魏俊飛

近年來(lái)，我國(guó)C2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，絕對(duì)優(yōu)勢(shì)明顯，但物流配送卻成為其發(fā)展的瓶頸之一，制約了C2C電子商務(wù)的發(fā)展。C2C電子商務(wù)物流配送是指物流企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求，對(duì)商品進(jìn)行分類(lèi)、編碼、整理和配貨，做到商品數(shù)量確定、規(guī)格合乎要求，并在約定時(shí)間和地點(diǎn)將商品送至消費(fèi)者手中的過(guò)程與活動(dòng)。本文分析了我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送現(xiàn)狀，剖析了存在的問(wèn)題，包括物流管理不規(guī)范、配送體系滯后和配送成本較高等，進(jìn)而提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

一、 我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送現(xiàn)狀

（一） 第三方物流是我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送主要模式

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，第三方物流已成為我國(guó)C2C物流配送的主要模式。“十二五”以來(lái)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)第三方快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，年均增速已達(dá)54.6%。據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)快遞物流企業(yè)共完成業(yè)務(wù)量206億件，同比增長(zhǎng)48%，日最高處理量超過(guò)1.6億件；快遞業(yè)務(wù)收入額達(dá)2760億元，同比增長(zhǎng)35%，全國(guó)農(nóng)村地區(qū)通郵率達(dá)94%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率提升至70%。由于第三方物流遞送公司遞送效率高，且民營(yíng)快遞的遞送費(fèi)用較低，因而我國(guó)C2C電子商務(wù)產(chǎn)品遞送一般首選第三方專業(yè)物流快遞。例如，全亞洲最大的C2C電子商務(wù)平臺(tái)淘寶網(wǎng)與國(guó)內(nèi)外十余家物流企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，包括宅急送、順豐、中通、圓通、韻達(dá)、申通、天天快遞和中國(guó)郵政等，與淘寶網(wǎng)合作的物流企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了我國(guó)全部消費(fèi)區(qū)域。總體而言，社會(huì)性的第三方物流可降低遞送費(fèi)用，節(jié)約遞送時(shí)間，是我國(guó)C2C電子商務(wù)主要配送方式。

（二） 我國(guó)C2C電商平臺(tái)商品種類(lèi)繁多，物流配送效率逐步提高

C2C電子商務(wù)也被稱為“網(wǎng)上零售”，提供的商品主要是生活消費(fèi)品和工作日常用品，交易商品種類(lèi)繁多，包括母嬰用品、戶外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品、時(shí)尚美妝產(chǎn)品、家居用品、家電數(shù)碼產(chǎn)品、食品、服裝和鞋包等。同時(shí)，C2C電子商務(wù)物可選購(gòu)的產(chǎn)品多為小體積、輕小商品，且品牌分布廣泛，網(wǎng)上零售單次交易數(shù)量少，因而C2C電子商務(wù)物流配送具有小規(guī)模、大范圍和高效率的特點(diǎn)。調(diào)查顯示，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的送達(dá)時(shí)間一般為同城一天，國(guó)內(nèi)3-5天，國(guó)際7-10 天。近年來(lái)，我國(guó)C2C電子商務(wù)配送時(shí)間逐漸縮短，物流配送效率大幅提高。例如，據(jù)快遞行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2015年“雙11”當(dāng)天，我國(guó)各物流企業(yè)共處理快件1.48億件，同比增長(zhǎng)67%。11月11-16日，快遞業(yè)共處理7.8億件快件，同比增長(zhǎng)近45%；日最高處理量達(dá)1.6億件，同比增長(zhǎng)55%，是2015年以來(lái)日常處理量的3倍。由此可知，我國(guó)C2C電子商務(wù)商品種類(lèi)繁多，物流配送效率逐步提高。

（三） C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物流配送體系逐步完善

我國(guó)C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物流配送體系日趨完善。近年來(lái)，我國(guó)海淘市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，使C2C的后發(fā)優(yōu)勢(shì)逐步凸顯，并帶來(lái)了更加豐富的海外商品。例如，新興海淘品牌“淘世界”與數(shù)百位時(shí)尚買(mǎi)手深度合作，并開(kāi)通了“買(mǎi)手小店”，全面打通了整個(gè)買(mǎi)手招聘、管理與評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，一定程度上擴(kuò)大了C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)有過(guò)網(wǎng)購(gòu)海淘經(jīng)歷的消費(fèi)者有35%，且增勢(shì)迅猛。同時(shí)，微商的大肆擴(kuò)展豐富了C2C電子商務(wù)模式，增大了其產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，截至2015年1季度，我國(guó)微商行業(yè)從業(yè)人數(shù)達(dá)1007萬(wàn)人，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)960億元。此外，淘寶村逐漸增加，農(nóng)村電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)集群不斷增多，擴(kuò)大了C2C電商產(chǎn)業(yè)規(guī)模，完善了我國(guó)C2C物流配送體系。據(jù)阿里研究院《2015年中國(guó)淘寶村研究報(bào)告》顯示，我國(guó)共有淘寶村780個(gè)，同比增長(zhǎng)268%，活躍網(wǎng)店超過(guò)20萬(wàn)家，且全國(guó)由10個(gè)或以上淘寶村連片發(fā)展構(gòu)成的淘寶村集群共25個(gè)。

二、 我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送模式存在的問(wèn)題

（一）我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送的服務(wù)意識(shí)較差

當(dāng)前，我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送的更多問(wèn)題集中在物流服務(wù)態(tài)度和送貨可靠性上。首先，我國(guó)C2C電子商務(wù)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，信息交流功能尚不完善，且物流遞送企業(yè)對(duì)其配送的重視程度不高，缺少完善、開(kāi)放的服務(wù)意識(shí)與理念。如快遞延期交貨和包裹運(yùn)送出錯(cuò)等現(xiàn)象頻發(fā)，且投訴解決率低。據(jù)聚投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)快遞行業(yè)的投訴解決率普遍偏低，其中郵政EMS共接到24件投訴，解決率29%；順風(fēng)速運(yùn)接到投訴27件，解決率僅為15%；而申通和德邦物流對(duì)投訴則概不回應(yīng)。其次，C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)的服務(wù)態(tài)度與產(chǎn)品質(zhì)量均難以滿足消費(fèi)者需求。如在淘寶網(wǎng)各店鋪商品的評(píng)價(jià)中，大多數(shù)問(wèn)題均集中于物流配送服務(wù)上，收到的商品在運(yùn)輸途中遭到損壞，快遞人員未把商品直接送到消費(fèi)者手中，貴重物品快遞時(shí)丟失等。再次，我國(guó)C2C電子商務(wù)與物流配送之間相互依賴、相互促進(jìn)的緊密關(guān)系還未在社會(huì)上受到普遍重視。C2C電子商務(wù)物流配送人員多為臨時(shí)工，普遍存在安全意識(shí)不強(qiáng)和社會(huì)服務(wù)意識(shí)欠缺等問(wèn)題。總體而言，目前我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送的服務(wù)意識(shí)整體較差，制約了C2C電子商務(wù)發(fā)展。

（二）C2C電子商務(wù)物流配送成本較高

網(wǎng)購(gòu)雖比實(shí)體店購(gòu)物價(jià)格低廉，但物流配送成本卻相對(duì)較高。首先，由于市場(chǎng)滲透率與物流服務(wù)外包率低，作為我國(guó)C2C電子商務(wù)物流主要模式的第三方物流成本較高。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)第三方物流市場(chǎng)規(guī)模約為5000億元人民幣，市場(chǎng)滲透率為4%，較發(fā)達(dá)國(guó)家低5%左右。其次，我國(guó)物流配送成本占商品總成本的比重較高。據(jù)航運(yùn)巨頭發(fā)布的《馬士基集團(tuán)在中國(guó)影響力報(bào)告》顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家的物流成本占最終成本比重分別為10%-15%和15%-25%，而我國(guó)制造企業(yè)物流成本高達(dá)生產(chǎn)成本的30%-40%。再次，部分C2C電子商務(wù)平臺(tái)不重視物流發(fā)展這一薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，其物流配送成本不斷提升。例如，臨近2015年“雙11”，圓通、中通、申通、韻達(dá)、百世匯通和天天等快遞公司將派送費(fèi)用最低標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)至2元/票，先行派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于2元/票的派件網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一上調(diào)至2元/票，高于2元/票的派費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)不變。同時(shí)，常與C2C電子商務(wù)平臺(tái)合作的快遞公司，如申通、圓通、中通和韻達(dá)等，其配送費(fèi)用已有過(guò)兩次大漲價(jià)。由此，C2C電子商務(wù)物流配送成本較高，致使價(jià)格敏感型顧客放棄淘寶而另辟購(gòu)物途徑。

（三）C2C電子商務(wù)物流配送體系比較滯后

網(wǎng)購(gòu)雖已成為眾多消費(fèi)者的習(xí)慣，但目前我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送體系仍較為滯后。首先，我國(guó)物流配送成本較高致使C2C電商自建物流投入較少，造成支付和物流配送失衡。例如，PayPal擁有全球最佳的跨境結(jié)匯支持，eBay在支付方式上比較領(lǐng)先，但不作自營(yíng)電子商務(wù)的eBay，缺乏物流配送體系。其次，C2C電子商務(wù)受區(qū)域限制，造成電子商務(wù)物流配送渠道不暢。C2C網(wǎng)上交易的買(mǎi)賣(mài)雙方地區(qū)分布廣泛，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶分散且規(guī)模較小，許多C2C物流企業(yè)無(wú)法或不愿將商品傳遞到偏遠(yuǎn)區(qū)域。再次，我國(guó)C2C電子商務(wù)物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施配套性和兼容性比較差，缺乏系統(tǒng)功能。企業(yè)在條塊分割和多頭管理模式下，缺少規(guī)劃與建設(shè)的協(xié)調(diào)性。最后，我國(guó)物流業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化缺乏系統(tǒng)性。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在諸多差異與缺陷，嚴(yán)重制約了現(xiàn)代物流的協(xié)調(diào)與運(yùn)作。例如，物流配送企業(yè)在計(jì)量、信息技術(shù)、包裝和托盤(pán)等通用技術(shù)設(shè)備與標(biāo)準(zhǔn)方面缺乏擴(kuò)展性，制約C2C電子商務(wù)發(fā)展?；诖?，我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送體系較滯后，缺乏配套的基礎(chǔ)設(shè)施。

（四）我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送管理不規(guī)范

C2C電子商務(wù)物流遞送公司眾多，且多數(shù)為民營(yíng)企業(yè)，配送管理差異較大，導(dǎo)致我國(guó)C2C電子商務(wù)物流業(yè)管理尚不規(guī)范。首先，C2C電子商務(wù)交易多為單一買(mǎi)方，賣(mài)家配送貨物量普遍較少，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)量較大總額較小，因而在交易過(guò)程中處于相對(duì)弱勢(shì)地位。同時(shí)，現(xiàn)有物流配送企業(yè)通常表現(xiàn)出物流專業(yè)化水平不夠、配送缺乏準(zhǔn)確性、配送安全性和配送及時(shí)性，導(dǎo)致物流管理不規(guī)范等問(wèn)題。例如，在商品線下遞送中，物流企業(yè)延遲發(fā)送，遞送過(guò)程損貨差貨，配送人員違規(guī)操作、錯(cuò)誤投遞、服務(wù)態(tài)度不友好和貨物簽收程序不規(guī)整等問(wèn)題頻發(fā)，這些都嚴(yán)重阻礙了C2C電子商務(wù)物流配送的發(fā)展。此外，C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得不到保障。其次，我國(guó)C2C電商物流配業(yè)送缺乏相關(guān)法律法規(guī)和管理體制，多數(shù)物流流通監(jiān)管部門(mén)之間職能交叉、重疊現(xiàn)象嚴(yán)重，且各流通區(qū)域間缺乏協(xié)調(diào)合作和統(tǒng)一管理，人多手雜問(wèn)題顯著。由此，我國(guó)物流配送行業(yè)仍處于發(fā)展階段，存在諸多管理不規(guī)范問(wèn)題，阻礙了C2C電子商務(wù)物流配送效率的提高。

三、 完善我國(guó)C2C電子商務(wù)物流配送模式的對(duì)策建議

（一） 增強(qiáng)物流配送體系建設(shè)，完善C2C電子商務(wù)配送渠道

我國(guó)要強(qiáng)化C2C電子商務(wù)物流配送體系建設(shè)，首先要加快打造同城快遞模式，通過(guò)建立同城快遞完成不同銷(xiāo)售區(qū)域之間的交流和合作，利用資源整合優(yōu)勢(shì)，縮短物流中間環(huán)節(jié)，提升物流運(yùn)作效率與服務(wù)能力。要以建設(shè)大中城市快運(yùn)快遞為中心，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，發(fā)揮聯(lián)盟中不同企業(yè)各自優(yōu)勢(shì)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)重組和流程再造。其次，我國(guó)應(yīng)針對(duì)C2C電子商務(wù)網(wǎng)上零售特點(diǎn)，加快發(fā)展快遞運(yùn)輸業(yè)，包括企業(yè)應(yīng)整合物流行業(yè)內(nèi)外部資源，更新供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)作業(yè)流程；同時(shí)，中、小型物流企業(yè)應(yīng)在全國(guó)范圍內(nèi)按照不同區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)組合，建立物流網(wǎng)點(diǎn)，大型物流企業(yè)應(yīng)以建設(shè)快運(yùn)快遞中心為突破點(diǎn)，構(gòu)建城鄉(xiāng)點(diǎn)—軸—面快運(yùn)快遞系統(tǒng)。

（二）運(yùn)用物流配送相關(guān)技術(shù)，降低C2C電子商務(wù)配送成本

要提高C2C電子商務(wù)物流配送企業(yè)的整體服務(wù)水平，減少物流配送成本，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要企業(yè)應(yīng)有效使用填充物固定商品包裝，減少商品在物流環(huán)節(jié)和配送過(guò)程中損耗。二是企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化物流技術(shù)集成和應(yīng)用，包括有效利用條碼和POS移動(dòng)終端等物流技術(shù)，降低人工信息貼附的錯(cuò)誤率，增高物流配送精準(zhǔn)度。三是企業(yè)應(yīng)構(gòu)建快遞公司信用評(píng)價(jià)體系，提升物流配送服務(wù)質(zhì)量，保證C2C網(wǎng)站平臺(tái)良好運(yùn)作線上客戶服務(wù)，并把握好線下物品物流配送關(guān)卡。四是企業(yè)要利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，建立日益完善的物流及其服務(wù)的追蹤系統(tǒng)，以應(yīng)確保C2C電子商務(wù)物流配送的安全性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，我國(guó)C2C電子商務(wù)應(yīng)建立一體化的組織系統(tǒng)，有效遵循運(yùn)轉(zhuǎn)一致和效益背反規(guī)律，提升電子商務(wù)物流配送質(zhì)量，減少配送成本。

（三） 創(chuàng)新物流服務(wù)方式，提高C2C電子商務(wù)配送質(zhì)量

我國(guó)C2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造完善與開(kāi)放的服務(wù)理念，積極完善電子商務(wù)物流管理系統(tǒng)功能，提高售后服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供良好的服務(wù)。其物流企業(yè)要導(dǎo)入先進(jìn)的物流服務(wù)理念；應(yīng)學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的物流運(yùn)作方法，以提升客戶價(jià)值為物流服務(wù)目標(biāo)，掌握客戶服務(wù)和價(jià)值理念，并通過(guò)與顧客面談和需求調(diào)查等方式，挖掘顧客需求，滿足顧客愿望。其二，要加快創(chuàng)新物流服務(wù)內(nèi)容，物流管理須以顧客為導(dǎo)向，在倉(cāng)儲(chǔ)、配送和運(yùn)輸?shù)裙δ苄苑?wù)基礎(chǔ)上逐漸更新服務(wù)內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造差異化和個(gè)性化物流服務(wù)，同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)為顧客提供一體化物流對(duì)策方案，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。其三，要?jiǎng)?chuàng)新多樣化物流服務(wù)方式，企業(yè)應(yīng)參與顧客的電子商務(wù)物流管理運(yùn)作，與客戶建立有效的溝通渠道和聯(lián)合辦公制度，或建立由雙方物流人員組成的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決運(yùn)作中問(wèn)題。

（四） 設(shè)立物流配送相關(guān)管理機(jī)構(gòu)，完善C2C電子商務(wù)政策法規(guī)

我國(guó)應(yīng)盡快設(shè)立C2C電子商務(wù)物流配送相關(guān)機(jī)構(gòu)，建立和健全電子商務(wù)物流法規(guī)。首先，我國(guó)應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一協(xié)調(diào)與管理有序的全國(guó)或跨區(qū)域性電子商務(wù)物流機(jī)構(gòu)，由C2C電子商務(wù)物流機(jī)構(gòu)承擔(dān)組織協(xié)調(diào)職能，為統(tǒng)一管理電子商務(wù)物流行業(yè)創(chuàng)造良好條件。其次，我國(guó)應(yīng)參與“共同建設(shè)C2C電子化物流系統(tǒng)”，建成覆蓋全國(guó)的交通與信息網(wǎng)絡(luò)，為物流企業(yè)提供良好環(huán)境，推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展，并為促進(jìn)C2C電子商務(wù)物流拓展創(chuàng)造良好條件。再次，我國(guó)應(yīng)積極研究C2C電子商務(wù)物流各種違法行為的懲罰與賠償細(xì)則，對(duì)快遞人員針對(duì)貴重物品換包、盜竊，以及配送中產(chǎn)生污染、毀壞或丟失物件的行為，都要制定與實(shí)施有針對(duì)性的、有法律約束力的規(guī)定。同時(shí)，我國(guó)相關(guān)部門(mén)應(yīng)出臺(tái)工商企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照網(wǎng)絡(luò)版的格式與規(guī)定，方便企業(yè)與消費(fèi)者在網(wǎng)上查看企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從提高企業(yè)的社會(huì)信任度。