的改變。因此，服務(wù)部門一定要完善顧客的投訴程序，公示投訴程序和途徑，并積極與出現(xiàn)問(wèn)題的顧客進(jìn)行溝通，減少雙方之間的矛盾出現(xiàn)，提升服務(wù)的質(zhì)量。

此外，實(shí)施服務(wù)恢復(fù)。服務(wù)恢復(fù)是針對(duì)服務(wù)缺陷而進(jìn)行的修正。主要是通過(guò)與顧客之間的溝通來(lái)減少摩擦出現(xiàn)，使顧客從不滿意到滿意發(fā)生態(tài)度上的轉(zhuǎn)變、在進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)當(dāng)中首先應(yīng)對(duì)企業(yè)中的所有人員進(jìn)行專業(yè)的教育培訓(xùn)，促使員工能了解到顧客滿意程度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，使員工能主動(dòng)與顧客交流，傾聽顧客的建議，提高服務(wù)的有效性。同時(shí)，也要提高員工對(duì)工作的積極性和對(duì)企業(yè)的滿意度，如果員工在工作中情緒不高，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客態(tài)度冷淡的情況，導(dǎo)致顧客也出現(xiàn)相應(yīng)的不滿情緒[3]。

（三）為顧客提供超值服務(wù)

超值服務(wù)值得是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍要高過(guò)于顧客的消費(fèi)，真正的超出常規(guī)服務(wù)。這對(duì)企業(yè)的形象建立將起到重要的幫助。超值服務(wù)當(dāng)中包含了幾種不同的形式，下面將對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)的介紹。

1.超出物質(zhì)本身價(jià)值

將服務(wù)本身的價(jià)值提升，使其遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)物質(zhì)價(jià)值，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是十分重要的服務(wù)體驗(yàn)。這種超值的體驗(yàn)最為直接的方式就是買一增一。在進(jìn)行正常的汽車產(chǎn)品銷售過(guò)程中，企業(yè)可以同時(shí)配送相應(yīng)的服務(wù)，為顧客提供操作培訓(xùn)或者產(chǎn)品廣告等相應(yīng)的附加價(jià)值，提升顧客的滿意程度。

2.超出服務(wù)本身價(jià)值

服務(wù)本身就是無(wú)形的價(jià)值，當(dāng)顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或者維修服務(wù)等的時(shí)候，企業(yè)可以為顧客提供相應(yīng)的免費(fèi)檢測(cè)或者免費(fèi)的咨詢等服務(wù)。這種配套式的服務(wù)方式，其價(jià)值本身就要超過(guò)于服務(wù)本身和商品價(jià)值，對(duì)企業(yè)的形象和文化提升有著重要的作用。

3.超越心理期望

顧客的心理期望程度決定了他們對(duì)服務(wù)的滿意程度。而超越心理期望則是最高層次的超值服務(wù)。也就是當(dāng)顧客進(jìn)行物質(zhì)上的享受同時(shí)，還能得到精神上的享受，感受到企業(yè)所帶來(lái)的貼心服務(wù)，感受到企業(yè)是真正關(guān)心、在意顧客的用車安全和用車質(zhì)量的，收獲到自己預(yù)料之外的驚喜，使顧客進(jìn)一步的提升對(duì)企業(yè)的信任程度和滿意程度。

4.其他方面

時(shí)間上的限制一直以來(lái)是限制機(jī)動(dòng)車服務(wù)質(zhì)量提升的重要方面，因此，企業(yè)可以建立起24小時(shí)制，保證不論在哪一個(gè)時(shí)間段，顧客都能得到最好的服務(wù)，解決他們的問(wèn)題[5]。其次，空間上的限制也是重要問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)盡最大努力為顧客提供超越空間限制的服務(wù)，必要時(shí)可以在一定范圍內(nèi)提供上門服務(wù)等，促使企業(yè)的整體服務(wù)能力上升。再次，可以提供不同的咨詢服務(wù)途徑，例如：車友APP，或者提供微信公共平臺(tái)咨詢服務(wù)，為車友定期發(fā)送用車保養(yǎng)小常識(shí)，接收顧客維修信息，提供維修預(yù)約和保養(yǎng)到期提醒服務(wù)等。

（四）提供創(chuàng)新服務(wù)

為顧客提供創(chuàng)新服務(wù)就是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面創(chuàng)新，給顧客帶去不一樣的服務(wù)感受。首先應(yīng)將產(chǎn)品質(zhì)量與顧客中心結(jié)合在一起，不僅要提升產(chǎn)品的質(zhì)量，更重要的是在維修中盡量的以顧客為中心，將注意力放在顧客期望上，并站在顧客的角度進(jìn)行服務(wù)。其次應(yīng)將服務(wù)做到全方位，從售前一直到售后全面的進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)服務(wù)優(yōu)化的方式來(lái)提升顧客滿意度。還可以采用建立客戶檔案，為每一位老客戶配備專門的服務(wù)人員，讓客戶來(lái)到維修企業(yè)不用再過(guò)多的解釋汽車存在的或曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題，讓顧客的得到有針對(duì)性的全面周到的服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)：

機(jī)動(dòng)車行業(yè)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要組成部分，在當(dāng)前越來(lái)越受到廣泛的重視?，F(xiàn)代社會(huì)中技術(shù)和產(chǎn)品等發(fā)展都比較快，可以說(shuō)市場(chǎng)上并不能真正的體現(xiàn)出差異，因此，機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)要想得到更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展一定要重視起企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。從服務(wù)的角度上帶給顧客更好的感受，從而促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力提升。

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