楊筱卿

顧客不需要像上帝一樣被供奉著，他們需要極致的體驗(yàn)感。

顧客是上帝，似乎從來(lái)都是一句口號(hào)！

顧客真正要的是什么呢？并不是像上帝一般被供奉著，他們需要極致的體驗(yàn)感。要快，要簡(jiǎn)單，要恰到好處?？旒葱剩纯焖俜答?，快速生效。簡(jiǎn)單指流程，摒棄繁瑣的表格，摒棄繁瑣的資料。恰到好處，則指正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的對(duì)象、正確的信息或服務(wù)。

過(guò)去，囿于商家的能力和技術(shù)的缺乏，如此極致的體驗(yàn)感很難達(dá)到。然而，隨著智能終端和移動(dòng)通信技術(shù)的普及，GPS定位的發(fā)達(dá)，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的興起，極致的體驗(yàn)感流淌于指尖將不是難事。

智能技術(shù)帶來(lái)的體驗(yàn)感

汽車在路上發(fā)生了事故，通常的處理情況是這樣的：車主查找保險(xiǎn)公司的電話號(hào)碼，然后給保險(xiǎn)公司打電話，電話接通后，再報(bào)上姓名、車牌號(hào)或者保單號(hào)碼等信息，以便保險(xiǎn)公司確認(rèn)，除此之外，還要報(bào)上事故的地址，而有時(shí)，客戶并不知道精確的地址。

不過(guò)現(xiàn)在，這樣的過(guò)程可以用一款A(yù)pp來(lái)完成。

法國(guó)安盟保險(xiǎn)公司推出了一款A(yù)pp。事故發(fā)生后，只要打開(kāi)App，就能報(bào)險(xiǎn)。因?yàn)锳pp此前保存了車主的姓名、車牌號(hào)、保單號(hào)碼等信息，再加上GPS定位技術(shù)，車主可以省去上報(bào)姓名、車牌以及事故地址的麻煩。如果要救援，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)GPS就能準(zhǔn)確找到車主的地理位置，為救援提供了極大的方便。而車主還可以通過(guò)智能手機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)事故，直接傳給相應(yīng)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。

App不僅將車主從往日繁瑣的流程中解放出來(lái)，而且通過(guò)快速的反饋和回應(yīng)，給車主創(chuàng)造了極致的體驗(yàn)感，提升了他們的滿意度。而由于工作效率的提升，安盟保險(xiǎn)公司也增加了保險(xiǎn)銷售額。

這一切都是智能技術(shù)帶來(lái)的紅利。事實(shí)上，這樣的模式不僅適用于B2C，還適用于B2B，甚至是B2E（公司對(duì)雇員）。而打造極致體驗(yàn)感，不僅能改善顧客的感知，還能提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

極致體驗(yàn)的精髓在于“四個(gè)正確”

如何打造極致體驗(yàn)感呢？本書(shū)指出，基于移動(dòng)場(chǎng)景的體驗(yàn)感可以是服務(wù)，也可以是產(chǎn)品，還可以是一種工作流程，核心就在于在對(duì)方最想要的時(shí)刻提供最需要的信息或服務(wù)。

于是，企業(yè)必須明白打造極致體驗(yàn)的精髓。精髓是去除千篇一律，毫無(wú)特色的服務(wù)，而是如前文所述——在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，為正確的服務(wù)對(duì)象提供正確的服務(wù)或信息。所謂正確對(duì)象，既可以是客戶，也可以是員工，還可以是合作伙伴。企業(yè)要預(yù)測(cè)他們的需求，對(duì)他們周圍的態(tài)勢(shì)作出反應(yīng)，依據(jù)他們周圍的場(chǎng)景信息滿足他們的偏好，向他們提供服務(wù)，并與其交流信息，為此需要連通企業(yè)內(nèi)外的全部數(shù)據(jù)源。

隨著移動(dòng)場(chǎng)景的廣泛應(yīng)用，可以預(yù)見(jiàn)的是，基于移動(dòng)商務(wù)場(chǎng)景的時(shí)代正在到來(lái)！而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造移動(dòng)終端的極致體驗(yàn)感成為必須——因?yàn)檫@才是形成顧客粘性的保證。