侯珂　劉瀟

隨著信息化時(shí)代的發(fā)展和演進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為與人們?nèi)粘９ぷ骱蜕钕⑾⑾嚓P(guān)的重要媒介，與此同時(shí)，網(wǎng)上購物的普及程度越來越高，帶動(dòng)了快遞服務(wù)業(yè)的迅速成長，不過，要實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，仍然面臨很多困難需要克服。其中，物流配送中的“最后一公里”和“最后一百米”難題始終是制約快遞業(yè)務(wù)順利開展的一大瓶頸，本文針對(duì)這個(gè)關(guān)鍵問題展開分析和探索，提出在現(xiàn)有的“利安社區(qū)電超市”實(shí)體店基礎(chǔ)上，設(shè)立快遞代收點(diǎn)，依托“利安社區(qū)電超市”所建立的“快遞代收點(diǎn)”簡稱為“利安快遞代收點(diǎn)”，“利安社區(qū)電超市”則是指利安集團(tuán)“數(shù)字化城市社區(qū)服務(wù)平臺(tái)”中的社區(qū)連鎖營銷門店。作為快遞代收服務(wù)的一種實(shí)現(xiàn)方式，“利安快遞代收點(diǎn)”的建立與推廣具有較為深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、 我國快遞代收點(diǎn)的分類

目前，快遞代收點(diǎn)已經(jīng)成為實(shí)現(xiàn)我國快遞代收服務(wù)的主要形式，一方面能夠顯著降低快遞公司對(duì)同一快件進(jìn)行多次配送所導(dǎo)致的額外支出，另一方面，也可以有效緩解快遞公司與消費(fèi)者交接時(shí)間難以匹配所引起的服務(wù)質(zhì)量矛盾。

從總體上看，可以采用兩種方法對(duì)現(xiàn)有的快遞代收點(diǎn)進(jìn)行分類。①根據(jù)經(jīng)營權(quán)的歸屬，可以將快遞代收點(diǎn)分為三種類型：第一種類型是由個(gè)體經(jīng)營戶承包的代收點(diǎn)，主要分布在居民區(qū)附近，特點(diǎn)儲(chǔ)物空間小、工作時(shí)間不固定、專業(yè)化程度低；第二種類型的快遞代收點(diǎn)是電子商務(wù)企業(yè)設(shè)立的自營代收點(diǎn)，例如京東自提點(diǎn)、小麥公社、順豐嘿客等，主要作為該企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展手段存在，特點(diǎn)是業(yè)務(wù)單一化、工作專門化、人員專業(yè)化；第三種類型的快遞代收點(diǎn)則是快遞公司的專營代收點(diǎn)，主要集中在大學(xué)、辦公寫字樓等人口密集且中青年人較多的區(qū)域，主要作為快遞中轉(zhuǎn)站，兼顧所屬快遞公司的代收服務(wù)。②按照所采用的技術(shù)手段不同，又可以將快遞代收點(diǎn)分為兩大類：一類是人工代收點(diǎn)，快件收發(fā)的主要過程由人工操作與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理配合完成；另一類則是智能代收點(diǎn)，主要利用自動(dòng)控制的智能包裹箱代替?zhèn)鹘y(tǒng)的快件管理方法，如速遞易。

二、 建立“利安快遞代收點(diǎn)”的問卷調(diào)查

“利安社區(qū)電超市”是利安集團(tuán)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與經(jīng)濟(jì)實(shí)體融合構(gòu)想的重要基礎(chǔ)，為了論證建立“利安快遞代收點(diǎn)”的可行性，作者設(shè)計(jì)并發(fā)放了有針對(duì)性的調(diào)查問卷，最后對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行了分析和討論。

1.快遞代收點(diǎn)收費(fèi)情況和消費(fèi)者對(duì)代收點(diǎn)服務(wù)的預(yù)期。從對(duì)受訪者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析可以得到，大多數(shù)的快遞代收點(diǎn)是不收取代收費(fèi)用的，另外，收費(fèi)1元以下的占到21.78%，收費(fèi)1-2元的代收點(diǎn)占9.9%，收費(fèi)兩元以上的僅占7.43%。在對(duì)代收費(fèi)用合理性的看法問題上，絕大部分的受訪者都認(rèn)為目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)處于合理范圍。

對(duì)于代收點(diǎn)收費(fèi)的理想價(jià)位問題，405位受訪者認(rèn)為小件代收費(fèi)應(yīng)為0.5元/天，167位受訪者則對(duì)1元/天的大件代收費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)表示同意，另外62位受訪者對(duì)價(jià)格不滿意，并給出了其它建議。

在回答對(duì)“利安快遞代收點(diǎn)”的服務(wù)注重程度問題時(shí)，受訪者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)都是非常重視的。其中，便利性占43.22%，服務(wù)態(tài)度占49.71%，價(jià)格占36.35%，個(gè)人信息保護(hù)程度占66.21%，快遞的分類與保管占47.15%，收件流程的規(guī)范性49.31%。經(jīng)過進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)個(gè)人信息保護(hù)程度最為重視，所以在建立“利安快遞代收點(diǎn)”時(shí)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注隱私保護(hù)措施。

當(dāng)被問及對(duì)代收點(diǎn)有哪些建議時(shí)，295位受訪者認(rèn)為政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞代收點(diǎn)的日常監(jiān)督和規(guī)范化管理，352位受訪者認(rèn)為代收點(diǎn)應(yīng)妥善保管快件，避免快件被有意損壞或拆封，303位受訪者認(rèn)為代收點(diǎn)應(yīng)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，186位受訪者認(rèn)為快遞代收點(diǎn)的覆蓋范圍不夠大，應(yīng)盡可能多地建立代收點(diǎn)，275位受訪者認(rèn)為必須杜絕亂收費(fèi)或者收費(fèi)過高的現(xiàn)象出現(xiàn)。

2.消費(fèi)者對(duì)快遞代收點(diǎn)的選擇以及使用中遇到的問題。在所有受訪者中，有14.73%的人從未聽說過快遞代收點(diǎn)，45.58%的人聽說過，但沒有使用過快遞代收點(diǎn)，28.09%的人對(duì)快遞代收點(diǎn)有所了解，并且曾經(jīng)使用過，而經(jīng)常使用的人僅占11.59%。以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果說明，人們對(duì)快遞代收點(diǎn)的了解不夠深入，在“利安快遞代收點(diǎn)”建設(shè)初期，必須采取有效措施加大宣傳和推廣的力度。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，選擇快遞代收點(diǎn)的類型時(shí)，有73.33%的受訪者選擇人工快遞代收點(diǎn)（便利店代收、天貓服務(wù)站等），26.67%（下轉(zhuǎn)第38頁）（上接第26頁）的受訪者選擇智能快遞代收點(diǎn)（云柜、速遞易等），因此，未來的“利安快遞代收點(diǎn)”應(yīng)當(dāng)主要采用人工操作和計(jì)算機(jī)處理數(shù)據(jù)相結(jié)合的工作方式。

關(guān)于發(fā)現(xiàn)快件受損時(shí)會(huì)如何處理的問題，25.15%的受訪者表示不會(huì)索賠，其中，4.32%的受訪者認(rèn)為是自己主動(dòng)提出委托代收要求的，因此應(yīng)該自己負(fù)責(zé)，20.83%的受訪者則表示嫌麻煩，一般會(huì)對(duì)此事不予追究；45.58%的受訪者會(huì)找快遞代收點(diǎn)的經(jīng)營者索賠，25.15%的受訪者會(huì)向快遞公司提出賠償要求。因此，未來的“利安快遞代收點(diǎn)”應(yīng)制定規(guī)范和明確的理賠條款。

假如受訪者購買的是貴重物品，在暫時(shí)不便自取快件的情況下，絕大多數(shù)人（占49.9%）還是不愿意將此快件交給代收點(diǎn)保管。但是，如果代收點(diǎn)提供存放貴重快件的專門設(shè)施，并且有相應(yīng)的保管措施，則有68.17%的受訪者表示愿意將貴重快件存放在代收點(diǎn)。對(duì)于未來是否更愿意接受代收點(diǎn)的問題，63.65%的受訪者表示愿意接受，11.2%的受訪者持否定意見，25.15%的受訪者則不置可否。在快遞代收?qǐng)鏊x擇問題上，204位受訪者選擇利安社區(qū)電超市，285位受訪者表示會(huì)放到小區(qū)門衛(wèi)處，127位受訪者選擇小區(qū)門口的商店，有97位受訪者選擇代收箱。

3.消費(fèi)者對(duì)“利安社區(qū)電超市”的熟悉程度與期望。從問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)“利安社區(qū)電超市”的熟悉程度不高，有63.06%的受訪者尚未聽說過。目前，“利安社區(qū)電超市”的覆蓋面也不夠廣，僅有22.2%的受訪者住址附近有“利安社區(qū)電超市”。如果“利安社區(qū)電超市”的經(jīng)營戶增加快遞代收業(yè)務(wù)，有67.19%的受訪者表示會(huì)選擇使用，拒絕接受的受訪者僅占9.23%。對(duì)于是否希望自己所在的社區(qū)新增“利安快遞代收點(diǎn)”的問題，絕大多數(shù)受訪者（占85.85%）表示贊同，為利安集團(tuán)開展快遞代收業(yè)務(wù)提供了有利條件。

對(duì)于利安社區(qū)電超市應(yīng)當(dāng)提供哪些服務(wù)的問題，有304位受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供代繳水費(fèi)、電費(fèi)和天然氣費(fèi)服務(wù)，有297位受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供代繳電話費(fèi)和網(wǎng)費(fèi)服務(wù)，有287位受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供代購火車票、機(jī)票服務(wù)，有303位受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供代收快遞服務(wù)。

經(jīng)過多年的市場運(yùn)營和業(yè)務(wù)拓展，“利安社區(qū)電超市”已經(jīng)在老百姓心目中樹立了非常良好的品牌形象，并且獲得了較高的信譽(yù)度，同時(shí)還具備絕佳的地理優(yōu)勢和完備的信息基礎(chǔ)設(shè)施。雖然目前還存在著網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模有限與網(wǎng)點(diǎn)分布不夠均勻、快遞代收業(yè)務(wù)的宣傳與推廣起步相對(duì)較晚、對(duì)規(guī)范化運(yùn)作快遞代收服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平較低，以及缺乏快件保管經(jīng)驗(yàn)和代收定價(jià)依據(jù)等不足，但是我們應(yīng)當(dāng)相信，經(jīng)過不懈努力和不斷創(chuàng)新，“利安快遞代收點(diǎn)”必將成為一種主流的快遞代收服務(wù)形式。[基金項(xiàng)目：2014年省級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃資助項(xiàng)目，基于“利安社區(qū)電超市”經(jīng)營戶聯(lián)盟的“代收點(diǎn)”快遞模式（項(xiàng)目編號(hào)：1055）]

（作者單位：西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）